1、角色認(rèn)知與管理溝通,聽(tīng)說(shuō)過(guò)嗎？躺在床上能和外教一對(duì)一練英語(yǔ)口語(yǔ)！適合職場(chǎng)中的你！免費(fèi)體驗(yàn)史上最牛英語(yǔ)口語(yǔ)學(xué)習(xí)，太平洋英語(yǔ),管理干部執(zhí)行能力的構(gòu)成,角色一：下屬 中層經(jīng)理是高層經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)者的下屬，這就意味 著中層經(jīng)理是“經(jīng)營(yíng)者的替身”。 角色二：同事 中層經(jīng)理與其他部門(mén)的經(jīng)理之間，是同事關(guān)系， 需要相互支持和協(xié)作。,第一講：角色認(rèn)知,角色三：上司 中層經(jīng)理相對(duì)于下屬而言，是上司，也是領(lǐng)導(dǎo)者、教練、管理者。 角色四：掛名首腦和談判者 對(duì)外，中層經(jīng)理是部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)，以公司名義與客戶(hù)或供應(yīng)商談判的主要承擔(dān)者。,作為下屬的中層經(jīng)理,常見(jiàn)誤區(qū) 誤區(qū)一：民意代表 誤區(qū)二：同情者 誤區(qū)三：只代表個(gè)人意見(jiàn),一是

2、你代表不了下屬的利益 二是取得下屬的擁戴和支持，需要提高領(lǐng)導(dǎo)力，而不是做“民意代表”。 三是中層經(jīng)理應(yīng)當(dāng)代表公司維護(hù)員工的利益，而不是代表員工維護(hù)員工的利益。,誤區(qū)一：“民意代表”,誤區(qū)二：同情者,第一種表現(xiàn)：跟著一塊罵，表示同情,第二種表現(xiàn)：沉默 第三種表現(xiàn)：反對(duì) 第四種表現(xiàn)：支持,對(duì)上司發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)是沒(méi)有問(wèn)題的。 對(duì)于同級(jí)或下屬說(shuō)“只代表個(gè)人意見(jiàn)”是不對(duì)的 對(duì)客戶(hù)和供應(yīng)商，更沒(méi)有什么“個(gè)人意見(jiàn)”，只有“職務(wù)意見(jiàn)”,誤區(qū)三：“只代表個(gè)人意見(jiàn)”,一點(diǎn)小事情扯來(lái)扯去 一件很重要的事踢來(lái)踢去 本位主義 別人為自己做什么都是應(yīng)當(dāng)?shù)摹?中層經(jīng)理在與自己平級(jí)的或平行的中層經(jīng)理面前是什么角色呢？最常見(jiàn)的說(shuō)

3、法：同事。而最常見(jiàn)的是：,作為同事的中層經(jīng)理,如果在公司內(nèi)部， 我們相互把對(duì)方當(dāng)作客戶(hù)？,良好的客戶(hù)服務(wù)特征是：,如果中層經(jīng)理的角色相互為內(nèi)部客戶(hù)的話，就應(yīng)當(dāng)事先了解他人的需求，然后根據(jù)對(duì)方的需求安排自己的工作,案例一： 根據(jù)計(jì)劃，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月招聘幾個(gè)工程師。還沒(méi)有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來(lái)電話：“顏經(jīng)理，你們部門(mén)原來(lái)計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒(méi)有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備”,使內(nèi)部客戶(hù)滿意的幾個(gè)案例：,銷(xiāo)售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開(kāi)董事會(huì)，車(chē)輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事”,案例二,

4、研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷(xiāo)，財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理說(shuō)：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請(qǐng)示一下老總，好不好？你們不要來(lái)回跑了”,案例三：,為什么不能把對(duì)方看成客戶(hù)呢？,原因一：中層經(jīng)理們都清楚，外部客戶(hù)是我們的“衣食父母”，得罪不起。內(nèi)部同事之間卻不這么認(rèn)為。 原因二：人們一般來(lái)說(shuō)對(duì)于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同 原因三：中層經(jīng)理最關(guān)心的是自己的職責(zé)，對(duì)其他同事的職責(zé)履行和完成不予關(guān)注。 原因四：對(duì)職責(zé)理解的偏差,同事就是我的內(nèi)部客戶(hù),要點(diǎn)一：其他經(jīng)理與我之間是客戶(hù)關(guān)系，他是客戶(hù)，我是供應(yīng)商,要點(diǎn)二：同事是我的衣食父母,要點(diǎn)三：將同

