客戶檔案維護制度一、總則（一）目的為了加強公司客戶檔案的管理，確保客戶檔案的完整性、準確性和安全性，提高客戶服務質(zhì)量，促進公司業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及客戶檔案管理的部門和人員。（三）定義1.客戶檔案：是指公司在與客戶交往過程中形成的，反映客戶基本信息、交易記錄、溝通情況、服務需求等內(nèi)容的文件資料集合。2.檔案維護：包括對客戶檔案的收集、整理、歸檔、保管、更新、查閱、借閱等一系列活動，以保證檔案信息的有效性和可用性。二、客戶檔案的收集（一）收集渠道1.銷售部門：在與客戶洽談業(yè)務、簽訂合同過程中，收集客戶的基本信息、購買意向、交易條款等資料。2.客服部門：在為客戶提供咨詢、投訴處理、售后服務等過程中，記錄客戶的反饋意見、問題解決情況、服務需求等信息。3.市場部門：通過市場調(diào)研、客戶活動等方式，獲取客戶的行業(yè)信息、市場動態(tài)、競爭對手情況等相關資料。4.其他部門：如財務部門在處理客戶款項時獲取的客戶財務狀況信息，技術部門在與客戶進行技術對接時了解到的客戶技術需求等，應及時將相關信息反饋給檔案管理部門。（二）收集內(nèi)容1.客戶基本信息客戶名稱、法定代表人、地址、聯(lián)系方式（包括電話、傳真、郵箱等）?？蛻羲鶎傩袠I(yè)、規(guī)模、經(jīng)營范圍。客戶的組織架構、決策流程。2.交易記錄合同簽訂情況，包括合同編號、簽訂日期、合同金額、產(chǎn)品或服務明細、付款方式、交貨期等。訂單信息，如訂單編號、下單時間、訂單產(chǎn)品或服務數(shù)量、規(guī)格、價格等。銷售業(yè)績、采購記錄，包括銷售額、采購量、采購頻率等。3.溝通記錄與客戶的往來郵件、信函、傳真等書面溝通文件。電話溝通記錄，包括通話時間、通話內(nèi)容摘要等，如有條件可進行錄音留存，但需事先征得客戶同意。會議記錄，涉及與客戶的會議，應詳細記錄會議時間、地點、參會人員、會議主題、討論內(nèi)容及達成的決議等。4.客戶服務記錄客戶咨詢問題及解答情況。客戶投訴及處理結(jié)果，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、處理措施、處理時間、客戶滿意度等。客戶培訓、回訪等服務活動記錄。5.客戶評價與反饋客戶對公司產(chǎn)品或服務的滿意度調(diào)查結(jié)果。客戶提出的改進建議、意見及公司的回應情況。（三）收集要求1.各部門應指定專人負責客戶檔案信息的收集工作，確保信息收集的及時性和準確性。2.收集到的客戶檔案資料應真實、完整，不得遺漏重要信息。對于客戶提供的復印件等資料，需注明原件存放處，并由提供人簽字確認。3.在收集過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶信息存在疑問或不明確的地方，應及時與客戶溝通核實，確保信息的真實性和有效性。三、客戶檔案的整理（一）分類原則1.根據(jù)客戶的性質(zhì)、行業(yè)、規(guī)模等因素進行分類，確保同一類別的客戶檔案具有相似性和關聯(lián)性，便于管理和查詢。2.按照客戶檔案的內(nèi)容屬性，分為基本信息類、交易記錄類、溝通記錄類、客戶服務記錄類、客戶評價與反饋類等類別進行整理。（二）分類方法1.按客戶類型分類個人客戶：以客戶姓名為標識，將其相關檔案資料整理在一起。企業(yè)客戶：按企業(yè)名稱進行分類，每個企業(yè)客戶的檔案單獨成冊。