酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材與測試題一、服務(wù)禮儀的核心價(jià)值酒店服務(wù)禮儀是員工與賓客溝通的橋梁，它不僅關(guān)乎酒店品牌形象，更直接影響賓客體驗(yàn)感與忠誠度。專業(yè)的服務(wù)禮儀能提升賓客滿意度、促進(jìn)二次消費(fèi)，同時增強(qiáng)員工職業(yè)自信與團(tuán)隊(duì)凝聚力。二、儀容儀表禮儀規(guī)范（一）著裝要求各崗位員工需嚴(yán)格遵循制服穿著規(guī)范：前臺、禮賓崗制服需平整挺括，無褶皺、破損；餐飲服務(wù)人員需佩戴干凈圍裙，避免食物殘?jiān)慈荆豢头勘崋T工作服需每日更換，確保整潔無異味。制服配飾（工牌、領(lǐng)結(jié)等）需規(guī)范佩戴，工牌統(tǒng)一佩戴于左胸正上方。（二）妝容與發(fā)型女士需化自然淡妝，避免濃妝或夸張美甲；長發(fā)需盤起或束于腦后，碎發(fā)用發(fā)網(wǎng)整理。男士需保持面部清潔，胡須每日修剪；發(fā)型以利落短發(fā)為主，發(fā)色避免過于鮮艷。（三）個人衛(wèi)生指甲長度不超過指尖，保持清潔無污垢；工作期間避免食用刺激性氣味食物（如大蒜、洋蔥），保持口氣清新；手部、鞋面需每日清潔，避免污漬。三、語言禮儀規(guī)范（一）禮貌用語的場景化應(yīng)用迎賓時：“您好，歡迎光臨XX酒店，請問有什么可以幫您？”需伴隨微笑與點(diǎn)頭示意。應(yīng)答時：避免使用“不知道”“不清楚”，改用“請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆被颉斑@邊請您聯(lián)系XX部門，他們會為您詳細(xì)解答”。送別時：“感謝您的入住，期待您再次光臨！”結(jié)合手勢指引方向。（二）溝通技巧與禁忌傾聽賓客訴求時需專注，眼神保持自然交流（避免頻繁看表或東張西望）；語氣柔和親切，語速適中。禁忌語包括“這是規(guī)定，我也沒辦法”“你自己沒看清楚嗎”等，需用“我們會盡力協(xié)調(diào)，爭取為您解決”替代。（三）電話禮儀細(xì)節(jié)電話鈴響3聲內(nèi)接聽，自報(bào)家門：“您好，XX酒店XX部，請問有什么可以幫您？”記錄留言時需重復(fù)關(guān)鍵信息（如姓名、聯(lián)系方式、訴求），掛斷前確認(rèn)：“請問還有其他需要嗎？祝您生活愉快，再見?！彼?、行為禮儀規(guī)范（一）體態(tài)禮儀站姿：挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前，避免倚靠墻柱或桌椅。坐姿：入座輕緩，背部挺直，雙腿并攏或自然垂放（避免蹺二郎腿或抖腿）。走姿：步伐穩(wěn)健，遇賓客需側(cè)身禮讓，避免奔跑或拖拽腳步。（二）手勢與表情管理指引方向時，手臂自然伸直，掌心向上、五指并攏指向目標(biāo)（避免用單指指點(diǎn)）；遞接物品需雙手奉上（如房卡、賬單），并配合“請您收好”的用語。微笑需發(fā)自內(nèi)心，嘴角上揚(yáng)露出6-8顆牙齒，眼神柔和注視賓客眉心或鼻梁區(qū)域，避免長時間緊盯或躲閃。五、崗位專屬禮儀規(guī)范（一）前臺接待禮儀賓客抵達(dá)時，起身微笑問候，雙手接過證件（拇指在上、四指在下輕托），辦理流程中適時告知進(jìn)度（“您的房卡正在制作，請稍候”）；退房時主動詢問是否需要發(fā)票，雙手遞上單據(jù)并提醒：“請您核對金額，如有疑問隨時聯(lián)系我們?！保ǘ┛头糠?wù)禮儀敲門需遵循“三輕”（輕敲、輕語、輕步），節(jié)奏為“咚-咚-咚，您好，客房服務(wù)”，得到回應(yīng)后再進(jìn)入；整理客房時，賓客物品需原位擺放（如衣物折疊后放回原處），新布草需平整鋪放，避免發(fā)出過大聲響。