1、卓越績效評價準(zhǔn)則講座,主講人:劉桂南 揚(yáng)州大學(xué)管理學(xué)院,管理模式的構(gòu)成要素：,領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場 資源 過程管理 測量、分析與改 經(jīng)營結(jié)果,管理模式架構(gòu):,1、 領(lǐng) 導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)框架,4.1 領(lǐng) 導(dǎo),1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo),1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 確定使命、愿景、價值觀。 建立一個關(guān)于使命、愿景、價值觀和目標(biāo)的雙向溝通過程。 基于使命、愿景、價值觀，重新審視其組織文化。,1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo),1.1.2 組織的治理 1）公司治理與公司管理的關(guān)系 2）治理結(jié)構(gòu) 法人治理結(jié)構(gòu)。 運(yùn)行治理結(jié)構(gòu),1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo),1.1.2 組織的治理 3）組織的治理應(yīng)高度關(guān)注的因素： 組織行為的管理責(zé)任： 經(jīng)營責(zé)任

2、（可在職責(zé)及聘任合同中規(guī)定） 道德責(zé)任（可體現(xiàn)于公司及業(yè)界的道德規(guī)范） 法律責(zé)任（可依照有關(guān)公司治理的法規(guī)） b) 財務(wù)方面的責(zé)任： 遵守會計準(zhǔn)則、財務(wù)通則、確保資產(chǎn)保值增值。,1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo),1.1.2 組織的治理 c) 內(nèi)、外部審計的獨(dú)立性 內(nèi)部審計和外部審計的制度安排 在董事會或監(jiān)事會中專門設(shè)立審計委員會。 d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù) 通過財務(wù)報表、關(guān)聯(lián)交易信息等作息的透明披露和有效的監(jiān)控，確保股東特別是中小股東和權(quán)益， 采用恰當(dāng)?shù)姆椒ūＷC其他相關(guān)方的利益，如員工的權(quán)益和供方的權(quán)益。,1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo),1.1.3 組織績效的評審 a)高層領(lǐng)導(dǎo)定期對組織績效進(jìn)行評審 1、要評審

3、組織的績效。（包括：組織的成就，與競爭對手和標(biāo)桿績效的比較，長、短期目標(biāo)的進(jìn)展，明確組織的競爭地位） 2、要透過績效評審來評價公司的預(yù)警和應(yīng)變能力，這種能力還可延伸至公司主動變革的能力。,1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo),b) 應(yīng)當(dāng)明確高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的組織及關(guān)鍵績效指標(biāo)。 c)通過績效評審確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會。 d)董事會、員工、顧客等相關(guān)方應(yīng)當(dāng)評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效。,1.2 社會責(zé)任,1.2.1 公共責(zé)任 公共責(zé)任是指組織對公眾和社會所必須承擔(dān)的基本責(zé)任。 分析產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面，已經(jīng)或可能產(chǎn)生的社會影

4、響和公眾隱憂； 明確為滿足法律法規(guī)要求應(yīng)采取的措施，包括采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)； 明確針對法律法規(guī)要求以外的相關(guān)風(fēng)險所采取的應(yīng)對措施，包括采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)。 1.2.2 道德行為 1.2.3 公益支持,2、 戰(zhàn) 略,關(guān)于戰(zhàn)略,一、戰(zhàn)略的概念： 戰(zhàn)略反映了管理者對于行動、環(huán)境和業(yè)績之間關(guān)鍵聯(lián)系的理解，用以確保已確定的使命、愿景、價值觀的實(shí)現(xiàn)。 二、組織戰(zhàn)略的特點(diǎn) ： 1全局性； 2長遠(yuǎn)性 ； 3指導(dǎo)性 ； 4競爭性； 5風(fēng)險性。 三、組織戰(zhàn)略對組織發(fā)展的意義 1、明確組織的發(fā)展方向；2、明確組織的發(fā)展目標(biāo) 3、明確組織的資源配置；4、增強(qiáng)組織的競爭能力,關(guān)于戰(zhàn)略,四、組織戰(zhàn)

