PAGE地產(chǎn)客服工作規(guī)范制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范地產(chǎn)客服工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，樹(shù)立公司良好品牌形象，促進(jìn)公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的順利開(kāi)展與持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事地產(chǎn)客服工作的人員，包括但不限于客服專員、客服主管、客服經(jīng)理等。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確?？头ぷ骱戏ê弦?guī)進(jìn)行。3.及時(shí)高效原則對(duì)客戶的咨詢、投訴、建議等各類問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)，高效處理，避免拖延，確保客戶問(wèn)題得到妥善解決。4.專業(yè)規(guī)范原則客服人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，按照規(guī)范的流程和標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，保證服務(wù)的專業(yè)性和一致性。二、客服人員崗位職責(zé)（一）客服專員1.客戶咨詢解答負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于樓盤(pán)信息、戶型、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等方面的疑問(wèn)。通過(guò)在線客服平臺(tái)、郵件等方式及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢，確?？蛻舻玫綔?zhǔn)確、清晰的答復(fù)。2.客戶投訴處理認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括問(wèn)題描述、客戶訴求等。及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理，跟進(jìn)處理進(jìn)度，定期向客戶反饋處理情況，直至投訴問(wèn)題得到徹底解決。3.客戶關(guān)系維護(hù)定期回訪客戶，了解客戶入住后的生活情況以及對(duì)樓盤(pán)的使用感受，收集客戶意見(jiàn)和建議。對(duì)客戶反饋的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整理和分析，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供參考依據(jù)。參與公司組織的客戶活動(dòng)，如業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、節(jié)日慶?；顒?dòng)等，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和感情聯(lián)絡(luò)。4.信息收集與反饋收集市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等相關(guān)資料，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，為公司決策提供參考。關(guān)注客戶需求變化趨勢(shì)，及時(shí)向公司相關(guān)部門反饋客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的新需求，以便公司適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略和產(chǎn)品規(guī)劃。（二）客服主管1.團(tuán)隊(duì)管理負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施，確?？头ぷ饔行蜷_(kāi)展。對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核，提升客服人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極工作，提高團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效。合理分配工作任務(wù)，根據(jù)客戶咨詢和投訴的高峰期等情況，靈活調(diào)整人員安排，確?？蛻魡?wèn)題得到及時(shí)處理。2.流程優(yōu)化定期對(duì)客服工作流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，簡(jiǎn)化繁瑣環(huán)節(jié)，提高工作效率，確?？蛻魡?wèn)題能夠快速、順暢地得到解決。建立和完善客服工作的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)客服工作的標(biāo)準(zhǔn)化管理。3.數(shù)據(jù)分析與報(bào)告收集、整理和分析客服工作數(shù)據(jù)（如客戶咨詢量、投訴量、客戶滿意度等），定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提交數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)客服工作中存在的問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，提出改進(jìn)措施和建議，推動(dòng)客服工作持續(xù)改進(jìn)。4.跨部門協(xié)調(diào)加強(qiáng)與公司內(nèi)部其他部門（如銷售部、工程部、物業(yè)管理部等）的溝通與協(xié)調(diào)，建立良好的合作關(guān)系。及時(shí)協(xié)調(diào)解決客服工作中涉及多個(gè)部門的問(wèn)題，確?？蛻魡?wèn)題能夠得到有效解決，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。（三）客服經(jīng)理1.戰(zhàn)略規(guī)劃參與公司客服戰(zhàn)略規(guī)劃的制定，結(jié)合公司整體發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)需求，確定客服工作的長(zhǎng)期目標(biāo)和發(fā)展方向。