對于集團客戶，可進一步按照子公司或業(yè)務板塊進行細分整理。2.按行業(yè)分類將客戶按照所屬行業(yè)進行劃分，如制造業(yè)、服務業(yè)、金融業(yè)、信息技術業(yè)等。在每個行業(yè)類別下，再按照客戶名稱進行排序整理。3.按重要性分類根據(jù)客戶對公司業(yè)務的貢獻程度、合作潛力等因素，將客戶分為重要客戶、一般客戶和潛在客戶。重要客戶的檔案應重點關注和單獨管理，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務和支持。（三）編號規(guī)則為便于客戶檔案的識別和管理，為每份客戶檔案賦予唯一的編號。編號規(guī)則如下：1.編號組成：由字母和數(shù)字組成，共[X]位。2.具體含義前[X1]位表示年份，如[年份代碼]。第[X2][X3]位表示客戶類型代碼，個人客戶用[個人客戶代碼]表示，企業(yè)客戶用[企業(yè)客戶代碼]表示等。第[X4][X5]位表示行業(yè)代碼，按照預先設定的行業(yè)分類標準進行編碼。最后[X6][X]位為順序號，從[起始序號]開始依次遞增。例如：20230102001，表示2023年新增的個人客戶，所屬行業(yè)為制造業(yè)，該客戶的順序號為001。（四）整理步驟1.對收集到的客戶檔案資料進行初步審核，檢查資料的完整性和準確性，剔除重復、無效或不符合要求的信息。2.按照分類原則和方法，對客戶檔案進行分類，并為每份檔案編寫編號。3.將分類后的客戶檔案資料進行排序，可按照編號順序、客戶名稱字母順序或其他便于查找的方式進行排列。4.對每份客戶檔案資料進行編號標注，并在檔案首頁制作目錄，注明檔案內(nèi)容的詳細清單，方便查閱。四、客戶檔案的歸檔（一）歸檔方式1.紙質(zhì)檔案歸檔：將整理好的紙質(zhì)客戶檔案資料按照分類順序裝入檔案盒或文件夾中，并在檔案盒或文件夾上標注客戶編號、客戶名稱、檔案類別等信息。2.電子檔案歸檔：將客戶檔案資料的電子版本按照分類目錄進行存儲，建立電子檔案庫。電子檔案應采用統(tǒng)一的文件格式，如PDF、DOCX等，并按照編號規(guī)則進行命名，確保文件名與紙質(zhì)檔案編號一致，便于查找和對應。（二）歸檔地點1.紙質(zhì)檔案：設立專門的檔案庫房，按照檔案類別和編號順序進行存放，確保檔案存放整齊、有序，便于查找和管理。2.電子檔案：存儲在公司的服務器或?qū)Ｓ么鎯υO備上，并定期進行備份，備份數(shù)據(jù)應存儲在不同的物理位置，以防止數(shù)據(jù)丟失。（三）歸檔要求1.歸檔工作應定期進行，確?？蛻魴n案資料及時、準確地歸檔。一般每月或每季度進行一次集中歸檔。2.在歸檔過程中，要對檔案資料進行再次核對，確保檔案編號、分類、內(nèi)容等信息的一致性和準確性。3.歸檔后的客戶檔案應妥善保管，防止檔案丟失、損壞或泄露。檔案庫房應具備防火、防潮、防蟲、防盜等安全設施。五、客戶檔案的保管（一）保管期限1.一般客戶檔案：保管期限為[X]年，自檔案形成之日起計算。2.重要客戶檔案：保管期限為[X+Y]年，其中重要客戶的定義按照公司相關規(guī)定執(zhí)行。重要客戶檔案在保管期限屆滿后，如需繼續(xù)保存，應經(jīng)公司相關領導審批后延長保管期限。3.涉及法律糾紛或重要業(yè)務事項的客戶檔案：應永久保管，直至相關法律糾紛解決或業(yè)務事項終結(jié)。（二）保管措施1.紙質(zhì)檔案保管檔案庫房應保持適宜的溫度和濕度，溫度控制在[溫度范圍]，濕度控制在[濕度范圍]。