PAGE建筑企業(yè)客戶檔案制度一、總則（一）目的為加強建筑企業(yè)客戶管理，規(guī)范客戶檔案的建立、保存、使用和管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，維護企業(yè)與客戶的良好合作關(guān)系，促進企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本建筑企業(yè)所有涉及客戶關(guān)系管理的部門及人員，包括市場營銷部門、項目管理部門、售后服務(wù)部門等。（三）基本原則1.真實性原則：客戶檔案內(nèi)容必須真實、準確地反映客戶的實際情況，確保檔案信息的可靠性。2.完整性原則：全面收集客戶相關(guān)信息，涵蓋客戶基本資料、業(yè)務(wù)往來記錄、項目反饋等各個方面，保證檔案資料的完整性。3.保密性原則：嚴格保護客戶檔案信息安全，防止信息泄露，確?？蛻綦[私得到妥善維護。4.動態(tài)更新原則：根據(jù)客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)往來的變化情況，及時對客戶檔案進行更新，保證檔案信息的時效性。二、客戶檔案的內(nèi)容（一）客戶基本信息1.客戶概況客戶名稱、法定代表人、地址、聯(lián)系方式（包括電話、傳真、電子郵箱等）?？蛻纛愋停ㄈ绶康禺a(chǎn)開發(fā)企業(yè)、政府機構(gòu)、企事業(yè)單位等）及所屬行業(yè)。2.組織架構(gòu)客戶內(nèi)部部門設(shè)置及主要負責人聯(lián)系方式。與本企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的決策鏈信息，明確各層級在業(yè)務(wù)合作中的職責和權(quán)限。3.企業(yè)資質(zhì)與信譽客戶的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、安全生產(chǎn)許可證等相關(guān)證照復(fù)印件?？蛻舻你y行信用等級、納稅信用等級等信譽評價信息。（二）業(yè)務(wù)往來記錄1.項目合作記錄與客戶簽訂的所有項目合同，包括合同名稱、簽訂時間、合同金額、項目內(nèi)容、工期要求等詳細信息。項目執(zhí)行過程中的重要節(jié)點記錄，如開工日期、基礎(chǔ)完工日期、主體結(jié)構(gòu)完工日期、竣工驗收日期等。項目變更記錄，包括變更原因、變更內(nèi)容、變更時間及相關(guān)審批文件。2.業(yè)務(wù)溝通記錄與客戶的日常溝通記錄，如電話溝通紀要、郵件內(nèi)容、會議記錄等，涉及業(yè)務(wù)洽談、項目進度匯報、問題協(xié)調(diào)解決等方面。客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的反饋意見及處理情況記錄，包括客戶投訴、建議等內(nèi)容及企業(yè)的回應(yīng)和處理結(jié)果。（三）項目資料1.項目前期資料項目立項文件、可行性研究報告、環(huán)境影響評價報告等項目前期手續(xù)文件。項目規(guī)劃設(shè)計方案、圖紙等相關(guān)資料，包括建筑設(shè)計圖（初步設(shè)計、施工圖）、結(jié)構(gòu)設(shè)計圖、給排水設(shè)計圖、電氣設(shè)計圖等。2.項目實施資料項目施工組織設(shè)計、施工方案、技術(shù)交底記錄等施工過程資料。項目質(zhì)量控制資料，如原材料檢驗報告、構(gòu)配件質(zhì)量證明文件、分項分部工程質(zhì)量驗收記錄等。項目安全管理資料，包括安全檢查記錄、安全教育培訓(xùn)記錄、安全事故處理報告等。3.項目驗收資料項目竣工驗收報告、竣工備案表等驗收文件。項目結(jié)算資料，如工程結(jié)算書、審計報告等，記錄項目的最終費用結(jié)算情況。（四）客戶評價與反饋1.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果定期開展客戶滿意度調(diào)查，記錄調(diào)查時間、調(diào)查方式、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容及客戶滿意度得分情況。