根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定客服部門年度工作計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施，確?？头ぷ髋c公司整體目標(biāo)保持一致。2.服務(wù)質(zhì)量管理建立健全客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，定期檢查客服人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正和整改。制定客戶滿意度提升計(jì)劃，通過(guò)多種方式不斷提高客戶滿意度水平，樹(shù)立公司良好的服務(wù)品牌形象。對(duì)重大客戶投訴和疑難問(wèn)題親自參與處理，協(xié)調(diào)各方資源，確保問(wèn)題得到妥善解決，維護(hù)公司利益和客戶關(guān)系。3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與發(fā)展負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與發(fā)展，制定團(tuán)隊(duì)人才培養(yǎng)計(jì)劃，吸引和留住優(yōu)秀客服人才。關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和新技術(shù)應(yīng)用，推動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，提升團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)文化氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。4.對(duì)外溝通與合作代表公司與外部客戶、合作伙伴、行業(yè)協(xié)會(huì)等進(jìn)行溝通與交流，維護(hù)公司良好的外部形象和合作關(guān)系。關(guān)注行業(yè)政策法規(guī)變化，及時(shí)調(diào)整公司客服工作策略，確保公司客服工作符合政策要求和市場(chǎng)環(huán)境變化。參與行業(yè)研討會(huì)、論壇等活動(dòng)，分享公司客服工作經(jīng)驗(yàn)和成果，提升公司在行業(yè)內(nèi)的知名度和影響力。三、客戶咨詢與投訴處理流程（一）客戶咨詢處理流程1.接聽(tīng)咨詢電話/接收咨詢信息客服專員在接到客戶咨詢電話或通過(guò)其他渠道收到客戶咨詢信息后，應(yīng)立即禮貌地向客戶打招呼，表明自己的身份和所屬公司。2.記錄咨詢內(nèi)容認(rèn)真傾聽(tīng)客戶咨詢問(wèn)題，詳細(xì)記錄咨詢要點(diǎn)，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)等，確保記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。3.查詢相關(guān)資料根據(jù)客戶咨詢問(wèn)題，迅速查詢公司樓盤(pán)資料、產(chǎn)品手冊(cè)、銷售政策等相關(guān)信息，以便準(zhǔn)確回答客戶咨詢。4.解答客戶咨詢運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和良好的溝通技巧，清晰、準(zhǔn)確地向客戶解答咨詢問(wèn)題。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題或無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，并告知客戶會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。5.回復(fù)客戶按照承諾的時(shí)間，通過(guò)電話、郵件、短信等方式向客戶回復(fù)咨詢結(jié)果。回復(fù)內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、條理清晰，確保客戶能夠理解。6.記錄與歸檔對(duì)客戶咨詢問(wèn)題及回復(fù)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，整理歸檔，以便日后查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（二）客戶投訴處理流程1.受理投訴客服專員接到客戶投訴后，首先要向客戶表達(dá)歉意，安撫客戶情緒，讓客戶感受到公司對(duì)其投訴的重視。然后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、客戶訴求等。2.初步判斷根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，客服專員對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行初步判斷，確定投訴問(wèn)題所屬類別（如房屋質(zhì)量問(wèn)題、物業(yè)服務(wù)問(wèn)題、銷售問(wèn)題等），以便后續(xù)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)辦。3.轉(zhuǎn)辦投訴對(duì)于屬于其他部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題，客服專員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)投訴轉(zhuǎn)辦單，明確投訴問(wèn)題、轉(zhuǎn)辦部門、要求反饋時(shí)間等信息，將投訴轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門，并跟進(jìn)轉(zhuǎn)辦情況，確保投訴問(wèn)題能夠及時(shí)得到處理。4.跟進(jìn)處理進(jìn)度客服專員定期與相關(guān)部門溝通，了解投訴問(wèn)題的處理進(jìn)度，及時(shí)掌握處理過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和問(wèn)題。對(duì)于處理進(jìn)度較慢的投訴，要及時(shí)督促相關(guān)部門加快處理。5.協(xié)調(diào)解決問(wèn)題如果在投訴處理過(guò)程中出現(xiàn)部門之間協(xié)調(diào)困難或客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意等情況，客服主管或客服經(jīng)理應(yīng)介入?yún)f(xié)調(diào)，組織相關(guān)部門召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，共同商討解決方案，確保投訴問(wèn)題得到妥善解決。