PAGE衛(wèi)生院便服務(wù)制度一、總則1.目的為了提升衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)，切實(shí)解決群眾看病就醫(yī)中的實(shí)際問題，特制定本便民服務(wù)制度。通過完善各項(xiàng)服務(wù)措施，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)衛(wèi)生院的社會(huì)責(zé)任感，樹立良好的社會(huì)形象，更好地滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生需求。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員以及在衛(wèi)生院接受醫(yī)療服務(wù)的患者和家屬。3.基本原則以人為本原則：始終將患者的需求放在首位，關(guān)注患者的身心健康，尊重患者的權(quán)益，提供人性化的服務(wù)。便捷高效原則：簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，提高服務(wù)效率，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)、便捷地獲得醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、有效的醫(yī)療服務(wù)，不斷提升患者滿意度。持續(xù)改進(jìn)原則：定期對(duì)便民服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善服務(wù)措施，持續(xù)提高便民服務(wù)水平。二、服務(wù)內(nèi)容1.預(yù)約掛號(hào)服務(wù)設(shè)立多種預(yù)約掛號(hào)方式，包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等，方便患者提前安排就診時(shí)間。提供預(yù)約掛號(hào)咨詢服務(wù)，解答患者關(guān)于預(yù)約掛號(hào)的相關(guān)問題，指導(dǎo)患者正確進(jìn)行預(yù)約操作。合理安排預(yù)約號(hào)源，確保預(yù)約患者能夠按時(shí)就診，避免患者長時(shí)間等待。2.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)在衛(wèi)生院入口處設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，安排專業(yè)的導(dǎo)醫(yī)人員為患者提供全程導(dǎo)診服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者就診，解答患者咨詢，協(xié)助患者辦理掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、取藥等手續(xù)，幫助患者解決就醫(yī)過程中遇到的困難。關(guān)注患者的情緒和需求，及時(shí)給予關(guān)心和幫助，為患者提供溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。3.便民設(shè)施在衛(wèi)生院內(nèi)設(shè)置充足的候診椅、飲水機(jī)、輪椅、平車等便民設(shè)施，方便患者休息和使用。提供免費(fèi)的健康教育宣傳資料，包括疾病防治知識(shí)、健康生活方式等，供患者閱讀和了解。設(shè)立無障礙通道，方便行動(dòng)不便的患者進(jìn)出衛(wèi)生院。4.費(fèi)用查詢與結(jié)算服務(wù)在衛(wèi)生院內(nèi)顯著位置公布醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，方便患者查詢。提供費(fèi)用明細(xì)清單，讓患者清楚了解各項(xiàng)費(fèi)用的收取情況。優(yōu)化結(jié)算流程，提供多種結(jié)算方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等，方便患者繳費(fèi)結(jié)算。設(shè)立醫(yī)保報(bào)銷咨詢窗口，為患者解答醫(yī)保報(bào)銷相關(guān)問題，協(xié)助患者辦理醫(yī)保報(bào)銷手續(xù)。5.檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢服務(wù)提供多種檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢方式，如自助查詢機(jī)查詢、網(wǎng)絡(luò)查詢、電話查詢等，方便患者及時(shí)獲取檢驗(yàn)檢查結(jié)果。對(duì)于需要紙質(zhì)報(bào)告的患者，及時(shí)打印并發(fā)放檢驗(yàn)檢查報(bào)告，確?；颊吣軌虬磿r(shí)拿到報(bào)告。安排專人負(fù)責(zé)解答患者關(guān)于檢驗(yàn)檢查結(jié)果的疑問，為患者提供專業(yè)的解讀和建議。6.健康管理服務(wù)為轄區(qū)居民建立健康檔案，開展健康體檢、健康指導(dǎo)、慢性病管理等服務(wù)，提高居民的健康水平。定期舉辦健康講座和義診活動(dòng)，普及健康知識(shí)，增強(qiáng)居民的自我保健意識(shí)。為患者提供個(gè)性化的健康管理方案，根據(jù)患者的病情和身體狀況，制定合理的飲食、運(yùn)動(dòng)、康復(fù)等建議，促進(jìn)患者康復(fù)。三、服務(wù)流程1.預(yù)約掛號(hào)流程電話預(yù)約：患者撥打預(yù)約掛號(hào)電話，告知導(dǎo)醫(yī)人員就診科室、醫(yī)生、預(yù)約時(shí)間等信息，導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行登記并告知患者預(yù)約成功。