網(wǎng)絡客服工作計劃

網(wǎng)絡客服工作計劃1

我做客服已經(jīng)是第三年上了，這兩年的工作經(jīng)驗讓我變得更加

穩(wěn)重，也讓我對這個行業(yè)有了更多的想象和向往。在此我想對接下

來一年的工作進行一次計劃，希望自己能夠通過這次計劃，為接下

來的工作打下一個更好的基礎(chǔ)。以下是我的工作計劃：

一、提升溝通能力

作為一名客服，首先最重要的就是要鍛煉個人的溝通能力，不

僅是面對網(wǎng)絡群體還是現(xiàn)實群體，我認為交流能力都是非常重要的,

也是我們客服首要培養(yǎng)的對象。20_這一年注定是特別的一年，而

如何去提升自己的溝通能力，我也制定了幾個小方案。一是在溝通

的時候先站在對方的角度著想，不管遇到什么麻煩的，首先都要冷

靜，不要被情緒牽著走，站在對方的角度考慮問題往往更容易去解

決問題。二是要懂得靈活運用身邊的條件，比如說從對方遇到的問

題入手，合理運用各種方式進行解決。這樣會讓客戶更容易接受后

面的結(jié)果。

二、提升應急能力

很多時候，我們在工作當中，會接到一些突然的謾罵電話。有

些事惡意的,,有些也確實可能是因為我們沒有服務好。我相信，無

論哪一位同事接到這樣的電話時，心情都是一落千丈的而這個時候

我們也不應該去生氣，要冷靜下來，想辦法應對。只有更加的沉著,

我們才有可能去解決這樣的問題，才有可能將損失降到最低。一個

人最重要的就是自身的修養(yǎng)，而我們工作的過程中，也恰巧是提高

我們各自修養(yǎng)的時侯。而我們的修養(yǎng)也能夠展示在我們處理問題的

時候。

三、提升售后回饋

售后是我們客服需要做的一件工作，這也是最鍛煉我們自己的

一件工作。如何提升自己售后的回饋，一直是我們面對的問題。很

多的同事為了一個好的回饋總是想破了腦袋，甚至各種謊言都出來

了。其實客戶并不吃這一套的，很多人選擇直接屏蔽掉我們的消息,

也有人會選擇無視c所以我們要從根本解決就是和對方構(gòu)成一定的

利益關(guān)系，只有和他有關(guān)，他才有可能選擇進行回饋。我們知道這

個世界上沒有免費的午餐，而同時我們也應該清楚，這個世界上不

會有免費的勞動力c客戶給我們回饋也花費了他們的時間和精力，

所以不管怎樣，這一件事情是需要對等的。網(wǎng)絡客服工作計劃2

一、不斷學習，不斷成長

一名真正的客服工作者一直都在學習，一直都在進步，雖然接

觸客服工作已經(jīng)有半年的時間，客服工作在開始的時候我是完全陌

生的，這半年雖有些進步，但是還是不夠，在為來的工作中還是要

繼續(xù)發(fā)展自己，我是一名一線的電商客服，我平時的工作比較多，

有時候要同時跟很多客戶在線電話，客服工作者還是要求比較高的。

二、投訴處理

在第三季度的工作中要加強自身學習，在客戶投訴方面要更加

高效率處理，做到一個快速的承上啟下作用，前面兩個季度在投訴

這一塊做的還是不夠好，這是我個人能力的問題，因為投訴的太多

T,反饋的也多，平時工作沒顧得上，不能夠及時的處理導致了部

分客戶的不滿意，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。

三、訂單護理

前兩個季度在節(jié)假日的時候總是出現(xiàn)爆單的情況，就是這這種

情況下客服工作者才是最容易出現(xiàn)工作上的師傅，比如訂單處理的

不夠及時，訂單撤單，這些問題都容易在高峰期出現(xiàn)一些突發(fā)情況,

前兩個季度的工作中就多次出現(xiàn)了這種情況，所以在接下來的三季

度工作中我是不允許自己再出現(xiàn)這種情況。

做好迎來高峰期的準備，提高自己的'客服能力是關(guān)鍵，避免一

些不必要的訂單糾紛，節(jié)約時間，不在單個訂單上花太多的時間，

把自己的工作全面化，擴大化，做好售后工作。

但是作為一名優(yōu)秀的客服工作者，區(qū)區(qū)以上的這幾點不痛不癢

的工作，這些還是遠遠不夠，最重要的還是要能提高成交率這才是

關(guān)鍵，在第三季度工作這還有待加強，下個季度的工作中一定抓好

自己的工作能力，不斷的去在工作中發(fā)現(xiàn)自己。網(wǎng)絡客服工作計劃

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好，這樣才能我們公司在第三季度有很好的創(chuàng)收情況，為我們客服

部爭取更好的工作福利。網(wǎng)絡客服工作計劃4

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的

缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度；

2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服

接待流程及禮儀；

3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習plioloshop^

coreldraw軟件的操作等；

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),

加強工作責任心和工作積極性；

5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方

面能力，跟上公司前進的‘步伐。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客

服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；網(wǎng)絡客服工作計劃

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20_年即將結(jié)束，在公司某總和某總的領(lǐng)導下某某公司有了一

個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發(fā)展

到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一

年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導及個部門同仁的支持

配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的

提高，在這里非常感謝某某公司能給我這樣一個學習和進步的機會。

現(xiàn)將本人一年來的如下：

一、本年度個人工作情況

某某年4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以

及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我

的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個

人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝某總在我

的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作

狀態(tài)。

20_年3—4月主要工作重點是一期客戶備案前的更換工作及一

期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20_年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及

