1、第六章 景區(qū)的游客與設(shè)施管理,第一節(jié) 游客管理 一、為什么要對旅游者進(jìn)行管理？ 1?，F(xiàn)象列舉,美國紐約公園與休閑部門表示，禁止任何人攀爬安放在紐約市內(nèi)的1600個紀(jì)念物。 華爾街銅牛塑像屬于1600個被保護(hù)的紀(jì)念物之列，請廣大觀光者予以尊重。,2007-11-18 羊城晚報： 北京電視臺主持人王芳在紐約華爾街偶遇一群內(nèi)地游客爭先恐后爬上公牛雕塑拍照。,想坐就坐,2007年11月27日重慶晨報：上周六，一名巫山縣女教師拍下了當(dāng)日登山中的幕幕驚險。,無限風(fēng)光在“險”峰,西安實習(xí)拍攝,關(guān)于征集中國公民旅游不文明行為表現(xiàn)的公告 旅游業(yè)是世界范圍內(nèi)方興未艾的朝陽產(chǎn)業(yè)，游客的文明素質(zhì)直接影響國家形象。20

2、05年我國國內(nèi)游客達(dá)12.2億人次，出境游客達(dá)3100萬人次。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，2020年我國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國。隨著中國公民旅游人數(shù)的迅速增長，一些公民在旅游中的不文明行為時有發(fā)生，影響了中國禮儀之邦的形象。為深入學(xué)習(xí)實踐社會主義榮辱觀，提高公民文明素質(zhì)，中央文明委近日下發(fā)通知，組織實施提升中國公民旅游文明素質(zhì)行動計劃。為配合這一計劃的實施，動員廣大公民積極參與行動，集中公眾智慧查找行為陋習(xí)，提出對策建議，明確整改方向，中央文明辦、國家旅游局向社會公開征集中國公民旅游不文明行為表現(xiàn)和提升中國公民旅游文明素質(zhì)建議。 一、征集內(nèi)容 1、中國公民旅游不文明行為表現(xiàn)。請

3、列舉我國公民在國內(nèi)外旅游出行中有損國格、有違法紀(jì)、有悖公德、有礙觀瞻的不文明行為表現(xiàn)。要求簡明扼要，明確具體，指出陋習(xí)的種類、內(nèi)容、表現(xiàn)形式，篇幅在300字以內(nèi)。 2、提升中國公民旅游文明素質(zhì)建議。針對我國公民旅游出行中的不文明行為，提出加強公民旅游文明素質(zhì)教育、整改陋習(xí)的對策建議和措施。要求具有建設(shè)性、針對性和可操作性，篇幅在400字以內(nèi)。 二、征集對象 個人、集體聯(lián)名或單位均可參與。 三、時間及報送要求 1、征集時間：8月17日至8月31日，以當(dāng)?shù)剜]戳為準(zhǔn)。 2、報送要求：“不文明行為表現(xiàn)”和“建議”可通過電子郵件及信件方式發(fā)送。請自留底稿，電子郵件和信件稿件不回、不退。信件請寄：北京市西

4、長安街5號中央文明辦協(xié)調(diào)組收，郵編100806；或寄北京市建國門內(nèi)大街甲9號國家旅游局綜合司收，郵編100740 ；電子郵箱：；。 四、獎勵辦法 中央文明辦、國家旅游局將組織專家對征集作品進(jìn)行評審，選取部分質(zhì)量高的應(yīng)征稿件在媒體刊發(fā)，并依據(jù)作品質(zhì)量選取20位優(yōu)勝者給予獎勵，頒發(fā)證書。獎勵名單將在中國精神文明網(wǎng)和中國 旅游網(wǎng)等網(wǎng)站公布。 中央文明辦 國家旅游局 2006年8月16日,國家旅游局公布中國游客常見不文明行為 （一）公民出境游常見不文明行為 1、隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上廁所不沖水，不講衛(wèi)生留臟跡； 2、無視禁煙標(biāo)志想吸就吸，污染公共空間，危害他人健康； 3、

