長治市人民醫(yī)院高壓情境下（如群訪、突發(fā)事件）抗壓能力評估一、單選題（每題2分，共20題）1.在處理醫(yī)院突發(fā)醫(yī)療糾紛時，以下哪種應對方式最不利于維持秩序？（）A.及時啟動應急預案，成立臨時處理小組B.要求所有醫(yī)護人員暫停工作，全力應對糾紛C.通過官方渠道發(fā)布權威信息，澄清事實D.安排專人安撫患者家屬情緒2.醫(yī)院在應對大規(guī)模群體性訪客時，首要考慮的應是？（）A.限制訪客進入醫(yī)院范圍B.立即上報上級部門并請求支援C.臨時封閉部分科室以隔離訪客D.由保安強行驅散訪客3.當醫(yī)院遭遇傳染病爆發(fā)時，以下哪項措施可能引發(fā)次生輿情？（）A.嚴格封鎖感染區(qū)域并設置隔離觀察點B.拒絕媒體采訪，避免信息外泄C.通過官方渠道每日公布病例數據和防控措施D.要求所有員工佩戴N95口罩并加強消毒4.在處理醫(yī)患沖突時，以下哪種溝通方式最可能激化矛盾？（）A.耐心傾聽患者訴求，記錄關鍵信息B.直接反駁患者觀點，強調醫(yī)院規(guī)定C.引入第三方調解員介入溝通D.保持冷靜語氣，避免情緒化表達5.醫(yī)院在應對群體性食物中毒事件時，應優(yōu)先采取？（）A.立即停供所有食堂餐食并封存樣本B.要求患者自行前往附近診所治療C.通過廣播系統(tǒng)通知患者自行服藥D.暫停所有門診業(yè)務，全力救治患者6.當醫(yī)院信息系統(tǒng)突然崩潰時，以下哪種應對措施最不可取？（）A.立即啟動備用系統(tǒng)，保障核心業(yè)務運行B.組織技術團隊遠程修復，暫?，F(xiàn)場服務C.通過人工登記替代電子病歷管理D.通知所有患者暫停就醫(yī)，等待系統(tǒng)恢復7.在處理群體性抗議事件時，醫(yī)院領導層應？（）A.立即召集安保力量進行武力威懾B.指派專人代表醫(yī)院與抗議者對話C.臨時轉移所有醫(yī)護人員至安全區(qū)域D.拒絕與抗議者接觸，等待警方介入8.醫(yī)院在應對自然災害時，以下哪種物資儲備最可能不足？（）A.急救藥品和醫(yī)療設備B.臨時帳篷和防潮物資C.飲用水和應急食品D.消毒用品和防護口罩9.當醫(yī)院發(fā)生火災時，以下哪種疏散路線選擇最不合理？（）A.按照預設路線有序撤離，避免擁擠B.優(yōu)先疏散兒科和重癥監(jiān)護室患者C.通過電梯運送輪椅使用者D.在疏散過程中清點人數確認是否全員撤離10.在處理群體性醫(yī)療投訴時，以下哪種處理流程最科學？（）A.由當事科室直接與患者協(xié)商解決B.先調查再處理，避免盲目回應C.要求患者簽訂保密協(xié)議后受理投訴D.直接將投訴轉交律師處理二、多選題（每題3分，共10題）11.醫(yī)院在應對突發(fā)輿情時應注意哪些事項？（）A.24小時內發(fā)布初步聲明回應社會關切B.禁止員工私自發(fā)布未經證實信息C.通過多渠道發(fā)布權威信息保持透明度D.要求所有科室暫停社交媒體運營12.在處理群體性醫(yī)療糾紛時，以下哪些措施有助于緩解矛盾？（）A.安排心理醫(yī)生介入疏導患者情緒B.建立第三方醫(yī)療糾紛調解機制C.通過法律途徑追究患者責任D.組織聽證會公開處理過程13.醫(yī)院在應對傳染病疫情時應重點保障哪些部門？（）A.感染性疾病科B.檢驗科和影像科C.后勤保障部門D.宣傳部門14.當醫(yī)院遭遇暴力事件時，以下哪些措施是必要的？（）A.立即啟動安保應急預案B.在暴力現(xiàn)場設置隔離帶C.要求所有醫(yī)護人員保持沉默D.安排心理干預人員準備應對傷員15.醫(yī)院在制定應急預案時應考慮哪些因素？（）A.歷史突發(fā)事件數據B.醫(yī)院周邊資源分布C.員工應急培訓情況D.患者群體特征16.在處理群體性醫(yī)療投訴時，以下哪些行為可能違反職業(yè)道德？（）A.故意拖延回復時間B.收受患者財物承諾解決C.指派非專業(yè)人員進行調解D.要求患者簽署不實承諾書17.醫(yī)院在應對自然災害時，以下哪些物資需要優(yōu)先調配？（）A.急救藥品和消毒用品B.防災面具和照明設備C.基本生活物資D.溝通聯(lián)絡設備18.當醫(yī)院信息系統(tǒng)崩潰時，以下哪些部門需要重點保障？（）A.醫(yī)療業(yè)務部門B.信息系統(tǒng)部門C.財務部門D.后勤部門19.在處理群體性醫(yī)療糾紛時，以下哪些措施可能引發(fā)法律風險？（）A.拒絕患者現(xiàn)場訴求B.要求患者簽署放棄索賠協(xié)議C.安排非專業(yè)人員處理糾紛D.在媒體前發(fā)表不實言論20.