PAGE門診辦公室內(nèi)控制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)門診辦公室的管理，規(guī)范工作流程，防范風(fēng)險(xiǎn)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保門診各項(xiàng)工作的順利開展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本內(nèi)控制度。（二）適用范圍本制度適用于門診辦公室全體工作人員，涵蓋門診掛號、收費(fèi)、分診、導(dǎo)醫(yī)、咨詢等各個(gè)崗位。（三）制定依據(jù)1.《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》2.《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》3.《醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)會計(jì)內(nèi)部控制規(guī)定（試行）》4.醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)關(guān)于門診服務(wù)的相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)二、崗位設(shè)置與職責(zé)分工（一）崗位設(shè)置1.門診辦公室主任2.掛號收費(fèi)崗位3.分診崗位4.導(dǎo)醫(yī)崗位5.咨詢崗位（二）職責(zé)分工1.門診辦公室主任全面負(fù)責(zé)門診辦公室的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)門診各科室之間的工作關(guān)系，確保門診工作的順暢運(yùn)行。監(jiān)督檢查各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)、考核和調(diào)配，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。處理門診工作中的突發(fā)事件和投訴，維護(hù)醫(yī)院良好形象。2.掛號收費(fèi)崗位負(fù)責(zé)患者掛號、收費(fèi)工作，準(zhǔn)確錄入患者信息，開具收費(fèi)票據(jù)。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，確?，F(xiàn)金、票據(jù)等安全，做到日清月結(jié)。解答患者關(guān)于掛號、收費(fèi)方面的疑問，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)助做好醫(yī)保、新農(nóng)合等報(bào)銷工作，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.分診崗位根據(jù)患者病情和癥狀，進(jìn)行合理分診，引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診。對急危重癥患者，及時(shí)安排優(yōu)先就診，并協(xié)助做好搶救準(zhǔn)備工作。掌握各科室專家出診信息，為患者提供準(zhǔn)確的就診指導(dǎo)。收集患者對就診流程的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。4.導(dǎo)醫(yī)崗位熱情接待患者，主動詢問患者需求，提供全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。協(xié)助患者辦理各項(xiàng)手續(xù)，如填寫病歷、指引檢查科室位置等。維護(hù)門診秩序，引導(dǎo)患者排隊(duì)候診，保持環(huán)境整潔。解答患者一般性咨詢，提供健康宣教資料。5.咨詢崗位負(fù)責(zé)解答患者關(guān)于醫(yī)院科室分布、專家介紹、就診流程等方面的咨詢。提供醫(yī)療政策、醫(yī)保報(bào)銷等相關(guān)信息咨詢服務(wù)。收集患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)等方面的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。三、掛號收費(fèi)管理（一）掛號管理1.掛號窗口應(yīng)公示掛號流程、科室分布、專家出診信息等，方便患者了解。2.工作人員應(yīng)認(rèn)真核對患者身份信息，準(zhǔn)確錄入掛號系統(tǒng)，確保信息真實(shí)、完整。3.嚴(yán)格按照物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)。4.對于預(yù)約掛號的患者，應(yīng)按照預(yù)約時(shí)間和流程辦理掛號手續(xù)，確保預(yù)約有效。（二）收費(fèi)管理1.收費(fèi)人員應(yīng)熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)操作，準(zhǔn)確錄入收費(fèi)項(xiàng)目和金額。2.收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)認(rèn)真辨別真?zhèn)?，?dāng)面點(diǎn)清。3.開具的收費(fèi)票據(jù)應(yīng)內(nèi)容完整、字跡清晰，加蓋收費(fèi)專用章。4.每日下班前，應(yīng)將當(dāng)日收費(fèi)情況進(jìn)行匯總核對，確保賬實(shí)相符。5.定期對收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，防止票據(jù)丟失或損壞。（三）退費(fèi)管理1.患者因特殊原因需要退費(fèi)的，應(yīng)憑有效票據(jù)和相關(guān)證明材料辦理。2.退費(fèi)申請應(yīng)由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，到掛號收費(fèi)窗口辦理。3.收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真審核退費(fèi)原因和相關(guān)手續(xù)，無誤后辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)，并收回原收費(fèi)票據(jù)。4.退費(fèi)金額應(yīng)通過原收費(fèi)渠道退還患者，不得現(xiàn)金支付。四、分診管理（一）分診流程1.患者到達(dá)門診后，分診護(hù)士應(yīng)主動迎接，詢問病情和癥狀。2.根據(jù)患者描述，進(jìn)行初步評估，按照病情輕重緩急進(jìn)行分診。3.將患者引導(dǎo)至相應(yīng)科室候診，并告知患者注意事項(xiàng)。4.對于急危重癥患者，應(yīng)立即安排優(yōu)先就診，并通知相關(guān)科室做好搶救準(zhǔn)備。（二）分診標(biāo)準(zhǔn)1.按照疾病的分類和科室診療范圍進(jìn)行分診，確?；颊叩玫綔?zhǔn)確的診斷和治療。2.對于疑難病癥或多系統(tǒng)疾病患者，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室溝通協(xié)調(diào)，必要時(shí)組織會診。3.關(guān)注患者的特殊情況，如老年人、兒童、殘疾人等，提供相應(yīng)的便利和照顧。（三）信息溝通1.分診護(hù)士應(yīng)及時(shí)與各科室保持聯(lián)系，了解科室患者流量和醫(yī)生出診情況。2.對于候診時(shí)間較長的患者，應(yīng)及時(shí)向患者做好解釋工作，并根據(jù)情況調(diào)整就診順序。3.