5、乘坐公共交通工具時爭搶擁擠，購物、參觀時插隊加塞，排隊等候時跨越黃線； 4、在車船、飛機、餐廳、賓館、景點等公共場所高聲接打電話、呼朋喚友、猜拳行令、扎堆吵鬧； 5、在教堂、寺廟等宗教場所嬉戲、玩笑，不尊重當(dāng)?shù)鼐用耧L(fēng)俗； 6、大庭廣眾之下脫去鞋襪、赤膊袒胸，把褲腿卷到膝蓋以上、翹“二郎腿”，酒足飯飽后毫不掩飾地剔牙，臥室以外穿睡衣或衣冠不整，有礙觀瞻; 7、說話臟字連篇，舉止粗魯專橫，遇到糾紛或不順心的事大發(fā)脾氣，惡語相向，缺乏基本社交修養(yǎng)； 8、在不打折扣的店鋪討價還價，強行拉外國人拍照、合影； 9、涉足色情場所、參加賭博活動； 10、不消費卻長時間占據(jù)消費區(qū)域，吃自助餐時多拿浪費，離開賓館

6、飯店時帶走非贈品，享受服務(wù)后不付小費，貪占小便宜。,（二）公民國內(nèi)游常見不文明行為 1、隨處拋丟垃圾、廢棄物，隨地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共環(huán)境； 2、在非吸煙區(qū)吸煙，打噴嚏不掩口鼻，危害他人健康； 3、坐公交車、乘電梯、購物、買票、參觀、就餐時爭搶擁擠、插隊加塞，不謙讓老幼病殘孕； 4、在公共交通工具、賓館飯店、劇場影院等公共場所高聲接打電話、猜拳行令、喧嘩吵鬧； 5、在景觀文物、服務(wù)設(shè)施上亂刻亂劃，踩踏禁行綠地，攀爬摘折花木； 6、不聽勸阻喂食、投打動物，危害動物安全； 7、在他人面前打赤膊、袒胸敞懷，在房間外穿睡衣活動，穿著不合時宜； 8、講黃色段子、宣揚封建迷信、傳播胡編亂造的政

7、治笑話，熱衷低級趣味； 9、強拉外賓合影，違反規(guī)定拍照、錄像； 10、吃自助餐時多拿多占，離開賓館飯店時取走非贈品，貪占小便宜。,請嘗試歸納各種不文明行為的類型？ 提示： （1）表現(xiàn)形式：穿著、言談、行為、意識（如，守秩序等） （2）形成原因：游客個人的性格、特點、文化修養(yǎng)等；群體的社會文化經(jīng)濟背景、好奇探秘心理等 （3）影響后果：不同行為造成的不同后果 （4）其他,2。不文明行為的類型 有違社會公德的行為 危及旅游安全的行為 損害旅游資源的行為,其危害： 惡化景區(qū)旅游環(huán)境和氛圍，影響他人的旅游情緒。降低或損害景區(qū)聲譽。 危害自身及他人的安全，造成嚴(yán)重的旅游事故。 破壞旅游資源和損害景區(qū)經(jīng)營效

8、益。,3。景區(qū)游客管理的內(nèi)容 (1)保障旅游質(zhì)量 (2)保證旅游安全 (3)保全景區(qū)資源,1。管理理念與服務(wù)理念的協(xié)同 景區(qū)對游客的管理與服務(wù)性行業(yè)奉行的“顧客是上帝”的服務(wù)理念的沖突？,景區(qū)游客管理的目標(biāo) 根本上是為了促進(jìn)旅游者滿意度的提升: 可以維持資源質(zhì)量 利于優(yōu)化游覽環(huán)境 保證游程心情舒暢 提供全程安全保障 同時，通過強化對旅游過程的控制，達(dá)到優(yōu)化旅游景區(qū)經(jīng)營效益的目標(biāo)。 因此，認(rèn)為這種對游客和景區(qū)產(chǎn)生雙贏結(jié)果的管理目標(biāo)的實施，與“顧客至上”的服務(wù)理念是一致的。,二、憑什么對旅游者進(jìn)行管理？,（1）國家相關(guān)法律法規(guī) 旅游度假區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定、 環(huán)境保護(hù)法、水資源法、 土地管

