PAGE衛(wèi)生院醫(yī)患糾紛調(diào)處制度一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時(shí)化解衛(wèi)生院醫(yī)患糾紛，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院與患者及其家屬之間發(fā)生的各類醫(yī)患糾紛的調(diào)處。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，確保糾紛調(diào)處過程合法合規(guī)。2.公平公正原則：秉持公平、公正的態(tài)度，對(duì)待每一起醫(yī)患糾紛，不偏袒任何一方。3.及時(shí)便民原則：及時(shí)受理、處理醫(yī)患糾紛，盡可能為患者提供便利，減少患者負(fù)擔(dān)。4.溝通協(xié)商原則：注重與醫(yī)患雙方的溝通協(xié)商，積極引導(dǎo)雙方通過理性、合法的途徑解決糾紛。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）醫(yī)患糾紛調(diào)處工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生院院長為組長，副院長為副組長，各相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的醫(yī)患糾紛調(diào)處工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)衛(wèi)生院醫(yī)患糾紛調(diào)處工作，制定調(diào)處工作方針和策略，對(duì)重大糾紛事項(xiàng)進(jìn)行決策。（二）醫(yī)患糾紛調(diào)處辦公室設(shè)立醫(yī)患糾紛調(diào)處辦公室，作為日常工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施醫(yī)患糾紛的受理、調(diào)查、調(diào)解等工作。辦公室成員包括專人負(fù)責(zé)接待、記錄、聯(lián)絡(luò)等工作，確保糾紛調(diào)處工作有序開展。（三）各科室職責(zé)1.臨床科室：負(fù)責(zé)本科室醫(yī)患糾紛的前期溝通解釋工作，積極配合調(diào)處辦公室開展調(diào)查，提供相關(guān)醫(yī)療資料和情況說明。2.醫(yī)務(wù)科：協(xié)助調(diào)處辦公室對(duì)醫(yī)療行為進(jìn)行分析評(píng)估，提供專業(yè)技術(shù)支持，參與糾紛調(diào)解過程，提出合理解決方案。3.護(hù)理部：加強(qiáng)護(hù)理人員管理，規(guī)范護(hù)理行為，配合調(diào)處工作，做好患者及家屬的安撫解釋工作。4.財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)涉及醫(yī)療費(fèi)用等經(jīng)濟(jì)糾紛的核算與解釋，按照調(diào)處結(jié)果做好相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算工作。5.保衛(wèi)科：維護(hù)衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，在醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，保障人員安全，防止事態(tài)擴(kuò)大。三、醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制（一）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理1.建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程和診療規(guī)范，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2.定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查和評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。3.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)能力，減少因醫(yī)療技術(shù)問題引發(fā)的糾紛。（二）強(qiáng)化醫(yī)患溝通1.醫(yī)務(wù)人員要主動(dòng)與患者及其家屬溝通，認(rèn)真傾聽患者訴求，耐心解答疑問，及時(shí)反饋病情和治療方案。2.建立醫(yī)患溝通記錄制度，詳細(xì)記錄溝通時(shí)間、內(nèi)容、雙方意見等，作為糾紛調(diào)處的參考依據(jù)。3.加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力，增進(jìn)醫(yī)患之間的信任和理解。（三）完善投訴管理1.設(shè)立專門的投訴接待窗口和投訴電話，暢通投訴渠道，方便患者及家屬反映問題。2.對(duì)投訴事項(xiàng)要及時(shí)受理、登記，安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)。（四）加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)1.弘揚(yáng)“以病人為中心”的服務(wù)理念，營造溫馨、和諧的就醫(yī)環(huán)境。2.開展職業(yè)道德教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，樹立良好的職業(yè)形象。3.加強(qiáng)醫(yī)院宣傳工作，向患者及家屬宣傳醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)和醫(yī)院服務(wù)流程，提高患者對(duì)醫(yī)療工作的認(rèn)知度和理解度。四、醫(yī)患糾紛受理（一）受理途徑1.患者及家屬直接到醫(yī)患糾紛調(diào)處辦公室投訴。2.通過電話、信件、電子郵件等方式向調(diào)處辦公室反映糾紛情況。3.上級(jí)部門交辦或其他相關(guān)部門移送的醫(yī)患糾紛。（二）受理?xiàng)l件1.屬于本衛(wèi)生院與患者之間發(fā)生的醫(yī)患糾紛。2.有明確的投訴事項(xiàng)和相關(guān)證據(jù)材料。（三）受理流程1.調(diào)處辦公室接到投訴后，應(yīng)立即安排專人接待，認(rèn)真聽取投訴人的訴求，做好記錄。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的糾紛，填寫《醫(yī)患糾紛受理登記表》，詳細(xì)記錄糾紛的基本情況、投訴人信息等，并向投訴人告知調(diào)處程序和相關(guān)規(guī)定。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，要向投訴人說明理由，做好解釋工作。