1、供電企業(yè)社區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格服務(wù)管理研究推進(jìn)總結(jié)社區(qū)經(jīng)理對服務(wù)網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)實踐網(wǎng)格化的思考國營網(wǎng)絡(luò)上海市電力公司營銷學(xué)部2014年上海市電力公司營銷學(xué)部管理創(chuàng)新項目工程的電力公司社區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格服務(wù)榮獲國網(wǎng)公司重大管理創(chuàng)新示范項目工程三等獎，2015年上海市電力公司實行項目工程推廣實踐。 上海市市南電力公司負(fù)責(zé)上海市閔行區(qū)全境和徐匯區(qū)四分之三地區(qū)的電力網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)和供電服務(wù)任務(wù)，擁有各類電力客戶108.6萬戶，轄區(qū)的徐匯區(qū)是具有代表性、歷史悠久的城市，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)現(xiàn)代化城市新風(fēng)貌的閔行區(qū)屬于新興城市，城鄉(xiāng)上海市南轄城區(qū)的特點(diǎn)是可以將社區(qū)微電網(wǎng)下各種特點(diǎn)社區(qū)電網(wǎng)的實施需求納入一盞茶，因此上海市電力公司向上海

2、市市南電力公司實施了社區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格服務(wù)的推廣實踐。上海市市南電力公司結(jié)合轄區(qū)的社區(qū)特點(diǎn)，基于社區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格化研究的成果，細(xì)分社區(qū)特征網(wǎng)格，明確各特征網(wǎng)格的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段，選擇實證落地的社區(qū)，服務(wù)相互融合，信息相互溝通一方面利用社區(qū)人才、網(wǎng)站資源，將營銷學(xué)窗口服務(wù)延伸到社區(qū)，另一方面基于信息互操作的化學(xué)基，鼎力相助社區(qū)開展電力特色服務(wù)，提高社區(qū)、居民委員會參與網(wǎng)狀服務(wù)的能動性，使服務(wù)相互融通。 對云同步，從社區(qū)管理者的服務(wù)管理入手，將傳統(tǒng)的定性管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)管理者的定量管理模式。一、社區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)推廣背景(1)網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)引起的服務(wù)生態(tài)變化需要電力社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)創(chuàng)新李克強(qiáng)總理在政府工作報告中

3、提出“網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)”以來，各行業(yè)開展了“網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)”業(yè)務(wù)模式、服務(wù)模式實踐。 國家網(wǎng)絡(luò)公司作為國家重點(diǎn)企業(yè)，必須以云同步為單位，以公共項目為單位，跟上國家改革創(chuàng)新。 由于上海電力公司地處上海這樣的國際大城市，其公共建設(shè)、社區(qū)服務(wù)比較成熟，市南所處的徐家匯區(qū)是上海城市文化的代表地，是“網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)”社區(qū)經(jīng)理服務(wù)的最佳實踐地、探索地。(二)隨著電力體制改革的深化，需要探索供電服務(wù)深入社區(qū)新模式近年來，隨著電力體制改革的推進(jìn)，市場和交易商成為供電企業(yè)越來越寶貴的資源。 電力企業(yè)應(yīng)利用長期優(yōu)勢，探索如何在市場競爭的情況下鞏固現(xiàn)有客戶，吸引新客戶，以占有客戶資源和云同步。 社區(qū)經(jīng)理是供電企業(yè)和社區(qū)的聯(lián)系，通過社區(qū)

4、經(jīng)理和居民委員的交流，可以通過政府實現(xiàn)顧客的固定和開拓。 以“網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)”為化學(xué)基的社區(qū)經(jīng)理服務(wù)有助于電力公司實現(xiàn)這一目標(biāo)。(3)社區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格研究成果的“網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)”創(chuàng)新服務(wù)實踐2015年，上海市電力公司開展了對社區(qū)管理者網(wǎng)格服務(wù)的研究，探索了社區(qū)網(wǎng)格劃分的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理要求、評價系統(tǒng)等，基于對社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的研究深度，相關(guān)的重要技術(shù)和業(yè)務(wù)模式已經(jīng)形成。 有開展“網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)”社區(qū)管理服務(wù)建設(shè)推進(jìn)的理論基礎(chǔ)，探索“網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)”供電服務(wù)創(chuàng)新模式，市南電力公司自身也有開展“網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)”社區(qū)管理服務(wù)的訴求。(4)創(chuàng)新型社區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)手段的電力社區(qū)信息交換服務(wù)相互融合上海市南電力公司在開展社區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格服務(wù)