5、略的層次,關(guān)于戰(zhàn)略,五、戰(zhàn)略的制定過程,企業(yè)戰(zhàn)略決策過程及基本問題圖示,關(guān)于戰(zhàn)略,戰(zhàn)略方案的形成 1）總體戰(zhàn)略的提出,關(guān)于戰(zhàn)略,2基本戰(zhàn)略確定 低成本戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略 專注化戰(zhàn)略 3戰(zhàn)略的選擇與評估 適應(yīng)性 ； 有競爭優(yōu)勢 ；業(yè)績提高 ； 可行性； 可接受性,關(guān)于戰(zhàn)略,六、實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，確?？冃繕?biāo)實(shí)現(xiàn) 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署是將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以實(shí)施的具體方案，并確定各項績效指標(biāo)。,戰(zhàn)略的框架,21 戰(zhàn)略制定,a)組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，并使戰(zhàn)略制定過程與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。 b)組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮內(nèi)外部關(guān)鍵因素，并收集、分析

6、有關(guān)數(shù)據(jù)和信息。,21 戰(zhàn)略制定,c) 組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表（體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值），戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，特別要考慮競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)。 d）組織應(yīng)當(dāng)適時分析、評估計劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營等方面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。,22 戰(zhàn)略部署,2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a） 組織應(yīng)當(dāng)制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)。 b） 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實(shí)到所有相關(guān)部門，必要時分解落實(shí)到責(zé)任人。,22 戰(zhàn)略部署,2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 c） 組織應(yīng)當(dāng)配置人力、物力和財力資源。 d） 組織

7、應(yīng)當(dāng)監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況，并動態(tài)調(diào)整。,22 戰(zhàn)略部署,2.2.2 績效預(yù)測 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具對績效進(jìn)行預(yù)測，并確定組織的長、短期計劃期內(nèi)的預(yù)測績效。 應(yīng)當(dāng)通過各種渠道，收集與競爭對手和標(biāo)桿的預(yù)測績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測績效與競爭對手的預(yù)測績效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較。,3 、顧客與市場,關(guān)于“顧客與市場”,一、確定顧客與市場需求 4P理論：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷 4C理論：顧客的需求、支付能力、方便舒適、溝通 (一)識別顧客需求 (二)細(xì)分市場,關(guān)于“顧客與市場”,(三)確定目標(biāo)顧客、顧客群

8、(四)市場定位 二、建立良好顧客關(guān)系 三、確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠 (一)確定顧客滿意的關(guān)鍵因素,關(guān)于“顧客與市場”,(二)實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠 使顧客由滿意發(fā)展到忠誠。 測量顧客滿意度和顧客忠誠度。,“顧客與市場”的框架,31 顧客和市場的了解,a) 企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢，確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場。 根據(jù)的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客； 細(xì)分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等； 在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。,31 顧客和市場的了解,b) 企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客

9、購買決策的相對重要性。 應(yīng)當(dāng)針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調(diào)查、訪談研究等。 應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴（包括抱怨）、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。,31 顧客和市場的了解,c) 企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 通過以下不同的方法了解顧客的需求： 1向第三方機(jī)構(gòu)了解 2對競爭對手情報進(jìn)行分析 3對流失顧客的了解和分析,32 顧客關(guān)系與顧客滿意,3.2.1 顧客關(guān)系的建立 a)組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系，如：與關(guān)

10、鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿足并超越其期望。 b)明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式。例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等。組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。 c) 明確組織的投訴管理過程。,32 顧客關(guān)系與顧客滿意,3.2.1 顧客關(guān)系的建立 d) 組織應(yīng)當(dāng)定期評價建立顧客關(guān)系的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。,32 顧客關(guān)系與顧客滿意,3.2.2 顧客滿意的測量 a) 企業(yè)應(yīng)當(dāng)測量顧客滿意。 其測量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群（如直接顧客和間接顧客）不同而異，確保測量能夠獲得可用的信

11、息（可用信息可包括競爭對手和（或）標(biāo)桿的顧客滿意信息），并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動。 b) 組織應(yīng)當(dāng)對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。,32 顧客關(guān)系與顧客滿意,3.2.2 顧客滿意的測量 c) 組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競爭地位，獲得競爭優(yōu)勢。 應(yīng)通過供應(yīng)商、分銷商、行業(yè)等渠道，多方面了解競爭對手及標(biāo)桿企業(yè)顧客滿意度的水平，并通過兩組數(shù)據(jù)比較，發(fā)現(xiàn)各自的強(qiáng)勢與弱勢，更具針對性地實(shí)施改進(jìn)。 在確定顧客滿意度時，也要關(guān)注顧客是否對競爭對手以及具有競爭性的或可替代產(chǎn)品的相對滿意度。,32 顧客關(guān)系與顧客滿意,3.

