PAGE衛(wèi)生院就醫(yī)指導(dǎo)制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范衛(wèi)生院就醫(yī)指導(dǎo)工作，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，確保醫(yī)療服務(wù)的安全、有效、便捷，保障患者的合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院全體醫(yī)護(hù)人員及前來(lái)就診的患者。3.基本原則以人為本原則：以患者為中心，充分考慮患者的需求和感受，提供人性化的就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保就醫(yī)指導(dǎo)工作合法合規(guī)。準(zhǔn)確及時(shí)原則：為患者提供準(zhǔn)確、及時(shí)的就醫(yī)信息，避免患者因信息不暢而延誤病情或造成不必要的困擾。全面覆蓋原則：涵蓋衛(wèi)生院就醫(yī)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括掛號(hào)、就診、檢查、治療、繳費(fèi)、取藥等，為患者提供全方位的指導(dǎo)。二、就醫(yī)前指導(dǎo)1.衛(wèi)生院信息宣傳在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)置宣傳欄，介紹衛(wèi)生院的基本情況，包括科室分布、專家簡(jiǎn)介、特色醫(yī)療服務(wù)等，方便患者了解衛(wèi)生院的布局和醫(yī)療資源。利用衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，發(fā)布衛(wèi)生院就醫(yī)指南、專家出診信息、醫(yī)療服務(wù)動(dòng)態(tài)等內(nèi)容，便于患者隨時(shí)獲取相關(guān)信息。印制并發(fā)放衛(wèi)生院就醫(yī)指南手冊(cè)，內(nèi)容包括就醫(yī)流程、科室介紹、常見(jiàn)疾病防治知識(shí)等，免費(fèi)提供給前來(lái)就診的患者。2.掛號(hào)指導(dǎo)在掛號(hào)處設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，安排專業(yè)導(dǎo)醫(yī)人員為患者提供掛號(hào)指導(dǎo)服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)熟悉衛(wèi)生院的掛號(hào)流程和科室分布，根據(jù)患者的病情和需求，幫助患者選擇合適的科室和醫(yī)生。對(duì)于初次就診的患者，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)詳細(xì)介紹掛號(hào)的方式和注意事項(xiàng)，如掛號(hào)時(shí)間、掛號(hào)費(fèi)用、預(yù)約掛號(hào)的途徑等。提供多種掛號(hào)方式，包括現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)、自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)、電話預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)等，方便患者根據(jù)自身情況選擇。同時(shí)，向患者說(shuō)明各種掛號(hào)方式的優(yōu)缺點(diǎn)和適用范圍。3.就診準(zhǔn)備指導(dǎo)告知患者就診前需要準(zhǔn)備的材料，如身份證、醫(yī)?？?、病歷本等，并提醒患者妥善保管。對(duì)于需要進(jìn)行特殊檢查或治療的患者，提前告知其檢查前的注意事項(xiàng)，如空腹檢查項(xiàng)目、檢查前的飲食禁忌、停用某些藥物的時(shí)間等。指導(dǎo)患者合理安排就診時(shí)間，避免患者在就診當(dāng)天等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。對(duì)于預(yù)約就診的患者，提醒其按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)前來(lái)就診，如有特殊情況需要更改預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前按照規(guī)定的方式進(jìn)行操作。三、就診中指導(dǎo)1.候診指導(dǎo)在候診區(qū)域設(shè)置明顯的指示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)的科室候診。安排專人負(fù)責(zé)維持候診秩序，確保候診區(qū)域安靜、整潔、有序。對(duì)于人數(shù)較多的科室，合理安排患者分批候診，避免患者長(zhǎng)時(shí)間等待。利用候診時(shí)間，通過(guò)播放健康科普視頻、發(fā)放健康教育資料等方式，向患者宣傳疾病防治知識(shí)和健康生活方式，提高患者的健康意識(shí)。2.就診指導(dǎo)患者進(jìn)入診室后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)患者的病情和病史，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴求，為患者提供專業(yè)的診斷和治療建議。在診斷過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)耐心解答患者的疑問(wèn)，向患者解釋病情、治療方案、治療風(fēng)險(xiǎn)等信息，確保患者對(duì)自己的病情和治療有充分的了解。