PAGE餐飲服務前臺制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升本餐飲企業(yè)服務前臺的工作質量和效率，規(guī)范員工行為，確保為顧客提供優(yōu)質、高效、規(guī)范的服務，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)服務前臺的所有工作人員，包括但不限于接待員、收銀員、預訂員等。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到的服務贏得顧客的信任和好評。2.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及餐飲行業(yè)的標準規(guī)范，確保各項工作合法合規(guī)。3.高效協(xié)作原則各崗位之間要密切配合，高效協(xié)作，共同完成服務前臺的各項工作任務，避免出現推諉扯皮現象。4.持續(xù)改進原則不斷總結經驗，發(fā)現問題及時整改，持續(xù)優(yōu)化服務流程和質量，以適應市場變化和顧客需求。二、崗位職責（一）接待員崗位職責1.負責在餐廳入口處熱情、禮貌地迎接顧客，主動打招呼，引導顧客就座。2.熟練掌握餐廳的座位分布、菜品特色、優(yōu)惠活動等信息，及時準確地為顧客解答疑問。3.負責接聽餐廳預訂電話，準確記錄預訂信息，包括顧客姓名、人數、預訂時間、特殊要求等，并及時將預訂信息傳達給相關部門。4.關注餐廳內顧客的用餐情況，及時協(xié)調解決顧客提出的問題，如座位安排、菜品更換、投訴處理等，確保顧客用餐過程順利。5.負責餐廳前臺的環(huán)境衛(wèi)生維護，保持臺面整潔、地面干凈，及時清理垃圾和雜物。6.協(xié)助收銀員做好結賬工作，如核對賬單、找零等。（二）收銀員崗位職責1.負責準確、快速地為顧客辦理結賬手續(xù)，按照餐廳規(guī)定的收費標準進行計價收費，確保賬目清晰、準確。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，錄入顧客消費信息，包括菜品、酒水、服務費等，打印賬單并請顧客確認簽字。3.妥善保管現金、支票、信用卡等各類收款憑證，及時將款項存入指定賬戶，確保資金安全。4.負責與廚房、酒水部等相關部門核對消費信息，確保賬單與實際消費一致。5.解答顧客關于結賬的疑問，如發(fā)票開具、優(yōu)惠政策等，提供優(yōu)質的財務服務。6.定期盤點現金和備用金，編制現金日報表，確保賬實相符。（三）預訂員崗位職責1.負責接聽并處理顧客的預訂電話，禮貌、熱情地接待每一位預訂顧客，準確記錄預訂信息。2.根據餐廳的座位情況和預訂規(guī)則，合理安排顧客的預訂座位，確保預訂的準確性和合理性。3.及時與顧客溝通預訂的相關事宜，如預訂時間變更、取消預訂等，按照餐廳規(guī)定辦理相應手續(xù)。4.將預訂信息詳細錄入預訂系統(tǒng)，并及時傳達給接待員和相關部門，確保信息的及時傳遞和共享。5.對預訂情況進行統(tǒng)計和分析，提前做好準備工作，如預留座位、準備相關菜品等，以滿足顧客的預訂需求。6.定期清理預訂記錄，確保預訂信息的準確性和完整性，避免出現信息混亂或遺漏。三、服務流程規(guī)范（一）顧客接待流程1.顧客到達餐廳時，接待員應在入口處保持微笑，主動迎接顧客，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”“請問幾位”等。2.引導顧客至合適的座位就座，根據顧客人數合理安排座位，確保顧客用餐舒適。3.在引導過程中，向顧客介紹餐廳的環(huán)境、特色菜品、優(yōu)惠活動等信息，增加顧客對餐廳的了解和興趣。4.為顧客送上菜單和飲品單，詢問顧客是否需要點單，并告知顧客餐廳的點單方式和流程。（二）點單服務流程1.顧客點單時，服務員應認真傾聽顧客需求，使用禮貌用語，如“請問您需要點些什么”“您還需要其他飲品嗎”等。2.