發(fā)現(xiàn)患者病情變化或出現(xiàn)緊急情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)科室和醫(yī)生進(jìn)行處理。五、導(dǎo)醫(yī)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)著裝整齊、佩戴胸牌，保持良好的形象和精神狀態(tài)。2.主動熱情地迎接患者，使用文明禮貌用語，耐心解答患者問題。3.為患者提供全程陪同服務(wù)，協(xié)助患者完成各項(xiàng)就診手續(xù)。（二）秩序維護(hù)1.引導(dǎo)患者有序排隊(duì)候診，保持門診大廳和各科室候診區(qū)域的秩序。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止患者在門診區(qū)域內(nèi)的吸煙、大聲喧嘩等不文明行為。3.協(xié)助維持就診秩序,防止出現(xiàn)擁擠、插隊(duì)等現(xiàn)象。（三）健康宣教1.向患者宣傳醫(yī)院的科室分布、專家信息、就診流程等，提高患者就醫(yī)效率。2.提供常見疾病的預(yù)防、保健等知識宣傳資料,增強(qiáng)患者的健康意識。3.根據(jù)患者需求，介紹醫(yī)院開展的新技術(shù)、新項(xiàng)目等相關(guān)信息。六、咨詢管理（一）咨詢服務(wù)1.咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟悉醫(yī)院的基本情況、科室設(shè)置、專家特長等信息，能夠準(zhǔn)確解答患者咨詢。2.對于患者提出的復(fù)雜問題或涉及多個(gè)部門的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解答，并跟蹤反饋結(jié)果。3.提供電話咨詢服務(wù)，設(shè)立專門的咨詢熱線，確保患者能夠及時(shí)聯(lián)系到咨詢?nèi)藛T。（二）意見收集與反饋1.認(rèn)真收集患者對醫(yī)院門診服務(wù)的意見和建議，做好記錄。2.定期對收集到的意見和建議進(jìn)行整理分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤改進(jìn)情況。3.將患者意見和建議作為改進(jìn)門診工作的重要依據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量。七、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理（一）財(cái)務(wù)管理制度1.嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)務(wù)法規(guī)和醫(yī)院財(cái)務(wù)制度，確保財(cái)務(wù)工作規(guī)范有序。2.門診收費(fèi)收入應(yīng)及時(shí)足額上繳醫(yī)院財(cái)務(wù)部門，不得截留或挪用。3.根據(jù)門診工作需要，合理編制費(fèi)用預(yù)算，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出。4.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)賬目清晰、準(zhǔn)確。（二）資產(chǎn)管理1.加強(qiáng)門診辦公室固定資產(chǎn)的管理，建立固定資產(chǎn)臺賬，詳細(xì)記錄資產(chǎn)的購置、使用、維修、報(bào)廢等情況。2.定期對固定資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。3.對辦公用品、耗材等低值易耗品，應(yīng)建立領(lǐng)用制度，嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量和使用情況。4.做好資產(chǎn)的維護(hù)和保養(yǎng)工作，延長資產(chǎn)使用壽命，提高資產(chǎn)使用效益。八、信息管理（一）患者信息管理1.建立健全患者信息管理制度，確?；颊咝畔⒌陌踩?、準(zhǔn)確和完整。2.嚴(yán)格保護(hù)患者隱私，未經(jīng)患者同意，不得泄露患者信息。3.定期對患者信息進(jìn)行整理和分析，為醫(yī)院管理和臨床診療提供數(shù)據(jù)支持。（二）系統(tǒng)管理1.加強(qiáng)門診信息系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。2.操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用信息系統(tǒng)，不得擅自更改系統(tǒng)設(shè)置。3.定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。4.及時(shí)處理信息系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和問題，確保患者就診信息的及時(shí)準(zhǔn)確錄入和查詢。九、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識別1.定期對門診辦公室工作進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，識別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，如醫(yī)療糾紛、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、信息安全風(fēng)險(xiǎn)等。2.關(guān)注患者投訴、輿情動態(tài)等信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對1.針對識別出的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施，明確責(zé)任人和處理流程。2.加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)和教育，提高風(fēng)險(xiǎn)意識和應(yīng)對能力。3.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化情況，并采取相應(yīng)的調(diào)整措施。十、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.門診辦公室主任應(yīng)定期對各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保制度執(zhí)行到位。2.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督崗位或指定專人負(fù)責(zé)監(jiān)督工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改。3.鼓勵(lì)工作人員之間相互監(jiān)督，形成良好的監(jiān)督氛圍。（二）考核制度1.建立健全工作人員考核制度，制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德等方面。3.定期對工作人員進(jìn)行考核評價(jià)，考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。十一、培訓(xùn)與繼續(xù)教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)門診工作需要和人員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等多種方式。2.定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容