PAGE客房打掃衛(wèi)生報(bào)備制度一、總則（一）目的為了規(guī)范客房打掃衛(wèi)生工作流程，確?？头壳鍧嵸|(zhì)量，保障客人的住宿環(huán)境安全、舒適，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生打掃過程的管理與監(jiān)督，特制定本報(bào)備制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司旗下所有酒店客房的日常衛(wèi)生打掃工作，包括但不限于各類客房、套房等不同房型的清潔維護(hù)。（三）基本原則1.安全第一原則：在打掃衛(wèi)生過程中，必須確保客人及員工的人身安全，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)原則：嚴(yán)格按照既定的客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃，保證客房的各個(gè)區(qū)域達(dá)到清潔、整齊、舒適的要求。3.高效協(xié)作原則：客房部各崗位員工應(yīng)密切配合，高效協(xié)作，確保打掃工作按時(shí)、有序完成，同時(shí)注重與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，避免影響酒店整體運(yùn)營。4.信息透明原則：打掃衛(wèi)生過程中的各項(xiàng)信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行報(bào)備，確保管理層能夠全面掌握客房衛(wèi)生狀況及工作進(jìn)展。二、客房打掃衛(wèi)生報(bào)備流程（一）班前準(zhǔn)備報(bào)備1.人員安排報(bào)備每日上班前，客房主管需向部門經(jīng)理報(bào)備當(dāng)天參與客房打掃的員工名單，包括員工姓名、所屬班組等信息。確保人員安排合理，具備相應(yīng)的工作技能和經(jīng)驗(yàn)，能夠勝任客房打掃任務(wù)。若有新員工參與打掃工作，主管應(yīng)提前告知經(jīng)理新員工的基本情況及是否經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，以便經(jīng)理了解人員動(dòng)態(tài)，合理安排工作任務(wù)。2.物資準(zhǔn)備報(bào)備客房服務(wù)員需向主管報(bào)備所領(lǐng)取的清潔工具及用品情況，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑、客用品（洗漱用品、布草等）的數(shù)量、規(guī)格及質(zhì)量狀況。主管在收到服務(wù)員的報(bào)備后，應(yīng)檢查物資準(zhǔn)備是否齊全、完好，如有短缺或損壞應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充或更換，并將物資準(zhǔn)備情況向部門經(jīng)理報(bào)備，確保打掃工作能夠順利開展。3.工作任務(wù)分配報(bào)備主管根據(jù)客房入住情況、預(yù)訂信息及員工實(shí)際工作能力，合理分配當(dāng)天的客房打掃任務(wù)，并向經(jīng)理報(bào)備任務(wù)分配明細(xì)，包括各樓層需打掃的客房房號(hào)、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等。對(duì)于重點(diǎn)客房（如VIP房、長住房等）或特殊要求的客房，主管應(yīng)特別注明，并與經(jīng)理溝通確定打掃的重點(diǎn)和注意事項(xiàng)，確保能夠提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)。（二）打掃過程報(bào)備1.進(jìn)入客房報(bào)備客房服務(wù)員在打掃客房前，需先通過客房管理系統(tǒng)確認(rèn)客房狀態(tài)，如顯示為“請(qǐng)勿打擾”或“正在使用”等狀態(tài)時(shí)，不得擅自進(jìn)入客房。若客房狀態(tài)允許進(jìn)入，服務(wù)員應(yīng)先輕輕敲門，自報(bào)身份（如“您好，客房服務(wù)員，現(xiàn)在可以打掃衛(wèi)生嗎？”），等待客人回應(yīng)。得到客人同意后，方可進(jìn)入客房，并在客房門口放置“正在打掃”提示牌。進(jìn)入客房后，服務(wù)員應(yīng)立即通過酒店內(nèi)部通訊系統(tǒng)向主管報(bào)備已進(jìn)入客房的房號(hào)，告知主管客人是否在房?jī)?nèi)及客人的特殊要求等信息。2.衛(wèi)生打掃情況報(bào)備在打掃客房過程中，服務(wù)員應(yīng)按照既定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行作業(yè)。每完成一個(gè)區(qū)域的打掃，如臥室、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等，需及時(shí)向主管報(bào)備該區(qū)域的打掃進(jìn)展及發(fā)現(xiàn)的問題。例如，發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有物品損壞、客人遺留特殊物品等情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)描述物品狀況、位置等信息，并及時(shí)反饋給主管，以便主管根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理或上報(bào)相關(guān)部門。主管在收到服務(wù)員的打掃情況報(bào)備后，應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注打掃進(jìn)度，對(duì)服務(wù)員提出的問題給予及時(shí)指導(dǎo)和建議，確保打掃工作符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.特殊情況報(bào)備若在打掃客房過程中遇到特殊情況，如客人突然返回、發(fā)現(xiàn)客人遺失重要物品、客房設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等，服務(wù)員應(yīng)立即停止打掃工作，并通過緊急通訊渠道向主管和經(jīng)理同時(shí)報(bào)備詳細(xì)情況。