12、2.2 顧客滿意的測量 d) 組織應(yīng)當(dāng)定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 評價內(nèi)容： (1) 調(diào)查方法是否能夠反映顧客的真實(shí)想法； (2) 調(diào)查結(jié)果能否反映組織的實(shí)際問題，對組織改進(jìn)有指導(dǎo)作用。,4、 資 源,“資 源”的結(jié)構(gòu),4.1 人力資源,41 人力資源,4.1.1 工作系統(tǒng) a）工作的組織和管理 組織應(yīng)當(dāng)對工作和職位進(jìn)行設(shè)計和管理 組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。,41 人力資源,4.1.1 工作系統(tǒng) b）員工績效

13、管理系統(tǒng) 組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績效，更加關(guān)注顧客。 員工績效管理應(yīng)是一個有回饋機(jī)制的閉環(huán)管理模式。 應(yīng)將戰(zhàn)略、整體績效改進(jìn)與績效管理緊密聯(lián)系起來，作為一個系統(tǒng)來考慮。,41 人力資源,4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 a)員工的教育、培訓(xùn) 需求識別。 實(shí)施教育、培訓(xùn)。 評價。,41 人力資源,4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 b)員工的職業(yè)發(fā)展 企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo) 企業(yè)應(yīng)當(dāng)對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理。,41 人力資源,4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 a)工作環(huán)境 （1）應(yīng)當(dāng)不斷改善工作

14、環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量評分項和指標(biāo)，如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等。 （2）應(yīng)當(dāng)確保對工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等。為保障員工和顧客的利益，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施，確保經(jīng)營的連續(xù)性，如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等。,41 人力資源,4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 （3）應(yīng)當(dāng)營造員工主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，如QC小組活動、合理化建議、5S 管理、TPM(全面生產(chǎn)性維護(hù))小組等。 （4）對群眾性質(zhì)量管理活動實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進(jìn)行評定、認(rèn)

15、可，以提高員工參與的程度和積極性。,41 人力資源,4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 b) 對員工的支持和員工的滿意程度 應(yīng)當(dāng)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。 應(yīng)當(dāng)定期調(diào)查員工滿意程度、并分析原因，制定改進(jìn)措施。 公司還應(yīng)當(dāng)通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。,41 人力資源,4.1.4 員工的能力 組織應(yīng)當(dāng)確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過對組織當(dāng)前和未來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解組織為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)

16、展方向所需員工，并識別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工。,5、 過程管理,關(guān)于過程管理,“過程管理”的結(jié)構(gòu),5.1 價值創(chuàng)造過程,5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別 1)主要的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程。（為產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大增值的過程） 2)為產(chǎn)品制造和服務(wù)提供的主要經(jīng)營過程。（是對業(yè)務(wù)增長和成功最重要的過程，常常與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵成功因素相關(guān)）,5.1 價值創(chuàng)造過程,5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定 1. 首先應(yīng)當(dāng)界定該過程輸出的接受者。 2.識別不同要求。 3.當(dāng)要求較多時，需要從中確定出主要關(guān)鍵和特殊的要求。 4. 應(yīng)當(dāng)區(qū)別對正面輸出和負(fù)面輸出的要求。 5.應(yīng)使要求具體化

17、，并盡可能量化，以使之可測量。,5.1 價值創(chuàng)造過程,5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計 組織設(shè)計的價值創(chuàng)造過程應(yīng)當(dāng)滿足其主要要求。 在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。 過程設(shè)計輸出,5.1 價值創(chuàng)造過程,5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實(shí)施 1）熟悉所設(shè)計的過程。（使過程人員明確要求，掌握過程實(shí)施、控制和管理方法。） 2）建立過程績效測量系統(tǒng)。（績效項目、定義、計算公式、測量時間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等） 3）過程運(yùn)行及監(jiān)控。（包括對過程質(zhì)量損失和過程整體成本的預(yù)防和監(jiān)控。）,5.1 價值創(chuàng)造過程,5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實(shí)施 4）依據(jù)過程設(shè)計，

18、對過程進(jìn)行質(zhì)量審核。（包括過程輸出績效分析、過程因素調(diào)查與分析、過程穩(wěn)定性和能力評價等。） 5）致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。 6）對過程進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。 7）對過程變更進(jìn)行管理和控制，減少其風(fēng)險。,5.1 價值創(chuàng)造過程,5.1.5 價值創(chuàng)造過程的改進(jìn) 企業(yè)應(yīng)當(dāng)評價價值創(chuàng)造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進(jìn)的成果。 過程的改進(jìn)措施 ,5.2 支持過程,5.2.1支持過程的識別與要求 關(guān)鍵支持過程：是指那些對價值創(chuàng)造過程的實(shí)施起重要的保證、支持作用的過程。 常見的關(guān)鍵支持過程的識別 關(guān)鍵支持過程要求的確定,