醫(yī)院在制定應急預案時應注意哪些原則？（）A.預防為主，防救結合B.統(tǒng)一指揮，分級負責C.確保資源，保障重點D.定期演練，持續(xù)改進三、判斷題（每題1分，共20題）21.醫(yī)院在應對群體性事件時，應優(yōu)先保障VIP患者權益。（×）22.醫(yī)院員工在突發(fā)事件中應保持正常工作狀態(tài)，不得請假。（×）23.醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時，可以要求患者提供擔保。（×）24.醫(yī)院信息系統(tǒng)崩潰時，應立即關閉所有非核心設備。（×）25.醫(yī)院在應對傳染病疫情時，可以限制醫(yī)護人員自由流動。（×）26.醫(yī)院員工在突發(fā)事件中應如實記錄現(xiàn)場情況。（√）27.醫(yī)院在處理群體性投訴時，可以要求患者提供詳細證據。（√）28.醫(yī)院在應對自然災害時，應優(yōu)先轉移貴重醫(yī)療設備。（×）29.醫(yī)院員工在突發(fā)事件中可以拒絕執(zhí)行不合理指令。（×）30.醫(yī)院在制定應急預案時，無需考慮歷史事件教訓。（×）31.醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時，可以要求患者簽署保密協(xié)議。（√）32.醫(yī)院在應對群體性事件時，應立即封鎖所有出口。（×）33.醫(yī)院員工在突發(fā)事件中應保持專業(yè)態(tài)度，避免情緒化。（√）34.醫(yī)院在處理醫(yī)療投訴時，可以要求患者支付調查費用。（×）35.醫(yī)院在應對傳染病疫情時，應加強內部人員流動管理。（√）36.醫(yī)院在制定應急預案時，無需考慮周邊社區(qū)資源。（×）37.醫(yī)院員工在突發(fā)事件中可以私自發(fā)布未經證實信息。（×）38.醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時，可以要求當事醫(yī)生暫停執(zhí)業(yè)。（√）39.醫(yī)院在應對自然災害時，應優(yōu)先保障行政辦公區(qū)域安全。（×）40.醫(yī)院在制定應急預案時，無需考慮員工心理疏導方案。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）41.簡述醫(yī)院在應對群體性醫(yī)療糾紛時的基本處理流程。答：1.立即啟動應急預案，成立臨時處理小組2.指派專人接待患者，耐心傾聽訴求3.確認事實后制定解決方案，依法依規(guī)處理4.通過官方渠道發(fā)布權威信息，保持透明度5.做好后續(xù)跟蹤回訪，防止矛盾升級42.醫(yī)院在應對傳染病疫情時應重點做好哪些準備？答：1.加強發(fā)熱門診建設，配備專用設備和防護物資2.制定分診標準，明確隔離觀察流程3.儲備充足的醫(yī)療防護用品和消毒藥品4.組織醫(yī)護人員進行傳染病防控培訓5.建立信息發(fā)布機制，每日公布疫情數據43.醫(yī)院在處理群體性投訴時應遵循哪些原則？答：1.堅持公平公正，依法依規(guī)處理2.注重溝通協(xié)調，避免激化矛盾3.完善投訴渠道，保障患者權益4.嚴格保密制度，保護患者隱私5.建立長效機制，防止同類問題反復出現(xiàn)44.醫(yī)院在制定應急預案時應考慮哪些因素？答：1.歷史突發(fā)事件數據，總結經驗教訓2.醫(yī)院周邊資源分布，包括應急物資和支援力量3.員工應急培訓情況，評估能力短板4.患者群體特征，不同人群需求差異5.預案可操作性，確保各環(huán)節(jié)銜接順暢五、論述題（每題10分，共2題）45.試述醫(yī)院在應對突發(fā)醫(yī)療糾紛時的風險防控措施。答：醫(yī)院在應對突發(fā)醫(yī)療糾紛時，應采取以下風險防控措施：1.建立多部門協(xié)作機制，包括醫(yī)務科、保衛(wèi)科和宣傳科等2.完善醫(yī)療糾紛預防體系，加強醫(yī)患溝通培訓3.制定分級處理流程，明確不同級別糾紛的應對標準4.儲備應急法律資源，及時尋求專業(yè)律師支持5.建立輿情監(jiān)測機制，防止矛盾擴大化突發(fā)醫(yī)療糾紛具有突發(fā)性、群體性和輿論性特征，醫(yī)院需從以下方面做好防控：首先，建立預警機制。通過日常巡查和患者反饋收集潛在糾紛苗頭，及時介入調解。其次，完善處理流程。堅持"早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置"原則，避免矛盾升級。