主管和經(jīng)理在接到特殊情況報(bào)備后，應(yīng)迅速做出響應(yīng)，根據(jù)實(shí)際情況協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，確保客人的權(quán)益得到保障，同時(shí)維護(hù)酒店的正常運(yùn)營秩序。（三）打掃完成報(bào)備1.自查情況報(bào)備客房打掃完成后，服務(wù)員應(yīng)首先進(jìn)行自查。自查內(nèi)容包括客房整體衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行、客用品是否補(bǔ)充齊全等。自查合格后，服務(wù)員通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)向主管報(bào)備客房打掃完成情況，說明客房已打掃完畢，各區(qū)域衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備正常，客用品配備齊全等信息。2.主管檢查報(bào)備主管在接到服務(wù)員的打掃完成報(bào)備后，應(yīng)及時(shí)前往客房進(jìn)行檢查。檢查合格后，主管向部門經(jīng)理報(bào)備該客房已通過檢查，衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，并可交付使用。若主管檢查發(fā)現(xiàn)客房存在衛(wèi)生問題或其他不符合要求的情況，應(yīng)立即通知服務(wù)員進(jìn)行整改，并將整改情況及時(shí)反饋給經(jīng)理，直至客房達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。3.退房報(bào)備當(dāng)客房客人退房后，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)備客房已退房，并再次確認(rèn)客房衛(wèi)生狀況及設(shè)施設(shè)備是否完好。主管根據(jù)服務(wù)員的報(bào)備情況，安排后續(xù)的客房整理和清潔消毒工作，并將退房信息及后續(xù)工作安排向部門經(jīng)理報(bào)備，確?？头磕軌蚣皶r(shí)準(zhǔn)備好迎接新客人。三、客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)備要求（一）客房整體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.房間整潔度床鋪整理平整，床單、被套、枕套干凈、無污漬、無破損，四角平整，被子疊放整齊。家具表面清潔，無灰塵、無污漬，物品擺放整齊有序。地面干凈，無雜物、無腳印，地毯清潔無異味，地板光亮。2.衛(wèi)生間衛(wèi)生衛(wèi)生間墻面、地面清潔，無污漬、無水印，瓷磚光亮。馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、無異味，沖水正常，馬桶圈干凈。洗手盆清潔，臺(tái)面無水漬、無雜物，水龍頭光亮，排水通暢。淋浴間或浴缸清潔，無污漬、無積水，淋浴設(shè)施正常，毛巾架、浴巾架干凈。衛(wèi)生間客用品配備齊全，擺放整齊，且保證質(zhì)量合格，如洗漱用品包裝完好、數(shù)量充足等。（二）衛(wèi)生質(zhì)量報(bào)備要求1.詳細(xì)描述在打掃過程及完成后的報(bào)備中，對(duì)于衛(wèi)生質(zhì)量情況的描述應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確。例如，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的污漬，應(yīng)說明污漬的位置、顏色、大小等特征；對(duì)于設(shè)施設(shè)備的問題，應(yīng)明確故障現(xiàn)象、影響使用的程度等。2.照片或視頻報(bào)備（可選項(xiàng)）為了更直觀地反映客房衛(wèi)生狀況，在條件允許的情況下，可采用照片或視頻的方式進(jìn)行報(bào)備。如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題較為嚴(yán)重或特殊情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)拍攝相關(guān)照片或視頻，并通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)發(fā)送給主管，以便主管更清晰地了解情況，做出準(zhǔn)確的判斷和決策。3.整改情況報(bào)備對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的問題，服務(wù)員在整改完成后，需再次向主管報(bào)備整改情況，說明問題已解決，客房衛(wèi)生已達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，并附上整改前后的對(duì)比照片（如有），確保整改工作得到有效監(jiān)督和確認(rèn)。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.主管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督客房主管在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客房打掃衛(wèi)生工作的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，定期巡查各樓層客房的打掃情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)和糾正。在巡查過程中，主管應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)員是否按照衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行作業(yè)，是否及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行報(bào)備等情況，確保打掃工作的質(zhì)量和效率。2.經(jīng)理定期抽檢部門經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)客房衛(wèi)生打掃情況進(jìn)行抽檢，隨機(jī)選取一定數(shù)量的客房進(jìn)行檢查，了解客房衛(wèi)生質(zhì)量的整體狀況。抽檢過程中，經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，檢查結(jié)果作為考核客房部工作的重要依據(jù)之一。