6.反饋處理結(jié)果在投訴問(wèn)題處理完畢后，客服專員及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶，向客戶說(shuō)明處理措施和處理結(jié)果，并再次向客戶表達(dá)歉意。反饋方式可以采用電話、郵件、短信等多種形式，確保客戶能夠及時(shí)了解處理情況。7.客戶滿意度調(diào)查在向客戶反饋處理結(jié)果后，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意程度。如果客戶對(duì)處理結(jié)果仍不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解客戶意見(jiàn)，重新協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，直至客戶滿意為止。8.記錄與總結(jié)對(duì)客戶投訴處理全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶滿意度等信息，整理歸檔。定期對(duì)投訴案例進(jìn)行總結(jié)分析，找出投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出改進(jìn)措施和建議，避免類似投訴問(wèn)題再次發(fā)生。四、客戶關(guān)系維護(hù)（一）客戶回訪1.回訪計(jì)劃制定客服主管根據(jù)公司客戶管理策略和項(xiàng)目實(shí)際情況，制定客戶回訪計(jì)劃，明確回訪對(duì)象、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等?；卦L對(duì)象包括已購(gòu)房客戶、潛在客戶、老客戶等。2.回訪方式選擇根據(jù)回訪對(duì)象的特點(diǎn)和回訪目的，選擇合適的回訪方式，如電話回訪、郵件回訪、上門回訪等。電話回訪應(yīng)注意選擇合適的時(shí)間，避免打擾客戶；郵件回訪應(yīng)確保郵件內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了、重點(diǎn)突出；上門回訪應(yīng)提前與客戶預(yù)約，確?；卦L工作順利進(jìn)行。3.回訪內(nèi)容設(shè)計(jì)回訪內(nèi)容應(yīng)涵蓋客戶對(duì)樓盤(pán)的整體評(píng)價(jià)、入住后的生活情況、對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度、對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議等方面。同時(shí)，了解客戶是否有新的購(gòu)房需求或推薦意向。4.回訪記錄與分析客服專員在回訪過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真記錄客戶的反饋意見(jiàn)，回訪結(jié)束后及時(shí)整理回訪記錄?？头鞴芏ㄆ趯?duì)回訪記錄進(jìn)行分析，總結(jié)客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題和共性需求，為公司產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)改進(jìn)和營(yíng)銷策略調(diào)整提供依據(jù)。（二）客戶活動(dòng)組織1.活動(dòng)策劃客服經(jīng)理根據(jù)公司品牌推廣計(jì)劃和客戶需求，策劃客戶活動(dòng)方案。活動(dòng)內(nèi)容可以包括業(yè)主聯(lián)誼會(huì)、節(jié)日慶祝活動(dòng)、親子活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)等?；顒?dòng)策劃應(yīng)充分考慮客戶參與度、活動(dòng)效果和成本控制等因素。2.活動(dòng)籌備客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)活動(dòng)的籌備工作，包括活動(dòng)場(chǎng)地布置、物資采購(gòu)、人員安排、宣傳推廣等。與公司內(nèi)部其他部門密切配合，確?；顒?dòng)籌備工作順利進(jìn)行。3.活動(dòng)實(shí)施在活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，客服人員要熱情接待客戶，引導(dǎo)客戶參與活動(dòng)，維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保客戶在活動(dòng)中感受到愉悅和滿意。及時(shí)處理活動(dòng)過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題，保證活動(dòng)順利進(jìn)行。4.活動(dòng)總結(jié)活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，收集客戶對(duì)活動(dòng)的反饋意見(jiàn)。分析活動(dòng)中存在的問(wèn)題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議，為今后的客戶活動(dòng)組織提供經(jīng)驗(yàn)參考。（三）客戶關(guān)懷與激勵(lì)1.客戶關(guān)懷措施建立客戶關(guān)懷檔案，記錄客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日、重要節(jié)日等信息，在特殊日子向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，表達(dá)公司對(duì)客戶的關(guān)懷。定期為客戶提供房產(chǎn)相關(guān)資訊、生活小貼士等信息，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和溝通，提升客戶對(duì)公司的好感度。對(duì)于長(zhǎng)期支持公司的老客戶，給予一定的優(yōu)惠政策或?qū)俜?wù)，如購(gòu)房折扣、優(yōu)先選房權(quán)、免費(fèi)維修服務(wù)等，回饋客戶的信任和支持。2.客戶激勵(lì)機(jī)制設(shè)立客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶購(gòu)房。