PAGE衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)承諾制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的衛(wèi)生行業(yè)形象，特制定本服務(wù)承諾制度。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)承諾合法合規(guī)。2.公開透明原則：服務(wù)承諾內(nèi)容向社會公開，接受群眾監(jiān)督。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。4.誠實守信原則：信守承諾，切實履行服務(wù)責(zé)任。二、服務(wù)承諾內(nèi)容（一）醫(yī)療服務(wù)1.規(guī)范診療行為嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和操作流程，確保醫(yī)療質(zhì)量安全。合理檢查、合理用藥、合理治療，避免過度醫(yī)療。2.提高服務(wù)效率優(yōu)化門診、住院流程，縮短患者等候時間。提供預(yù)約掛號、檢查檢驗結(jié)果查詢等便捷服務(wù)。3.改善就醫(yī)環(huán)境保持診療場所整潔、舒適、安靜。完善設(shè)施設(shè)備，滿足患者就醫(yī)需求。（二）護(hù)理服務(wù)1.基礎(chǔ)護(hù)理按時巡視病房，密切觀察患者病情變化。做好患者生活護(hù)理，如協(xié)助進(jìn)食、洗漱、翻身等。2.?？谱o(hù)理依據(jù)專科特點，為患者提供專業(yè)護(hù)理服務(wù)。開展護(hù)理新技術(shù)、新項目，提高護(hù)理質(zhì)量。3.護(hù)理溝通主動與患者及家屬溝通，了解需求，解答疑問。尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)，保護(hù)患者隱私。（三）藥劑服務(wù)1.藥品供應(yīng)確保藥品供應(yīng)及時、充足，滿足臨床用藥需求。嚴(yán)格藥品采購渠道，保證藥品質(zhì)量。2.用藥指導(dǎo)為患者提供用藥咨詢服務(wù)，指導(dǎo)合理用藥。告知患者藥品不良反應(yīng)及注意事項。（四）收費管理1.規(guī)范收費嚴(yán)格執(zhí)行物價部門規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費。公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，做到收費透明。2.費用結(jié)算及時準(zhǔn)確結(jié)算患者費用，提供費用明細(xì)清單。方便患者繳費，提供多種繳費方式。（五）投訴處理1.暢通渠道設(shè)立投訴舉報電話、郵箱、意見箱等，方便患者投訴。及時受理患者投訴，不得推諉、拖延。2.快速處理對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。對查實的問題，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并向患者反饋處理結(jié)果。三、服務(wù)承諾的實施（一）組織領(lǐng)導(dǎo)1.成立服務(wù)承諾工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。2.領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)服務(wù)承諾制度的組織實施、監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)指導(dǎo)。（二）宣傳培訓(xùn)1.組織全體工作人員學(xué)習(xí)服務(wù)承諾制度，明確服務(wù)內(nèi)容和要求。2.通過多種形式向社會宣傳服務(wù)承諾內(nèi)容，提高群眾知曉率。（三）監(jiān)督考核1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)承諾執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。2.將服務(wù)承諾執(zhí)行情況納入績效考核，與工作人員薪酬、晉升等掛鉤。（四）持續(xù)改進(jìn)1.定期收集患者及社會各界的意見和建議，對服務(wù)承諾制度進(jìn)行評估。2.根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整和完善服務(wù)承諾內(nèi)容，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。四、違反服務(wù)承諾的處理（一）警告對首次違反服務(wù)承諾情節(jié)較輕的工作人員，給予警告處分，并責(zé)令其立即整改。（二）通報批評對違反服務(wù)承諾情節(jié)較重的工作人員，進(jìn)行全單位通報批評，取消當(dāng)年評優(yōu)評先資格。（三）經(jīng)濟(jì)處罰根據(jù)違規(guī)行為造成的后果，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，扣發(fā)一定比例的績效工資。（四）紀(jì)律處分對違反服務(wù)承諾情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響的工作人員，按照有關(guān)規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。（五）辭退或解聘對嚴(yán)重違反服務(wù)承諾制度，經(jīng)教育仍不改正的工作人員，予以辭退或解