對(duì)于抽檢中發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與主管溝通，督促整改落實(shí)，并跟蹤整改效果。3.客人反饋監(jiān)督重視客人對(duì)客房衛(wèi)生的反饋意見，通過設(shè)立意見箱、在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)、客服反饋等多種渠道收集客人的評(píng)價(jià)和建議。對(duì)于客人提出的衛(wèi)生問題投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客人。同時(shí)根據(jù)客人反饋情況，分析原因，采取針對(duì)性措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升客房衛(wèi)生質(zhì)量。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)設(shè)定制定明確的考核指標(biāo)，包括客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、客人投訴率、報(bào)備及時(shí)準(zhǔn)確率等?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)率應(yīng)根據(jù)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化考核，確保大部分客房能夠達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)；客人投訴率應(yīng)統(tǒng)計(jì)因客房衛(wèi)生問題引發(fā)的客人投訴次數(shù)占總?cè)胱】腿藬?shù)量的比例；報(bào)備及時(shí)準(zhǔn)確率考核服務(wù)員在打掃過程及完成后報(bào)備信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。2.考核周期考核周期為每月一次，每月末對(duì)客房部員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合考核評(píng)估。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)未達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)崗等。通過考核結(jié)果的應(yīng)用，激勵(lì)員工積極提高工作質(zhì)量，嚴(yán)格遵守客房打掃衛(wèi)生報(bào)備制度，不斷提升客房服務(wù)水平。五、培訓(xùn)與溝通（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)定期組織客房服務(wù)員進(jìn)行衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，詳細(xì)講解客房各區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量要求，包括房間、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等不同部位的清潔要點(diǎn)、消毒規(guī)范等內(nèi)容。通過培訓(xùn)，使服務(wù)員熟悉并掌握衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確打掃工作的目標(biāo)和方向，確保能夠按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量。2.操作流程培訓(xùn)對(duì)客房打掃衛(wèi)生的操作流程進(jìn)行培訓(xùn)，包括班前準(zhǔn)備、進(jìn)入客房、打掃過程、完成檢查等各個(gè)環(huán)節(jié)的具體操作步驟和注意事項(xiàng)。培訓(xùn)過程中可采用現(xiàn)場(chǎng)演示、視頻教學(xué)、實(shí)際操作練習(xí)等多種方式，讓服務(wù)員深刻理解并熟練掌握操作流程，提高工作效率和質(zhì)量，同時(shí)保障操作過程的規(guī)范性和安全性。3.報(bào)備制度培訓(xùn)向客房部員工詳細(xì)介紹客房打掃衛(wèi)生報(bào)備制度的內(nèi)容和要求，使員工了解報(bào)備的重要性、流程及方式。通過培訓(xùn)，確保員工能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行報(bào)備，保證管理層能夠及時(shí)掌握客房衛(wèi)生打掃情況，以便進(jìn)行有效的管理和決策。（二）溝通機(jī)制1.內(nèi)部溝通建立良好的內(nèi)部溝通機(jī)制，客房部各崗位員工之間應(yīng)保持密切的信息交流。服務(wù)員在打掃過程中遇到問題應(yīng)及時(shí)與主管溝通，主管在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的工作情況和需求，給予及時(shí)的指導(dǎo)和支持。同時(shí)，客房部與其他部門（如前臺(tái)、工程部、餐飲部等）之間也應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)傳遞相關(guān)信息，確保酒店整體運(yùn)營的順暢。例如，客房部應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)反饋客房準(zhǔn)備情況，以便前臺(tái)能夠準(zhǔn)確安排客人入??；工程部應(yīng)及時(shí)響應(yīng)客房設(shè)施設(shè)備維修需求，保障客房正常使用。2.與客人溝通在打掃客房過程中，服務(wù)員應(yīng)與客人保持良好的溝通。如遇客人有特殊要求或需要幫助時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地與客人溝通，了解客人需求，并及時(shí)向主管反饋，以便提供個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，在客人退房時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)與客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，了解客人對(duì)客房衛(wèi)生及服務(wù)的滿意度，收集客人的意見和建議