5、事當(dāng)作外部客戶(hù),要點(diǎn)四：克服“客戶(hù)陷井”,不提前約定，推門(mén)進(jìn)來(lái)就要求辦事。 早就簽了給供應(yīng)商打款的合同，卻不及時(shí)同財(cái)務(wù)部門(mén)溝通，到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票，財(cái)務(wù)部正好現(xiàn)金緊張，于是就指責(zé)財(cái)務(wù)部“早干什么去了”。 某部門(mén)讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位：“到時(shí)候，誤了工作可不能怪我們?！?在公司內(nèi)部，常常會(huì)發(fā)生這種情況,第一種：內(nèi)部物流 第二種：服務(wù)供應(yīng)鏈 第三種：信息供應(yīng)鏈,企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈,要點(diǎn)五：從以職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶(hù)的需求為中心轉(zhuǎn)變,要點(diǎn)六：“讓內(nèi)部客戶(hù)滿意”,常見(jiàn)誤區(qū) 角色錯(cuò)位1：業(yè)務(wù)員 1.以業(yè)務(wù)為主

6、 2.不懂管理 3.對(duì)下屬的業(yè)務(wù)或技術(shù)要求過(guò)嚴(yán),作為上司的中層經(jīng)理,角色錯(cuò)位二：領(lǐng)主 1.忽略自己角色的多維性 2.將自己看成下屬的保護(hù)人 3.過(guò)分看重自己對(duì)下屬的作用,角色錯(cuò)位三：官僚思想 1.過(guò)分看重自己的級(jí)別 2.用級(jí)別看待遇 3.官僚作風(fēng),實(shí)現(xiàn)上司角色的要領(lǐng),1、做管理者該做的事 2、正確處理業(yè)務(wù)與管理的關(guān)系 3、處理好管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系,小 結(jié),一個(gè)出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是“經(jīng)營(yíng)者的替身”，代表 高層對(duì)某一個(gè)部門(mén)、某一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施有效的管理 一個(gè)出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是其他中層經(jīng)理的“供應(yīng) 商”。也就是說(shuō)，公司里的其他部門(mén)、其他同事是自 己的“內(nèi)部客戶(hù)”。 一個(gè)出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是下屬

7、的榜樣、領(lǐng)導(dǎo)和教 練。 一個(gè)出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是客戶(hù)的朋友和顧問(wèn)。,第二講 溝通概論,溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。良好的溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議，而是準(zhǔn)確理解信息意義。,溝通常見(jiàn)的錯(cuò)誤觀念,溝通不是太難的事，我們每天不是在溝通？ 我告訴他，所以，我和他已經(jīng)溝通了。 只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。 雙方達(dá)成協(xié)議就是一次良好的溝通。 良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。,“叢林中的一棵樹(shù)倒了卻無(wú)人聽(tīng)到，它是否發(fā)出了聲響？”,信息源,編 碼,通 道,解 碼,接受者,噪 聲,反 饋,發(fā)送者,接收者,信息,信息,信息,信息,溝通過(guò)程就是發(fā)送者

8、將信息通過(guò)選定渠道傳遞給接受者的過(guò)程。,信息：溝通發(fā)生之前，必須存在一個(gè)意圖，我們稱(chēng)之 為要被傳遞的信息。 通道：由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。 解碼：接受者在接受信息后，將符號(hào)化的信息還原為 思想，并理解其含義。 噪聲：妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過(guò)程 的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。 反饋：接受者把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被 理解進(jìn)行核實(shí)。,制造經(jīng)理,發(fā)送者,采購(gòu)經(jīng)理,接收者,共同背景,思想1,編 碼,通 道,解 碼,思想2,案 例：假設(shè)制造經(jīng)理發(fā)現(xiàn)需要一種零件，他必須與采購(gòu)經(jīng)理溝通，把這個(gè)信息傳達(dá)給他。,傳 送,反 饋,思想1： 制造經(jīng)理認(rèn)為我們需R77零件 編碼

9、： 給采購(gòu)經(jīng)理寫(xiě)便函指示定購(gòu)R77 通道： 通過(guò)內(nèi)部信箱將便函傳遞給采購(gòu)經(jīng)理 解碼： 把便函信息回譯為思想 思想2： 認(rèn)識(shí)到他需要購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)半軸。,案 例 分 析,名醫(yī)勸治的失敗,溝通方式,口頭方式 書(shū)面方式 非語(yǔ)言方式 電子媒介,n口頭方式 優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞和即時(shí)反饋。 缺點(diǎn)：信息從發(fā)送者一段段接力式傳送 過(guò)程存在著巨大的失真的可能性。,書(shū)面方式 優(yōu)點(diǎn)：具有有形展示、長(zhǎng)期保存、法律 防護(hù) 依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。 缺點(diǎn)：溝通耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，不能及時(shí)提供 信息反饋。,非語(yǔ)言方式 一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書(shū)面形式的，如體態(tài)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)等 （1）身體語(yǔ)言溝通：通過(guò)動(dòng)態(tài)無(wú)聲性的目光、表情、手勢(shì)語(yǔ)言等身體運(yùn)或者是