準確記錄顧客所點菜品和飲品信息，包括菜品名稱、規(guī)格、數量等，如有特殊要求應詳細記錄。3.對于顧客的疑問，服務員應耐心解答，如菜品口味、食材搭配等，確保顧客清楚了解所點菜品。4.點單結束后，服務員應向顧客復述所點菜品和飲品信息，確認無誤后告知顧客大約等待時間，并及時將點單信息傳遞給廚房和酒水部。（三）結賬服務流程1.當顧客示意需要結賬時，收銀員應禮貌地請顧客稍等，并迅速核對賬單信息。2.向顧客詳細說明賬單明細，包括菜品、酒水、服務費等各項費用，確保顧客清楚了解消費情況。3.根據顧客的付款方式，熟練操作收銀系統(tǒng)進行結賬處理，如現金支付、刷卡支付、電子支付等，確保收款準確無誤。4.如顧客需要發(fā)票，收銀員應按照國家稅務規(guī)定為顧客開具正規(guī)發(fā)票，確保發(fā)票內容真實、準確、完整。5.結賬完成后，收銀員應向顧客表示感謝，并歡迎顧客再次光臨。（四）投訴處理流程1.當接到顧客投訴時，接待員或相關工作人員應保持冷靜、耐心，認真傾聽顧客投訴內容，使用禮貌用語安撫顧客情緒，如“非常抱歉給您帶來不愉快的體驗，我們一定會妥善處理”等。2.詳細記錄顧客投訴的問題、訴求、發(fā)生時間、涉及人員等信息，確保記錄準確、完整。3.及時將投訴信息傳達給餐廳經理或相關負責人，由其負責組織調查和處理。4.餐廳經理或相關負責人應在規(guī)定時間內與顧客溝通，了解具體情況，核實投訴內容，并采取相應的解決措施。5.根據投訴問題的性質和嚴重程度，制定具體的解決方案，如道歉、退款、更換菜品、提供補償等，確保顧客滿意。6.將投訴處理結果及時反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度，確保問題得到徹底解決，避免類似投訴再次發(fā)生。四、服務質量標準（一）接待服務標準1.接待員應在顧客到達前做好準備工作，保持良好的形象和精神狀態(tài)。2.迎接顧客時，要熱情主動，微笑自然，使用禮貌用語，聲音清晰、洪亮，給顧客留下良好的第一印象。3.引導顧客就座過程中，動作要輕盈、規(guī)范，注意與顧客的溝通交流，及時解答顧客的疑問。4.為顧客提供菜單和飲品單時，要雙手遞上，態(tài)度親切，確保顧客能夠方便地查看。（二）點單服務標準1.服務員點單時要專注傾聽顧客需求，眼神專注，不隨意打斷顧客，確保準確記錄顧客所點菜品和飲品。2.對于顧客的特殊要求，要認真記錄并及時傳達給廚房，確保菜品制作符合顧客要求。3.點單過程中，要向顧客推薦餐廳特色菜品和飲品，提供合理的建議，增加顧客的消費選擇。4.復述點單信息時，要清晰、準確，確保顧客確認無誤，避免出現點錯單的情況。（三）結賬服務標準1.收銀員結賬時要動作迅速、準確，操作收銀系統(tǒng)熟練，減少顧客等待時間。2.向顧客說明賬單明細時，要耐心、細致，并使用通俗易懂的語言，確保顧客清楚了解消費情況。3.收款過程中要嚴格遵守財務制度，確保現金、票據等收款安全，避免出現差錯。4.開具發(fā)票時要按照規(guī)定填寫，內容完整、準確，字跡清晰，確保發(fā)票的合法性和有效性。（四）投訴處理標準1.接待投訴的工作人員要始終保持禮貌、耐心的態(tài)度傾聽顧客訴求，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。2.記錄投訴信息要全面、準確，為后續(xù)的調查和處理提供可靠依據。3.餐廳經理或相關負責人處理投訴時要及時、有效，采取的解決措施要合理、得當，能夠切實解決顧客問題，提升顧客滿意度。4.投訴處理結果要及時反饋給顧客，并跟蹤顧客對處理結果的滿意度，確保投訴得到徹底解決。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.新員工入職培訓新員工入職后，應接受為期[X]天的入職培訓，培訓內容包括餐廳基本情況、服務流程規(guī)范、服務質量標準、崗位職責等。培訓方式采用集中授課、現場演示、模擬操作等相結合的方式，確保新員工能夠快速了解和掌握工作要求。2.