PAGE衛(wèi)生計生政務(wù)服務(wù)制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生計生政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)衛(wèi)生計生工作實際，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)各級衛(wèi)生計生行政部門及其所屬政務(wù)服務(wù)機構(gòu)提供的各類衛(wèi)生計生政務(wù)服務(wù)事項。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵循國家有關(guān)衛(wèi)生計生法律法規(guī)和政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)活動合法合規(guī)。2.公開透明原則：政務(wù)服務(wù)事項的辦理依據(jù)、流程、條件、期限等信息應(yīng)全面公開，接受社會監(jiān)督。3.便民高效原則：優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，方便群眾辦事。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以服務(wù)對象為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，不斷提升服務(wù)滿意度。二、政務(wù)服務(wù)事項管理（一）事項梳理1.各級衛(wèi)生計生行政部門應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和職責(zé)權(quán)限，全面梳理本部門的政務(wù)服務(wù)事項，明確事項名稱、類型、設(shè)定依據(jù)、辦理條件、申請材料、辦理流程、辦理期限等要素。2.對政務(wù)服務(wù)事項進行動態(tài)管理，根據(jù)法律法規(guī)調(diào)整、職能轉(zhuǎn)變等情況，及時對事項進行調(diào)整和更新。（二）事項進駐1.除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等特殊情況外，衛(wèi)生計生政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)進駐當?shù)卣?wù)服務(wù)中心集中辦理。2.進駐政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)確保授權(quán)充分，窗口工作人員能夠獨立完成受理、審核、審批等環(huán)節(jié)。（三）事項辦理流程優(yōu)化1.對政務(wù)服務(wù)事項的辦理流程進行優(yōu)化，減少不必要的環(huán)節(jié)，推行并聯(lián)審批、限時辦結(jié)等制度，提高辦事效率。2.繪制清晰、易懂的辦事流程圖，在政務(wù)服務(wù)中心顯著位置公示，并通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等渠道向社會公開。三、政務(wù)服務(wù)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)政務(wù)服務(wù)工作需要，合理配備政務(wù)服務(wù)人員，確保每個政務(wù)服務(wù)窗口有足夠的工作人員。2.政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，熟悉衛(wèi)生計生政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織政務(wù)服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀等。2.建立政務(wù)服務(wù)人員考核制度，對其工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行全面考核?？己私Y(jié)果與績效掛鉤，激勵政務(wù)服務(wù)人員積極工作。（三）行為規(guī)范1.政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，熱情接待服務(wù)對象，使用文明用語，不得刁難、推諉服務(wù)對象。2.嚴格遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。3.保守服務(wù)對象的隱私和商業(yè)秘密，不得泄露服務(wù)對象的個人信息和業(yè)務(wù)資料。四、政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)（一）政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)1.建立完善的衛(wèi)生計生政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋等功能。2.政務(wù)服務(wù)網(wǎng)應(yīng)與國家、省、市政務(wù)服務(wù)平臺互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)共享，確保政務(wù)服務(wù)信息的及時、準確傳遞。（二）實體政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)1.按照標準化建設(shè)要求，建設(shè)實體政務(wù)服務(wù)大廳，合理劃分功能區(qū)域，設(shè)置咨詢引導(dǎo)、受理、審批、收費、發(fā)證等服務(wù)窗口。2.配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，如電腦、打印機、復(fù)印機、排隊叫號系統(tǒng)、電子顯示屏等，為服務(wù)對象提供便捷的辦事環(huán)境。（三）線上線下融合1.推進政務(wù)服務(wù)線上線下融合發(fā)展，實現(xiàn)線上線下同標準受理、同流程辦理、同平臺反饋。服務(wù)對象可以根據(jù)自身需求選擇線上或線下辦理政務(wù)服務(wù)事項。2.建立線上線下溝通協(xié)調(diào)機制，及時解決服務(wù)對象在辦事過程中遇到的問題，確保政務(wù)服務(wù)的順暢運行。五、政務(wù)服務(wù)辦理程序（一）申請與受理1.服務(wù)對象可通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、現(xiàn)場窗口等方式提交政務(wù)服務(wù)申請。申請材料應(yīng)齊全、符合法定形式，并按照要求進行填寫和提交。2.政務(wù)服務(wù)窗口工作人員收到申請后，應(yīng)及時對申請材料進行初審。對申請材料齊全、符合法定形式的，予以受理；對申請材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知服務(wù)對象需要補正的材料和內(nèi)容。（二）審核與審批1.受理申請后，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定的程序和標準，對申請材料進行審核。審核過程中可根據(jù)需要進行實地核查、專家評審等。2.對符合審批條件的申請，應(yīng)及時予以批準；對不符合審批條件的申請，應(yīng)書面告知服務(wù)對象不予批準的理由。（三）發(fā)證與送達1.經(jīng)審批通過的政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)及時頒發(fā)相關(guān)證件或文書。2.發(fā)證方式可根據(jù)實際情況選擇現(xiàn)場領(lǐng)取、郵寄送達等方式。采用郵寄送達的，應(yīng)確保證件或文書安全、準確送達服務(wù)對象手中。六、政務(wù)服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機制1.建立健全衛(wèi)生計生政務(wù)服務(wù)監(jiān)督機制，通過內(nèi)部監(jiān)督、社會監(jiān)督、輿論監(jiān)督等多種方式，對政務(wù)服務(wù)工作進行全面監(jiān)督。2.加強對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和工作人員的日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（二）投訴處理1.設(shè)立政務(wù)服務(wù)投訴舉報渠道，如投訴電話、郵箱、信箱等，方便服務(wù)對象投訴舉報。2.對服務(wù)對象的投訴舉報，應(yīng)及時受理、調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。對經(jīng)查實的違規(guī)違紀行為，依法依規(guī)進行嚴肅處理。七、政務(wù)服務(wù)信息公開（一）公開內(nèi)容1.衛(wèi)生計生政務(wù)服務(wù)信息應(yīng)全面公開，包括政務(wù)服務(wù)事項清單、辦事指南、辦理流程、申請材料、收費標準、辦理結(jié)果等。2.及時公開衛(wèi)生計生政策法規(guī)、工作動態(tài)、重大決策等信息，方便服務(wù)對象了解和掌握。（二）公開方式1.通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)大廳電子顯示屏、公告欄等多種渠道公開政務(wù)服務(wù)信息。2