5、實踐中，一直面臨以下困難1 .社區(qū)和居民委員會缺乏參與意愿社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)是基于電力自身的服務(wù)需求，通過居委會、社區(qū)資源進(jìn)行的，因此在傳統(tǒng)的社區(qū)經(jīng)理服務(wù)過程中，社區(qū)、居委會的參與意愿受到限制，目前的合作社區(qū)是社區(qū)經(jīng)理的個人親和力， 多依賴于個人能力來維持，社區(qū)電力服務(wù)成為附屬于社區(qū)、居委會的事項，社區(qū)、居委會缺乏參加的積極性、主導(dǎo)性，另一方面，社區(qū)經(jīng)理的日常工作多見面行動，而社區(qū)函數(shù)2 .提高社區(qū)經(jīng)理服務(wù)效率的手段有限社區(qū)經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)通常需要知道服務(wù)對象的各種信息，掌握服務(wù)對象的信息越多，社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)越準(zhǔn)確，服務(wù)效率也越高。 目前，基于傳統(tǒng)模式的紙質(zhì)用戶文件和社區(qū)經(jīng)理腦文件現(xiàn)場服務(wù)方式，由于無

6、法實現(xiàn)社區(qū)經(jīng)理的正確服務(wù)，社區(qū)經(jīng)理服務(wù)以宣傳、推廣為主要開展面向小組的服務(wù)，資源配置和服務(wù)3 .信息手段的不足管理不是定量的目前，基于社區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)策略、保障措施等已制度化、規(guī)范，但由于缺乏基于不同特征的社區(qū)網(wǎng)格用戶數(shù)、服務(wù)量等，社區(qū)經(jīng)理、社區(qū)網(wǎng)格薩在社區(qū)經(jīng)理資源緊張、社區(qū)服務(wù)內(nèi)容、需求增加的情況下，社區(qū)網(wǎng)狀服務(wù)的定量管理變得越來越重要。如上所述，市南電力公司根據(jù)上海市電力公司營銷學(xué)部的研究成果，為解決日常社區(qū)管理者的網(wǎng)格服務(wù)中存在的問題，從實踐出發(fā)，根據(jù)信息的相互通訊、服務(wù)的相互融合原則，將市南管轄的5.0以上的社區(qū)劃分為特征網(wǎng)格， 針對不同的特點(diǎn)網(wǎng)格提出了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手

7、段，最終以市南武康居委員會為實證原地踏步點(diǎn)，建構(gòu)了社區(qū)管理者網(wǎng)格服務(wù)的網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，居委會開展空屋、扶貧和云同步，利用居委資源把電力服務(wù)延長到居委會二、社區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格服務(wù)實踐的主要途徑(1)基本含義社區(qū)網(wǎng)格管理不僅城市、社區(qū)結(jié)構(gòu)不變，而且將城市末端分成幾個小區(qū)網(wǎng)格，通過網(wǎng)格方式整合社區(qū)資源，加強(qiáng)社區(qū)功能，提高社區(qū)服務(wù)，實現(xiàn)社區(qū)管理的科學(xué)化、微細(xì)化、長期化上海市南電力公司將開展黨的群眾路線教育實踐活動，解決社區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格服務(wù)中的突出問題，圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開展供電企業(yè)社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)實踐。 所謂“信息交換”，就是利用電力供給企業(yè)持有的電力用戶的信息，被許可為居住委員提供服務(wù)，居住委員持有的居住者的信息在

8、居住委員的許可下，在電力供給企業(yè)的實名制等業(yè)務(wù)使用的服務(wù)相互融合時，在住宅委員會上設(shè)置電力服務(wù)柜臺， 居民可以在服務(wù)臺申請新裝、增容等電力業(yè)務(wù)，可以申請住房證處理等社區(qū)業(yè)務(wù)和云同步，以住房委員會、電力服務(wù)柜臺為宣傳窗口、溝通橋梁，開展電力、科普等宣傳，發(fā)布各種通知信息(2)主要做法1 .從實際出發(fā)，形成各特征網(wǎng)格服務(wù)模型(1)數(shù)據(jù)分析根據(jù)上海市市南電力公司管轄的地區(qū)居民委員會、社區(qū)狀況，分析各居民委員會的特征，市南管轄的街道居民委員會如下表所示表1市南轄區(qū)的服務(wù)范圍行政區(qū)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)村居委員會(個)面積(km2)人口(萬)人口密度(萬人/km2)村居委員會密度(個/km2)村居委員會平均人口閔行區(qū)