定期培訓定期組織全體服務前臺員工進行培訓，培訓周期為每月[X]次，每次培訓時間為[X]小時。培訓內容包括新菜品知識、服務技巧提升、行業(yè)動態(tài)、法律法規(guī)等方面。培訓可邀請內部培訓師、行業(yè)專家或優(yōu)秀員工進行授課，也可組織觀看培訓視頻、案例分析等活動，不斷提升員工的業(yè)務水平和綜合素質。3.專項培訓根據餐廳實際運營情況和員工工作表現，針對存在的問題或需要提升的技能進行專項培訓。例如，針對投訴處理能力較弱的員工，開展投訴處理專項培訓，通過案例分析、角色扮演等方式，提高員工處理投訴的能力和技巧。（二）培訓實施1.培訓前準備培訓負責人應提前制定培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式、時間、地點等，并通知相關員工參加培訓。同時，準備好培訓所需的教材、資料、設備等，確保培訓順利進行。2.培訓過程管理培訓過程中，培訓負責人要嚴格按照培訓計劃組織實施，確保培訓內容的完整性和系統(tǒng)性。培訓講師要認真授課，采用多樣化的教學方法，激發(fā)員工的學習興趣，提高培訓效果。同時加強培訓過程中的互動交流，鼓勵員工提出問題和建議，及時解答員工的疑惑。3.培訓效果評估培訓結束后，通過考試、實際操作、問卷調查等方式對員工的培訓效果進行評估?？荚噧热輵w培訓的重點知識和技能；實際操作可模擬真實工作場景，考察員工的實際操作能力；問卷調查主要了解員工對培訓內容、培訓方式、培訓講師等方面的滿意度。根據評估結果，總結培訓經驗，發(fā)現存在的問題，為后續(xù)培訓改進提供依據。（三）考核制度1.考核內容對服務前臺員工考核內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力等方面。工作業(yè)績主要考核員工的工作任務完成情況、顧客滿意度、投訴處理情況等；工作態(tài)度考核員工的責任心、敬業(yè)精神、團隊合作意識等；業(yè)務能力考核員工對服務流程規(guī)范、服務質量標準、專業(yè)知識等的掌握程度。2.考核方式考核方式采用定期考核與不定期考核相結合的方式。定期考核每月進行一次，由上級主管根據員工日常工作表現進行評分；不定期考核根據實際工作需要隨時進行，如在重要接待任務后、出現顧客投訴等情況時，對相關員工進行針對性考核。考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。3.考核結果應用考核結果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，給予適當的獎勵，如績效獎金上浮、晉升機會、榮譽證書等；對于考核不合格的員工，進行誡勉談話，制定改進計劃，如連續(xù)兩次考核不合格，將根據公司規(guī)定進行相應的處理，如調崗、辭退等。六、獎懲制度（一）獎勵制度1.顧客表揚獎勵對于收到顧客書面表揚信、口頭表揚或在顧客滿意度調查中獲得高分的員工，經核實后給予[X]元的現金獎勵，并在餐廳內部進行通報表揚，作為員工晉升和評優(yōu)的重要依據。2.服務創(chuàng)新獎勵員工提出的服務創(chuàng)新建議被餐廳采納并實施后，取得良好效果的，給予[X]元至[X]元的獎勵。獎勵金額根據創(chuàng)新建議的重要性和實際效果確定。3.團隊協(xié)作獎勵在完成重要接待任務或處理突發(fā)情況時，團隊成員之間密切配合、協(xié)作良好，為餐廳贏得榮譽的，給予該團隊[X]元的團隊獎勵，團隊成員根據貢獻大小獲得相應的個人獎勵。（二）懲罰制度1.服務失誤懲罰因員工個人原因導致服務失誤，如點錯單、結賬錯誤、服務態(tài)度惡劣等，給顧客造成不良影響或經濟損失的，根據情節(jié)輕重給予[X]元至[X]元的罰款，并要求員工向顧客道歉，及時采取補救措施。如因服務失誤引發(fā)顧客投訴，對相關員工進行嚴肅批評教育，并根據公司規(guī)定進行相應的處罰，如扣除績效獎金、調崗等。2.違反制度懲罰對于違反本制度規(guī)范及餐廳其他規(guī)章制度的員工，視情節(jié)輕