1、，外部客戶滿意度調(diào)查，主講人：袁岳博士零調(diào)查，2003年3月，移動通信公司用戶滿意度研究，移動通信公司客戶滿意度研究，外部用戶滿意度研究，內(nèi)部員工滿意度研究，公司用戶，個人用戶，經(jīng)銷商，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)滿意度評價，產(chǎn)品滿意度評價，第1頁，外部用戶滿意度研究流程，用戶滿意度研究流程，項目建立，指標收集，指標建立，指標建立，定量研究，定量研究，統(tǒng)計分析，目標確定，明確目的， 業(yè)務(wù)目標研究目的、焦點論壇、深度測試、流程研究、焦點論壇、深度訪談、小、小、小抽樣調(diào)查、大樣本、抽樣調(diào)查、CSI、客戶期望、質(zhì)量水平、客戶滿意度指標體系、機構(gòu)用戶深度訪問、個人用戶討論、網(wǎng)通深度訪問、單位用戶深入訪問、個人用戶討論、企

2、業(yè)深度訪問、機構(gòu)用戶深度訪問、個人用戶量化、網(wǎng)通深度訪問、單位用戶深度訪問、個人用戶量化公司用戶深度訪問、公司用戶電話號碼、個人用戶電話號碼、第2頁、用戶滿意度各項指標的狀態(tài)和影響、CSI、總體、CSI、 329、123、165、-、 018、IDC產(chǎn)品回歸、1.461、376、462、-、 065、-、 072、服務(wù)網(wǎng)點回歸、1.169、3.90、3.95、3.95、3.53、3.91、3.91、3.83、4.00、4.67、4.40、3.50、3.85、3.84、3.90、3.89。確定影響移動通信產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的關(guān)鍵決定性因素，第3頁，企業(yè)用戶滿意度研究案例，第4頁，企業(yè)用戶IDC業(yè)務(wù)

3、滿意度研究內(nèi)容-實際用戶研究，(1) IDC服務(wù)使用情況，實際用戶使用的IDC服務(wù)類型，當(dāng)前使用的服務(wù)項目的容量和成本，用戶對目前服務(wù)提供商提供的各種服務(wù)的滿意度，(2)IDC服務(wù)提供商研究實際用戶的服務(wù)提供商， 研究國際數(shù)據(jù)中心提供商的當(dāng)前市場份額、實際用戶對其他國際數(shù)據(jù)中心提供商的認識、實際用戶的聲譽以及國際數(shù)據(jù)中心服務(wù)提供商的缺陷，評估目標品牌對實際用戶的吸引力，研究實際用戶更換服務(wù)提供商的可能性(3)研究對國際數(shù)據(jù)中心服務(wù)的進一步需求(4)首先研究國際數(shù)據(jù)中心提供商的信息渠道， 并首先研究選擇這項服務(wù)時的考慮因素(5)研究實際用戶的特點、受訪單位和核心潛在單位的基本情況，第5頁，(1)

4、研究國際數(shù)據(jù)中心服務(wù)需求程度； 研究潛在用戶對國際數(shù)據(jù)中心及相關(guān)服務(wù)的需求程度、服務(wù)項目的容量要求、最高接受成本的供電要求、環(huán)境和安全要求、服務(wù)時間要求、對其他服務(wù)的需求(2)國際數(shù)據(jù)中心服務(wù)提供商研究潛在用戶對國際數(shù)據(jù)中心服務(wù)提供商的認識、實際用戶的聲譽和國際數(shù)據(jù)中心服務(wù)提供商的缺陷，并評估潛在用戶對國際數(shù)據(jù)中心服務(wù)提供商的選擇(3)營銷和選擇服務(wù)時要考慮的因素， 服務(wù)提供商對IDC服務(wù)推廣方法的接受和建議(4)潛在用戶的特征受訪單位和核心潛力在公司的基本情況下，IDC公司用戶業(yè)務(wù)滿意度的研究內(nèi)容潛在用戶研究，第6頁，研究方法，項目的研究過程主要分為以下三個部分：研究方法，定量研究，定性研究

5、，定性研究，研究目的：深入挖掘可能影響用戶選擇的各種因素，并幫助找出現(xiàn)有的用戶需求和消費考慮。 研究方法：問卷調(diào)查研究目的：了解潛在用戶和實際用戶對IDC的需求和滿意度。進一步為產(chǎn)品改進、營銷和推廣提供決策參考。研究手段：焦點論壇，研究手段：深度訪談，研究目的：深入了解IDC行業(yè)專家(內(nèi)部和外部)對當(dāng)前業(yè)務(wù)狀況的評價和期望。定性分析，定量分析，調(diào)查方法：電話訪談，樣本條件：IDC實際用戶，IDC潛在用戶，單位用戶滿意度研究方法，樣本量：實際用戶* * *潛在用戶* * *，調(diào)查頁面7:城市八個區(qū)，調(diào)查對象：網(wǎng)絡(luò)與信息個人手機用戶滿意度研究案例分析，頁面9，個人用戶滿意度研究內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)：連接率滿

