PAGE物業(yè)人員規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為加強公司物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)人員行為，提高服務質(zhì)量，保障公司各項物業(yè)管理工作的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體物業(yè)人員，包括但不限于物業(yè)管理人員、維修人員、保潔人員、保安人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標準，確保物業(yè)管理活動合法合規(guī)。2.服務至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務，不斷提升業(yè)主滿意度。3.公平公正原則：對待所有業(yè)主和物業(yè)人員一視同仁，確保各項管理工作公平公正執(zhí)行。4.專業(yè)規(guī)范原則：物業(yè)人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，按照規(guī)范的流程和標準開展工作。二、物業(yè)人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)，具有高度的責任心和敬業(yè)精神，認真履行崗位職責。2.誠實守信，言行一致，不得隱瞞或虛報工作情況。3.廉潔奉公，嚴禁利用職務之便謀取私利，不得接受業(yè)主或相關(guān)方的賄賂、回扣等。4.團結(jié)協(xié)作，與同事之間相互配合，共同完成物業(yè)管理任務。（二）工作紀律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.嚴格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和安全。4.保守公司機密，不得泄露業(yè)主信息、公司業(yè)務數(shù)據(jù)及其他機密資料。（三）服務態(tài)度1.對待業(yè)主熱情禮貌，主動問候，使用文明用語，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。2.耐心傾聽業(yè)主需求，及時響應業(yè)主訴求，不得推諉或拖延處理問題。3.積極為業(yè)主提供幫助和解決方案，做到有求必應，服務周到。三、物業(yè)人員崗位職責（一）物業(yè)管理人員1.負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的日常管理工作，包括但不限于物業(yè)費用收繳、業(yè)主投訴處理、公共區(qū)域巡查等。2.制定物業(yè)管理工作計劃和方案，并組織實施，確保各項管理工作有序進行。3.協(xié)調(diào)與業(yè)主、業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)方的關(guān)系，及時解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題。4.定期對物業(yè)人員進行培訓和考核，提高物業(yè)人員的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。（二）維修人員1.負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類設施設備的日常維修、保養(yǎng)和故障排除工作。2.制定設施設備維修保養(yǎng)計劃，并按照計劃進行定期巡檢和維護，確保設施設備正常運行。3.及時響應業(yè)主的維修需求，對報修問題進行快速處理，保證維修質(zhì)量。4.負責維修工具和材料的管理，合理使用和節(jié)約資源。（三）保潔人員1.負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括樓道、電梯、走廊、停車場等。2.按照規(guī)定的頻次和標準進行清掃，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生，無雜物、無污漬。3.定期對垃圾桶進行清理和消毒，確保垃圾及時清運，無異味。4.協(xié)助做好特殊情況下的環(huán)境衛(wèi)生清理工作，如重大活動、突發(fā)事件后的清潔等。（四）保安人員1.負責物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，維護小區(qū)秩序，防止各類安全事故和違法犯罪行為的發(fā)生。2.對進出小區(qū)的人員、車輛進行嚴格登記和檢查，嚴禁無關(guān)人員和車輛進入小區(qū)。3.定時進行巡邏，重點巡查小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域及安全隱患部位，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。4.協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件，如火災、盜竊等，配合相關(guān)部門進行調(diào)查和處理。四、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.公司根據(jù)物業(yè)人員的崗位需求和業(yè)務水平，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內(nèi)容涵蓋物業(yè)管理法律法規(guī)、服務規(guī)范、專業(yè)技能等方面，以提高物業(yè)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員擔任講師，對物業(yè)人員進行定期培訓。2.