1、華為IPCC多媒體聯(lián)絡(luò)中心,Page2,內(nèi)容提要,卓越聯(lián)絡(luò)中心對系統(tǒng)架構(gòu)的總體要求,華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的特點,值得信賴的合作伙伴,Page3,持續(xù)領(lǐng)先的呼叫中心產(chǎn)品專業(yè)提供商,1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，目前超過600人專注于聯(lián)絡(luò)中心解決方案超過十年呼叫中心的持續(xù)投入和發(fā)展，每年堅持以銷售額的15%作為研發(fā)資金投入.堅持以客戶為核心的開發(fā)模式.全球范圍內(nèi)提供聯(lián)絡(luò)中心解決方案,包括亞太、中東北非、南部非洲,拉美等ACD/CTI/IVR一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案，滿足客戶服務(wù)中心應(yīng)用，外包應(yīng)用以及IVR增值業(yè)務(wù)應(yīng)用.全部呼叫中心產(chǎn)品項目遵循CMM5和IPD要求開發(fā).豐富的運營咨詢及全網(wǎng)服務(wù)支持

2、能力.多個區(qū)域研發(fā)中心確保快速響應(yīng).擁有超過60個行業(yè)ISV合作伙伴技術(shù)創(chuàng)新突破和專利技術(shù)：分層服務(wù)多媒體呼叫中心智能路由中心虛擬呼叫中心網(wǎng)絡(luò)呼叫中心參與和推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定：移動客服規(guī)范電信號百規(guī)范中國呼叫中心運營管理規(guī)范,Page4,電信行業(yè)：90%的各省移動10086客戶服務(wù)中心80%的各省電信10000客戶服務(wù)中心70%的各省聯(lián)通10010客戶服務(wù)中心80%的各省網(wǎng)通10060客戶服務(wù)中心60%的各省電信114號碼百事通金融行業(yè)：北京農(nóng)村商業(yè)銀行、招商銀行、平安保險、光大證券、廣東發(fā)展銀行、深圳農(nóng)信聯(lián)、進(jìn)出口銀行、重慶農(nóng)行、南方基金、國泰君安證券、銀河證券、國信證券、北京農(nóng)村商業(yè)銀行政

3、府部門：深圳12345政府熱線、全國郵政11185呼叫中心、全國海關(guān)呼叫中心、國家稅務(wù)總局技術(shù)支持熱線、深圳國稅、濟南國稅、浙江地稅、廣州地稅、天津社保熱線、重慶醫(yī)保熱線、北京市工商熱線、上海郵政、湖北郵政、廣東郵政、廣東電力、廣西電力大型企業(yè)：TCL、騰訊、蘇寧電器、浪潮、海信、易網(wǎng)通商旅、順風(fēng)速遞、華旗資訊、騰訊通訊海外市場：亞太印尼M8、孟加拉BTTB、巴基斯坦Parktel;拉美巴西Telemar;非洲：尼日利亞MTN、毛里求斯MTML,銀行,證券/基金,交通,工商,政府,稅務(wù),郵政,法院,公安,聯(lián)絡(luò)中心的部分客戶,呼叫中心系列產(chǎn)品網(wǎng)上運行2000多套，累計超過80000個座席,Pag

4、e5,國內(nèi)最大的一體化呼叫中心產(chǎn)品提供商,呼叫中心系列產(chǎn)品網(wǎng)上運行2000多套，累計超過80000個座席，廣泛應(yīng)用于電信、移動、聯(lián)通、網(wǎng)通及銀行、證券、保險、政府、企業(yè)等眾多領(lǐng)域,Page6,內(nèi)容提要,卓越聯(lián)絡(luò)中心對系統(tǒng)架構(gòu)的總體要求,華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的特點,值得信賴的合作伙伴,Page7,業(yè)務(wù)生成環(huán)鏡業(yè)務(wù)能力部件業(yè)務(wù)管理功能,業(yè)務(wù)支撐層,CTI統(tǒng)一路由IVR自助服務(wù)錄音功能預(yù)測外撥、呼出實時報表,CTI支撐層,PBX/ACDMediaServer,媒體接入層,支持寬窄帶一體化接入支持語音/短信/傳真/Web/Wap/視頻多種媒體,卓越聯(lián)絡(luò)中心對系統(tǒng)架構(gòu)的總體要求,方案應(yīng)用層,提供多