10、靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通。 （2）副語(yǔ)言溝通：通過(guò)非語(yǔ)詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 （3）物體的操縱：通過(guò)物體的運(yùn)用，環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語(yǔ)言的溝通。 電子媒介 如：電子郵件、電話等,高效溝通的三原則,原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 原則2 要明確溝通 原則3 積極聆聽(tīng),溝通失敗的原因,缺乏信息或知識(shí) 沒(méi)有說(shuō)明重要性。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，沒(méi)有優(yōu)先順序，沒(méi)有說(shuō)明這件事情的重要性 只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng) 沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng) 時(shí)間不夠 不良的情緒。人是會(huì)受到情緒影響的，特別是在溝通的過(guò)程中，情緒也會(huì)影響到效果。 沒(méi)有注重反饋

11、 沒(méi)有理解他人的需求 職位的差距，文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。,ATTENTION,1965年美國(guó)心理學(xué)家佐治米拉經(jīng)過(guò)研究后發(fā)現(xiàn)溝通的效果來(lái)自文字的不過(guò)占7%，來(lái)自聲調(diào)占38%，而來(lái)自身體語(yǔ)言占55%。,文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調(diào)和身體語(yǔ)言。當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語(yǔ)言不配合時(shí)，人們選擇的是聲調(diào)和身體語(yǔ)言，不是文字的意思。 文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調(diào)和身體語(yǔ)言。 人們斤斤計(jì)較別人曾說(shuō)或沒(méi)說(shuō)的文字，其實(shí)文字有極大的限制性。 雖然人們習(xí)慣把注意力放在7%的文字上，其實(shí)這7%也往往接收不足。,父母型-我行，你不行 主觀的、指令性、權(quán)威性、溝通者與被溝通者之間是被動(dòng)的 成人型-我行

12、，你也行 客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動(dòng)性 兒童型-我不行，你行 弱勢(shì)的，服從的、被動(dòng)的，觀點(diǎn)不敢發(fā)表,溝通的幾種心態(tài),第三講 有效溝通技巧,完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋,接 收,發(fā) 送,反 饋,有效發(fā)送信息的技巧,1、選擇有效的的信息發(fā)送方式（How） 發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方式 發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來(lái)選擇 最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通 2、何時(shí)發(fā)送信息（When） 3、確定信息內(nèi)容（What）,自 檢,4誰(shuí)該接受信息（Who） 誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象 先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 接受者的情緒 5、何處發(fā)送信息（Where ）,自檢發(fā)送信息是需要

13、注意哪幾個(gè)問(wèn)題？,關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽(tīng),1、聆聽(tīng)的原則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng),2、有效聆聽(tīng)的四步驟,準(zhǔn)備聆聽(tīng) 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng) 理解對(duì)方全部的信息,3、聆聽(tīng)的五個(gè)層次,聽(tīng)而不聞 假裝聆聽(tīng) 選擇性的聆聽(tīng) 專(zhuān)注的聆聽(tīng) 設(shè)身處地的聆聽(tīng),4、有效反饋的技巧,反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。 反饋的類(lèi)型： 一種是正面的反饋，對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。 一種是建設(shè)性的反饋，就是在別人不足的地方，你給他一個(gè)建議。,第四講:有效的肢體語(yǔ)言,n信任是溝通的基

14、礎(chǔ) n有效溝通的五種態(tài)度,強(qiáng)迫性態(tài)度 回避性態(tài)度 折衷式態(tài)度 合作性態(tài)度 遷就性態(tài)度,Forcing 強(qiáng) 迫,Collaborating 合 作,Compromising 折 衷,Avoiding 回 避,Accommodating 遷 就,果敢的,合作的,合作的態(tài)度,第一個(gè)合作態(tài)度的表象：雙方都能夠說(shuō)明各自所擔(dān)心的問(wèn)題。 第二個(gè)合作態(tài)度的表象：雙方都積極地去解決這個(gè)問(wèn)題，而不是去推卸責(zé)任。 第三個(gè)合作態(tài)度的表象：雙方共同研究解決方案。 第四個(gè)合作態(tài)度的表象：大家在溝通的過(guò)程中，是論事不對(duì)人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€(gè)性 第五個(gè)合作態(tài)度的表象：雙方最后達(dá)成一個(gè)雙贏的協(xié)議，一定是一個(gè)考慮到雙方利益的