對客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細分析，形成問題清單及改進建議。2.客戶口碑與市場反饋收集客戶在行業(yè)內(nèi)的口碑信息，包括客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、項目管理能力等方面的評價。關(guān)注市場上關(guān)于客戶及與客戶相關(guān)項目的反饋信息，如行業(yè)媒體報道、競爭對手分析等，為企業(yè)決策提供參考。三、客戶檔案的建立與收集（一）建立流程1.客戶信息收集市場營銷部門在與客戶初次接觸時，負責收集客戶基本信息，填寫客戶信息收集表。項目管理部門在項目洽談及執(zhí)行過程中，收集與項目相關(guān)的業(yè)務(wù)往來記錄、項目資料等信息，并及時反饋給市場營銷部門。售后服務(wù)部門在處理客戶投訴、回訪客戶等工作中，收集客戶評價與反饋信息，整理后提交給市場營銷部門。2.信息審核與錄入市場營銷部門對收集到的客戶信息進行審核，確保信息的真實性和完整性。審核通過后，將客戶信息錄入企業(yè)客戶檔案管理系統(tǒng)，建立電子檔案，并同時打印紙質(zhì)檔案，進行分類整理歸檔保存。（二）收集渠道1.主動收集市場營銷人員通過電話溝通、上門拜訪、參加行業(yè)展會等方式，主動向客戶收集信息。項目管理人員在項目實施過程中，與客戶保持密切溝通，及時收集項目相關(guān)資料和信息。2.被動收集客戶主動提供的信息，如客戶咨詢時填寫的登記表、提交的項目需求文件等。通過網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)數(shù)據(jù)庫等渠道獲取的客戶公開信息，但需確保信息來源可靠，并進行核實。3.第三方渠道與行業(yè)協(xié)會、咨詢機構(gòu)、合作伙伴等第三方建立合作關(guān)系，獲取有關(guān)客戶的信息和資料。（三）收集頻率1.基本信息收集在與客戶初次接觸時，應(yīng)完成客戶基本信息的收集工作。對于已合作客戶，如客戶基本信息發(fā)生變更，應(yīng)在變更后15個工作日內(nèi)完成信息更新。2.業(yè)務(wù)往來記錄收集項目執(zhí)行過程中，項目管理人員應(yīng)每周至少記錄一次項目進展情況，每月整理一次業(yè)務(wù)溝通記錄，并及時歸檔。項目結(jié)束后，應(yīng)在30個工作日內(nèi)完成項目資料的整理和歸檔，包括項目合同、驗收文件、結(jié)算資料等。3.客戶評價與反饋收集售后服務(wù)部門應(yīng)每月開展一次客戶滿意度調(diào)查，并在調(diào)查結(jié)束后10個工作日內(nèi)提交調(diào)查結(jié)果。對于客戶的投訴和建議，應(yīng)在接到后24小時內(nèi)進行記錄，并及時跟進處理，處理結(jié)果在處理完成后5個工作日內(nèi)反饋給市場營銷部門進行歸檔。四、客戶檔案的整理與分類（一）整理要求1.及時性：收集到的客戶信息和資料應(yīng)及時進行整理，確保檔案資料的時效性。2.準確性：對檔案資料進行認真核對，保證信息準確無誤，避免出現(xiàn)錯誤或遺漏。3.規(guī)范性：按照統(tǒng)一的格式和標準對檔案資料進行整理，如文件編號、日期格式、字體字號等，確保檔案的規(guī)范性和一致性。（二）分類方法1.按客戶類型分類分為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶檔案、政府機構(gòu)客戶檔案、企事業(yè)單位客戶檔案等，每個類型下再按照具體客戶名稱進行細分。2.按項目分類以每個具體項目為單位，將與該項目相關(guān)的客戶信息、業(yè)務(wù)往來記錄、項目資料等集中整理在一個項目檔案中。3.按時間分類按照客戶與企業(yè)建立合作關(guān)系的時間順序，將客戶檔案分為長期合作客戶檔案、中期合作客戶檔案、短期合作客戶檔案等，便于對不同階段的客戶進行管理和分析。（三）編號規(guī)則1.