5、種媒體統(tǒng)一路由支持個性化IVR自助語音門戶提供豐富錄音管理功能多種能力預(yù)測外撥及呼出管理功能提供運營分析功能,查詢、咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)辦理、故障申報、營銷等生活資訊、商業(yè)資訊、行業(yè)資訊等語音信箱、漏話提醒、充值業(yè)務(wù)、自助信息查詢等呼入類、呼出類、呼入呼出混合類多種外包應(yīng)用,方面快捷業(yè)務(wù)模板、業(yè)務(wù)模擬、業(yè)務(wù)調(diào)測功能問題管理/知識管理/績效管理/培訓(xùn)排班等配置管理、用戶管理、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)管理等,客戶服務(wù)應(yīng)用信息業(yè)務(wù)應(yīng)用增值業(yè)務(wù)應(yīng)用行業(yè)外包應(yīng)用,Page8,內(nèi)容提要,卓越聯(lián)絡(luò)中心對系統(tǒng)架構(gòu)的總體要求,華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的特點,值得信賴的合作伙伴,Page9,華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案特點

6、,開放的二次開發(fā),一體化解決方案,強大的服務(wù)支持,靈活的組網(wǎng)模式,強大的CTI功能,電信級高可靠性,華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心,Page10,一體化解決方案提供完整的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng),Page11,自上而下設(shè)計的端到端解決方案,系統(tǒng)采用自上而下的設(shè)計理念，高屋建瓴的規(guī)劃設(shè)計了全套解決方案，保證了整個系統(tǒng)最高效的運行系統(tǒng)內(nèi)部采用統(tǒng)一的設(shè)計原理、統(tǒng)一的通訊調(diào)度機制，更利于系統(tǒng)功能的發(fā)揮，更便于問題的快速定位及后續(xù)功能的擴展可以集中于精力進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用的實現(xiàn)和良好的運營組織與管理,易于建設(shè)，避免多廠家連接復(fù)雜、不兼容、扯皮現(xiàn)象發(fā)生,Page12,MCU（主控單元）：各業(yè)務(wù)模塊的控制管理，對外提供2個FE（100B

7、ASE-TX）接口，完成MGCP、H.248、H.323、SIP、PRI、中國一號等協(xié)議信令處理、系統(tǒng)計費、IP接口的安全/防攻擊、軟交換、TDM交換等功能。,綜合接入設(shè)備UAP2100,UAP-1ETU/UAP-2ETU（數(shù)字中繼接口單元）：提供E1接口，支持PRI、中國一號，有1E1、2E1兩種規(guī)格。,POTS口（模擬電話口）：含8個POTS接口，提供8個模擬電話的接入。,UAP-8AT0口（模擬中繼口）：一個物理端口含8個AT0接口，提供8個模擬中繼的接入。AT0接口符合ITUQ.552、GB3378標(biāo)準(zhǔn)，對過流過壓保護(hù)符合ITUK.20標(biāo)準(zhǔn)，支持DTMF（DualToneMulti-F

8、requency）撥號，支持脈沖撥號帶寬300Hz3400Hz。,Page13,綜合接入設(shè)備UAP3300,UAP-2MRU（媒體資源單元）：完成VoIP的處理功能，支持G.711、G.729、G.723編解碼，T.30、T.38傳真標(biāo)準(zhǔn)以及傳真透傳，有16路和64路兩種規(guī)格。,UAP-8ATU（模擬中繼單元）提供模擬環(huán)路中繼接口，每塊插卡提供8路AT0接口。,UAP-4DTU/UAP-2DTU（數(shù)字中繼單元）：提供E1接口，支持PRI、中國一號、SS7，有2E1和4E1兩種規(guī)格。,Page14,UAP2100/3300產(chǎn)品特點,豐富的信令支持，支持SIP、PRI、NO.1、SS7協(xié)議豐富的資

9、源能力，包括：放音、錄音、收號、音頻會場、傳真、文語轉(zhuǎn)換（TTS）、語音識別（ASR）全I(xiàn)P化人工座席，采用標(biāo)準(zhǔn)SIP終端作為IP座席，滿足各種人工業(yè)務(wù)需求普通電話終端(POTS)座席，充分利用現(xiàn)有終端設(shè)備支持華為公司標(biāo)準(zhǔn)INTESS協(xié)議和CSTA協(xié)議，配合華為公司CTI系統(tǒng)提供更強大業(yè)務(wù)二次開發(fā)能力,支持標(biāo)準(zhǔn)JTAPI協(xié)議模塊化設(shè)計，非開放式系統(tǒng)（VXWORKS）。,Page15,綜合接入設(shè)備UAP8100,UAP8100統(tǒng)一接入平臺是采用軟交換技術(shù)，研制的寬窄帶一體化統(tǒng)一接入平臺，具有容量大、集成度高、媒體資源豐富、業(yè)務(wù)支撐能力強等特點?？梢酝瑫r接入PSTN/PLMN網(wǎng)絡(luò)、NGN網(wǎng)絡(luò)和3G