15、協(xié)議。 態(tài) 度 決 定 一 切,有效利用肢體語(yǔ)言,第一印象；決定性的七秒鐘 說(shuō)話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用 自檢,溝通視窗及運(yùn)用技巧,給予反饋 說(shuō),尋求反饋 問(wèn),他人了解,第五講 高效溝通的基本步驟,步驟一：事前準(zhǔn)備 設(shè)立溝通的目標(biāo) 制定計(jì)劃 預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí) 對(duì)情況進(jìn)行分析,自 檢,步驟二： 確認(rèn)需求,第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn),問(wèn)題的兩種類(lèi)型： 1、開(kāi)放式問(wèn)題 2、封閉式問(wèn)題,步驟三 闡述觀點(diǎn)FAB原則,F（Feature） 特色 A（Advantage 優(yōu)勢(shì) B（Benefit） 利益,步驟四 :處理異議,在溝通中，有可能你會(huì)遇到對(duì)方的異議，就是對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)

16、，在工作中你想說(shuō)服別人非常難，同樣別人說(shuō)服你也是非常困難。因?yàn)槌赡耆瞬蝗菀妆粍e人說(shuō)服，只有可能被自己說(shuō)服。所在溝通中一旦遇到異議之后就會(huì)產(chǎn)生溝通的破裂。 當(dāng)在溝通中遇到異議時(shí)，我們可以采用的一種類(lèi)似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。你不是強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方。 處理議異時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”,步驟五 達(dá)成協(xié)議,a) 感謝 b) 贊美 c) 慶祝,步驟六 共同實(shí)施,第六講：怎樣與領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)、同事溝通,怎樣與上級(jí)溝通： 上級(jí)需要 部屬溝通行為 支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持 執(zhí)行指令 承諾、聆聽(tīng)、詢(xún)問(wèn)、響應(yīng) 了解部屬情況 定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理

17、解上級(jí)，敢擔(dān)重?fù)?dān)、提出建議 提供信息 及時(shí)反饋，工作匯報(bào)，溝通信息,部屬需要 上級(jí)溝通行為 關(guān)心 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、問(wèn)侯、了解需求與困難 支持 幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、 給予精神物質(zhì)幫助 指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解 傾聽(tīng)、讓部屬傾訴 重視 授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可 得到指示 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、 健全溝通渠道 及時(shí)的反饋 定期給部屬工作的反饋 給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突,怎樣與下屬溝通：,特別強(qiáng)調(diào)：技巧永遠(yuǎn)只是冰山之巔， 須以雄厚的品德為基礎(chǔ)。 溝通中最大的問(wèn)題：站在自己的角度， 用自己的要求和標(biāo)準(zhǔn)衡量別人,管理溝通 領(lǐng)導(dǎo)模式必須適合的三種要素 1.你自己,即領(lǐng)導(dǎo)者 2.

18、職員 3.應(yīng)完成的任務(wù),個(gè)人溝通的五種風(fēng)格,自我暴露,自我實(shí)現(xiàn),自我克制,自我保護(hù),自我交易,對(duì)待別人或接受別人方面的有效性,高 低,低 給予反饋 高,基本的領(lǐng)導(dǎo)模式： 1.命令性 2.指導(dǎo)型 3.扶持型 4.委托型,低 低,高,高,與職員的溝通程度,克服溝通障礙,系統(tǒng)思考、充分準(zhǔn)備 溝通需要因人制宜 充分運(yùn)用反饋 積極傾聽(tīng) 調(diào)整心態(tài) 注意非言語(yǔ)信息,管理者溝通的基本觀念,1.如果想進(jìn)行有效的溝通，必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。 2.在溝通中，請(qǐng)?jiān)囍ミm應(yīng)別人的思維架構(gòu)，并體會(huì)他的看法。 3.為管理者，你的目標(biāo)是要溝通，而不是抬杠。,溝通的誤區(qū),1.并不是溝通越多越好 2.溝通困難常常是組織問(wèn)題的癥狀或結(jié)果而不是原因 3.我們所有的人都有運(yùn)用溝通解釋某些事情的傾向,溝通是非題：,1、在什么情