1、。關于客戶服務的四個短篇故事第一，松下幸之助積極尋找客戶的精神簡介：“管理之神”松下幸之助以其畢生的職業(yè)奮斗經(jīng)歷、卓越的管理技能和卓越的業(yè)績?yōu)樽约黑A得了輝煌的榮譽。下面的故事引用在松下幸之助管理日志中，與您分享松下幸之助主動尋找客戶的精神，供企業(yè)客戶經(jīng)理參考。松下幸之助管理日志：很久以前，我收到一封來自北海道札幌市的信。信的內容大致如下：“我是眼鏡商。幾天前我在雜志上看到了你的照片，因為你戴的眼鏡不適合你的臉。我希望能為您服務，為您組裝一副好眼鏡?！蔽蚁霃谋焙５澜o我寫信的人一定是一個非常熱情的商人，所以我給他寄了一封感謝信。然后我就完全忘記了。不久之后，我去札幌做了一個演講。演講結束后，我遇到

2、了給我寫信的商人。他大約60歲。當時，他對我說：“你的眼鏡和當時的很像。請讓我給你做一雙新的。我被他的熱情感動了，所以我說，“請做一切。我會戴上你的眼鏡?！憋@然，我欽佩這位商人的主動性和堅定的信念。我去了他的商店，發(fā)現(xiàn)他正忙著像松鼠一樣四處走動。然而，他看到雜志后馬上給我寫信，并在我來到札幌時主動找到我，這讓我最終同意戴眼鏡。這一舉措說服了我。做生意后，我需要主動尋找客戶。分析：管理學大師彼得德魯克有一句名言：企業(yè)的目的只有一個正確有效的定義，那就是創(chuàng)造顧客。管理咨詢學者亞德利安斯利沃斯基進一步擴展了彼得德魯克的觀點。在與同事合著的發(fā)現(xiàn)利潤區(qū)一書中，他提出企業(yè)設計中的顧客選擇不僅要牢牢把握當今

3、的顧客，還要積極尋求和塑造未來的顧客。這個概念代表了現(xiàn)代商業(yè)的趨勢。松下幸之助強調通過配鏡為自己尋找顧客的主動性，這與兩位管理大師的觀點是一致的。顧客是企業(yè)最寶貴的資源。企業(yè)競爭就是客戶競爭。吸引客戶、積極尋找客戶、留住客戶、與客戶一起成長是企業(yè)發(fā)展的根本出路。面對全球化的挑戰(zhàn)，技術的不斷進步和資本的涌入降低了許多行業(yè)的進入壁壘和運營成本。對于企業(yè)來說，很難像以前那樣堅持穩(wěn)定的利潤區(qū)，擁有絕對穩(wěn)定的客戶。企業(yè)必須主動尋找和保護未來的客戶。因此，如果你只是堅持今天的顧客，你會經(jīng)常陷入進退兩難的境地。商業(yè)環(huán)境迫使企業(yè)管理者高度重視當前客戶的管理和未來客戶的發(fā)現(xiàn)，因為他們的需求整合是企業(yè)今天和明天的

4、利潤。觀點：企業(yè)應管理好現(xiàn)有客戶，積極尋找未來客戶。二、“金魚法則”在企業(yè)顧客價值中的體現(xiàn)簡介：“金魚法則”是指一條魚在魚缸里游來游去，它們不會感到無聊，因為在它們看來，它們面前的景象總是新的。雖然這聽起來很荒謬，但“金魚法則”確實適用于許多企業(yè)。不管顧客出現(xiàn)多少次，這些公司都不會記得他們。如果我們用“金魚法則”來經(jīng)營公司，如果公司花更多的錢來培養(yǎng)顧客的信任，就不會有好的結果。金魚的規(guī)則是什么：有一條熱帶金魚，對它們游泳的地方?jīng)]有記憶。也許這是因為這種魚經(jīng)常生活在公海上，所以地理范圍對它們來說并不重要。不管這種魚游到哪里，它們都不記得是否到過這里。我們可以想象，如果我們讓這種魚在魚缸里游來游去