9、頷橋鎮(zhèn)3932.2918.960.591.210.49馬橋町1649.510.40.210.320.65莒莊工業(yè)區(qū)1017.885.610.310.560.56江川街道4427.218.60.681.620.42梅隴鎮(zhèn)743234.441.082.310.47吳洽鎮(zhèn)2237.1512.120.330.590.55華漕鎮(zhèn)2928.219.380.691.030.67新虹街道1819.266.530.340.930.36浦江鎮(zhèn)84102.129.230.290.820.35七寶町6521.328.341.333.050.44古美街道376.514.912.295.690.40虹橋鎮(zhèn)3313.131

10、6.591.262.510.50莒莊鎮(zhèn)5519.5327.791.422.820.51徐匯華洽鎮(zhèn)168.046.740.841.990.42徐家匯街294.049.292.307.180.32漕河洽大街305.269.791.865.700.33長橋街道335.8711.892.035.620.36湖南大街161.723.632.119.300.23龍華街道256.538.581.313.830.34田林街道214.199.722.325.010.46斜土街道182.796.972.506.450.39虹梅街道145.983.710.622.340.27康健街道站254.0710.042.47

11、6.140.40凌云街道283.5810.863.037.820.39天平街道212.686.052.267.840.29楓林街312.6911.244.1811.520.36圖1市南各街道的人口密度分布圖從上表可以看出，市南供電公司徐匯區(qū)的人口密度為1.89萬人/km2，人口密集，而閔行區(qū)的人口密度僅為0.6萬人/km2，具有同一供電公司不同供電區(qū)域內(nèi)的人口密度大不相同、繁華區(qū)人口密集和城市面積大的綜合特征。 根據(jù)行政區(qū)域管轄的居住委員的統(tǒng)計，市南電力公司管轄的有833名居住委員。(2)特征網(wǎng)格根據(jù)市南管轄的800多個居住委員的信息分析，形成特征網(wǎng)格，特征網(wǎng)格的形成主要有全權(quán)復(fù)蓋原則：原則上

12、800多個居住委員都作為形成特征網(wǎng)格的樣本主要特性原則：云同步具有多個特征的網(wǎng)格，主要以特征區(qū)分為依據(jù)2 .特征網(wǎng)格的定位根據(jù)居住委員會管轄地區(qū)的用戶組的特征定義特征網(wǎng)格，根據(jù)不同的特征網(wǎng)格確定對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段。(1)特征定位根據(jù)市南管轄的居委會的特點(diǎn)，特征定位如下表所示表2定義特征網(wǎng)格序列號。特征名稱特征說明1學(xué)區(qū)電網(wǎng)居住委員會的管轄以學(xué)區(qū)房為主，管轄居民的租賃較多，住宅區(qū)的小盆友和老人較多2年輕的網(wǎng)格居委會管轄的年輕白領(lǐng)聚很多，主要是比較繁華的新建住宅區(qū)很多，白天住宅區(qū)的人很少，很多情況下，下班后就住在家里3高齡網(wǎng)格居住委員會以老年人的比例人口多，一般是舊的地轄區(qū)，居民白天在家，更

13、多的居住委員會重視老年人的護(hù)理服務(wù)4高端電網(wǎng)居委會管轄的主要是高端地轄區(qū)，外來、外籍人員占一定比例，人員素質(zhì)相對較高，社區(qū)設(shè)施完善5收網(wǎng)一般正在準(zhǔn)備拆除舊的住宅小區(qū)和地區(qū)，房屋租金便宜的外來人口多，原居民因為年紀(jì)大，所以對住宅委員會的服務(wù)需求多6文化網(wǎng)格有歷史建筑，或者住著很多文化名人，一般人素質(zhì)高，可以接受新事物7綜合網(wǎng)格具有上述各種特點(diǎn)，主要特點(diǎn)不明的居委會(2)服務(wù)內(nèi)容根據(jù)電力和社區(qū)連勝共建的目標(biāo)，將特征網(wǎng)格的服務(wù)內(nèi)容分為以下三個部分電力特色服務(wù)：以電力業(yè)務(wù)、專業(yè)服務(wù)為特色，通過這些服務(wù)，在使電力用戶方便的同時，實現(xiàn)電力服務(wù)精細(xì)化、正確化的目標(biāo)。 主要服務(wù)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)申請：窗口業(yè)務(wù)增長，