6、意度，通話質(zhì)量，掉話率，本地使用和漫游時的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率。品牌：品牌聲譽的權(quán)利和傳播；企業(yè)形象評估；通信服務(wù)的品牌忠誠度增值服務(wù)：目前使用的增值服務(wù)如來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移和知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)，以及數(shù)據(jù)服務(wù)如短信點播定制、在線金融服務(wù)和夢網(wǎng)；增值服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)的滿意度和缺點；增值服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)的未來需求；客戶服務(wù)：服務(wù)人員的工作態(tài)度、親密度和規(guī)范的業(yè)務(wù)行為；客戶熱線和網(wǎng)上查詢的便利性、有效性和障礙；投訴受理和解決的及時性；對客戶服務(wù)價值的歸屬感；網(wǎng)點：評價銷售網(wǎng)點、業(yè)務(wù)處理網(wǎng)點和支付網(wǎng)點的分布情況以及理想服務(wù)網(wǎng)點的分布情況；門店外觀形象評價費：用戶對現(xiàn)有費用的滿意度；對使用套餐服務(wù)的滿意度；支付方式和地點的

7、便利性；票據(jù)的準確性和清晰性；提高電話賬單查詢的便利性和準確性：對不同業(yè)務(wù)類別廣告的認知和評價；對窗口單位的業(yè)務(wù)宣傳進行評價；對移動通信語音業(yè)務(wù)推廣活動的認知和期望，第10頁，個人用戶滿意度的生活方式細分，消費者總體分組(實際數(shù)據(jù))，第11頁，VALS產(chǎn)品細分滿意度，本次研究中目標城市和目標消費者的總體和細分滿意度(示意圖)，細分滿意度更有利于問題發(fā)現(xiàn)。第12頁，研究方法，本項目的研究過程主要分為以下三個部分：研究方法，定量研究，定性研究，定性研究，研究目的：深入挖掘可能影響用戶滿意度的因素，幫助修訂現(xiàn)有的用戶滿意度指標體系。研究方法：問卷調(diào)查研究目的：了解各種滿意度指標對目標消費者的影響，明

8、確手機品牌和競爭品牌的優(yōu)勢和劣勢。研究手段：專題研討會，研究手段：深度訪談，研究目的：深入了解移動通信行業(yè)專家(內(nèi)部和外部)對移動通信用戶滿意度現(xiàn)狀的評價和期望。定性分析、定量分析、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)滿意度評價與改善研究，第14頁，第1頁，項目目標2，研究思路3，項目研究框架4，主要研究內(nèi)容5，項目階段，第13頁，通過了解和比較我們與競爭對手之間目前的營業(yè)廳服務(wù)和客戶服務(wù)熱線，同時，我們以神秘客戶的形式進行暗訪，從而評價和比較兩個營業(yè)網(wǎng)點的整體服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)缺點。 探索提高用戶對門店服務(wù)滿意度和忠誠度的途徑，為文案的發(fā)展提供決策依據(jù)，進一步提高門店服務(wù)質(zhì)量。，項目目的，第16頁，研究思路，第17頁，為

9、了提高消費者的滿意度(也許更多是為了獲得暫時的銷售增長)，許多服務(wù)提供商采取了價格戰(zhàn)策略和促銷策略，但這并不能從根本上解決問題，很難獲得用戶的持久忠誠度。制造商或服務(wù)提供商必須傾聽客戶的聲音，區(qū)分我們現(xiàn)在提供了哪些需求，哪些需求尚未提供；對于已經(jīng)提供的方面，有必要評估并找出不足之處和需要改進的地方；對于未滿足的需求，盡可能組織相關(guān)力量解決。上圖文字如下：研究思路，第18頁，注：上圖中滿意度和重要因素水平必須綜合考慮兩個方面：一是公司自身的現(xiàn)有水平；第二是競爭對手的相對水平。第19頁，研究思路，第20頁，服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，項目研究框架，第21頁，主要研究內(nèi)容，客戶滿意度訪問，第22頁，神秘客

10、戶研究，第1頁。商務(wù)大廳環(huán)境感受2。服務(wù)人員的外貌、態(tài)度、服務(wù)禮儀、工作時間表現(xiàn)3。服務(wù)過程質(zhì)量(接收時間、等待時間、接受程度)清晰和一致。應(yīng)對突發(fā)情況和處理糾紛等的能力。第23頁，項目管理，項目階段，第24頁，階段1.1:個人用戶定量研究時間： 3-4周/調(diào)查頻率：每月一次，方法：攔截訪問，階段2.1:客戶服務(wù)熱線全年評估時間：方法：電話測試，階段2.2:神秘客戶訪問時間： 1周/次調(diào)查頻率：每月一次方法：神秘客戶暗訪，階段1.2:大客戶調(diào)研調(diào)查頻率：連續(xù)調(diào)研方法：自填問卷，階段1.3:集團用戶調(diào)研時間： 4周/次調(diào)查頻率：每季度一次，面對面訪談或電話訪談，第25頁，調(diào)研與真實客戶相比，神秘客戶呈現(xiàn)所有的客戶體驗和完整的客戶感受，其申請程序如下：第26頁、q研究方法描述客戶服務(wù)熱線暗訪：根據(jù)客戶服務(wù)熱線提供的所有服務(wù)內(nèi)容建立面試題庫，每月最后一周的每個工作日從題庫中隨機抽取5個問題，用戶可以撥打1001和1860進