5、，它們不會感到無聊，因為在它們看來，我們面前的景象總是新的。盡管這聽起來很荒謬，但“金魚規(guī)則”確實適用于許多企業(yè)不管顧客出現(xiàn)多少次，這些企業(yè)都不會記得他們。如果我們用“金魚法則”來經(jīng)營公司，如果公司花更多的錢來培養(yǎng)顧客的信任，就不會有好的結果。案例研究：魚缸中的酒店喬派恩曾經(jīng)在亞特蘭大的一家商務酒店住了四天。第一天晚上，他打電話給酒店的前臺，要求對方第二天早上給他一個“叫醒電話”。對方答應后，他告訴他，作為酒店的高端客戶，他還可以獲得“特別折扣”服務問他是否需要酒店第二天早上給他送一杯免費咖啡和一份報紙。他說他喜歡喝茶，接待員說沒問題。然后他被問及他想要紐約時報還是亞特蘭大憲法報，他說他想要一

6、份華爾街日報的復印件。服務員說，“好的”。第二天，一切都按照他的吩咐做了。第二天晚上，派恩先生像往常一樣給前臺打電話，安排第三天的“叫醒服務”。前臺服務員再次告訴他，作為一名高端顧客，他可以獲得“特別優(yōu)惠”服務，并問他明天早上是否想要一杯免費咖啡。他說他想要茶而不是咖啡。對方說，好吧；然后問他要紐約時報還是亞特蘭大憲法報.第三天和第四天的晚上還是一樣。這種做法的初衷是好的，它是為客戶提供高質量的“客戶服務”，但與預期相反，效果并不理想，也沒有達到改善客戶關系的目的。這家酒店正在一個充滿顧客機會的“魚缸”中游泳。金魚規(guī)則的啟示；“舊式營銷”基于“金魚規(guī)則”。在計算機數(shù)據(jù)庫被廣泛使用之前，所有的公

7、司都像亞特蘭大的那家酒店一樣運營，并且經(jīng)常忘記作為個人客戶的要求。當一家公司沒有個人客戶的意識或記憶時，它就不能提供真正個性化的服務，也看不到自己的行為對特定客戶未來行為的影響。復雜的是，處于“新營銷”時期的公司似乎對他們的客戶視而不見。美國在線就是一個例子?？蛻艉茈y每次都取消注冊。單獨連接電話非常困難。如果服務要終止，至少需要半個小時。一位客戶抱怨說，美國在線的服務代表建議他保留他哥哥的賬戶，但在此之前，他告訴他們他哥哥已經(jīng)死了！從短期來看，這可能會增加利潤，但不利于公司的長期發(fā)展。許多公司，甚至是那些擁有足夠大的客戶數(shù)據(jù)庫來擺脫狹隘的孤立交易的公司，都在思考今天或者此刻如何從客戶那里得到什

8、么。他們很少考慮他們能為客戶提供什么價值，而且他們似乎從不考慮這些客戶明天或后天會給公司帶來什么。作者認為，“如果你想處理好客戶關系，你必須平衡給予和索取的關系”。在一次對消費者的采訪中，消費者說電話營銷、信件營銷和電子郵件營銷有相同的效果：“他們可以在晚餐時打電話給我，但我無法聯(lián)系到他們。他們一年可以給我發(fā)100封郵件，但是他們不能給我有針對性的回答。他們真的把我當成朋友了嗎？他們只是”觀點：如果公司真的意識到顧客價值的重要性，并且知道除了顧客當前的利潤之外，顧客價值實際上還能給他們帶來其他財富，他們將會采取一種完全不同的經(jīng)營模式。在一個以孤立交易為特征的平行世界中，他們不會最大限度地提高短

9、期銷售額。相反，他們會努力使每個客戶的整體價值最大化，不僅包括客戶當前的消費，還包括這些客戶和公司之間的未來交易。當客戶真正相信公司尊重他們的利益時，公司整體客戶價值主張的有效性就會達到最大。三、IPHONE公司客戶管理案例分析簡介：蘋果之所以贏得專業(yè)投資者的青睞，是因為它的產(chǎn)品與人們的生活息息相關，同時在市場上占據(jù)主導地位，所以在榜單上脫穎而出。其飆升的股價刺激了華爾街的投資熱情。21世紀，在知識經(jīng)濟體制下，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品日益面臨同質化的發(fā)展困境。消費者在購買同一種商品時面臨多種選擇，這使得公司客戶的流動性非常大。如何留住現(xiàn)有客戶是公司在21世紀發(fā)展的一個難題。蘋果最初只是一家生產(chǎn)筆記本電腦