客戶編號采用“客戶類型代碼+年份+流水號”的方式進行編號。例如，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶編號為“FD+2023+001”，其中“FD”為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶類型代碼，“2023”為年份，“001”為流水號。2.項目編號采用“項目名稱縮寫+年份+流水號”的方式進行編號。例如某項目名稱為“XX市商業(yè)中心項目”，編號為“XXSZ+2023+001”，其中“XXSZ”為項目名稱縮寫，“2023”為年份，“001”為流水號。五、客戶檔案的存儲與保管（一）存儲方式1.電子存儲利用企業(yè)客戶檔案管理系統(tǒng)進行電子檔案的存儲，確保檔案數(shù)據(jù)的安全性和可訪問性。定期對電子檔案進行備份，備份數(shù)據(jù)存儲在多種存儲介質(zhì)上，并分別存儲在不同地理位置，防止數(shù)據(jù)丟失。2.紙質(zhì)存儲設(shè)立專門的檔案庫房，對紙質(zhì)檔案進行分類存放。檔案庫房應(yīng)具備防火、防潮、防蟲、防盜等安全設(shè)施，確保紙質(zhì)檔案的完好無損。（二）保管期限1.項目檔案與項目相關(guān)的檔案資料，自項目竣工驗收合格并結(jié)算完成后至少保管10年。涉及重要項目或有特殊要求的，保管期限可適當延長。2.客戶基本信息檔案客戶基本信息檔案長期保管，直至客戶與企業(yè)終止合作關(guān)系后5年。（三）檔案借閱與歸還1.借閱申請內(nèi)部人員因工作需要借閱客戶檔案的，應(yīng)填寫《客戶檔案借閱申請表》，注明借閱目的、借閱內(nèi)容、借閱期限等信息，經(jīng)所在部門負責人審批后，提交給檔案管理部門。2.借閱審批檔案管理部門對借閱申請進行審核，對于涉及重要客戶信息或機密資料的借閱申請，需經(jīng)企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.借閱登記審核通過后，檔案管理部門對借閱情況進行登記，記錄借閱人姓名、部門、借閱時間、歸還時間等信息。4.檔案歸還借閱人應(yīng)在規(guī)定的借閱期限內(nèi)歸還檔案，檔案管理部門在收到歸還的檔案后，對檔案進行檢查，確保檔案完好無損。如發(fā)現(xiàn)檔案有損壞或丟失情況，借閱人應(yīng)承擔相應(yīng)責任。六、客戶檔案的使用與共享（一）使用權(quán)限1.市場營銷部門市場營銷人員可查閱客戶基本信息、業(yè)務(wù)往來記錄、客戶評價與反饋等檔案資料，用于客戶關(guān)系維護、市場拓展、營銷策劃等工作。2.項目管理部門項目管理人員可查閱與項目相關(guān)的客戶檔案資料，包括項目合同、項目資料、業(yè)務(wù)溝通記錄等，以便更好地組織項目實施、協(xié)調(diào)項目進度、解決項目問題。3.售后服務(wù)部門售后服務(wù)人員可查閱客戶評價與反饋、業(yè)務(wù)溝通記錄等檔案資料，用于處理客戶投訴、回訪客戶、改進服務(wù)質(zhì)量等工作。涉及多個部門的項目，相關(guān)部門人員可根據(jù)工作需要，經(jīng)檔案管理部門同意后，查閱與項目相關(guān)的全部客戶檔案資料。（二）共享范圍1.內(nèi)部共享在企業(yè)內(nèi)部，根據(jù)工作需要，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，客戶檔案信息可在市場營銷部門、項目管理部門、售后服務(wù)部門等相關(guān)部門之間進行共享。共享方式可采用電子文檔共享、紙質(zhì)文檔借閱等方式，確保共享信息的安全性和保密性。2.外部共享原則上不得向企業(yè)外部單位或個人提供客戶檔案信息。如有特殊情況需要向外部共享的，必須經(jīng)過嚴格的審批流程，由企業(yè)法定代表人或授權(quán)代表批準，并與外部單位或個人簽訂保密協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（三）使用規(guī)范1.