1、2012-5-19 Edwin,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制及案例分享,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制總覽,訂單審核 款項(xiàng)確認(rèn) 物流管控 案例分析,2,PayPal最佳集成評(píng)分準(zhǔn)則,3,Confidential and Proprietary,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制訂單審核,發(fā)貨地址的審核 發(fā)貨時(shí)間的選擇 大額交易復(fù)核,三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):,PayPal最佳集成評(píng)分準(zhǔn)則,4,Confidential and Proprietary,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制訂單審核,發(fā)貨地址的審核 商家發(fā)貨根據(jù)交易詳情中的發(fā)貨地址，如果買家修改發(fā)貨地址，建議其將 正確發(fā)貨地址添加到PayPal賬戶中后，重新選擇正確地址再付款 交易后2-3天內(nèi)

2、發(fā)貨 PayPal的大部分貨款是即刻到帳的付款方式。PayPal的審核機(jī)制會(huì)在款項(xiàng)生成的24 到48小時(shí)內(nèi)凍結(jié)部分有問題的款項(xiàng)，建議商家在不要收款項(xiàng)立即發(fā)貨，最好在收到的24-48小時(shí)后再發(fā)貨。 大額交易復(fù)核 通過買家的PayPal賬戶注冊(cè)的郵件地址和買家確認(rèn)訂單信息； 核實(shí)IP地址和買家注冊(cè)地點(diǎn)的符合程度； 集成第三方欺詐檢測工具;,三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):,5,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制款項(xiàng)確認(rèn),付款方式 到帳確認(rèn) 款項(xiàng)狀態(tài),PayPal最佳集成評(píng)分準(zhǔn)則,6,Confidential and Proprietary,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制款項(xiàng)確認(rèn),付款方式 標(biāo)準(zhǔn)在線支付 (Web Accept Payment

3、) 快速結(jié)賬付款 (Express Checkout Payment) 到帳確認(rèn) 常規(guī)的付款,商家收到款項(xiàng)時(shí),狀態(tài)為Completed(已完成) eCheck付款,商家收到款項(xiàng)時(shí),狀態(tài)為Cleared(已結(jié)清) 款項(xiàng)狀態(tài)(原始交易),PayPal最佳集成評(píng)分準(zhǔn)則,7,Confidential and Proprietary,常見發(fā)貨方式,7,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制物流管控,三個(gè)關(guān)鍵因素:,8,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制物流管控,發(fā)貨證明 (POS) 商家發(fā)貨的地址與交易詳情中的發(fā)貨地址一致 妥投信息(POD) 在線可查詢?cè)摪呀?jīng)在買家當(dāng)?shù)赝淄?買家簽名 交易金額超過$250.00USD,要求除物品顯

4、示妥投外,還需要有買家簽收證明,PayPal最佳集成評(píng)分準(zhǔn)則,9,Confidential and Proprietary,發(fā)貨憑證,9,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制物流管控,發(fā)貨證明是什么（Proof of Shipment, POS）？ 發(fā)貨證明是合法郵政/貨運(yùn)服務(wù)公司提供的真實(shí)單證，其中包括貨運(yùn)公司的正式接受證明、發(fā)貨日期以及包裹的送貨地址。與送貨證明不同的是，發(fā)貨證明不必證明包裹已實(shí)際送達(dá)，而只需表明包裹已發(fā)運(yùn)。 什么是送貨證明(Proof of Delivery, POD)？ 送貨證明是來自合法貨運(yùn)公司的單證，表明物品已經(jīng)運(yùn)送到接收人手中。送貨證明應(yīng)該具有某種形式的跟蹤號(hào)，當(dāng)在線驗(yàn)證時(shí)，會(huì)顯

5、示物品的送貨日期，以及包裹的送貨地址。 注意： 1、是否能提供POS和POD 2、妥善保存POS，及時(shí)提交 3、在線POD往往不能顯示完整地址,PayPal常見案例-買家投訴,10,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制案例分析,買家投訴階段: 爭議(Dispute) 大多數(shù)爭議都可以由買賣雙方友好順利地解決，而無需PayPal插手干預(yù)。 爭議一旦終止處理，任何視為“有爭議”的款項(xiàng)均可返還。 補(bǔ)償申請(qǐng)(Claim) 買家有時(shí)可能會(huì)選擇將爭議升級(jí)為補(bǔ)償申請(qǐng)，提出申請(qǐng)的時(shí)限為20天。 但請(qǐng)謹(jǐn)記，如果能感受到您愿意協(xié)力解決問題的誠意，買家一般不會(huì)提出補(bǔ)償申請(qǐng)。 買家也可以就交易直接發(fā)起”補(bǔ)償申請(qǐng)”; 買家發(fā)起投訴的種