（三）餐飲服務(wù)禮儀點(diǎn)餐時手持菜單下端，身體微傾傾聽需求，重復(fù)菜品確認(rèn)：“您點(diǎn)了XX、XX，對嗎？”上菜時報(bào)菜名，放置于賓客左側(cè)，輕聲提醒“小心燙”；處理投訴時，先致歉：“非常抱歉給您帶來不便，我們馬上為您解決”，再迅速反饋給主管。（四）大堂服務(wù)禮儀遇賓客攜帶重物，主動上前詢問：“請問需要幫您提行李嗎？”引導(dǎo)賓客時，走在側(cè)前方1-2步處，適時回頭確認(rèn)賓客跟上；突發(fā)糾紛時，保持冷靜，先將雙方帶至安靜區(qū)域，再協(xié)調(diào)解決，避免圍觀。酒店員工服務(wù)禮儀測試題一、選擇題（每題3分，共15分）1.以下哪種行為符合前臺接待禮儀？（）A.單手接過賓客證件，隨意放置B.辦理入住時低頭操作電腦，無交流C.雙手遞交房卡，微笑提醒“請您收好房卡，電梯在左側(cè)”D.賓客詢問早餐時間，回答“自己看墻上的通知”2.客房服務(wù)敲門的正確節(jié)奏是？（）A.連續(xù)快速敲擊5下，直接推門B.咚-咚，您好，客房服務(wù)（停頓3秒后進(jìn)入）C.咚-咚-咚，您好，客房服務(wù)（等待賓客回應(yīng)后進(jìn)入）D.不敲門，直接用房卡開門3.餐飲服務(wù)上菜時，應(yīng)將菜品放置在賓客的（）A.正前方B.左側(cè)C.右側(cè)D.任意位置4.電話禮儀中，鈴響幾聲內(nèi)接聽最合適？（）A.1聲B.3聲C.5聲D.無所謂，想接就接5.男士儀容儀表要求中，錯誤的是（）A.每日修剪胡須B.發(fā)型利落，發(fā)色自然C.可佩戴夸張的耳釘增加個性D.保持面部清潔二、判斷題（每題3分，共15分）1.賓客投訴時，員工可以說“這不是我的錯，你找別人吧”。（）2.前臺員工工牌應(yīng)佩戴于左胸正上方，方便賓客識別。（）3.客房保潔員工作服可以三天更換一次，只要看起來不臟。（）4.引導(dǎo)賓客時，應(yīng)走在賓客正前方，速度越快越好。（）5.微笑服務(wù)時，只需嘴角上揚(yáng)，不需要眼神交流。（）三、案例分析題（每題35分，共70分）1.案例一：賓客在前臺辦理入住時，發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的房型與實(shí)際到店房型不符，情緒激動地質(zhì)問：“你們怎么回事？我訂的是行政套房，怎么變成標(biāo)準(zhǔn)間了！”請結(jié)合服務(wù)禮儀規(guī)范，寫出你的應(yīng)對步驟（包括語言、行為、后續(xù)處理）。2.案例二：客房服務(wù)員小王在清潔房間時，發(fā)現(xiàn)賓客的貴重物品（如手表）放在床頭柜上，他覺得應(yīng)該幫賓客收起來避免丟失，于是將手表放進(jìn)了抽屜。賓客回來后發(fā)現(xiàn)手表不見，非常生氣。分析小王的行為哪里不符合禮儀規(guī)范，應(yīng)該如何正確處理？參考答案（測試題）一、選擇題1.C2.C3.B4.B5.C二、判斷題1.×2.√3.×4.×5.×三、案例分析題1.應(yīng)對步驟：行為：立即起身，雙手前伸示意賓客稍坐，微笑致歉：“非常抱歉給您帶來不便，您先消消氣，我馬上為您核查?！保ū３盅凵耜P(guān)注，語氣柔和）語言：快速查詢訂單與房態(tài)，確認(rèn)問題后再次致歉：“實(shí)在對不起，由于我們的疏忽給您造成了困擾。我們?yōu)槟墳樾姓追?，您看可以嗎？另外，我們會為您贈送一份歡迎水果，表達(dá)歉意?！焙罄m(xù)：立即協(xié)調(diào)客房部準(zhǔn)備升級房型，將水果送至房間，并在賓客入住期間跟進(jìn)體驗(yàn)感，確保問題徹底解決。2.問題分析與正確做法：錯誤點(diǎn)：未經(jīng)賓客允許，擅自移動或收納其私人物品，侵犯了賓客的隱私與物品處置權(quán)。正確處理：發(fā)現(xiàn)貴重物品時，保持物品原位，可在清潔