10、的高科技公司，在中國甚至全球市場都沒有很大的市場份額。然而，近年來，隨著Iphone、Ipad等產(chǎn)品的發(fā)布，蘋果產(chǎn)品逐漸為世界所知，一批所謂的“果粉”也應運而生。事實上，在21世紀的知識經(jīng)濟環(huán)境中，客戶關系不僅僅是一種購買或消費關系。因此，企業(yè)應開展廣泛有效的客戶關系管理，特別是加強客戶忠誠度管理，為企業(yè)創(chuàng)造更好的營銷環(huán)境，為企業(yè)贏得市場競爭創(chuàng)造條件?？蛻絷P系管理是企業(yè)在全面了解客戶的基礎上，整合資源，提供富有真情實感的創(chuàng)新服務，為客戶提供最合理的價值和體驗，滿足客戶個性化需求，建立企業(yè)與客戶互信、互利、共贏的新型管理機制?？蛻絷P系管理的指導思想是系統(tǒng)地研究客戶，以提高客戶的服務水平和忠誠度，

11、從而給企業(yè)帶來更多的利潤。顧客忠誠是顧客關系管理的一個重要組成部分，它源于顧客滿意的概念，是指顧客滿意后信任并維持某一產(chǎn)品品牌或公司，并希望重復購買的心理傾向。顧客忠誠實際上是顧客行為的延續(xù)。目前，國內企業(yè)在客戶關系管理過程中經(jīng)常面臨一些常見的問題，這也是國內企業(yè)與國外企業(yè)差距較大的原因。首先，企業(yè)客戶管理是分散的。由于國內民營企業(yè)規(guī)模小、資金有限，很難建立自己的信息化客戶管理系統(tǒng)；此外，民營企業(yè)的家族治理較為普遍，組織計劃薄弱。企業(yè)與客戶之間沒有穩(wěn)定的關系，客戶隨時都有流失的風險。其次，有許多顧客投訴。民營企業(yè)客戶管理體系存在諸多缺陷，導致客戶投訴得不到及時處理和解決，從而導致客戶不滿和滿意

12、度下降。最后，顧客忠誠度低。民營企業(yè)的管理具有很大的隨意性，客戶關系管理沒有系統(tǒng)和規(guī)模。在客戶與企業(yè)的交流中，客戶忠誠度逐漸減弱。再加上民營企業(yè)人才的頻繁流失，一些忠誠的客戶被帶走了。然而，民營企業(yè)很少關注這一問題，也無法及時解決，導致顧客忠誠度的轉移。企業(yè)的“迷”戰(zhàn)略是21世紀不可或缺的銷售戰(zhàn)略，它不僅能提高企業(yè)的銷售利潤，還能增加企業(yè)的聲譽資產(chǎn)。對民營企業(yè)來說，效益是關鍵，企業(yè)的效益可以分為長期效益和短期效益。顧客忠誠不僅可以提高企業(yè)的短期效益，而且可以被視為企業(yè)實現(xiàn)長期效益的保證。80/20法則還指出，企業(yè)80%的利潤來自20%的忠誠顧客。權威專家研究表明，企業(yè)從10%的最重要客戶那里獲

13、得的利潤往往是從10%的二級客戶那里獲得的利潤的5-10倍；忠誠客戶每增加5%，企業(yè)的利潤就會增加25%-90%，客戶的終身價值也會隨著時間而增加。同時，顧客忠誠度的提升增強了顧客對企業(yè)的良好印象，給企業(yè)帶來了良好的口碑傳播，無形中增加了企業(yè)的品牌資產(chǎn)。因此，對企業(yè)來說，加強客戶關系管理和提高客戶忠誠度是保持持續(xù)利潤的關鍵。首先，我們必須建立一個完善的客戶網(wǎng)絡。隨著市場競爭的多樣化，客戶已經(jīng)成為企業(yè)爭奪市場的焦點，客戶忠誠度管理已經(jīng)成為企業(yè)營銷管理不可或缺的一部分。在拓展市場的過程中，民營企業(yè)必然會形成自己的客戶群。為了抓住忠誠客戶，企業(yè)必須建立和完善客戶關系管理檔案，從而擁有自己的客戶網(wǎng)絡。