6、類 物品未收到 (Non Receipt) 物品與描述嚴(yán)重不符 (Signification Not as Described),PayPal最佳集成評(píng)分準(zhǔn)則,11,Confidential and Proprietary,11,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制案例分析,商家回應(yīng)： POD可在線查詢的追蹤信息（收件人當(dāng)?shù)氐牟樵兘Y(jié)果為準(zhǔn)） POS提供發(fā)貨底單（有詳細(xì)的收件人地址，需要和交易詳情中一致） 買家簽收信息（交易金額超過$250.00USD,必須有簽收信息，不需買家本人簽收） 風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)要點(diǎn): 積極和買家聯(lián)系; 選擇可以在線追蹤貨運(yùn)信息的貨運(yùn)公司并保留貨運(yùn)單號(hào)和底單,以便查詢; 有任何買家投訴產(chǎn)生,積

7、極配合PayPal提供資料并解決相關(guān)糾紛.,物品為收到 (Non Receipt),PayPal最佳集成評(píng)分準(zhǔn)則,12,Confidential and Proprietary,物品與描述嚴(yán)重不符 (Signification Not as Described),12,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制案例分析,對(duì)于非eBay商家以及線下的買家是非英國的交易; PayPal不判定事件中涉及的款項(xiàng)歸屬，建議買賣雙方自行友好協(xié)商,妥善處理。 對(duì)于在eBay上售賣產(chǎn)品的交易以及買家是英國的交易： 商家回應(yīng)： 如果買賣雙方以部分退款協(xié)商解決投訴的； 需買賣雙方在事件中留言確認(rèn)同意部分退款多少來關(guān)閉事件， PayPa

8、l將協(xié)助作部分退款操作，事件從而結(jié)束； 如果賣家選擇退貨退款； (PayPal將要求買家退回物品) 買家如果提供追蹤信息，在線可查物品已經(jīng)妥投，款項(xiàng)將退還買家； 買家如果退回物品，不能提供追蹤信息的，待賣家確認(rèn)物品收訖后才操作退款流程； 風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)要點(diǎn): 對(duì)于常規(guī)的一些物品與描述不符事件,類似事件中物品大小的分歧,在買賣雙方協(xié)商無果的情況下,PayPal通常的處理方式是買家退貨,賣家退款; 如果商家對(duì)此方式有任何異議,還是建議買賣雙方友好協(xié)商解決;,PayPal最佳集成評(píng)分準(zhǔn)則,13,Confidential and Proprietary,PayPal常見案例-Chargeback （信用卡撤

9、單）,13,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制案例分析,概念: Chargeback:即為信用卡退單事件;事件發(fā)生的責(zé)任方為PayPal與信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu). PayPal作為信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)的商戶,任何信用卡持卡人有權(quán)通過其發(fā)卡機(jī)構(gòu)發(fā)起糾紛,撤銷在PayPal支付的款項(xiàng). 信用卡退單類型: “未經(jīng)授權(quán)的付款”的信用卡撤單 “未收到貨物”的信用卡撤單 “商品問題”的信用卡撤單,PayPal最佳集成評(píng)分準(zhǔn)則,14,Confidential and Proprietary,Chargeback （信用卡撤單）,14,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制案例分析,“未經(jīng)授權(quán)的付款”的信用卡撤單 商家需要提供相應(yīng)的證據(jù)證實(shí)是持卡人本人完

10、成的購買行為，經(jīng)由PayPal轉(zhuǎn)呈買家信用卡公司，由買家信用卡公司做出判定： 商家回應(yīng)： 提供買家的信用卡復(fù)印件，有照片的身份證明文件； 商家提供發(fā)貨證據(jù)，以及相關(guān)簽收信息等；,PayPal最佳集成評(píng)分準(zhǔn)則,15,Confidential and Proprietary,Chargeback （信用卡撤單）,15,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制案例分析,“未收到貨物”的信用卡撤單 PayPal轉(zhuǎn)呈買家信用卡公司，由買家信用卡公司做出判定： 商家回應(yīng)： 商家提供發(fā)貨憑證(POS)；在線查詢的追蹤妥投信息(POD)；簽收人證明; Tips： 買家發(fā)起“未收到物品”的信用卡撤單，商家需要提供物品遞送的信息,發(fā)

11、貨底單,妥投的信息，經(jīng)由PayPal轉(zhuǎn)呈買家信用卡公司，有買家信用卡公司做出判定；,PayPal最佳集成評(píng)分準(zhǔn)則,16,Confidential and Proprietary,Chargeback （信用卡撤單）,16,PayPal風(fēng)險(xiǎn)控制案例分析,“問題商品”的信用卡撤單 商家需要提供產(chǎn)品描述等信息，以及事件處理的請(qǐng)求，經(jīng)由PayPal轉(zhuǎn)呈買家信用卡公司，由買家信用卡公司做出判定： 商家回應(yīng) 產(chǎn)品的原始描述 要求買家提供相關(guān)信息佐證物品與描述的不符 要求買家退回物品，或者提供部分退款的選擇 風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)要點(diǎn): 積極配合PayPal提供盡可能詳細(xì)的資料; 建議賣家發(fā)貨前和買家溝通確認(rèn); 可以和買家溝通,友好解決信用卡退單 風(fēng)險(xiǎn)控制需要賣家和Pa