1、*有限公司 品保部,入職新員工質量意識培訓,經(jīng)營理念,獨特創(chuàng)新 品質信賴 育人為業(yè) 責任企業(yè),企業(yè)精神,創(chuàng)新：每一位偉特人都要致力于在個人和團隊 中不斷創(chuàng)新、追求卓越 學習：時時學習借鑒、提升自我、拼搏進取、勇于挑戰(zhàn)更高目標。 包容：互相尊重、關愛、信任。建立高凝聚力的團隊 責任：對社會的責任、對客戶的責任、對企業(yè)的責任、對事業(yè)的責任,企業(yè)使命,對客戶-務實創(chuàng)新、互利雙贏 對員工-培育引導、成就自我 對產(chǎn)品-科技環(huán)保、舒適安全 對社會-傳承技能、服務水暖,企業(yè)愿景,成 為 全 球 水 暖 業(yè) 的 領 航 者,什么是產(chǎn)品？ 產(chǎn)品是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”的結果，即“過程

2、”的結果。在經(jīng)濟領域中，通常也可理解為組織制造的任何 制品或制品的組合。 產(chǎn)品的狹義概念：被生產(chǎn)出的物品；產(chǎn)品的廣義概念：可以滿足人們需求的載體； 再具體一點，對于我們大家來說，這個車間的許多東西都是產(chǎn)品，比如說：我們生產(chǎn)的產(chǎn)品，我們工作用的儀器設備、坐的椅子、生活用的東西，再近一點，我們吃飯用的餐具等等全都是產(chǎn)品。同樣，我們生產(chǎn)的東西：花灑、墻座、升降桿等也都是產(chǎn)品，再放大一點來說，車間、還有這幢辦公大樓也是產(chǎn)品。,對產(chǎn)品的心態(tài) 通過上面所列舉的這些產(chǎn)品，大家有沒有發(fā)現(xiàn)一個問題沒有？ 也許從不同的判斷標準上會有不同的結論。 我們一起來從不同的觀察角度來分析：對于我們最前面舉的一些例子，我們工

3、作用的儀器設備、坐的椅子，我們是作為消費者的角度的一系列產(chǎn)品。不用說，對這一類產(chǎn)品我們是比較在乎其質量的，因為其質量好壞直接影響了我們的使用，如果質量不好，東西壞了，我們可能還要因為管理不利而受到處罰。 第二類，我們不直接使用的東西，在對待這類產(chǎn)品時，人們往往忽視其質量，這主要是由于我們的身份變了，我們已不再是消費者的心態(tài)了，產(chǎn)品的好壞對我們已不產(chǎn)生影響了。 難道我們就不可以以消費者的質量心態(tài)來對待我們的工作嗎？也許我有以偏蓋全的嫌疑，我們有些人可能并不是我所說的那樣，但是在這里，我想對在座的所有人都強調一下，經(jīng)過今天以后，我希望每個人都會有一個新的心態(tài)，以更好的質量意識去對待工作。,顧客的定

4、義,顧客是指接受產(chǎn)品的企業(yè)或個人。 質量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。 張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的” 談起顧客，我們首先想起的是為服務和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 其實在公司自己內部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的

5、下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!,第一章 質量的認識,何謂質量(quality)? 請大家回答幾個問題： 1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ 品質，成本，交期，服務，安全 2.談談選擇產(chǎn)品或服務的標準有那些，既產(chǎn)品好壞的標準？ 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心 3.就你的認識，談談什么是品質？,質量理解： 當一位消費者在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權衡（貨比三家）： 1)產(chǎn)品的質量怎么樣？ 2)它的價格是否公平？ 3)供貨商的服務是否優(yōu)良？ 4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？ 5）交期？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

6、 因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質量不好的判斷。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質量！,請大家判斷一下： 1.合格品就是高質量的產(chǎn)品。 （標準有高有低，符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求） 2.質量越高

7、越好。 必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質量?。?3. 質量的好壞是自己定的。 （由消費者來評判的，不是自己說的）,第二章 質量基礎知識,首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個生產(chǎn)流程要嚴格遵照生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。作為員工，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進質量的提高。 質量意識是一個企業(yè)從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。 質量意識就是對質量的態(tài)度通俗來講：質量意識就是你把事情做對，并對結果負責！,什么是質量？

8、,我們所說的質量有兩種含義： 第一，產(chǎn)品本身的質量，即合格與否。 第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是按設定的標準進行實施。,什么是質量意識？,“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。,一組固有特性滿足要求的程度,什么是品質？ 品質就是符合要求，包括明示的和隱含的要求。滿足及超越客戶期望，讓其感到滿意。顧客有外部顧客和內部顧客之分。,質量意識的發(fā)展過程：,質量是檢驗出來的,質量是生產(chǎn)出來的,質量是設計出來的,質量是習慣出來的 （全員參與）,最上面一層就是質量意識的最高目標！,隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質

