商業(yè)管理培訓(xùn)顧客服務(wù)篇顧客服務(wù)特色的經(jīng)營能夠給企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤，但特色的服務(wù)會促進經(jīng)營，從而帶來更高的效益。如何以特色的服務(wù)確保經(jīng)營、促進經(jīng)營，是我們面臨的一大課題。顧客服務(wù)了解服務(wù)的概念確立特有的服務(wù)理念制定特服項目的要求特色服務(wù)項目服務(wù)管理的措施

服務(wù)的概念狹義的服務(wù)，僅指在買賣過程中形成的簡單、直接的商業(yè)服務(wù)，交易結(jié)束，服務(wù)終止。廣義的服務(wù)是在市場轉(zhuǎn)變帶動需求轉(zhuǎn)變的過程中形成的、涵概商品服務(wù)、人員服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、法律法規(guī)服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、信息服務(wù)以及資金信用服務(wù)等方方面面內(nèi)容的服務(wù)。服務(wù)的概念定義：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。商業(yè)服務(wù)是指：在商品買賣或營業(yè)場所以提供勞務(wù)的方式滿足顧客需求的過程，已從簡單的售中服務(wù)發(fā)展到售前、售中、售后全過程。確立特有的服務(wù)理念

服務(wù)理念要有品牌意識，符合自身經(jīng)營特色樹立品牌意識，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，最終創(chuàng)造更高的利潤。要提高企業(yè)形象，樹立品牌意識，必須把員工放到一個更高的位置上。

不斷完善、細(xì)化服務(wù)，提高服務(wù)的科技含量，既可以贏得顧客的興趣和信任，也可以提高服務(wù)人員對科技的認(rèn)識和操作水平，是確立特色服務(wù)行之有效的辦法。確立特有的服務(wù)理念

確立特色服務(wù)理念的要求以顧客滿意為中心，規(guī)范各級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實行全員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。細(xì)化服務(wù)工作，拓深管理層次提高企業(yè)凝聚力，積極鼓勵員工，發(fā)揮主觀能動性，建立完善的獎勵機制。制定有效的服務(wù)措施及保障體系，突出特色，贏得顧客。制定特服項目的要求超越顧客的期望值打破常規(guī)，創(chuàng)新思路?！白岊櫩蜐M意”是最終的目的，也是核心思想。制定特服項目的要求制定服務(wù)項目的方法定期調(diào)查，深入了解顧客的要求。結(jié)合現(xiàn)有的經(jīng)營狀況去提高服務(wù)質(zhì)量。不斷改善顧客不滿意之處。特色服務(wù)項目電話購物服務(wù)。自由退換貨制度。代客泊車。義務(wù)引導(dǎo)。VIP服務(wù)。全面送貨服務(wù)。禮儀咨詢服務(wù)。網(wǎng)上購物商城。服務(wù)管理的措施服務(wù)形象管理服務(wù)隱患的管理制定健全的顧客服務(wù)體系服務(wù)形象管理統(tǒng)一的服務(wù)理念：防止因理解不同造成執(zhí)行的偏差。統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范：重點要求一線、二線人員服務(wù)行為的統(tǒng)一。統(tǒng)一的員工形象：包括著裝、儀容儀表和內(nèi)在素質(zhì)形象的體現(xiàn)。統(tǒng)一的規(guī)范用語：除服務(wù)用語外，還要統(tǒng)一體現(xiàn)自身特點的用語，使溝通更加順暢。統(tǒng)一的貨區(qū)形象：需注意整體布局、貨品陳列、物品碼放等，要對各專賣店、聯(lián)營廠家嚴(yán)格把關(guān)，統(tǒng)一布置，體現(xiàn)企業(yè)形象。服務(wù)隱患的管理替顧客交款替顧客看管物品任由顧客在貨區(qū)大聲吵鬧對待顧客不一視同仁遇到顧客投訴時與顧客爭辯沒有遵守我們的服務(wù)規(guī)范導(dǎo)致投訴的發(fā)生質(zhì)量問題的投訴轉(zhuǎn)化為服務(wù)性投訴無應(yīng)變能力，心理素質(zhì)差（例）隨意承諾，無法兌現(xiàn)退換貨政策的制定

制定健全的顧客服務(wù)體系設(shè)立商場管理部設(shè)立退換貨基金完善質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，全員參與質(zhì)量管理加強制度建設(shè)，完善服務(wù)管理項目通過ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證突發(fā)事故的處理案例

·顧客突然在商場內(nèi)暈倒，對這種突發(fā)性事故應(yīng)如何處理？首先，在不知道暈倒原因的情況下不要搬動顧客的身體，以免造成心腦血管患者的病情加重；其次，通知醫(yī)務(wù)室或檢查顧客有無隨身攜帶藥