對(duì)于成功推薦新客戶購(gòu)房的老客戶，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或積分獎(jiǎng)勵(lì)，積分可用于兌換禮品或享受其他增值服務(wù)。開(kāi)展客戶滿意度評(píng)選活動(dòng)，對(duì)滿意度較高的客戶進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、贈(zèng)送精美禮品等，樹(shù)立客戶榜樣，激勵(lì)更多客戶積極評(píng)價(jià)公司服務(wù)。五、信息管理與保密（一）客戶信息收集1.收集渠道客服人員通過(guò)客戶咨詢、投訴、購(gòu)房合同簽訂、客戶回訪等多種渠道收集客戶信息，確?？蛻粜畔⒌娜嫘院蜏?zhǔn)確性。2.信息內(nèi)容收集的客戶信息包括客戶基本資料（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、購(gòu)房信息（樓盤(pán)名稱、房號(hào)、戶型、面積、價(jià)格等）、客戶需求信息、客戶反饋意見(jiàn)等。3.收集規(guī)范客服人員在收集客戶信息時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明信息收集的目的、用途和保密措施，征得客戶同意后進(jìn)行信息收集。嚴(yán)格按照公司規(guī)定的信息收集流程和表格進(jìn)行填寫(xiě)，確保信息錄入的準(zhǔn)確性和完整性。（二）客戶信息整理與存儲(chǔ)1.信息整理客服專員定期對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理，按照客戶類別、樓盤(pán)項(xiàng)目等進(jìn)行分類，剔除重復(fù)信息，確保客戶信息的清晰和有條理。2.信息存儲(chǔ)將整理后的客戶信息存儲(chǔ)在公司指定的客戶信息管理系統(tǒng)中，確保信息存儲(chǔ)的安全性和可靠性。同時(shí)，建立紙質(zhì)檔案?jìng)浞?，以便在信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障等情況下能夠及時(shí)查詢和使用客戶信息。加強(qiáng)對(duì)客戶信息存儲(chǔ)設(shè)備的管理，設(shè)置必要的訪問(wèn)權(quán)限和密碼保護(hù)，防止客戶信息泄露。（三）客戶信息使用與共享1.信息使用原則客服人員使用客戶信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，僅限于公司內(nèi)部業(yè)務(wù)需要，不得將客戶信息用于任何非法或不正當(dāng)?shù)哪康摹?.信息共享范圍在公司內(nèi)部，客服部門與銷售部、工程部、物業(yè)管理部等相關(guān)部門因業(yè)務(wù)需要可以共享客戶信息，但應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的信息共享流程進(jìn)行操作，確?？蛻粜畔⒌陌踩?yán)禁將客戶信息泄露給公司外部任何單位或個(gè)人。3.信息共享審批涉及客戶信息共享的部門應(yīng)填寫(xiě)信息共享申請(qǐng)表，注明共享信息的內(nèi)容、共享原因、共享對(duì)象等信息，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后，提交給客服部門進(jìn)行信息共享操作?？头块T在進(jìn)行信息共享時(shí)，要對(duì)共享信息進(jìn)行加密處理，并記錄共享信息的使用情況。（四）客戶信息保密措施1.保密制度建設(shè)公司制定完善的客戶信息保密制度，明確保密責(zé)任和保密措施，對(duì)違反保密制度的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.人員培訓(xùn)與教育定期對(duì)客服人員進(jìn)行保密知識(shí)培訓(xùn)和教育，提高客服人員的保密意識(shí)和責(zé)任感，使其熟悉客戶信息保密的重要性和相關(guān)規(guī)定。3.技術(shù)防范措施利用信息技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)客戶信息的安全保護(hù)，如采用加密存儲(chǔ)、防火墻、入侵檢測(cè)等技術(shù)，防止客戶信息被非法獲取或篡改。4.監(jiān)督與檢查公司定期對(duì)客戶信息保密情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。對(duì)因工作失誤或故意泄露客戶信息的行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定客服主管根據(jù)客服人員的崗位需求和業(yè)務(wù)能力狀況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴處理方法、法律法規(guī)等方面。（二）培訓(xùn)方式選擇1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部專業(yè)人員或外部專家進(jìn)行授課。內(nèi)部培訓(xùn)可以采用集中授課、案例分析、小組討論等多種形式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。2.在線學(xué)習(xí)利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，供客服人員自主學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)內(nèi)容包括視頻教程、文檔資料、模擬試題等，方便客服人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。3.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)針對(duì)客戶咨詢和投訴處理等實(shí)際工作場(chǎng)景，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)。由經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范和指導(dǎo)，客服人員進(jìn)行模擬演練，提高實(shí)際操作能力。4.外部培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，選派客服人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬客服人員的視野，學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.培訓(xùn)前評(píng)估在培