商鋪銷售工作的開展。

20_年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷

售工作。

20_年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的

'工作。

20_年11—12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作

外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程

部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施

總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本

人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理

工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成某總臨時安排的

一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項

工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是

有很多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)要做好細

節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作

帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率,

這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后

在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的

運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人

可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性

解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把

問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個

人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當

中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作

就帶來了很大的難度和很多的工作量。所乂作為明年的工作我們應

該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個

問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在

的落實到位。

三、20_年的工作計劃

20_年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個

新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿

著挑戰(zhàn)。某某年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司某

某年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以

及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利，

在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費

了很大的精力打造的品牌形象破壞。

這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴

隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,

客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加

上普遍風傳的降價風潮都給我們20_年的銷售工作帶來了很大的困

難。所以在這個時侯我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認

識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司

的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20_年的工作。網(wǎng)絡客服

工作計劃6

在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完

成了20_年的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的客服

部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部

今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。

20_年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了1棟、2

棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多

不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至

無聊，不過是接下電話、做下記錄；其實不然，要做一名合格、稱

職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并

要有高度的自覺性加工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、

失職。

前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才

能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、

咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、

報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待

紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲

存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作

均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時

做好跟蹤并更新；

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記

表上（報修395戶，服務99戶，投訴19戶）；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔；

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤

及反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單

位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對

此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記

錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部,1的工作需要，制作表格

文檔，草擬報表等；

7、新舊表單的更換及投入使用；

8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務。

9、做好管理處各項收支工作。在完成上述工作的過程中，我學

到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了

自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富

的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在

公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面

對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會

到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，

都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你

面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客

戶所急，始終保持微笑，因為我代表的.不單是我個人的形象，更是

公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其

“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇

顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論

是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務做

細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能

從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真

努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作

完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方

案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；

至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，

我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的

缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度；

2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服

接待流程及禮儀；

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),

加強工作責任心和工作積極性；

4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方

面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入嘉興物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，嘉興的文化理念，工

作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，

在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就

是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大

的進步！網(wǎng)絡客服工作計劃7

來到公司已有半年了，我總能感覺自己的工作能力沒有完全的

發(fā)揮出來，作為公司一名資深的網(wǎng)絡客服，我對自己每個月每次不

規(guī)律的工作成績而感到疑惑和焦急，在領(lǐng)導的指點下，我結(jié)合自己

的個人情況，為自己制定了一份可行的工作計劃：

作為網(wǎng)絡客服，我首先就得搞清楚自己的定位，我的工作對象

就是客戶，客戶購買滿意而歸就是我最想看到的事情，所以說，我

的工作計劃也基本上都是針對客戶展開的，要提升自己的’工作成績,

就要學會抓住工作重心。我認為我在工作能力方面還是足夠了，我

最主要的還是要加強自己的工作態(tài)度和方式，這也是我接下來的工

作方向。

一、對客戶給予足夠的理解

我經(jīng)常會在客戶心情急躁不安、亂說話的時候，也跟著一起亂

套，我也是站在消費者的角度上想了一下，在自己購買東西的時候，

遇到問題了，肯定第一時間就是著急，不能再客戶擁有消極，不滿

情緒的時候不予理睬，客戶就是我們客服的上帝，什么是客服，客

服客服就是為客戶服務的工作人員，我們是應該要成為他們購買商

品最信任的人，所以對他們有時產(chǎn)生的不滿情緒要有足夠的理解，

懂得換位思考。

二、對客戶給予足夠的耐心

因為這是網(wǎng)絡上的購物，客戶在挑選商品的時候沒辦法直接的

了解商品，所以會對商品產(chǎn)生許多的問題，比如說這個東西的材質(zhì)

是什么樣的，使用年限是多久，在使用的過程中需要注意什么等等

問題，我們客服就成了客戶與商品之間的中心點，要有足夠的耐心

去引導客戶進行購物，挑選出最適合客戶的商品，這不僅是為了客

戶考慮，也是為了自己考慮，一旦客戶沒有挑選到自己心儀的商品,

最后還不是要退換商品，也是在變相增加自己的工作量，這就是在

多此一舉，只要在客戶第一次有購買意向的時候，就完美的解決，

就能省很多的事。

三、放高對自己的要求

作為網(wǎng)絡客服，我總結(jié)了一下我以往跟客戶的聊天記錄，我發(fā)

現(xiàn)我還是存在著很多的不足，還有著很大的進步空間，我要放高對

自己的要求。

1、對現(xiàn)有的商品進行全面的了解，這樣才能讓自己在面對客戶

提問的時候，應對自如，節(jié)省時間，就可乂更快的完成與客戶之間

的交流。

2、對一些商品的使用方法，我要提供最精準的技術(shù)支持，比如

說在客戶購買電腦或者是手機的時候，能夠告訴他們?nèi)绾芜M行正品

查驗，新舊機查驗等等。

3、與客戶交流的語氣，有待改進，這里可以多向同事們請教，

吸取對自己有用的東西，就能讓自己這個客服的工作，完成的更好,

效率更高。網(wǎng)絡客服工作計劃8

不知不覺進入移動公司并在解放路營業(yè)廳這個大家庭中工作三

年多了，在這個平凡的崗位上，日復一日，年復一年的從事著平凡

的服務工作。由于是在營業(yè)前臺工作，接觸的客戶多，隨著時間的

推移我也漸漸地在工作