旅游代理人考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.旅游代理人在處理客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)該采取的措施是：A.立即向客戶道歉B.調(diào)查事情的真相C.將責(zé)任推給供應(yīng)商D.建議客戶自行解決答案：B2.在旅游合同中，以下哪項(xiàng)不是旅游代理人的義務(wù)？A.提供準(zhǔn)確的旅游信息B.協(xié)助客戶辦理簽證C.負(fù)責(zé)客戶的旅游保險(xiǎn)D.客戶的行程安排答案：C3.旅游代理人在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該基于什么原則？A.利潤最大化B.客戶需求C.個(gè)人喜好D.供應(yīng)商壓力答案：B4.以下哪項(xiàng)不是旅游代理人的職業(yè)道德？A.誠實(shí)守信B.維護(hù)客戶利益C.收受回扣D.保護(hù)客戶隱私答案：C5.旅游代理人在與供應(yīng)商談判時(shí)，應(yīng)該注重什么？A.低價(jià)策略B.服務(wù)質(zhì)量C.個(gè)人關(guān)系D.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)答案：B6.在處理旅游投訴時(shí)，旅游代理人應(yīng)該遵循的步驟是：A.道歉、調(diào)查、解決、反饋B.調(diào)查、道歉、解決、反饋C.解決、道歉、調(diào)查、反饋D.反饋、道歉、調(diào)查、解決答案：A7.旅游代理人在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該考慮客戶的：A.年齡、性別、職業(yè)、收入B.年齡、性別、職業(yè)C.職業(yè)、收入D.年齡、性別答案：A8.旅游代理人在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該避免的行為是：A.耐心傾聽B.積極調(diào)查C.推卸責(zé)任D.提供解決方案答案：C9.旅游代理人在與供應(yīng)商合作時(shí)，應(yīng)該注重的方面是：A.價(jià)格B.服務(wù)質(zhì)量C.個(gè)人關(guān)系D.供應(yīng)商的知名度答案：B10.旅游代理人在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該遵循的原則是：A.利潤最大化B.客戶需求C.個(gè)人喜好D.供應(yīng)商壓力答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.旅游代理人在工作中應(yīng)該具備的素質(zhì)包括：A.良好的溝通能力B.熟悉旅游產(chǎn)品C.良好的服務(wù)意識(shí)D.良好的法律意識(shí)答案：ABCD2.旅游代理人在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該采取的措施包括：A.耐心傾聽B.積極調(diào)查C.提供解決方案D.道歉答案：ABCD3.旅游代理人在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該考慮的因素包括：A.客戶需求B.旅游目的地C.旅游時(shí)間D.旅游預(yù)算答案：ABCD4.旅游代理人在與供應(yīng)商合作時(shí)，應(yīng)該注重的方面包括：A.服務(wù)質(zhì)量B.價(jià)格C.供應(yīng)商的知名度D.供應(yīng)商的信譽(yù)答案：ABD5.旅游代理人在處理旅游投訴時(shí)，應(yīng)該遵循的步驟包括：A.調(diào)查事情的真相B.與客戶溝通C.提供解決方案D.道歉答案：ABCD6.旅游代理人在工作中應(yīng)該遵循的職業(yè)道德包括：A.誠實(shí)守信B.維護(hù)客戶利益C.保護(hù)客戶隱私D.收受回扣答案：ABC7.旅游代理人在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該遵循的原則包括：A.客戶需求B.旅游目的地C.旅游時(shí)間D.旅游預(yù)算答案：ABCD8.旅游代理人在與供應(yīng)商合作時(shí)，應(yīng)該注重的方面包括：A.服務(wù)質(zhì)量B.價(jià)格C.供應(yīng)商的知名度D.供應(yīng)商的信譽(yù)答案：ABD9.旅游代理人在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該避免的行為包括：A.推卸責(zé)任B.耐心傾聽C.積極調(diào)查D.提供解決方案答案：A10.旅游代理人在工作中應(yīng)該具備的素質(zhì)包括：A.良好的溝通能力B.熟悉旅游產(chǎn)品C.良好的服務(wù)意識(shí)D.良好的法律意識(shí)答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.旅游代理人在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該基于利潤最大化原則。答案：錯(cuò)誤2.旅游代理人在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該立即向客戶道歉。答案：錯(cuò)誤3.旅游代理人在與供應(yīng)商合作時(shí)，應(yīng)該注重個(gè)人關(guān)系。答案：錯(cuò)誤4.旅游代理人在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該考慮客戶的年齡、性別、職業(yè)、收入等因素。答案：正確5.