9、量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質量概念主要有:“符合性質量”、“適用性質量”和“廣義質量”。 1.符合性質量的概念:它以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘藴省本褪呛细竦漠a(chǎn)品質量，“符合”的程度皮映了產(chǎn)品質量的一致性。這是長期以來人們對質量的定義，認為產(chǎn)品只要符合標準，就滿足了顧客需求?！耙?guī)格”和“標準”有先進和落后之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的產(chǎn)品。同時，“規(guī)格”和“標準”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。 2.適用性質量的概念:它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定

10、義產(chǎn)品質量，認為產(chǎn)品的質量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度?！?“適用性”的質量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質量的實質。 質量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務有不同的需求和期望。這意味著企業(yè)需要決定他們想要服務于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。 3.廣義質量的概念:國際標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足

11、顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。,在理解質量的概念時，應注意以下幾個要點: (1)關于“固有特性”; 特性指“可區(qū)分的特征”。 特性可以是固有的或賦予的。“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如花灑的出水口等技術特性。 賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。 (2)關于“要求”: 要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的

12、”是指企業(yè)、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:提供給顧客的液壓件、動力鉗整機必須將進出油口堵上等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，企業(yè)應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的,從質量的概念中，可以理解到: 質量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和企業(yè)關注質量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。 質量的廣義性:在質量管理體系

13、所涉及的范疇內，企業(yè)的相關方對企業(yè)的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產(chǎn)品質量，也可指過程和體系的質量。 質量的時效性:由于企業(yè)的顧客和其他相關方對企業(yè)和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，企業(yè)應不斷地調整對質量的要求。 質量的相對性:顧客可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質量好的產(chǎn)品: 質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎上做比較，不能與等

14、級混淆。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。,品質是檢驗出來的 錯。品質是生產(chǎn)出來的而不是檢驗出來的。檢驗一般是抽檢，而抽檢具一定的風險性；產(chǎn)品是由生產(chǎn)作業(yè)員一個一個的做出來的，他們對每一個產(chǎn)品不但進行生產(chǎn)，還要進行自我判定，即自互檢。 品質是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握 錯。品質隨時隨地可見，如生活質量（吃、穿、住、用），工作質量（效果、速度、方法），產(chǎn)品質量（尺寸、性能、外觀）等。它們可用好、差；合格、不合格等來形容。就產(chǎn)品來說，對現(xiàn)場作業(yè)員，產(chǎn)品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要專檢采用一些檢測手段進行管制。但有的特性，比如外觀，很直觀，

15、淺而易見，作業(yè)員應該是可以掌握和控制的。即使是新進員工，只要經(jīng)過一段時間的熟悉和了解，也就可以了。品質就在我們的身邊，就在我們生活當中，工作當中，并在我們做的每一件事情里面得到體現(xiàn)，在我們做的每一個產(chǎn)品里得到體現(xiàn)。 這一點小問題，沒關系的 錯。比如說，做一個產(chǎn)品，我的上一道工序有一點小問題，沒關系，到我這，也出現(xiàn)一點小問題，也沒關系，到下一道，又有一點小問題，還是沒關系，最后下來，這產(chǎn)品存在著很多的小問題，也就不再是小問題，它就成了大問題。所以，小問題不容忽視。在日常工作當中，一旦發(fā)生問題，即使是小問題，我們都應當立即將其消除。絕不忽略和拖延，自己解決不了的告訴你們的主管。如果我們的每一件事都

16、做好，每個小問題都得以消除，那就不會產(chǎn)生什么大問題和長期問題，我們的工作、我們的產(chǎn)品就能做好。,怎么樣做出品質合格的產(chǎn)品,零缺陷原則： 第一次就把事情做好，避免返工及產(chǎn)生不合格品，同時保證質量和效率及降低成本。 三不原則： 不接收不合格來料，不生產(chǎn)不合格品，不合格產(chǎn)品不向下工序流轉。 執(zhí)行方法： 準備生產(chǎn)時先檢查來料，生產(chǎn)操作過程要嚴格按照要求執(zhí)行，生產(chǎn)完畢檢查產(chǎn)品是否合格。將上道工序當成供應商（生產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)的不合格品要返回上工序），將下道工序當成客戶（生產(chǎn)后的不合格品也不可以交到下工序手上）。 生產(chǎn)操作依據(jù)的文件： 作業(yè)指導書（包括儀器設備使用、維護規(guī)定）、工藝標準、檢驗規(guī)范。要求嚴格按照標準

