行政投訴舉報管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范行政投訴舉報的接收、處理和反饋流程，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護(hù)正常的行政管理秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織在行政管理活動中，對涉及違反法律法規(guī)、政策規(guī)定以及損害公眾利益等行為的投訴舉報的管理。（三）基本原則1.合法公正原則：處理投訴舉報應(yīng)當(dāng)以事實為依據(jù)，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，公正對待每一起投訴舉報。2.及時高效原則：對投訴舉報應(yīng)及時受理、調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理結(jié)果，確保問題得到妥善解決。3.保密原則：保護(hù)投訴舉報人及被投訴舉報對象的合法權(quán)益，對投訴舉報內(nèi)容及相關(guān)信息嚴(yán)格保密。二、投訴舉報渠道（一）電話舉報設(shè)立專門的投訴舉報電話[電話號碼]，并向社會公布。投訴舉報人可在工作時間內(nèi)撥打該電話進(jìn)行投訴舉報。（二）郵件舉報開通投訴舉報專用郵箱[郵箱地址]，投訴舉報人可通過發(fā)送郵件詳細(xì)說明投訴舉報事項。（三）信件舉報設(shè)立專門的投訴舉報信件接收地址[詳細(xì)地址]，投訴舉報人可通過郵寄信件的方式進(jìn)行投訴舉報。（四）現(xiàn)場舉報在公司/組織的特定地點設(shè)立現(xiàn)場舉報接待窗口，接受投訴舉報人現(xiàn)場來訪投訴舉報。三、投訴舉報受理（一）受理部門設(shè)立專門的行政投訴舉報受理辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收各類投訴舉報信息。（二）受理流程1.工作人員接到投訴舉報信息后，應(yīng)及時記錄投訴舉報的基本內(nèi)容，包括投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項、涉及對象等。2.對投訴舉報信息進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本公司/組織的職責(zé)范圍以及是否符合受理條件。3.對于符合受理條件的投訴舉報，予以受理，并向投訴舉報人出具受理回執(zhí)，告知其投訴舉報已被受理及后續(xù)處理流程和預(yù)計反饋時間。4.對于不符合受理條件的投訴舉報，應(yīng)向投訴舉報人說明原因，并告知其可向相關(guān)部門反映。四、投訴舉報調(diào)查處理（一）調(diào)查處理程序1.受理投訴舉報后，受理辦公室應(yīng)及時將投訴舉報事項轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行調(diào)查處理。2.責(zé)任部門接到交辦的投訴舉報事項后，應(yīng)立即成立調(diào)查小組，制定調(diào)查方案，明確調(diào)查人員職責(zé)。3.調(diào)查人員通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實地走訪等方式，全面、客觀、公正地收集證據(jù)，核實投訴舉報事項的真實性。4.在調(diào)查過程中，應(yīng)充分聽取被投訴舉報對象的陳述和申辯，保障其合法權(quán)益。5.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組應(yīng)撰寫調(diào)查報告，詳細(xì)說明調(diào)查情況、事實認(rèn)定及處理建議。（二）處理方式1.對于經(jīng)查實的違法違規(guī)行為，應(yīng)依法依規(guī)作出相應(yīng)的處理決定，包括責(zé)令改正、警告、罰款、吊銷許可證等。2.對于投訴舉報事項不屬實的，應(yīng)向投訴舉報人說明情況，并提供相關(guān)證據(jù)材料。3.對于涉及多個部門職責(zé)的投訴舉報事項，由受理辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同進(jìn)行調(diào)查處理。五、投訴舉報反饋（一）反饋期限責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給受理辦公室。一般情況下，簡單投訴舉報事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋，復(fù)雜投訴舉報事項應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋。（二）反饋內(nèi)容反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報事項的調(diào)查處理情況、事實認(rèn)定、處理結(jié)果及相關(guān)依據(jù)等，并以書面形式告知投訴舉報人。（三）反饋方式受理辦公室根據(jù)投訴舉報人提供的聯(lián)系方式，采取電話、郵件、信件等方式將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。六、投訴舉報跟蹤與監(jiān)督（一）跟蹤機制受理辦公室對投訴舉報事項的處理情況進(jìn)行跟蹤，確保責(zé)任部門按時完成調(diào)查處理和反饋工作。（二）監(jiān)督檢查公司/組織內(nèi)部設(shè)立監(jiān)督部門，對投訴舉報管理工作進(jìn)行定期監(jiān)督檢查，重點檢查投訴舉報受理、調(diào)查處理、反饋等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定程序，處理結(jié)果是否公正合理。（三）責(zé)任追究對于在投訴舉報管理工作中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、泄露信息等違規(guī)行為的部門和人員，依法依規(guī)追究其責(zé)任。七、保密規(guī)定（一）信息保密范圍對投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報內(nèi)容及調(diào)查處理過程中涉及的相關(guān)信息等予以嚴(yán)格保密。（二）保密措施1.參與投訴舉報處理工作的人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任。2.對投訴舉報相關(guān)資料進(jìn)行專人專柜保管，嚴(yán)格限制查閱范圍。3.