旅游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與滿意度考核績(jī)效表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力客戶滿意度評(píng)分30%90分以上根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分投訴處理率低于5%統(tǒng)計(jì)月度投訴次數(shù)，低于5%為滿分，每增加1%扣除2%溝通有效性無重大溝通失誤根據(jù)團(tuán)隊(duì)反饋，無重大溝通失誤為滿分，出現(xiàn)重大失誤扣3分服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)解決客戶問題3次/月統(tǒng)計(jì)月度主動(dòng)解決客戶問題次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)為滿分，每少1次扣1分語言表達(dá)能力流利清晰根據(jù)語言表達(dá)能力評(píng)估，流利清晰為滿分，一般扣2分，較差扣4分行程規(guī)劃與管理行程準(zhǔn)時(shí)率25%95%以上統(tǒng)計(jì)行程準(zhǔn)時(shí)到達(dá)次數(shù)，95%以上為滿分，每低1%扣除1.5%景點(diǎn)覆蓋完整性100%覆蓋計(jì)劃景點(diǎn)根據(jù)實(shí)際游覽景點(diǎn)與計(jì)劃景點(diǎn)對(duì)比，100%覆蓋為滿分，每遺漏1個(gè)景點(diǎn)扣2分行程調(diào)整合理性無不合理調(diào)整根據(jù)客戶反饋，無不合理調(diào)整為滿分，出現(xiàn)不合理調(diào)整扣3分突發(fā)事件處理能力妥善處理突發(fā)事件3次/月統(tǒng)計(jì)月度妥善處理突發(fā)事件次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)為滿分，每少1次扣1分行程靈活性根據(jù)客戶需求調(diào)整行程2次/月統(tǒng)計(jì)月度根據(jù)客戶需求調(diào)整行程次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)為滿分，每少1次扣1分知識(shí)儲(chǔ)備與講解能力景點(diǎn)講解準(zhǔn)確率20%95%以上根據(jù)講解內(nèi)容評(píng)估，95%以上為滿分，每低1%扣除1%講解深度與趣味性獲得客戶好評(píng)根據(jù)客戶反饋，獲得好評(píng)（如“講解生動(dòng)有趣”）為滿分，一般扣2分，差評(píng)扣4分文化知識(shí)廣度能回答客戶復(fù)雜文化問題80%以上統(tǒng)計(jì)客戶提出的復(fù)雜文化問題回答正確率，達(dá)到80%為滿分，每低10%扣除1分歷史知識(shí)掌握度能詳細(xì)講解歷史事件3次/月統(tǒng)計(jì)月度詳細(xì)講解歷史事件次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)為滿分，每少1次扣1分知識(shí)更新頻率每月更新景點(diǎn)知識(shí)1次統(tǒng)計(jì)月度更新景點(diǎn)知識(shí)次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)為滿分，每少1次扣1分團(tuán)隊(duì)管理與安全責(zé)任團(tuán)隊(duì)紀(jì)律維護(hù)25%無重大紀(jì)律事件根據(jù)團(tuán)隊(duì)紀(jì)律情況評(píng)估，無重大紀(jì)律事件為滿分，出現(xiàn)重大事件扣3分客戶安全責(zé)任無安全責(zé)任事故根據(jù)安全責(zé)任情況評(píng)估，無安全責(zé)任事故為滿分，出現(xiàn)事故扣5分應(yīng)急處理能力妥善處理客戶緊急情況2次/月統(tǒng)計(jì)月度妥善處理客戶緊急情況次數(shù)，達(dá)到目標(biāo)為滿分，每少1次扣1分團(tuán)隊(duì)凝聚力客戶評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)凝聚力高根據(jù)客戶反饋，評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)凝聚力高為滿分，一般扣2分，低扣4分客戶意見收集每月收集客戶意見5條以上統(tǒng)計(jì)月度收集客戶意見數(shù)量，達(dá)到目標(biāo)為滿分，每少1條扣0.5分本考核表用于評(píng)估旅游服務(wù)導(dǎo)游在服務(wù)態(tài)度、行程規(guī)劃、知識(shí)儲(chǔ)備及團(tuán)隊(duì)管理等方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，權(quán)重已預(yù)設(shè)，最終得分=Σ(各維度得分*權(quán)重)。考核結(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)及評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：