1、物業(yè)管理客戶投訴分析 與處理技巧、方法,By：Benson Luo May，2015,課程內(nèi)容大綱,第一部分：客戶投訴事件分析 1.1 引起投訴因素分析 1.2 客戶投訴心理與類型分析 1.3 客服人員應(yīng)訴心理分析與應(yīng)對技巧 第二部分：投訴處理程序與技巧 2.1 投訴處理原則 2.2 投訴處理程序 2.3 投訴處理技巧、方法 2.4 減少投訴的方法與建議,要求: 每人在3分鐘內(nèi)，列舉出你所遇到的客戶投訴,任務(wù)一：,引起投訴事件因素分析,客戶投訴時心理因素分析,客戶是否把不滿變成投訴行為，取決因素：,客戶投訴時常采用的方式,客服人員應(yīng)訴時心理分析,客服人員應(yīng)訴時基本原則,不論客戶是否友善 微笑

2、是第一原則 不要表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度 不要有鐵路警察各管一段的心態(tài) 加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，熟悉法律法規(guī)， 以理服人，以法制本,任務(wù)二：,要求: 分組在5分鐘內(nèi)，按你所抽到的投訴事件進(jìn)行處理,處理投訴之應(yīng)對技巧不同投訴者類型響應(yīng)方式,處理投訴之應(yīng)對技巧不同投訴者類型響應(yīng)方式,處理投訴之應(yīng)對技巧不同投訴者類型響應(yīng)方式,客戶投訴處理原則,處理客戶投訴的過程,處理投訴的步驟,7 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),點(diǎn)頭、微笑、眼神（態(tài)度誠懇）,用直接封閉式的發(fā)問方式,溫和語調(diào) 用客戶可以接受的方式服務(wù) 禮貌用語 適當(dāng)?shù)闹w語言及微笑、眼神接觸,用行動字眼 肯定的語氣（直接、簡短、清楚）,要有準(zhǔn)備 語句簡單直接 感激的語氣來結(jié)束對

3、話,注意事項,任務(wù)三：,要求: 每組在3分鐘內(nèi)，按所抽到的投訴事件再次進(jìn)行處理,客戶投訴處理之技巧,客戶服務(wù)過程中，要關(guān)注的不是我們的感覺而是客戶的感覺。 要理解業(yè)戶的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復(fù)雜而不易解決； 告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿起筆立即進(jìn)行記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些； 融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷，使雙方產(chǎn)生共鳴； 傾聽對方敘述，不要打斷話頭，滿足對方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的第一步：在聽的同時要進(jìn)行綜合分析判斷，確認(rèn)業(yè)戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚；,

4、客戶投訴處理之技巧,承認(rèn)你和你的公司做得不夠好，并向他表示歉意，因為很多時候被投訴的一方即使沒有錯，但只要被人投訴，就意味著做得不夠好，你必須當(dāng)著對方的面承認(rèn)這一點(diǎn)，千萬不要在業(yè)戶投訴時為自己找理由； 告訴對方你將代表公司認(rèn)真處理些事，雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對方會得到某種程度上的滿足，因為人們在投訴或反映問題時最討厭別人推諉； 盡量風(fēng)趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。 當(dāng)問題解決后，打個電話問候一下對方，必要時，應(yīng)詢問一下對方對問題如此解決是否滿意； 加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)，處理投訴時以理服人，對法治本，這是處理投訴很

5、重要的一點(diǎn)。,客戶投訴處理之方法,客戶投訴處理四要素,充分了解 合理承諾 及時履行 適時跟進(jìn),處理投訴過程中的大忌,缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴,減少投訴的方法與建議,前期介入時參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保障 交付驗收時辦理好書面交接手續(xù)及相關(guān)記錄處理文件，避免日后引起投訴 簽訂詳細(xì)的服務(wù)合同及管理規(guī)約，明確物業(yè)公司與業(yè)戶間的權(quán)利義務(wù) 不斷建立和完善各項管理和服務(wù)制度并嚴(yán)格按照工作規(guī)程開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵 加強(qiáng)與業(yè)戶之間的聯(lián)系與溝通，將各項規(guī)定、通告、溫馨提示等有效傳達(dá)給客戶，使其理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件,減少投訴的方法與建議,合理安排對設(shè)備設(shè)施的檢修維護(hù)，加大巡查力度及日常管理，及時發(fā)現(xiàn)解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本 積極開展聯(lián)誼、公益等多形式的社區(qū)文化活動，促進(jìn)與業(yè)戶的交流與互動，形成一定的信任度，此外還可通過公告欄、信箱、拜訪、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行信息溝通，來減少消極投訴 加強(qiáng)對員工的在崗培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能和預(yù)見能力，這是減少投訴的保障 適應(yīng)社會發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法,不斷提升服務(wù)品質(zhì),達(dá)到客戶滿意的效果。,最常見的幾種造成投訴的事件,物業(yè)費(fèi)高，并且拒