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：患者登錄衛(wèi)生院官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)，按照提示進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)操作，提交預(yù)約信息后等待系統(tǒng)反饋預(yù)約結(jié)果。現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：患者直接到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，向?qū)пt(yī)人員提出預(yù)約掛號(hào)需求，導(dǎo)醫(yī)人員為患者辦理預(yù)約手續(xù)。2.就診流程掛號(hào)：患者持有效證件到掛號(hào)窗口或自助掛號(hào)機(jī)辦理掛號(hào)手續(xù)，選擇就診科室和醫(yī)生。候診：患者根據(jù)掛號(hào)信息到相應(yīng)科室候診，導(dǎo)醫(yī)人員引導(dǎo)患者就座，并告知患者預(yù)計(jì)就診時(shí)間。就診：醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行問診、檢查、診斷，開具檢查檢驗(yàn)單或治療處方。檢查檢驗(yàn)：患者持檢查檢驗(yàn)單到相應(yīng)科室進(jìn)行檢查檢驗(yàn)，檢查檢驗(yàn)完成后等待結(jié)果。繳費(fèi)：患者根據(jù)醫(yī)生開具的處方到繳費(fèi)窗口或自助繳費(fèi)機(jī)繳納費(fèi)用。取藥：患者持繳費(fèi)憑證到藥房取藥，藥房工作人員核對(duì)處方和藥品后發(fā)放藥品，并告知患者用藥方法和注意事項(xiàng)。治療：患者根據(jù)醫(yī)生的安排到相應(yīng)科室進(jìn)行治療，如輸液、手術(shù)等。3.檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢流程自助查詢機(jī)查詢：患者持就診卡或身份證到自助查詢機(jī)，按照屏幕提示操作，輸入相關(guān)信息后查詢檢驗(yàn)檢查結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)查詢：患者登錄衛(wèi)生院官方網(wǎng)站或微信公眾號(hào)，進(jìn)入檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢頁面，輸入就診卡號(hào)、密碼等信息后查詢結(jié)果。電話查詢：患者撥打檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢電話，按照語音提示輸入相關(guān)信息后查詢結(jié)果。4.出院結(jié)算流程出院結(jié)算準(zhǔn)備：患者在出院前，醫(yī)生開具出院小結(jié)，護(hù)士核對(duì)患者的住院費(fèi)用明細(xì)，確保費(fèi)用準(zhǔn)確無誤。出院結(jié)算辦理：患者持出院小結(jié)、身份證、醫(yī)?？ǖ认嚓P(guān)證件到出院結(jié)算窗口辦理出院結(jié)算手續(xù)，結(jié)算人員根據(jù)患者的醫(yī)保報(bào)銷情況和自費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，打印結(jié)算清單，患者確認(rèn)無誤后簽字。醫(yī)保報(bào)銷：患者將結(jié)算清單和相關(guān)資料提交給醫(yī)保報(bào)銷窗口，辦理醫(yī)保報(bào)銷手續(xù)，醫(yī)保報(bào)銷金額直接打入患者指定的銀行賬戶或醫(yī)?？ㄖ?。退費(fèi)辦理：如果患者在住院期間有退費(fèi)需求，由醫(yī)生開具退費(fèi)申請(qǐng)單，患者持退費(fèi)申請(qǐng)單到住院處辦理退費(fèi)手續(xù)，住院處核對(duì)無誤后將退費(fèi)金額退還患者。四、服務(wù)監(jiān)督與考核1.服務(wù)監(jiān)督設(shè)立便民服務(wù)監(jiān)督投訴電話和郵箱，接受患者和社會(huì)的監(jiān)督投訴。定期對(duì)便民服務(wù)工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。收集患者的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和人員，并跟蹤處理結(jié)果。2.考核機(jī)制建立便民服務(wù)考核制度，對(duì)各科室和工作人員的便民服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己藘?nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、患者滿意度等方面?？己私Y(jié)果與科室和個(gè)人的績效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的科室和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)教育和整改。五、培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計(jì)劃制定便民服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織工作人員參加培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)急處理等方面。2.教育活動(dòng)開展便