17、執(zhí)行。,質量控制,質量的檢驗控制： 單從公司質量檢驗來說，質量的檢驗大致分為：進料檢驗（IQC）、過程質量檢驗（PQC)、成品質量檢驗（FQC）.,檢驗手段及目的： 過程中的首檢、巡檢，目的是確認生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定；各工序的操作是否依作業(yè)指導書進行，目的是確認產(chǎn)品是否批量合格。 生產(chǎn)人員要做到自檢，注意自檢一定是全檢。,預防勝于搶救質量重在預防 俗話說：防患于未然，勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！ 檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑

18、選出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。而預防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務的系統(tǒng)工作,扁鵲論醫(yī),一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術比你高的？” 扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。 周王不解，“為啥你的名氣最大？” 扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，

19、只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以他們以為我的醫(yī)術最高明，因此名氣響遍全國?！?故事體會：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。彌補得好，當然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。,質量意識的發(fā)展,產(chǎn)品的質量特性很多，但是歸納起來，從大的方面講包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性這五個方面。以液壓動

20、力鉗為例具體圖示如下：,不合格品的處理及產(chǎn)品標識,1、生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理 生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格品要及時改正，如無法馬上改正應暫停生產(chǎn)查找原因，有解決不了的困難及時向有關人員求助，改善后才可以繼續(xù)生產(chǎn)，已經(jīng)產(chǎn)生的不合格品要單獨標識好，不可以與合格品放在一起。不合格品要經(jīng)質檢人員確認后方可判定為讓步接收或廢品，對于可以繼續(xù)生產(chǎn)的讓步接收品要技術人員的允許，一直到成品都要做好標識，并且保留記錄。,2、產(chǎn)品的標識及可追溯性 產(chǎn)品有四種檢驗狀態(tài)：未檢，已檢合格，已檢不合格，已檢待處理。產(chǎn)品從生產(chǎn)到入庫都應有明確的標識，至少應標清型號、批次、批量、狀態(tài)、生產(chǎn)日期。同時包裝箱及標簽的顏色也應有所區(qū)別

21、，一般規(guī)定合格品用藍色表示，不合格品用紅色表示，待處理用黃色表示，以方便區(qū)分。 整個生產(chǎn)過程每一個環(huán)節(jié)都要求做到有記錄，同時記錄要求具有可追溯。,5S,做好5S是提高質量意識的一種方式,什么是5S？ 5：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。 整理：將工作場所的任何物品區(qū)分為必要的和沒必要的，把沒必要掉； 整頓：將必要留下的物品按類分別、定序定位放置并標識； 清掃：將工作場所的所有物品、設備、環(huán)境打掃干凈，包含看得見和看不見的地方； 清潔：保持以上3S之狀態(tài)和成果； 素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好的工作習慣，遵守規(guī)則，培 養(yǎng)積極主動的精神。,質量意識培訓小故事,制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！,德國人

22、的刻板 有一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。 大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。 面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” 德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上三天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視

23、規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。,質量意識培訓小故事,把產(chǎn)品當做為自己生產(chǎn)的,自己建造的房子 有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。 但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他?！斑@是你的房子，”他說，“我送給你的

24、禮物?！?他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！ 我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應付，凡事不肯精益求精，在關鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己當成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創(chuàng)造的?！?為顧客著想,正確的品質觀念,1.品質不是檢查出來的，是設

25、計出來的，生產(chǎn)出來的，預防 出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的 2.品質與每個人息息相關（作業(yè)員，管理人員，技術人員等） 3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做貢獻 4.零缺陷，100%是可以完全達到的 5.品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到 6.沒有好的品質，公司明天可能就要破產(chǎn)，我們明天可能就要失業(yè) 7.別人能做好品質，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?8.人品決定產(chǎn)品。,正確的品質觀念,品質沒有折扣 不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質沒有折扣”，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美

26、國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率

27、立刻變成零。 在品質問題上我們沒有折扣可打，不符合標準就是不符合標準，沒有任何討價還價的余地。你對品質上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務了，這就是“零缺陷”,正確的品質觀念,品質就是按照要求不折不扣的執(zhí)行！1.公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標準，制度，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質體系再完善，品質控制方法再先進，設備再先進，好的品質也不可能達到。2.豐田社長認為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪

28、，而且要確保每位技術工人操作繩索時都要無任何偏差”,ISO9000標準及其精神,什么是ISO9000? 了解：ISO9001是ISO9000族標準所包括的一組質量管理體系核心標準之一。 ISO9000標準是國際標準化組織（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會）制定的國際標準。 ISO9001用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。隨著商品經(jīng)濟的不斷擴大和日益國際化，為提高產(chǎn)品的信譽、減少重復檢驗、削弱和消除貿(mào)易技術壁壘、維護生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶和消費者各方權益,這個第三認證方不受產(chǎn)銷雙方