10、網(wǎng)絡(luò),UAP滿配9個機柜的容量約等同于70個C故障容錯處理;,主要功能：1、業(yè)務(wù)流程的控制；2、路由和排隊管理；3、多種媒體“呼叫”的統(tǒng)一路由；4、提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)；5、全面“呼叫”的軌跡跟蹤；6、資源分配，可靈活設(shè)置。,Page18,MDS實時監(jiān)控各關(guān)鍵模塊的運行狀態(tài)，支持異常時的自動主備切換及重啟功能,簡潔的觀察界面，可通過熱鍵切換到監(jiān)控窗口，兼顧操作性與安全性。,提供模塊狀態(tài)自動檢測、自動恢復(fù)功能,Page19,高可靠性之本地再生功能,運營商網(wǎng)絡(luò),LAN,WAN,LAN,網(wǎng)絡(luò)中斷的情況下，將無縫的接替總部CTI服務(wù)器的工作，保證當(dāng)?shù)氐恼：艚刑幚砗凸ぷ?CTI服務(wù)器,總部,分支機

11、構(gòu),本地再生模塊,UAP接入平臺,UAP接入平臺,X,Page20,虛擬呼叫中心,差異化、個性化的分層服務(wù),完善的路由控制策略,開放的二次開發(fā)平臺,網(wǎng)絡(luò)呼叫中心,靈活的呼出功能,多媒體聯(lián)絡(luò)中心,強大的CTI功能,Page21,支持多種媒體統(tǒng)一呼入呼出,Agent,Fax,Email,SMS/MMS,聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)平臺,IVR,WAP,Page22,華為CTI強大功能多種媒體統(tǒng)一路由,Page23,如客戶打電話給客服中心做咨詢的情形下，根據(jù)客戶對企業(yè)的持續(xù)價值，將客戶的呼叫分配到熟悉該類需求的專業(yè)級別服務(wù)代表完成，服務(wù)代表可以提供更優(yōu)服務(wù)，同時也可以對該客戶實施即時主動服務(wù)，要求客服中心能夠支持：

12、基于技能的呼叫路由基于客戶價值的呼叫路由呼叫與數(shù)據(jù)同步（屏幕彈出）知識中心、主動服務(wù)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐,華為CTI強大功能基于客戶價值的路由,路由示例VIP服務(wù)客戶價值LastAgentHandling,Page24,客服中心運營目標(biāo)“服務(wù)水平(ServiceLevel)”,如80%的來話需在20秒內(nèi)由座席接聽動態(tài)路由示例計算各呼叫隊列實時接通率比較實時接通率與期望接通率的差距確定最需優(yōu)先服務(wù)的等待呼叫，并提供服務(wù),基于目標(biāo)的管理：高級別客戶得到優(yōu)先服務(wù),設(shè)定不同級別客戶群的接通率指標(biāo)（期望值）,華為CTI強大功能基于服務(wù)水平的動態(tài)路由,Page25,分層服務(wù)是根據(jù)不同的客戶身份，提供不同級別

13、的服務(wù)，具體做法是：通過訪問客戶信息庫區(qū)分來電客戶群的級別，作為分層條件；IVR系統(tǒng)針對不同客戶，定制不同的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)差異化；針對不同級別客戶，實現(xiàn)享受人工服務(wù)的差異化（服務(wù)人員的服務(wù)水平、人工接通率差異化）；對不同級別客戶的響應(yīng)差異化；（問題處理時限）對不同客戶的服務(wù)評價實現(xiàn)差異化；（話務(wù)員考評）提供完善的分層服務(wù)報表。,華為CTI強大功能差異化、個性化的分層服務(wù),1.體現(xiàn)對不同等級客戶服務(wù)的差異性優(yōu)勢2.集中有限的服務(wù)資源向高價值、重要客戶傾斜，提高大客戶滿意度和忠誠度3.分層服務(wù)也旨在節(jié)約服務(wù)成本，確保有限的服務(wù)資源發(fā)揮最大的價值,Page26,PSTN/PLMN/Internet,