對(duì)于需要進(jìn)行進(jìn)一步檢查或治療的患者，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)詳細(xì)告知其檢查或治療的目的、方法、注意事項(xiàng)等，并協(xié)助患者辦理相關(guān)手續(xù)。3.檢查指導(dǎo)引導(dǎo)患者前往相應(yīng)的檢查科室進(jìn)行檢查，并告知患者檢查科室的位置和路線。在檢查前，向患者說(shuō)明檢查的流程和注意事項(xiàng)，如檢查前是否需要空腹、是否需要憋尿、是否需要停用某些藥物等，確保檢查結(jié)果的準(zhǔn)確性。對(duì)于一些特殊檢查，如心電圖、B超、CT等，安排專人陪同患者前往檢查科室，并在檢查過(guò)程中為患者提供必要的幫助和指導(dǎo)。4.治療指導(dǎo)根據(jù)患者的病情和治療方案，向患者詳細(xì)介紹治療的方法、療程、藥物使用等信息，告知患者治療過(guò)程中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)和應(yīng)對(duì)措施。在治療過(guò)程中，密切觀察患者的病情變化，及時(shí)調(diào)整治療方案，確保治療效果。同時(shí)向患者及家屬做好溝通解釋工作，取得患者的理解和配合。對(duì)于需要住院治療的患者，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，安排病房，并向患者介紹病房的環(huán)境、規(guī)章制度、主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士等信息。四、繳費(fèi)及取藥指導(dǎo)1.繳費(fèi)指導(dǎo)向患者說(shuō)明繳費(fèi)的流程和地點(diǎn)，引導(dǎo)患者前往收費(fèi)窗口或自助繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行繳費(fèi)。對(duì)于醫(yī)?；颊撸嬷溽t(yī)保報(bào)銷的政策和流程，協(xié)助患者辦理醫(yī)保報(bào)銷手續(xù)，確保患者能夠享受相應(yīng)的醫(yī)保待遇。提供多種繳費(fèi)方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等，方便患者繳費(fèi)。同時(shí)，提醒患者妥善保管繳費(fèi)憑證。2.取藥指導(dǎo)告知患者取藥的地點(diǎn)和時(shí)間，引導(dǎo)患者前往藥房取藥。在患者取藥時(shí)，藥房工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者的姓名、藥品名稱、數(shù)量、用法用量等信息，確保發(fā)藥準(zhǔn)確無(wú)誤。向患者詳細(xì)介紹藥品的使用方法、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)等信息，提醒患者按時(shí)服藥，如有疑問(wèn)及時(shí)咨詢醫(yī)生或藥師。對(duì)于一些特殊藥品，如麻醉藥品、精神藥品等，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求進(jìn)行管理和發(fā)放，并做好登記和記錄工作。五、出院指導(dǎo)（針對(duì)住院患者）1.康復(fù)指導(dǎo)根據(jù)患者的病情和治療情況，為患者制定個(gè)性化的康復(fù)計(jì)劃，包括飲食、運(yùn)動(dòng)、休息等方面的建議。向患者介紹康復(fù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)，如避免劇烈運(yùn)動(dòng)、保持傷口清潔干燥、定期復(fù)查等，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我康復(fù)訓(xùn)練，促進(jìn)身體功能的恢復(fù)。2.用藥指導(dǎo)詳細(xì)告知患者出院后需要繼續(xù)服用的藥物名稱、劑量、用法用量、用藥時(shí)間等信息，確?；颊哒_用藥。向患者說(shuō)明藥物的不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)，提醒患者在用藥過(guò)程中如出現(xiàn)不適癥狀應(yīng)及時(shí)就醫(yī)。提供用藥咨詢服務(wù)，解答患者在用藥過(guò)程中遇到的問(wèn)題，確?；颊哂盟幇踩?。3.復(fù)診指導(dǎo)告知患者復(fù)診的時(shí)間、地點(diǎn)和流程，提醒患者按照醫(yī)囑按時(shí)復(fù)診。向患者說(shuō)明復(fù)診時(shí)需要攜帶的資料，如病歷、檢查報(bào)告、出院小結(jié)等，以便醫(yī)生全面了解患者的病情變化。對(duì)于一些慢性疾病患者，建立隨訪制度，定期通過(guò)電話、短信、微信等方式對(duì)患者進(jìn)行隨訪，了解患者的康復(fù)情況和用藥情況，給予必要的指導(dǎo)和建議。六、特殊人群就醫(yī)指導(dǎo)1.老年人就醫(yī)指導(dǎo)針對(duì)老年人行動(dòng)不便、聽(tīng)力視力下降、記憶力減退等特點(diǎn)，提供更加貼心的就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。在掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)，安排專人協(xié)助老年人辦理相關(guān)手續(xù)。醫(yī)護(hù)人員在與老年人溝通時(shí)，應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，放慢語(yǔ)速，耐心傾聽(tīng)老年人的訴求，確保老年人能夠理解醫(yī)生的診斷和治療建議。