五、醫(yī)患糾紛調(diào)查（一）調(diào)查人員組成成立由調(diào)處辦公室人員、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)科人員等組成的調(diào)查小組，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行全面調(diào)查。（二）調(diào)查內(nèi)容1.醫(yī)療行為是否符合診療規(guī)范，有無醫(yī)療過錯(cuò)。2.患者病情發(fā)生、發(fā)展及治療過程。3.醫(yī)患雙方溝通情況。4.患者及家屬的訴求和意見。（三）調(diào)查方法1.查閱病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄等醫(yī)療資料。2.詢問醫(yī)患雙方當(dāng)事人及相關(guān)證人。3.組織專家進(jìn)行會(huì)診，對(duì)醫(yī)療行為進(jìn)行分析評(píng)估。4.實(shí)地查看醫(yī)療現(xiàn)場。（四）調(diào)查程序1.調(diào)查小組制定調(diào)查方案，明確調(diào)查步驟、方法和時(shí)間安排。2.按照調(diào)查方案開展調(diào)查工作，收集相關(guān)證據(jù)材料，做好調(diào)查記錄。3.調(diào)查過程中要客觀、公正、全面，充分聽取醫(yī)患雙方意見，不得偏袒任何一方。4.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組應(yīng)撰寫調(diào)查報(bào)告，對(duì)糾紛情況進(jìn)行詳細(xì)分析，提出初步處理意見。六、醫(yī)患糾紛調(diào)解（一）調(diào)解原則1.自愿原則：醫(yī)患雙方自愿選擇調(diào)解方式解決糾紛。2.合法原則：調(diào)解過程和結(jié)果要符合法律法規(guī)規(guī)定。3.平等原則：醫(yī)患雙方在調(diào)解過程中地位平等，享有平等的權(quán)利和義務(wù)。（二）調(diào)解人員組成由調(diào)處工作領(lǐng)導(dǎo)小組指定具有一定法律知識(shí)、醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任調(diào)解人，組成調(diào)解小組進(jìn)行調(diào)解工作。（三）調(diào)解程序1.調(diào)處辦公室根據(jù)調(diào)查結(jié)果，認(rèn)為可以進(jìn)行調(diào)解的，向醫(yī)患雙方發(fā)出《醫(yī)患糾紛調(diào)解通知書》，告知調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等信息。2.調(diào)解小組組織醫(yī)患雙方進(jìn)行調(diào)解，首先聽取雙方陳述意見，了解糾紛焦點(diǎn)和訴求。3.調(diào)解人員依據(jù)法律法規(guī)、診療規(guī)范等，對(duì)糾紛進(jìn)行分析，提出調(diào)解方案，引導(dǎo)雙方協(xié)商解決糾紛。4.調(diào)解過程中，調(diào)解人員要充分發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)作用，并做好調(diào)解記錄。5.如雙方達(dá)成一致意見，簽訂《醫(yī)患糾紛調(diào)解協(xié)議書》，明確雙方權(quán)利義務(wù)、賠償金額及支付方式等內(nèi)容。調(diào)解協(xié)議書具有法律效力，雙方應(yīng)按照協(xié)議履行各自義務(wù)。6.如經(jīng)調(diào)解無法達(dá)成一致意見，調(diào)解小組應(yīng)及時(shí)終止調(diào)解，并告知雙方可通過其他合法途徑解決糾紛。七、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定與法律訴訟（一）醫(yī)療事故技術(shù)鑒定1.醫(yī)患雙方對(duì)糾紛處理存在爭議，且認(rèn)為需要進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，可按照相關(guān)規(guī)定向衛(wèi)生行政部門提出申請(qǐng)。2.衛(wèi)生院應(yīng)積極配合醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，提供真實(shí)、完整的醫(yī)療資料，并按照要求參加鑒定會(huì)，如實(shí)陳述情況。3.依據(jù)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，作為糾紛處理的重要參考依據(jù)。（二）法律訴訟1.若醫(yī)患雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿意或無法通過調(diào)解解決糾紛，任何一方均可依法向人民法院提起訴訟。2.衛(wèi)生院應(yīng)積極應(yīng)對(duì)法律訴訟，組織相關(guān)人員收集證據(jù)、準(zhǔn)備答辯材料，配合法院做好訴訟工作。3.在法律訴訟過程中，要尊重法律程序，遵守法院判決，履行相應(yīng)的法律義務(wù)。八、糾紛處理結(jié)果執(zhí)行與反饋（一）執(zhí)行1.醫(yī)患雙方簽訂的調(diào)解協(xié)議書或法院生效判決，雙方應(yīng)自覺履行。2.衛(wèi)生院相關(guān)科室按照調(diào)解協(xié)議書或法院判決要求，做好后續(xù)醫(yī)療服務(wù)、費(fèi)用結(jié)算、賠償支付等工作。3.財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)按照規(guī)定及時(shí)支付賠償款項(xiàng)，并做好財(cái)務(wù)記錄。（二）反饋1.調(diào)處辦公室對(duì)已處理的醫(yī)患糾紛進(jìn)行跟蹤回訪，了解雙方對(duì)處理結(jié)果的滿意度及執(zhí)行情況。2.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善醫(yī)患糾紛調(diào)處工作。3.定期向上級(jí)主管部門匯報(bào)醫(yī)患糾紛調(diào)處工作情況，接受監(jiān)督指導(dǎo)。九、檔案管理（一）檔案內(nèi)容醫(yī)患糾紛調(diào)處檔案應(yīng)包括投訴登記表、調(diào)查記錄、調(diào)解記錄、調(diào)解協(xié)議書、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定材料、法律訴訟相關(guān)材料等。（二）檔案整理調(diào)處辦公室負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)患糾紛調(diào)處檔案進(jìn)行整理歸