14、智能排隊機,外撥服務(wù)器,預(yù)覽呼出預(yù)測呼出預(yù)約呼出自主呼出混合呼入呼出處理Email呼出傳真呼出短信呼出,華為CTI強大功能靈活的呼出功能,獲得國家專利的預(yù)測算法專利號：01101859.3,Page27,外呼策略編輯,主動外呼策略編輯,Page28,Internet,WWWServerWebMediaServer,CCS/IRC,座席,用戶,華為CTI強大功能Web聯(lián)絡(luò)中心,Page29,華為CTI強大功能網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心,支持呼叫從一個中心網(wǎng)絡(luò)路由到另一個中心分布式本地服務(wù)及全網(wǎng)統(tǒng)一管理。節(jié)省長途中繼傳輸實現(xiàn)地理容災(zāi),資源共享、負(fù)荷分擔(dān)、系統(tǒng)容災(zāi),可以將不同地理位置的多點聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，可以高

15、效充分地實現(xiàn)資源共享、負(fù)載均衡以及實現(xiàn)多個系統(tǒng)之間的容災(zāi)，并提供集中化的管理,負(fù)荷分擔(dān),聯(lián)絡(luò)中心1,聯(lián)絡(luò)中心3,聯(lián)絡(luò)中心2,Page30,虛擬呼叫中心,Billing,WorkFlow,OA,GolbeNet,Bank,物理呼叫中心系統(tǒng),邏輯呼叫中心1,邏輯呼叫中心100,以一個共享的資源平臺，可虛擬出多套呼叫中心系統(tǒng)，以租用的方式，實現(xiàn)可運營不同的VCC(虛擬呼叫中心)可擁有獨立的呼叫接入碼可擁有獨立的配置、監(jiān)控、質(zhì)檢、報表VCC之間相互獨立，互不影響屬于VCC的資源是受控的VCC管理員可以遠(yuǎn)程進(jìn)行VCC的管理,Page31,交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR),對資源按需分配，負(fù)載均衡資源模塊平滑

16、疊加，可平滑擴容實現(xiàn)與人工業(yè)務(wù)的無縫切換支持放音、收號、會議、座席錄音、傳真收發(fā)，支持ASR和TTS功能,IVR平臺采用先進(jìn)的資源與控制分離的設(shè)計思想,支持ASR、TTS、VXML，使流程設(shè)計更加靈活,VP,E1,TTSServer,平臺IVR軟件,ASRServer,Page32,易維護(hù)易管理的IVR,Page33,先進(jìn)的IVR流程分析工具記錄用戶軌跡,IVR轉(zhuǎn)人工時，座席界面的IVR操作軌跡，幫助客戶代表了解客戶本次來電的意圖呼入呼出歷史服務(wù)軌跡的記錄及統(tǒng)一展示，保持業(yè)務(wù)代表處理的連貫性，提供高效率的支持，提升客戶滿意度,Page34,Web監(jiān)控臺:全方位內(nèi)容監(jiān)控、多形式異動告警,隨時隨地

17、監(jiān)控：可以對當(dāng)前話務(wù)情況，業(yè)務(wù)代表狀態(tài)、接通率等狀況進(jìn)行監(jiān)控，具有“監(jiān)控臺”權(quán)限的業(yè)務(wù)代表可通過IE訪問Web監(jiān)控系統(tǒng)，實時掌握話務(wù)情況。異常情況告警：可以對系統(tǒng)接通率、平均通話時長、技能隊列、無人上班等異常情況告警，支持屏幕滾動、特定顏色告警、短信通知等方式,忙閑監(jiān)控實時監(jiān)控?zé)狳c信息情況監(jiān)控來電原因統(tǒng)計監(jiān)控后臺工單監(jiān)控技能隊列話務(wù)監(jiān)控自動臺話務(wù)監(jiān)控人工臺話務(wù)監(jiān)控內(nèi)部求助話務(wù)監(jiān)控人工臺座席監(jiān)控,接通率異常告警平均通話時長異常告警技能隊列異常告警無人上班異常告警,告警分級屏幕滾動顯示特定顏色短信通知,Page35,運維管理子系統(tǒng)包括：配置子系統(tǒng)：配置平臺的資源、進(jìn)行日常維護(hù)、動態(tài)加載或卸載自動業(yè)

18、務(wù)流程。監(jiān)控子系統(tǒng)：實時動態(tài)地監(jiān)視到系統(tǒng)的各種設(shè)備的運行數(shù)據(jù)和狀態(tài)。報表子系統(tǒng)：得到系統(tǒng)的話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量以及業(yè)務(wù)代表工作情況的統(tǒng)計報表。告警子系統(tǒng)：查看系統(tǒng)的告警信息等。維護(hù)管理子系統(tǒng)：配置平臺維護(hù)管理信息。,圖形化的運維管理，輕松的管理,一切盡在掌握，何必如此費力,Page36,網(wǎng)管客戶端,網(wǎng)管的主要功能：設(shè)備面板管理配置管理跟蹤管理TFTP服務(wù)器管理,Page37,靈活的組網(wǎng)模式,數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器,媒體服務(wù)器+CTI服務(wù)器,排隊機,一級中心,CTIlink,二級中心1,遠(yuǎn)端模塊,二級中心2,二級中心N,IVR,錄音系統(tǒng),座席,座席,座席,IVR,錄音系統(tǒng),座席,IAD,遠(yuǎn)端模塊,座席,