對(duì)于患有多種慢性疾病的老年人，為其建立健康檔案，提供綜合的健康管理服務(wù)，包括定期體檢、用藥指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)等，幫助老年人更好地管理自己的健康。2.兒童就醫(yī)指導(dǎo)營(yíng)造溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境，減少兒童對(duì)醫(yī)院的恐懼心理。在候診區(qū)域設(shè)置兒童游樂(lè)設(shè)施，播放兒童喜愛(ài)的動(dòng)畫片等。醫(yī)護(hù)人員在與兒童溝通時(shí)，應(yīng)采用兒童易于接受的方式，如講故事、做游戲等，緩解兒童的緊張情緒。對(duì)于年齡較小的兒童，可由家長(zhǎng)陪同進(jìn)入診室，協(xié)助醫(yī)生了解病情。向家長(zhǎng)介紹兒童常見(jiàn)疾病的預(yù)防和護(hù)理知識(shí)，指導(dǎo)家長(zhǎng)正確照顧兒童，提高家長(zhǎng)的健康意識(shí)和育兒能力。3.殘疾人就醫(yī)指導(dǎo)為殘疾人提供無(wú)障礙就醫(yī)通道，在衛(wèi)生院內(nèi)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，如坡道、扶手、無(wú)障礙衛(wèi)生間等，方便殘疾人進(jìn)出。安排專人協(xié)助殘疾人辦理掛號(hào)、就診、檢查等手續(xù)，為殘疾人提供必要的幫助和支持。醫(yī)護(hù)人員在與殘疾人溝通時(shí)，應(yīng)尊重殘疾人的感受，耐心傾聽(tīng)其訴求，根據(jù)殘疾人的特殊需求，提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。七、投訴與處理1.投訴渠道在衛(wèi)生院顯著位置公布投訴電話、郵箱和意見(jiàn)箱，方便患者及家屬反映問(wèn)題。設(shè)立專門的投訴接待窗口，由專人負(fù)責(zé)接待投訴患者，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴求，做好記錄。2.投訴處理流程接到投訴后，投訴接待人員應(yīng)及時(shí)向相關(guān)科室或人員了解情況，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予患者答復(fù)。對(duì)于一般性投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即協(xié)調(diào)解決；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給患者。在投訴處理過(guò)程中，應(yīng)注重與患者的溝通和協(xié)商，尊重患者的意見(jiàn)和建議，盡量滿足患者的合理訴求，化解矛盾糾紛。3.投訴反饋與跟蹤將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，征求患者對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和滿意度。對(duì)于患者不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查原因，重新進(jìn)行處理，直至患者滿意為止。對(duì)投訴事件進(jìn)行跟蹤分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生，不斷提高衛(wèi)生院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平。八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制成立就醫(yī)指導(dǎo)監(jiān)督小組，定期對(duì)衛(wèi)生院就醫(yī)指導(dǎo)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保各項(xiàng)制度和措施的落實(shí)。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、患者滿意度調(diào)查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。鼓勵(lì)患者及家屬對(duì)就醫(yī)指導(dǎo)工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給衛(wèi)生院，衛(wèi)生院應(yīng)認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)處理。2.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的就醫(yī)指導(dǎo)工作考核標(biāo)準(zhǔn)，包括信息宣傳、掛號(hào)指導(dǎo)、就診指導(dǎo)、繳費(fèi)及取藥指導(dǎo)、出院指導(dǎo)、投訴處理等方面的內(nèi)容，明確各項(xiàng)工作的考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。將就醫(yī)指導(dǎo)工作納入醫(yī)護(hù)人員績(jī)效考核體系，與醫(yī)護(hù)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、職稱晉升等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性和主動(dòng)性