旅游代理人在處理旅游投訴時(shí)，應(yīng)該遵循調(diào)查、道歉、解決、反饋的步驟。答案：正確6.旅游代理人在工作中應(yīng)該遵循誠實(shí)守信、維護(hù)客戶利益、保護(hù)客戶隱私的職業(yè)道德。答案：正確7.旅游代理人在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該遵循客戶需求、旅游目的地、旅游時(shí)間、旅游預(yù)算的原則。答案：正確8.旅游代理人在與供應(yīng)商合作時(shí)，應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)商的信譽(yù)。答案：正確9.旅游代理人在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該避免推卸責(zé)任。答案：正確10.旅游代理人在工作中應(yīng)該具備良好的溝通能力、熟悉旅游產(chǎn)品、良好的服務(wù)意識(shí)、良好的法律意識(shí)。答案：正確四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述旅游代理人在處理客戶投訴時(shí)的步驟。答案：旅游代理人在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該遵循以下步驟：首先，耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容；其次，積極調(diào)查事情的真相；然后，提供合理的解決方案；最后，向客戶道歉并反饋處理結(jié)果。2.簡(jiǎn)述旅游代理人在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)應(yīng)遵循的原則。答案：旅游代理人在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該遵循客戶需求、旅游目的地、旅游時(shí)間、旅游預(yù)算的原則。首先，了解客戶的需求和喜好；其次，根據(jù)客戶的需求推薦合適的旅游目的地；然后，考慮客戶的旅游時(shí)間；最后，根據(jù)客戶的旅游預(yù)算推薦合適的產(chǎn)品。3.簡(jiǎn)述旅游代理人在與供應(yīng)商合作時(shí)應(yīng)注重的方面。答案：旅游代理人在與供應(yīng)商合作時(shí)，應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)商的信譽(yù)。首先，選擇服務(wù)質(zhì)量好的供應(yīng)商；其次，考慮價(jià)格因素；最后，選擇信譽(yù)良好的供應(yīng)商。4.簡(jiǎn)述旅游代理人在工作中應(yīng)具備的素質(zhì)。答案：旅游代理人在工作中應(yīng)該具備良好的溝通能力、熟悉旅游產(chǎn)品、良好的服務(wù)意識(shí)、良好的法律意識(shí)。首先，具備良好的溝通能力，能夠與客戶和供應(yīng)商進(jìn)行有效的溝通；其次，熟悉旅游產(chǎn)品，能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確的旅游信息；然后，具備良好的服務(wù)意識(shí)，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)；最后，具備良好的法律意識(shí)，能夠遵守相關(guān)法律法規(guī)。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論旅游代理人在處理客戶投訴時(shí)的難點(diǎn)和應(yīng)對(duì)措施。答案：旅游代理人在處理客戶投訴時(shí)，可能會(huì)面臨客戶情緒激動(dòng)、投訴內(nèi)容不合理、解決方案難以滿足客戶需求等難點(diǎn)。為了應(yīng)對(duì)這些難點(diǎn)，旅游代理人應(yīng)該耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容，積極調(diào)查事情的真相，提供合理的解決方案，并向客戶道歉并反饋處理結(jié)果。同時(shí)，旅游代理人應(yīng)該具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠有效地處理客戶投訴。2.討論旅游代理人在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)應(yīng)如何平衡客戶需求和供應(yīng)商利益。答案：旅游代理人在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該平衡客戶需求和供應(yīng)商利益。首先，了解客戶的需求和喜好，推薦合適的旅游產(chǎn)品；其次，與供應(yīng)商進(jìn)行良好的溝通，爭(zhēng)取合理的價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量；最后，根據(jù)客戶的需求和供應(yīng)商的利益，推薦合適的旅游產(chǎn)品。3.討論旅游代理人在與供應(yīng)商合作時(shí)應(yīng)如何建立良好的合作關(guān)系。答案：旅游代理人在與供應(yīng)商合作時(shí)，應(yīng)該建立良好的合作關(guān)系。首先，選擇服務(wù)質(zhì)量好的供應(yīng)商；其次，與供應(yīng)商進(jìn)行良好的溝通，建立互信關(guān)系；然后，定期與供應(yīng)商進(jìn)行交流，了解供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)；最后，根據(jù)供應(yīng)商的表現(xiàn)，調(diào)整合作策略，確保合作關(guān)