19、座席,接入：集中/分布IVR：集中/分布錄音：集中/分布座席：集中/分布/遠(yuǎn)程,Page38,開放的系統(tǒng)架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)化的接口,設(shè)備提供商或ISV提供的客戶化業(yè)務(wù)應(yīng)用,XX,XX,呼叫中心系統(tǒng),錄音系統(tǒng),UAP排隊機,CTI,Agentserviceintegration,IVRserviceintegration,API,聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng),ServicePlatform,API,ActiveX,JTAPI,CSTA,API,ActiveX,API,SCE,CCXML,Vxml,IVR,API,CallCentermiddleware,支持CSTAII、JTAPI、VXML等標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議!支持UNIX

20、和Windows版本混合組網(wǎng)，保護(hù)原有的投資！,排班系統(tǒng),API,API,Page39,操作系統(tǒng),HP-UXIBMAIXWindows2003ServerLinux,數(shù)據(jù)庫,OracleMSSQLDB2,桌面應(yīng)用開發(fā)工具,前后臺應(yīng)用支持,OracleSiebleSAPMSCRM,API/DCOMActiveXJTAPI,MicrosoftIISApacheResin,MicrosoftIE5.0以上,開放的軟件設(shè)計構(gòu)架,錄音,NICEWitness宇高,WFM,Witness(BP)Aspect,中間件,Genesys青牛,Page40,開放的二次開發(fā)平臺,VXML、SCE、API智能報表系統(tǒng)

21、調(diào)試工具包模擬開發(fā)環(huán)境,OpenAPIs,VXML,業(yè)務(wù)開發(fā)中心,API,人工業(yè)務(wù),SCE，VXML,自助業(yè)務(wù),COM/DCOM,集成成熟應(yīng)用,ActiveX,人工業(yè)務(wù)、WEB應(yīng)用,外掛座席接口,業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成,開放的層次化結(jié)構(gòu)更有利于系統(tǒng)的快速構(gòu)建提供模擬開發(fā)環(huán)境，可在便攜機上進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā),Page41,IVR業(yè)務(wù)快速開發(fā),分析需求,使用SCE/VXML開發(fā)業(yè)務(wù),在線測試調(diào)試,加載并運行IVR,華為是中國唯一的VoiceXML論壇成員,Page42,一整套模擬開發(fā)環(huán)境，可以在沒有真實排隊機的情況下正常開發(fā)測試。開發(fā)工作可完全脫離硬件環(huán)境。開發(fā)結(jié)果可無障礙連接真實環(huán)境。,降低開發(fā)難度，縮短開發(fā)周

22、期,模擬開發(fā)環(huán)境,在家里也可以搞開發(fā)！,Page43,開放的CTI平臺,廣泛的合作案例,開放的系統(tǒng)平臺，全球范圍的合作伙伴,Alltrademarksidentifiedbythe(R),SM,PMareregisteredtrademarks,servicemarksortrademarksrespectively.Alltrademarksarepropertiesoftheirrespectiveowners.,Page44,強大的服務(wù)支持團隊,三級服務(wù)體系7*24服務(wù)響應(yīng)備板備件支持中心,客戶滿意是華為存在的唯一理由，全國30多個省的省會城市和部分二級城市均設(shè)有辦事處進(jìn)行技術(shù)支持。,Page45,中國電信廣州電信天津電信南京電信武漢電信合肥電信鄭州電信長沙電信廣西電信陜西電信上海市話上海長信青島電信蘇州電信惠州電信.,中國移動北京移動天津移動重慶移動江蘇移動廣東移動山東移動湖北移動湖南移動廣西移動山西移動內(nèi)蒙移動江西移動陜西移動黑龍江移動.,中國聯(lián)通山東聯(lián)通江蘇聯(lián)通甘肅聯(lián)通廣西聯(lián)通天津聯(lián)通內(nèi)蒙聯(lián)通貴州聯(lián)通陜西聯(lián)通廣東聯(lián)通浙江聯(lián)通上海聯(lián)通江西聯(lián)通云南聯(lián)通黑龍江聯(lián)通.,金融領(lǐng)域招商銀行國信證券國泰君安銀河證券國通證