定期對檔案進行檢查和清點，每年至少進行一次全面清查，確保檔案數(shù)量準確、內(nèi)容完整。如發(fā)現(xiàn)檔案有損壞、變質(zhì)等情況，應及時采取修復、復制等措施進行處理。建立檔案借閱登記制度，嚴格限制檔案的借閱范圍和借閱期限，確保檔案的安全。借閱檔案時，應填寫借閱申請表，經(jīng)相關負責人批準后，方可借閱，并在規(guī)定時間內(nèi)歸還。對超過保管期限的檔案，應按照公司規(guī)定的程序進行鑒定和銷毀。銷毀檔案時，應編制銷毀清單，經(jīng)相關部門負責人簽字確認后，由專人負責監(jiān)督銷毀過程，并在銷毀清單上簽字。2.電子檔案保管定期對電子檔案進行備份，備份周期根據(jù)數(shù)據(jù)重要性和變化頻率確定，一般每周或每月進行一次全量備份，每天進行增量備份。備份數(shù)據(jù)應存儲在不同的存儲介質(zhì)上，并分別存放在不同的物理位置。建立電子檔案的訪問權限管理制度，根據(jù)員工的工作職責和業(yè)務需求，設置不同的訪問級別，確保電子檔案的安全性。只有經(jīng)過授權的人員才能訪問和操作電子檔案。定期對電子檔案進行病毒查殺和數(shù)據(jù)維護，確保電子檔案的完整性和可用性。如發(fā)現(xiàn)電子檔案出現(xiàn)損壞或丟失情況，應及時從備份數(shù)據(jù)中進行恢復。對電子檔案的存儲設備進行定期檢查和維護，確保設備的正常運行。如存儲設備出現(xiàn)故障，應及時更換或維修，并對電子檔案進行遷移和恢復。六、客戶檔案的更新（一）更新時機1.當客戶的基本信息發(fā)生變更時，如客戶名稱、法定代表人、地址、聯(lián)系方式等，相關部門應在變更信息確認后[X]個工作日內(nèi)，將變更后的信息傳遞給檔案管理部門進行更新。2.在與客戶進行交易活動過程中，如合同簽訂、訂單執(zhí)行、款項收付等情況發(fā)生變化，業(yè)務部門應及時將最新的交易記錄反饋給檔案管理部門，以便更新客戶檔案。3.客戶服務部門在為客戶提供服務過程中，如客戶咨詢、投訴處理、服務活動開展等情況有新的進展或結(jié)果，應及時更新客戶服務記錄。4.定期對客戶檔案進行全面審查時，發(fā)現(xiàn)檔案信息存在不準確或不完整的情況，應及時進行更新。（二）更新流程1.相關部門將需要更新的客戶檔案信息填寫《客戶檔案信息更新申請表》，詳細注明更新內(nèi)容、更新原因、更新時間等信息，并由部門負責人簽字確認。2.將《客戶檔案信息更新申請表》提交給檔案管理部門。檔案管理部門收到申請表后，對更新信息進行審核，核實信息的真實性和準確性。3.審核通過后，檔案管理部門按照檔案整理和歸檔的要求，對客戶檔案進行相應的更新操作。如涉及紙質(zhì)檔案更新，應在原檔案資料上進行修改標注，并重新整理歸檔；如涉及電子檔案更新，應及時在電子檔案庫中進行修改保存。4.更新完成后，檔案管理部門在《客戶檔案信息更新申請表》上記錄更新情況，并將申請表存檔備案。七、客戶檔案的查閱查詢權限1.公司內(nèi)部人員與客戶業(yè)務相關的部門人員，如銷售、客服人員等，因工作需要可查閱客戶檔案中與其業(yè)務相關的部分信息，但不得查閱涉及客戶隱私或其他敏感信息。查閱時需填寫《客戶檔案查閱申請表》，經(jīng)部門負責人批準后，到檔案管理部門進行查閱。公司管理人員，如部門經(jīng)理、總監(jiān)等，根據(jù)工作需要可查閱客戶檔案的全部信息，但查閱前需向檔案管理部門提出申請，經(jīng)公司分管領導批準后方可查閱。2.