14、可以在居委會申請各種電氣業(yè)務(wù)。繳費(fèi)渠道：擴(kuò)大水煤聯(lián)合繳費(fèi)渠道，便利管轄區(qū)居民。業(yè)務(wù)咨詢：各種電力相關(guān)政策、法律規(guī)范咨詢。訴求接待：居民各類訴求掛號處和及時種子文件反饋。社區(qū)特色服務(wù)：圍繞社區(qū)、居委會的日常工作，輔助居委會、社區(qū)日常工作的服務(wù)，旨在通過這種服務(wù)提高社區(qū)、居委會開展電力特色服務(wù)，與電力企業(yè)合作建設(shè)的積極性、主動性。 主要服務(wù)內(nèi)容包括社區(qū)申請：如居住證辦理、獨(dú)生子女證等應(yīng)在社區(qū)或街道辦理的業(yè)務(wù)，可由居委會先行受理或填寫。社區(qū)咨詢：對于城市和需要去社區(qū)的各種居民業(yè)務(wù)，可以首先提供咨詢服務(wù)?？辗块g管理：根據(jù)歷史電量信息，輔助空房間管理。自主公益：鼎力相助基于歷史電量信息，開展具有特色的用

15、戶化學(xué)基的各種公益服務(wù)。 例如，對于老人，根據(jù)電量的突變信息，鼎力相助訪問護(hù)理等。社區(qū)電力：以社區(qū)、居委會為中心，開展居委會內(nèi)或社區(qū)內(nèi)典型建筑、地區(qū)、設(shè)備的特定電力服務(wù)(如安全用電檢查、歷史建筑用電文件編制等)建設(shè)特色服務(wù)：基于上述兩種服務(wù)的化學(xué)基，基于不同的特征網(wǎng)格屬性，開展各種形式的普及型、集體型服務(wù)，旨在通過這種服務(wù)提高服務(wù)對象的整體素質(zhì)水平。用電宣傳：以共同建設(shè)的形式開展各種形式的安全用電、綠色用電宣傳等活動。公益活動：以共同建設(shè)的形式開展各類公益活動，體現(xiàn)電力企業(yè)社會責(zé)任承擔(dān)。(三)服務(wù)手段服務(wù)手段主要利用網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，引入網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)理念，創(chuàng)新社區(qū)經(jīng)理服務(wù)手段，主要服務(wù)手段有：服務(wù)

16、平臺的建構(gòu)：建構(gòu)社區(qū)經(jīng)理網(wǎng)狀服務(wù)平臺，在氟里昂實現(xiàn)居委會的電力服務(wù)柜臺功能和居委會服務(wù)功能。 包括電力業(yè)務(wù)申請、咨詢、接待等電力功能在內(nèi)的社區(qū)咨詢、社區(qū)申請、空房管理等社區(qū)功能包南非蘭特，實現(xiàn)社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)跟蹤、居民委員會基本資料信息的維護(hù)、信息公開等功能。社區(qū)經(jīng)理的現(xiàn)場工作：輔助ipad及其相應(yīng)的app軟件，實現(xiàn)社區(qū)經(jīng)理的流動實名制、銀行卡鎖定等功能。微信宣傳：通過微信對社區(qū)服務(wù)、電力服務(wù)政策的網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫，具有微信應(yīng)用能力的用戶可以通過微信了解相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。通過即時通訊軟件：郵件平臺實現(xiàn)服務(wù)過程的實時短信通知等功能，完善社區(qū)經(jīng)理和用戶的溝通渠道。為客戶提供服務(wù)。從市南行政所管轄的800多個居住委員會中，篩選出不屬于市南電力公司的，選出有特征的網(wǎng)格是設(shè)計1.6的典型的居住委員會。 各特征的特征網(wǎng)格除了具有上述服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段外，對于不同的特征，下表說明目標(biāo)服務(wù)內(nèi)容和手段。表3特征網(wǎng)格的定位序列號。特征名稱服務(wù)內(nèi)容服務(wù)手段典型的居住委員會1學(xué)區(qū)電網(wǎng)重視對小盆友和小盆友的電氣安全知識宣傳等以共同出資端的宣傳音樂專輯制作和定期組織科學(xué)普及的形式展