合法合規(guī)使用使用客戶檔案信息時，必須遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)相關(guān)規(guī)定，不得將客戶檔案信息用于非法目的或泄露給無關(guān)人員。2.信息保護在使用客戶檔案信息過程中，要注意保護客戶隱私，不得擅自公開或傳播客戶敏感信息。3.記錄使用情況對客戶檔案信息的使用情況進行記錄，包括使用時間、使用人員、使用目的、使用內(nèi)容等信息，以便對檔案信息的使用進行跟蹤和管理。七、客戶檔案的維護與更新（一）維護責任1.檔案管理部門負責客戶檔案的日常維護工作，包括檔案資料的整理、歸檔、存儲、保管等，確保檔案的完整性和規(guī)范性。定期對客戶檔案進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并向相關(guān)部門反饋檔案維護情況。2.相關(guān)業(yè)務(wù)部門市場營銷部門、項目管理部門、售后服務(wù)部門等相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責及時提供客戶檔案更新信息，配合檔案管理部門做好客戶檔案的維護工作。并在業(yè)務(wù)發(fā)生變化時，及時通知檔案管理部門進行檔案信息更新。（二）更新內(nèi)容1.客戶基本信息更新客戶的聯(lián)系方式、法定代表人、地址、經(jīng)營范圍等基本信息發(fā)生變更時，相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在變更后及時通知檔案管理部門進行更新。2.業(yè)務(wù)往來記錄更新項目執(zhí)行過程中的合同變更、項目進度調(diào)整、業(yè)務(wù)溝通結(jié)果等信息發(fā)生變化時，項目管理部門應(yīng)及時記錄并反饋給檔案管理部門進行更新。3.項目資料更新項目實施過程中的技術(shù)變更、質(zhì)量問題處理、安全事故記錄等項目資料發(fā)生變化時，項目管理部門應(yīng)及時整理歸檔，并提交給檔案管理部門進行更新。4.客戶評價與反饋更新客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶投訴處理情況、客戶建議采納情況等客戶評價與反饋信息發(fā)生變化時，售后服務(wù)部門應(yīng)及時更新檔案信息。（三）定期審查1.審查周期檔案管理部門每年對客戶檔案進行一次全面審查，確保檔案信息的準確性、完整性和時效性。2.審查內(nèi)容審查客戶檔案的建立、收集、整理、分類、存儲、保管、使用、共享、維護等環(huán)節(jié)是否符合本制度要求。檢查檔案資料是否齊全、完整，有無缺失或損壞情況。核實檔案信息是否與實際情況一致，是否需要進行更新。八、客戶檔案的安全與保密（一）安全措施1.網(wǎng)絡(luò)安全加強企業(yè)客戶檔案管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全防護，設(shè)置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全設(shè)備，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊。定期對系統(tǒng)進行漏洞掃描和修復(fù)，確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。2.數(shù)據(jù)備份按照規(guī)定的備份策略和頻率，對客戶檔案數(shù)據(jù)進行備份，備份數(shù)據(jù)存儲在多種存儲介質(zhì)上，并分別存儲在不同地理位置。定期對備份數(shù)據(jù)進行檢查和恢復(fù)測試，確保備份數(shù)據(jù)的可用性。3.人員安全對檔案管理部門人員進行安全培訓(xùn)，提高安全意識，規(guī)范操作流程。限制檔案管理部門人員的訪問權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的人員接觸客戶檔案信息。（二）保密制度1.保密協(xié)議與接觸客戶檔案信息的內(nèi)部人員簽訂保密協(xié)議，明確保密義務(wù)