9、理法、森林法、 風(fēng)景名勝區(qū)管理條例、文物保護(hù)法、 社會治安管理條例等法規(guī)中相關(guān)的條例和規(guī)定 （2）地方政府對風(fēng)景區(qū)管理的相關(guān)法規(guī) 如，重慶主城“四山”生態(tài)環(huán)境管理的規(guī)定 （3）風(fēng)景區(qū)經(jīng)營的具體需要 各風(fēng)景區(qū)為經(jīng)營管理需要所作的相關(guān)規(guī)定，通常以“游園 須知”的形式公示。,2。游客管理的依據(jù),國外旅游景區(qū)管理 1美國國家公園均由內(nèi)政部的國家公園管理局統(tǒng)一管理。 美國國家公園的管理人員一般應(yīng)具大學(xué)本科以上學(xué)歷，并經(jīng)過基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 門票收入不用于公園的日常開發(fā)和管理者的工薪，而用于環(huán)境和資源保護(hù)、建設(shè)及環(huán)境保護(hù)宣傳教育支出。 國家公園鼓勵并號召公民和社會參與，如義務(wù)勞動清掃垃圾，旺季時招聘1萬人，參

10、加服務(wù)的志愿者達(dá)8萬多人。 在資源保護(hù)上，美國國家公園形成了一套良好的資源保護(hù)管理辦法。并合理控制游客容量，嚴(yán)格按照規(guī)劃要求，控制旅游者數(shù)量。在國家公園內(nèi)一般不準(zhǔn)建娛樂性的旅游項目。充分體現(xiàn)保護(hù)高于一切的原則。 還充分發(fā)揮旅游教育功能，如向游客提供有關(guān)資料，耐心解答各種問題，使旅游者在獲得豐富知識的同時，增強環(huán)境保護(hù)意識。,2日本的國家公園由國家環(huán)境署主管，自然保護(hù)委員會協(xié)管。日本所有的國家公園都依照國家公園法進(jìn)行規(guī)劃管理。管理體制和方法是： 國家公園提供公共旅游設(shè)施，以便使國家公園具備最優(yōu)美的自然環(huán)境、旅游通道、露營場地、游客中心、衛(wèi)生間和其他服務(wù)設(shè)施，以使人們共享自然。 按照日本國家公園法

11、，個人在取得國家環(huán)境署頒發(fā)的國家公園經(jīng)營執(zhí)照后可以經(jīng)營酒店、旅館、滑雪場和其他住宿設(shè)施。經(jīng)營執(zhí)照嚴(yán)格按照每個國家公園的游客接待計劃、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理資格進(jìn)行發(fā)放。 在國家公園中的自然環(huán)境優(yōu)美的地方，建立以娛樂為目的的國家度假村，由國家環(huán)境署和相關(guān)的公共團(tuán)體共同管理。 (摘自：李洪波旅游景區(qū)管理 2004),1。產(chǎn)生的原因分析 個體： （1）個人特點 氣質(zhì)、年齡、受教育程度、生活習(xí)慣等 群體： （2）旅游心理 好奇、占有、從眾、逆反等 （3）文化背景 社會文明程度、傳統(tǒng)文化特征、宗教信仰等 （4）社會經(jīng)濟水平,三、如何管理,2。管理方法 分為兩種，即激發(fā)型管理方法和約束型管理方法。 (1)