29、經(jīng)濟利益支配，公證、科學，是各國對產(chǎn)品和企業(yè)進行質量評價和監(jiān)督的通行證；作為顧客對供方質量體系審核的依據(jù)；企業(yè)有滿足其訂購產(chǎn)品技術要求的能力。,ISO9000的精神 該說的要說到：工作中發(fā)現(xiàn)問題一定要及時暴露出來，提出解決方案，不可隱瞞問題推卸責任。作業(yè)指導書就是你們日常執(zhí)行的方案。 說到的要做到：提出的方案一定要執(zhí)行，操作嚴格按照作業(yè)指導書進行。 做到的要有記錄：作為已經(jīng)執(zhí)行的證據(jù)，并且為以后分析問題提供依據(jù)，便于追溯。,正確的品質觀念,9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。 10.全員品質，全面品管，全員

30、參與。 11.我們的工作就是零缺陷 12.質量是免費的 13.質量重在預防 14.品質改善無止境 15.質量第一，產(chǎn)量第二 16.品質是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈 17.品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 18.品質改善人人有責，要有改善的意識,第三章 品質的重要性,質量可以興國 質量可以興廠 質量可以興家 質量可以興人,日本-質量興國 日本產(chǎn)品在40年代時質量低劣，但50年代后，日本確立了質量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質量控制理論和技術，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質量人才，又把質量培訓與教育貫穿于質量管

31、理始終。 到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質量管理理論和方法，先后提出了“品質圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質量人才。人的質量決定了產(chǎn)品質量，也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。,質量管理之父戴明 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)”在20世紀80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟，并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟奠定了基礎。這個人就是愛德華戴

32、明。人們曾稱他為“統(tǒng)計學大師”、“質量管理之父”、“日本經(jīng)濟的救世主”、“美國復興的導師”、“工業(yè)革命先驅”神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學的統(tǒng)計學教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結束，他一直都在向美國呼喊：劣質高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災，唯有持續(xù)改善質量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉變到“全面質量管理”和“人性化管理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐。使日本企

33、業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神”。,曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場，但產(chǎn)品上的“Made in Japan(日本制造)”標記成了國際上的大笑話，因為它是劣質產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為“Usa”的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產(chǎn)品就可以打上“Made in USA(美國制造)”標記。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶

34、然接觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。 1950年6月，戴明到達東京。7月13日晚，科工協(xié)會長設宴歡迎戴明。日本最有實力的21位企業(yè)家全部到場，無一缺席。 “房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當時80的資本?！彼?，當他回答“日本企業(yè)應該如何向美國企業(yè)學習管理”時，便直言相告：“不要復制美國模式。你們只要運用統(tǒng)計分析，建立質量管理機制，5年之后，你們產(chǎn)品的質量將超過美國?！?當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。1950年8月初戴明應邀舉辦為期8天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人員來了230多人聽講。 戴明接著告訴他們：“體制和質量都需要不斷改進，提高是無止境的。如

35、果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，而勿需加大投入。” 1951年，日本科工協(xié)會設立日本全面質量管理最高獎“戴明獎”，以獎勵質量管理方面的杰出企業(yè)及個人。1960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。 此后30年，戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學習會”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質量不是在5年后超過美國，而是在4年后。到了7080年代，不只是產(chǎn)品質量，而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎。 1991年，當豐田汽車主席代表公司領取“戴明獎”時，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想

36、到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!”,美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 1980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內市場被日本產(chǎn)品風卷殘云，“日本制造”成了優(yōu)質低價的代名詞。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒?一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟奇跡”后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。 一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕

37、境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什么我們不能?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內出血”戴明幫助他們開始長期的質量和管理體制改革。,摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動“全面質量管理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機構、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。 1983

38、年，他人選美國工程院。1986年，他人選美國科技榮譽廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術獎。1988年，美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎。自1980年后，14個大學向他頒發(fā)榮譽博士學位。 “他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人?！敝芾泶髱煴说玫卖斂速澝浪?摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質量運動，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀90年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟重新煥發(fā)生機，并且以信息技術為突破口的美國新經(jīng)濟也開始蓄勢待發(fā)。 中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明? 日本行，為什么

39、我們中國不能?,日本行，我們?yōu)槭裁床荒? 中國人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)決定成?。ǔ纱笫抡卟痪行」?jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責任心！ 鄧小平說過，“產(chǎn)品質量的問題從一個側面反映出民族素質”,海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異” 這就是為什么我們引進的一流設備，而質量卻達不到應有的水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。,海爾的質量觀是不符合要求的產(chǎn)品就廢品 海爾的質量以一把大錘砸出的海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員