再次，加強溝通技巧培訓。醫(yī)護人員需掌握"共情+解釋+承諾"三步溝通法，有效化解患者不滿。最后，做好證據保全。糾紛發(fā)生時，及時固定病歷資料、監(jiān)控錄像等證據，為后續(xù)處理提供依據。46.結合長治地區(qū)特點，論述醫(yī)院在應對自然災害時應重點做好哪些準備。答：長治地區(qū)地處黃土高原，易受暴雨、洪澇和地質災害影響，醫(yī)院需重點做好以下準備：1.完善防洪排水系統(tǒng)。長治市夏季多暴雨，醫(yī)院需定期檢查排水設施，增設排水設備。2.儲備應急物資。針對長治冬季嚴寒，需重點儲備防凍物資和取暖設備。3.制定分區(qū)域疏散預案。長治市區(qū)地形復雜，需按樓層、科室制定差異化疏散路線。4.加強與當地政府聯(lián)動。建立與氣象、消防等部門的應急聯(lián)絡機制。5.開展針對性培訓。定期組織員工學習長治地區(qū)常見災害的應對措施。長治市醫(yī)院在自然災害應對中需特別關注以下問題：一是山區(qū)醫(yī)院需重點防范滑坡、泥石流等次生災害；二是老舊建筑需加強抗震加固；三是偏遠地區(qū)醫(yī)院需儲備便攜式醫(yī)療設備。通過完善應急預案和加強物資儲備，才能有效應對突發(fā)自然災害。答案與解析一、單選題答案與解析1.B（錯誤做法：醫(yī)護人員應保持正常工作，由專門團隊處理糾紛）2.B（首要任務是評估風險并請求支援，避免事態(tài)擴大）3.B（隱瞞信息易引發(fā)猜測，公開透明是最佳選擇）4.B（直接反駁會破壞溝通基礎，應先傾聽再解釋）5.A（立即停供并封存樣本是控制食物中毒的關鍵步驟）6.B（應先保障現(xiàn)場服務，遠程修復需數小時）7.B（對話是化解矛盾首選方式，避免對抗）8.C（應急食品消耗快，需重點補充）9.C（電梯在火災時可能斷電，應選擇樓梯疏散）10.B（調查是處理投訴的前提，避免盲目回應）二、多選題答案與解析11.ABCD（所有選項均符合輿情應對要求）12.ABC（調解和法律途徑有助于長期解決矛盾）13.ABC（這些部門直接參與疫情防控）14.ABD（隔離帶和傷員心理干預是必要措施）15.ABCD（所有因素均需納入預案考慮范圍）16.ABCD（所有行為均違反職業(yè)道德）17.ABC（急救藥品和物資最關鍵）18.AB（醫(yī)療業(yè)務和信息化部門需優(yōu)先保障）19.ABC（這些做法可能引發(fā)法律糾紛）20.ABCD（所有原則均符合應急預案要求）三、判斷題答案與解析21.×（應平等對待所有患者，不得區(qū)別對待）22.×（特殊情況可安排彈性工作）23.×（醫(yī)療糾紛處理需依法進行）24.×（應優(yōu)先保障核心系統(tǒng)運行）25.×（應保障員工必要流動）26.√（如實記錄是責任追究依據）27.√（投訴需查證事實）28.×（應優(yōu)先轉移患者和設備）29.×（員工有義務服從合理指令）30.×（歷史教訓是重要參考）31.√（保密協(xié)議可避免二次傷害）32.×（應保持出口暢通）33.√（保持專業(yè)態(tài)度是基本要求）34.×（調查費用由醫(yī)院承擔）35.√（內部管理可防交叉感染）36.×（需考慮周邊支援力量）37.×（發(fā)布未經證實信息屬違規(guī)）38.√（暫停執(zhí)業(yè)可避免繼續(xù)損害）39.×（應優(yōu)先保障救治區(qū)域）40.×（心理疏導是重要環(huán)節(jié)）四、簡答題答案與解析41.答案要點：-立即啟動應急預案-指派專人接待-確認事實后制定解決方案-通過官方渠道發(fā)布信息-做好后續(xù)跟蹤回訪解析：該流程符合《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》要求，通過制度化流程避免矛盾擴大。長治地區(qū)醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)院需加強預防機制建設。42.答案要點：-加強發(fā)熱門診建設-制定分診標準-儲備防護物資-組織防控培訓-建立信息發(fā)布機制解析：長治地區(qū)冬季呼吸道傳染病高發(fā)，醫(yī)院需重點做好發(fā)熱門診和物資儲備。43.答案要點：-堅持公平公正-注重溝通協(xié)調-完善投訴渠道-嚴格保密制度-建立長效機制解析：長治市醫(yī)療糾紛處理需兼顧法律性和人文關懷，避免簡單化處理。44.答案要點：-歷史事件數據-周邊資源分布-員工培訓情況-患者群體特征-預案可操作性解析：長治地區(qū)地理環(huán)