14、其次，關注顧客的享受體驗，完善顧客服務機制?？蛻絷P系營銷的核心是關注客戶體驗，建立和發(fā)展良好的客戶關系。因此，在客戶忠誠度管理中，民營企業(yè)應更加注重客戶體驗的不斷創(chuàng)新，為客戶提供獨特的增值服務，以實際行動留住客戶，建立快速反應機制，收集更多的客戶意見和信息，形成完善的企業(yè)服務體系。四、寶馬客戶管理七大策略介紹：寶馬對車主的服務作為車主，他們真正感受到了寶馬的周到服務。許多企業(yè)的客戶管理部門都會在特殊的日子給客戶送去祝福，比如最常見的生日祝福短信。大多數(shù)企業(yè)都采用簡單的機械方法來傳遞標準信息。很長一段時間，顧客覺得信息是由機器發(fā)出的，而不是人性化的人。尤其是現(xiàn)在，許多顧客在生日那天會收到許多來自

15、銀行、保險公司、通訊公司和航空公司的祝福。當寶馬車主收到寶馬的生日賀卡時，他說：“寶馬寄來的精美直郵里有一張精美的賀卡。這只是寶馬傳統(tǒng)的前格柵。當它打開時，我發(fā)現(xiàn)有蓋的格柵原來是一根直立的蠟燭，每根蠟燭都閃爍著火焰。這一刻，我感受到了寶馬發(fā)自內心的祝福?！彼€說蠟燭的數(shù)量只是他的年齡，這讓他非常興奮。寶馬通過直郵加深與客戶的直接聯(lián)系，并通過特殊設計吸引和刺激客戶體驗的做法，無疑讓車主感受到寶馬在提供服務方面所花的心思。(一)整合各種渠道建立客戶關系寶馬憑借其“駕駛汽車”的定位贏得了許多忠實消費者。寶馬并沒有以向客戶出售汽車而告終，也沒有停留在簡單記錄客戶聯(lián)系信息的層面。從一開始，寶馬就希望與客

16、戶建立長期關系。有必要思考一個問題：我們如何保持與客戶的互動，建立深厚的客戶關系？2000年前，寶馬和傳統(tǒng)汽車制造商一樣，主要通過大眾廣告建立品牌傳播，與客戶的聯(lián)系相對簡單。自1996年以來，寶馬一直試圖通過互聯(lián)網(wǎng)建立營銷傳播，但它還沒有與傳統(tǒng)的大眾營銷和數(shù)據(jù)庫營銷相結合。2000年后，寶馬開始通過整合傳統(tǒng)營銷渠道、電話、直郵和互聯(lián)網(wǎng)來建立客戶溝通。(二)買方的認知寶馬總是把客戶放在核心位置，認為寶馬客戶以這種方式做出購買寶馬汽車的決定：買方收入=產(chǎn)品有效性、品牌價值-支付貨幣成本-時間便利性基于顧客對購買決策過程的認知，寶馬決定采取行動提高產(chǎn)品有效性和品牌價值感知。寶馬的營銷人員意識到，有必要向客戶提供有價值的產(chǎn)品信息，增強客戶對寶馬品牌價值的認知，這兩者都將有助于推動寶馬的最終銷售。在我朋友的印象中，寶馬很少銷售汽車，它們都是通過轉移價值來吸引潛在客戶的注意力，這在本質上明顯不同于一些汽車公司的積極促銷行為。(3)通過客戶中心建立客戶聯(lián)系寶馬在客戶管理方面做出了戰(zhàn)略決策，建立寶馬客戶中心，在中國被稱為寶馬客戶服務中心。寶馬客戶中心的功能不僅包括客戶信息數(shù)據(jù)庫，還集成了合同中心、寶馬網(wǎng)站、電子渠道和直郵等客戶聯(lián)系渠道。從一開始，寶馬就意識到，寶馬客戶信息數(shù)據(jù)庫的建設和應用需要兩種專業(yè)人才：不僅是建立客戶數(shù)據(jù)庫的技術人才，還有了解客戶戰(zhàn)略的專業(yè)人才。數(shù)據(jù)庫技術人才可以幫助寶