PAGE社區(qū)衛(wèi)生投訴辦理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范社區(qū)衛(wèi)生投訴辦理工作，及時、有效地處理社區(qū)居民對衛(wèi)生問題的投訴，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，保障居民的健康權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本社區(qū)內(nèi)涉及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)（包括社區(qū)衛(wèi)生中心、社區(qū)衛(wèi)生站等）、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生等方面的投訴辦理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家相關(guān)法律法規(guī)、衛(wèi)生行業(yè)標準以及本社區(qū)的相關(guān)規(guī)定辦理投訴，確保投訴處理過程合法、公正、透明。2.及時高效原則：對投訴事項及時受理、快速處理，在規(guī)定的時間內(nèi)給予投訴人明確的答復(fù)，提高投訴辦理效率，減少對居民生活的影響。3.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀地調(diào)查投訴事項，公正地做出處理決定，維護投訴人和被投訴方的合法權(quán)益。4.信息保密原則：對投訴人的個人信息、投訴內(nèi)容等嚴格保密，保護投訴人的隱私。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話[電話號碼]，并向社區(qū)居民公布。居民可通過撥打該電話進行投訴。2.郵箱投訴：開通投訴郵箱[郵箱地址]，居民可將投訴內(nèi)容以郵件形式發(fā)送至該郵箱。3.現(xiàn)場投訴：在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、社區(qū)居委會等場所設(shè)置投訴意見箱，居民也可直接到上述場所進行現(xiàn)場投訴。4.網(wǎng)絡(luò)投訴：利用社區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，設(shè)置投訴板塊，方便居民通過網(wǎng)絡(luò)進行投訴。（二）受理要求1.接聽電話：接到投訴電話后，接聽人員應(yīng)禮貌、熱情地接待投訴人，并認真記錄投訴內(nèi)容。記錄內(nèi)容包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等。2.接收郵件：對通過郵箱發(fā)送的投訴郵件，應(yīng)及時查收，并在一個工作日內(nèi)回復(fù)投訴人已收到郵件。同時，對郵件內(nèi)容進行詳細記錄。3.處理現(xiàn)場投訴：對于現(xiàn)場投訴，接待人員應(yīng)耐心傾聽投訴人的訴求，做好記錄，并告知投訴人將按照規(guī)定程序進行處理。4.網(wǎng)絡(luò)投訴處理：安排專人負責查看網(wǎng)絡(luò)投訴板塊，及時發(fā)現(xiàn)投訴信息，并按照要求進行記錄和處理。（三）受理時限1.對于電話投訴、現(xiàn)場投訴和網(wǎng)絡(luò)投訴，應(yīng)在接到投訴后的一個工作日內(nèi)完成受理登記，并告知投訴人已受理及預(yù)計處理時間。2.對于郵箱投訴，應(yīng)在收到郵件后的一個工作日內(nèi)完成受理登記，并回復(fù)投訴人。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查小組1.根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和涉及范圍，成立相應(yīng)的投訴調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由社區(qū)衛(wèi)生管理部門、相關(guān)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的專業(yè)人員等組成。2.調(diào)查小組應(yīng)明確分工，確保調(diào)查工作有序進行。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱與投訴事項相關(guān)的衛(wèi)生服務(wù)記錄、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測報告、公共衛(wèi)生管理檔案等資料。2.現(xiàn)場檢查：對投訴涉及的場所進行實地檢查，查看衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備運行情況等。3.人員訪談：與投訴人、被投訴方以及相關(guān)工作人員進行訪談，了解事情的經(jīng)過和相關(guān)情況。4.數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進行分析，找出問題的關(guān)鍵所在。（三）調(diào)查時限1.投訴調(diào)查小組應(yīng)在受理投訴后的三個工作日內(nèi)開展調(diào)查工作。2.一般投訴事項的調(diào)查應(yīng)在五個工作日內(nèi)完成；對于情況復(fù)雜、涉及面廣的投訴事項，可適當延長調(diào)查時間，但最長不得超過十個工作日，并及時向投訴人說明情況。四、投訴處理（一）提出處理意見1.調(diào)查小組在完成調(diào)查后，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見。處理意見應(yīng)明確、具體，具有可操作性。2.處理意見應(yīng)包括對投訴事項的認定、責任劃分、整改措施、處理結(jié)果等內(nèi)容。（二）審核處理意見1.投訴處理意見應(yīng)提交至社區(qū)衛(wèi)生管理部門進行審核。審核人員應(yīng)認真審查處理意見的合法性、合理性和公正性。2.對于審核通過的處理意見，應(yīng)及時反饋給調(diào)查小組；對于審核不通過的處理意見，應(yīng)提出修改意見，要求調(diào)查小組重新進行調(diào)查和提出處理意見。（三）實施處理措施1.根據(jù)審核通過的處理意見，相關(guān)部門和單位應(yīng)及時采取措施進行整改。整改措施應(yīng)明確責任部門、責任人、整改期限等。2.在整改過程中，應(yīng)加強監(jiān)督檢查力度，確保整改工作按時、按質(zhì)完成。（四）處理結(jié)果反饋1.投訴處理完成后，應(yīng)在一個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可采用電話、郵件、書面回復(fù)等形式。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項的處理情況、處理結(jié)果、整改措施及整改期限等，并征求投訴人的意見。五、投訴跟蹤與回訪（一）跟蹤整改情況1.對投訴事項的整改情況進行跟蹤檢查，確保整改措施得到有效落實。2.跟蹤檢查可采用定期檢查、不定期抽查等方式進行。（二）回訪投訴人1.在投訴處理結(jié)果反饋后的一周內(nèi)，對投訴人進行回訪?；卦L方式可采用電話回訪、上門回訪等形式。2.回訪內(nèi)容主要包括投訴人對處理結(jié)果的滿意度、對整改措施的意見和建議等。3.對回訪中投訴人提出的新問題或不滿意的地方，應(yīng)及時進行記錄，并按照本制度的規(guī)定進行再次處理。六、投訴檔案管理（一）檔案建立1.對每一起投訴事項，應(yīng)建立專門檔案。檔案內(nèi)容包括投訴受理登記表、投訴調(diào)查記錄、處理意見、處理結(jié)果反饋記錄、回訪記錄等相關(guān)資料。2.檔案應(yīng)按照投訴時間順序進行編號，便于查詢和管理。（二）檔案保管1.投訴檔案由社區(qū)衛(wèi)生管理部門指定專人負責保管。保留期限為投訴處理完成后的五年。2.在保管期限內(nèi)，應(yīng)確保檔案的完整性和安全性，防止檔案丟失、損壞或泄露。（三）檔案查閱1.因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)社區(qū)衛(wèi)生管理部門負責人批準后，方可查閱。2.查閱人員應(yīng)嚴格遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自涂改、復(fù)印、轉(zhuǎn)借檔案資料。七、責任追究（一）責任認定1.對于投訴事項，經(jīng)調(diào)查核實后，確定責任主體。責任主體可能包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、相關(guān)工作人員、環(huán)境衛(wèi)生管理單位等。2.根據(jù)責任主體的過錯程度、造成的后果等因素，認定責任大小。（二）追究方式1.對于責任較輕的，給予批評教育、警告等處理。2.對于責任較重的，視情節(jié)輕重給予罰款、扣發(fā)績效獎金、暫停工作、辭退等處理。3.對于因工