12、激發(fā)型管理方法 景區(qū)通過激發(fā)旅游者的自我控制意識，從而保證其按照社會基本行為準(zhǔn)則和景區(qū)游客行為規(guī)范行事。 激發(fā)型的管理是一種軟性管理。出發(fā)點在“人性本善”，公德心、責(zé)任心、羞恥心等。 因此，激發(fā)型管理方法認(rèn)為旅游者的管理主要在于溝通和交流，以充分激發(fā)旅游者的自我約束能力。激發(fā)型管理的典型方法有教育、示范和引導(dǎo)。,教育、示范和引導(dǎo)舉例： 如黃山風(fēng)景區(qū)在主要景區(qū)峰頂建有130多個攀巖固定環(huán)，每天有幾十名環(huán)衛(wèi)工人在落差近百米的懸崖絕壁上進(jìn)行作業(yè)，撿拾游客隨手丟棄在山中的垃圾。 常用的引導(dǎo)方式是設(shè)立標(biāo)志牌等設(shè)施，如在醒目的地段設(shè)立載有“嚴(yán)禁火燭”、“嚴(yán)禁踩踏草坪”、“不準(zhǔn)亂扔垃圾”等文字或符號的指示牌

13、。,華山,(2)約束型管理方法 也稱為強制性管理，在于明確制定相關(guān)的行為規(guī)則，并借助強制力保障該規(guī)則得到遵守。 應(yīng)注意三點： 1.規(guī)則制定：約束型管理必須保證景區(qū)規(guī)則制定的惟一性和規(guī)則實施的嚴(yán)格性。 2.規(guī)則實施：公開、公平、公正的實施景區(qū)規(guī)則，才能為旅游者所信服和接受。 3.正確觀念：約束型的管理方法并不是將旅游者利益置于聽?wèi){景區(qū)擺布的不利地位。,歸納： 激發(fā)型管理和約束型管理是景區(qū)游客管理的兩大類別，其中的每個方法又可以分解為不同的管理工具。 但是，這兩大類景區(qū)管理方法在實際應(yīng)用過程中并不是完全分離，而是互相依托，緊密聯(lián)系的。對于景區(qū)游客管理而言，激發(fā)型管理和約束型管理缺一不可，且在管理過

14、程中應(yīng)相互交叉使用。,3。管理過程 景區(qū)內(nèi)游客管理是一種過程管理。按游客在景區(qū)中的游覽階段可分為： (1)游覽前的游客行為管理 游覽之前，包括三個方面： 制定景區(qū)行為規(guī)則 景區(qū)行為規(guī)則是由景區(qū)制定用以約束游客在景區(qū)中行為的規(guī)章和制度。 游客行為規(guī)則信息的發(fā)布 通過合適的方式讓旅游者知曉規(guī)則的具體內(nèi)容。 如游客須知等規(guī)則信息卡片或宣傳材料。應(yīng)注意：內(nèi)容豐富性功能實用性材質(zhì)生態(tài)化 景區(qū)旅游物品的發(fā)放 免費發(fā)放一些實用的小物品，以引導(dǎo)其按照文明的行為游覽景區(qū)。,(2)游覽中的游客行為管理 在游覽過程中，景區(qū)應(yīng)關(guān)注的幾個方面的工作包括： 游客行為引導(dǎo)標(biāo)志 游客指引標(biāo)識：如方向指引、基礎(chǔ)設(shè)施的指引牌等；安全防護(hù)設(shè)施：如安全警告牌、危險地段的防護(hù)欄等。 基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)置 如垃圾箱、廢舊電池回收箱、公共廁所等公共設(shè)施。 景區(qū)導(dǎo)游及工作人員的實時監(jiān)控 導(dǎo)游員和景區(qū)管理人員也肩負(fù)著全程監(jiān)控旅游者行為的重要職責(zé)，在必要的時候，導(dǎo)游和景區(qū)工作人員應(yīng)出面對游客的行為進(jìn)行干涉，以保證游客的生命財產(chǎn)安