1、.售后服務(wù)對(duì)策。本公司售后服務(wù)的宗旨是“用戶至上，及時(shí)，服務(wù)熱情和工作有效”大力保障業(yè)主方售后服務(wù)工作，建立完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度。 公司設(shè)售后服務(wù)部，保證對(duì)用戶所有要求及時(shí)、唯一有效的響應(yīng)，調(diào)整內(nèi)部資源，消除所有責(zé)任和延遲。公司售后服務(wù)是公司銷售的產(chǎn)品和涉及工程施工的產(chǎn)品，包括以下五個(gè)方面l服務(wù)響應(yīng)l服務(wù)公司l維護(hù)服務(wù)l備品備件供給l技術(shù)培訓(xùn)客戶名稱：請(qǐng)打電話網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求相關(guān)軟件、硬件制造商服務(wù)組。技術(shù)支持售后服務(wù)部.一、服務(wù)響應(yīng)1 .回應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：遠(yuǎn)程診斷知道問題的所在提出解決方案產(chǎn)品的使用和操作特性的說明技術(shù)文件的說明協(xié)助解決提高性能的要求提供有關(guān)系統(tǒng)性能調(diào)整的信息。提供要

2、解決的問題的情況提供在服務(wù)期間自主軟件的免費(fèi)升級(jí)。2 .服務(wù)響應(yīng)方式技術(shù)熱線電話夜間和假日熱線電話：web服務(wù)的支持現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。3、響應(yīng)時(shí)間：為了保證用戶智能系統(tǒng)的良好運(yùn)行，保護(hù)用戶投資，公司承諾：商務(wù)合同指定的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備發(fā)貨之日起12個(gè)月，終身服務(wù)。我們銷售的產(chǎn)品在產(chǎn)品保修期內(nèi)，在專用維修人員的保修期內(nèi)進(jìn)行跟蹤維護(hù)。本公司施工的項(xiàng)目，在整個(gè)系統(tǒng)檢查合格后，指派專職的維護(hù)人員在系統(tǒng)保修期內(nèi)進(jìn)行跟蹤維護(hù)對(duì)用戶申報(bào)的所有故障，在1小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)，提供及時(shí)有效的保障服務(wù)。保修響應(yīng)時(shí)間：全部在1小時(shí)內(nèi)應(yīng)答，市內(nèi)2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的放牧縣將在12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)終端設(shè)備、主機(jī)、控制器、維護(hù)和更換將在

3、到達(dá)后3天內(nèi)完成系統(tǒng)零件的修理和更換在到達(dá)后一天內(nèi)完成售后服務(wù)部分必須具備符合技術(shù)指標(biāo)的替代零件，要保證系統(tǒng)在硬件更換和修理過程中能立即更換，保證系統(tǒng)能正常工作修理和更換系統(tǒng)設(shè)備時(shí)，系統(tǒng)停止時(shí)間不超過1小時(shí)。故障服務(wù)的動(dòng)作步驟：記錄下來用戶。售后服務(wù)部電話、傳真和互聯(lián)網(wǎng)咨詢、執(zhí)行和反饋技術(shù)支持組或服務(wù)組。判斷分析解決方案：1 .網(wǎng)絡(luò)診斷、遠(yuǎn)程技術(shù)支持2 .現(xiàn)場(chǎng)故障處理用戶數(shù)據(jù)的歸檔。派工作人員到現(xiàn)場(chǎng)處理糾紛填寫故障維修記錄二、維護(hù)服務(wù)1 .保證產(chǎn)品年限一年保修產(chǎn)品：無線警報(bào)主機(jī)、無線遙控器、無線光煙探測(cè)器、無線二元紅外線探測(cè)器、無線信號(hào)中繼器等主要設(shè)備。提供制造商保證1年以上的產(chǎn)品，按照制造商

4、提供的保證年數(shù)進(jìn)行保證服務(wù)。所有設(shè)備和其他用品一年內(nèi)實(shí)施三包，一年后日常維護(hù)免費(fèi)，更換損壞的設(shè)備和附件的，只支付設(shè)備和附件的成本。主要設(shè)備在正常使用情況下能保證6年的使用。三、保養(yǎng)服務(wù)范圍在系統(tǒng)試運(yùn)行期間，售后服務(wù)部門必須將專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)服務(wù)分配給用戶正在建設(shè)的防火防盜報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)工作，隨時(shí)解決系統(tǒng)中可能發(fā)生的各種問題。在系統(tǒng)正式運(yùn)行的前三個(gè)月內(nèi)，每月定期進(jìn)行系統(tǒng)的運(yùn)行檢查和維護(hù)，隨時(shí)可以跟蹤，防患于未然系統(tǒng)檢驗(yàn)運(yùn)行后的一年，派遣專業(yè)技術(shù)人員每季度定期跟蹤用戶防火防盜警報(bào)系統(tǒng)的運(yùn)行，及時(shí)解決系統(tǒng)問題。在系統(tǒng)運(yùn)行保修期屆滿的10天內(nèi)，派遣專業(yè)技術(shù)人員訪問用戶防火、防盜、警報(bào)系統(tǒng)運(yùn)行，并與指