外部人員因法律法規(guī)要求或司法程序需要，外部機構或個人如需查閱客戶檔案，必須提供合法有效的證明文件，并經(jīng)公司法律合規(guī)部門審核同意，報公司分管領導批準后，由檔案管理部門指定專人陪同查閱，查閱過程中不得擅自摘抄、復制或傳播檔案內(nèi)容。查閱流程1.內(nèi)部人員查閱流程查閱人員填寫《客戶檔案查閱申請表》，詳細說明查閱目的、查閱內(nèi)容范圍等信息，并提交給所在部門負責人。部門負責人根據(jù)查閱人員的工作需求，對申請表進行審核，如認為申請合理，簽字批準后交檔案管理部門。檔案管理部門收到申請表后，根據(jù)查閱權限進行審批。對于符合查閱權限的申請，安排專人協(xié)助查閱人員查閱檔案，并在查閱過程中進行監(jiān)督。查閱人員查閱完畢后，應在《客戶檔案查閱登記表》上簽字確認查閱情況。2.外部人員查閱流程外部機構或個人向公司提交查閱申請，并附上合法有效的證明文件，如法院傳票、行政機關調(diào)查函等。公司法律合規(guī)部門對申請進行審核，核實證明文件的真實性和合法性，并出具審核意見。審核通過后，將申請及審核意見提交給公司分管領導審批。經(jīng)公司分管領導批準后，檔案管理部門指定專人陪同外部人員查閱檔案。查閱過程中，外部人員不得擅自操作檔案管理系統(tǒng)或復制檔案資料，如需復制部分內(nèi)容，應按照公司規(guī)定的程序辦理相關手續(xù)。查閱結(jié)束后，外部人員和陪同人員應在《客戶檔案查閱登記表》上簽字確認查閱情況。八、客戶檔案的借閱借閱權限1.公司內(nèi)部人員因工作需要借閱客戶檔案的，需經(jīng)部門負責人批準，并在檔案管理部門辦理借閱手續(xù)。借閱期限一般不得超過[X]個工作日，如有特殊情況需要延長借閱期限，應提前向檔案管理部門申請并說明原因，經(jīng)批準后方可延長。2.重要客戶檔案的借閱，需經(jīng)公司分管領導批準。借閱人員應嚴格遵守保密規(guī)定，不得將檔案轉(zhuǎn)借他人或用于非工作目的。借閱流程1.借閱人員填寫《客戶檔案借閱申請表》，注明借閱檔案的編號、名稱、借閱期限、借閱用途等信息，并提交給所在部門負責人。2.部門負責人根據(jù)工作需要和借閱人員的職責范圍，對申請表進行審核，如認為申請合理，簽字批準后交檔案管理部門。3.檔案管理部門收到申請表后，根據(jù)借閱權限進行審批。對于符合借閱權限的申請，辦理借閱手續(xù)，登記借閱檔案的相關信息，包括借閱人姓名、部門、借閱時間、預計歸還時間等，并向借閱人員發(fā)放檔案。4.借閱人員在借閱期限屆滿前，應及時歸還所借檔案。如因特殊原因不能按時歸還，應提前向檔案管理部門辦理續(xù)借手續(xù)。檔案歸還時，檔案管理部門應檢查檔案的完整性和準確性，如發(fā)現(xiàn)檔案有損壞、丟失等情況，借閱人員應承擔相應的責任。九、附則（一）保密規(guī)定1.公司所有涉及客戶檔案管理的人員應嚴格遵守公司的保密制度，對客戶檔案信息予以保密，不得泄露給任何無關人員。2.在客戶檔案的收集、整理、歸檔、保管、查閱、借閱等過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶檔案信息存在泄露風險，應立即采取措施進行處理，并及時報告公司相關領導。3.違反保密規(guī)定的人員將按照公司相關規(guī)定進行嚴肅處理，如造成公司損失的，應承擔相應的賠償責任。（二）監(jiān)督與檢查1.公司設立客戶檔案管理監(jiān)督小組，定期對客戶檔案管理工作進行檢查和評估，確?？蛻魴n案管理工作符合本制度的要求。2.監(jiān)督小組應檢查客戶檔案的收集、整理、歸檔、