外部培訓：根據(jù)實際需要，選派物業(yè)人員參加外部專業(yè)機構(gòu)舉辦的培訓課程或研討會，拓寬視野，學習先進的管理經(jīng)驗和技術(shù)。3.在線學習：利用網(wǎng)絡平臺提供的在線課程資源，讓物業(yè)人員可以自主學習，靈活安排學習時間。（三）培訓考核1.每次培訓結(jié)束后，應對物業(yè)人員進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、案例分析等。2.考核結(jié)果應與物業(yè)人員的績效掛鉤，對于考核不合格的人員，應進行補考或重新培訓，直至考核合格。3.鼓勵物業(yè)人員參加各類職業(yè)資格考試和技能競賽，對取得相關(guān)證書或在競賽中獲得優(yōu)異成績的人員給予獎勵。五、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，按照明確的考核標準進行評價，確?？己私Y(jié)果公平公正。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等多個方面對物業(yè)人員進行全面考核。3.激勵改進原則：通過績效考核，激勵物業(yè)人員積極工作，發(fā)現(xiàn)自身不足，不斷改進工作方法和提高工作質(zhì)量。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)。（三）考核內(nèi)容及標準1.工作業(yè)績：根據(jù)物業(yè)人員的崗位職責，考核其工作任務完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。具體考核指標和標準由各部門根據(jù)實際情況制定。2.工作態(tài)度：考核物業(yè)人員的責任心、敬業(yè)精神、團隊協(xié)作能力、服務意識等。工作態(tài)度的考核采用定性評價的方式。3.專業(yè)技能：考核物業(yè)人員的專業(yè)知識掌握程度、實際操作能力、問題解決能力等。專業(yè)技能的考核可通過理論考試、實際操作考核等方式進行。（四）考核結(jié)果應用1.月度考核結(jié)果與物業(yè)人員的當月績效獎金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應的績效獎金。2.年度考核結(jié)果作為物業(yè)人員晉升、調(diào)薪、獎勵、辭退等的重要依據(jù)。對于年度考核優(yōu)秀的人員，給予表彰和獎勵；對于年度考核不合格的人員，視情況進行警告、調(diào)崗或辭退。六、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)物業(yè)人員的薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)物業(yè)人員的崗位級別和工作經(jīng)驗確定，為物業(yè)人員提供基本的生活保障。2.績效工資：與物業(yè)人員的績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)月度或年度考核得分發(fā)放，體現(xiàn)工作業(yè)績和工作表現(xiàn)。3.獎金：根據(jù)公司經(jīng)營業(yè)績、個人突出貢獻等情況發(fā)放，如年終獎金、項目獎勵等。（二）福利政策1.社會保險：公司按照國家規(guī)定為物業(yè)人員繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：根據(jù)相關(guān)規(guī)定為符合條件的物業(yè)人員繳納住房公積金。3.帶薪年假：物業(yè)人員按照國家規(guī)定享受帶薪年假，年假天數(shù)根據(jù)工作年限確定。4.節(jié)日福利：在法定節(jié)假日為物業(yè)人員發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。5.培訓與發(fā)展機會：為物業(yè)人員提供豐富的培訓和發(fā)展機會，幫助其提升職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力。七、獎懲制度（一）獎勵1.工作表現(xiàn)突出，為公司贏得榮譽或做出重大貢獻的物業(yè)人員，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升等。2.在物業(yè)管理工作中提出合理化建議并被采納，為公司節(jié)約成本或提高工作效率的，給予相應的獎勵。3.積極參與公司組織的培訓、競賽等活動，取得優(yōu)異成績的，給予獎勵。（二）懲罰1.違反公司規(guī)章制度、工作紀律或職業(yè)道德的物業(yè)人員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。2.因工作失誤給公司或業(yè)主造成損失的，應承擔相應的賠償責任，并根據(jù)情節(jié)給予處罰。3.多次違反公司規(guī)定或拒不改正錯誤行為的，予以辭退處理。八、職業(yè)健康與安全（一）職業(yè)健康1.公司關(guān)注物業(yè)人員的職業(yè)健康，為其提供必要的勞動保護用品，如安全帽、工作服、手套等。2.根據(jù)工作特點，定期組織物業(yè)人員進行健康體檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理職業(yè)健康問題。3.合理安排工作時間和工作量，避免物業(yè)人員過度勞累，保障其身心健康。（二）安全管理1.建立健全安全管理制度，加強對物業(yè)人員的安全教育培訓，提高安全意識和應急處理能力。2.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設置明顯的安全警示標識，配備必要的安全設施和設備，如消防器材、監(jiān)控設備