5、導(dǎo)用戶立即解決系統(tǒng)問題的持續(xù)保證合同進(jìn)行協(xié)商。系統(tǒng)運(yùn)行保證期屆滿后，用戶想持續(xù)簽訂延長(zhǎng)服務(wù)合同的，按照持續(xù)保證合同的條款提供持續(xù)的維護(hù)工作。四、保養(yǎng)服務(wù)細(xì)則認(rèn)真應(yīng)對(duì)用戶故障報(bào)告電話，認(rèn)真分析記錄用戶的傳真和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報(bào)，不清楚的地方聯(lián)系用戶，執(zhí)行故障原因、發(fā)生時(shí)間、性質(zhì)、類別、位置、影響度、用戶處理的措施等。及時(shí)將服務(wù)人員分配給網(wǎng)絡(luò)診斷，進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)，協(xié)助用戶解決問題。及時(shí)派遣維修人員到現(xiàn)場(chǎng)，故障處理派工單必須注明故障原因、性質(zhì)、類別、位置及應(yīng)攜帶的備品、器械工具。進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)要穿得整整齊齊，貼上公司的標(biāo)志，進(jìn)入室內(nèi)要換鞋套。出發(fā)前將預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間通知用戶，到達(dá)后立即向用戶詢問情況，進(jìn)行故障

6、的分析、發(fā)現(xiàn)、處理。故障處理結(jié)束后，把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，填寫故障處理派工單的“具體處理措施(完成時(shí)間、內(nèi)容)”，讓用戶簽字?；氐浆F(xiàn)場(chǎng)暫時(shí)無法修理的工廠必須修理的設(shè)備、器材向用戶說明情況填寫故障處理備品替換通知后，在使用暫時(shí)代替?zhèn)淦穫浼耐素浶蘩淼脑O(shè)備、器材前進(jìn)行測(cè)試，確認(rèn)合格后再連接使用，在故障處理派工單中將上次填寫的故障處理備品替換通知確認(rèn)是否由公司的物資部門負(fù)責(zé)組織臨時(shí)技術(shù)鑒定小組進(jìn)行廢棄，忠實(shí)地填寫報(bào)廢品處理記錄，以批準(zhǔn)的廢棄方法處理產(chǎn)品轉(zhuǎn)型期或回到工廠修理無效或其他原因需要廢棄的設(shè)備、器材。 在故障處理備品替換通知備注欄中填寫正式替代事項(xiàng)。需要與制造商合作建設(shè)用戶修理備品庫，對(duì)在保修期內(nèi)升

7、級(jí)的產(chǎn)品和停產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行應(yīng)急處理。用戶服務(wù)文件的制作在保證期限屆滿的10天前，事先必須書面通知用戶辦理繼續(xù)保證手續(xù)的用戶沒有辦理繼續(xù)保證手續(xù)的情況下，在結(jié)束保證服務(wù)后用戶應(yīng)該注意的事項(xiàng)和即使保證期限屆滿也在使用，但模型五、各部門間的合作措施公司工程部在系統(tǒng)竣工交接時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)向公司資料室提交完成的竣工圖紙，負(fù)責(zé)操作訓(xùn)練手冊(cè)、設(shè)備清單等的公司資料室應(yīng)編制完整的用戶文件。公司售后服務(wù)部門可以根據(jù)用戶配置文件在保修過程中管理系統(tǒng)的正常運(yùn)行，建立用戶的維修配置文件，以便在故障發(fā)生時(shí)找到資料，快速排除故障。公司售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)用戶概況，在保修期內(nèi)與制造商保持聯(lián)系，掌握當(dāng)前保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的世代交替和淘

8、汰情況，如果發(fā)生產(chǎn)品世代交替和淘汰情況，應(yīng)通知用戶。公司物資供應(yīng)部根據(jù)批準(zhǔn)的修理用品訂單立即提供給售后服務(wù)部。公司的技術(shù)支持小組在售后服務(wù)部門接到需要技術(shù)支持的要求時(shí)，必須積極、積極、有效地與售后服務(wù)部門合作，解決維修中的技術(shù)問題。公司各部門之間必須團(tuán)結(jié)合作，維護(hù)公司形象，保證用戶利益，排除一切責(zé)任和為用戶服務(wù)的行為。六、用戶監(jiān)督措施為了保證用戶的利益，消除所有責(zé)任和用戶維修服務(wù)的延遲，公司可以讓用戶監(jiān)督維護(hù)的全過程，用戶可以用互聯(lián)網(wǎng)、傳真填寫書面或下面的用戶投訴及處理記錄七、備品備件的供給為了對(duì)系統(tǒng)實(shí)施有效的保修服務(wù)，盡可能縮短系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，我們隨時(shí)儲(chǔ)備一定數(shù)量的備品。八、免費(fèi)的技術(shù)訓(xùn)練本系統(tǒng)是一個(gè)具有先進(jìn)水平的系統(tǒng)，穩(wěn)定正常運(yùn)行依賴高素質(zhì)的操作維護(hù)人員。 因此，用戶的訓(xùn)練很重要，是系統(tǒng)實(shí)施整體不可缺少的一環(huán)。 我們結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢(shì)，在推出高科技產(chǎn)品的同時(shí)，制定具體全面的人員培訓(xùn)計(jì)劃。我們計(jì)劃在檢查前免費(fèi)訓(xùn)練用戶值班人員，掌握各子系統(tǒng)的維護(hù)方法和注意事項(xiàng)。 同時(shí)，必須使值班人員掌握操作方法、圖形的識(shí)別方法和意義。 (包括在整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃中)。防火防盜警報(bào)系統(tǒng)經(jīng)檢查后，我們提供一個(gè)月的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，保證防火防盜警報(bào)系統(tǒng)正常開通和運(yùn)行。我們將在檢查前免費(fèi)訓(xùn)練用戶工作人員，以掌握各子系統(tǒng)的維護(hù)方法和注意事項(xiàng)。 同時(shí)，必須