19、5.2 支持過程,5.2.2 支持過程的設(shè)計 5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn),6 、測量、分析與改進(jìn),對“測量、分析與改進(jìn)”的總體要求,6.1 測量與分析,6.1.1 績效測量 a) 應(yīng)當(dāng)合理選擇、收集和整理數(shù)據(jù)和信息。（監(jiān)測日常運(yùn)作；監(jiān)測組織的績效） b）應(yīng)當(dāng)有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 c） 組織應(yīng)當(dāng)定期評價績效測量系統(tǒng)。 操作中應(yīng)明確： （1）測量的范圍 （2）測量活動的內(nèi)容 （3）對績效測量系統(tǒng)進(jìn)行分析、評價的方法,6.1 測量與分析,6.1.2 績效分析 績效分析包括：趨勢分析、比較分析、因果分析和相關(guān)分析等。（其目的在于支持組織的績效評審，幫助

20、組織確定問題的根本原因，確定資源運(yùn)用的重點(diǎn)和內(nèi)在關(guān)聯(lián)性的定量或定性把握。） 企業(yè)績效分析總體工作內(nèi)容 企業(yè)績效分析具體可包括的方面 舉例 對績效測量、分析的要求,6.2 信息和知識的管理,6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取 a)企業(yè)應(yīng)當(dāng)正確識別信息源，通過適當(dāng)、有效的途徑，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。（途徑：統(tǒng)計報表、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會等） b)企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息。(如計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等) c)企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 d) 企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信

21、息化建設(shè)。,6.2 信息和知識的管理,6.2.2 組織的知識管理 a）為有效地管理其知識，應(yīng)明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便對組織的知識、顧客的知識、市場方面的知識等進(jìn)行管理。 b）組織應(yīng)當(dāng)確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。 理念：知識管理是企業(yè)掌握未來命運(yùn)的戰(zhàn)略手段。,6.2 信息和知識的管理,總結(jié)：知識管理過程 (1)生成。 組織知識的生成，包括兩項任務(wù)：一是主動地識別想要的內(nèi)容；二是讓人們貢獻(xiàn)出創(chuàng)意。 (2)組織。對于所收集到的信息，必須重新進(jìn)行組織，以便有效地展現(xiàn)和重復(fù)利用。 (3)開發(fā)。對資料(數(shù)據(jù)、信息

22、和知識的集合體)的選擇和進(jìn)一步細(xì)化，以便為用戶增加價值。其中如何使資料“成塊”并劃分為有意義的類別，是知識開發(fā)關(guān)注的新領(lǐng)域。,6.3 改進(jìn),6.3.1改進(jìn)的管理 a) 選題。 b) 管理。 c) 評價與激勵。 注：1.有效的溝通機(jī)制是“改進(jìn)”的重要輸入 。 2.“改進(jìn)”要有“體制”和“機(jī)制”作保障。,7、經(jīng)營結(jié)果,7.1顧客與市場的結(jié)果,7.1顧客與市場的結(jié)果 7.1.1以顧客為中心的結(jié)果 7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 7.1.3市場結(jié)果 7.2財務(wù)結(jié)果 7.3資源結(jié)果 7.3.1人力資源結(jié)果 7.3.2其他資源結(jié)果 7.4過程有效性結(jié)果 7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果,卓越績效模式架構(gòu)說明,1、

23、 “過程:方法展開學(xué)習(xí)整合”和“結(jié)果”兩個箭頭框圖表達(dá)以下邏輯關(guān)系： 過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供向?qū)А?卓越績效模式旨在通過卓越的過程取得卓越的結(jié)果，即：針對評價準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織采用的方法。并定期評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體效果，趕超競爭對手和標(biāo)桿，獲得世界級績效。,卓越績效模式架構(gòu)說明,“學(xué)習(xí)”包括四層含義：評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享。 “整合”包括兩層含義：一致和整合。 對過程的評價： （1）針對該評分項的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)有效的方法。 （2）方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差項。 （3）以事

24、實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織的主要管理工具；通過組織有分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。 （4）方法與在其他評分項中識別的組織需要達(dá)到很好的整合。,公司愿景、使命陳述1,蘭陵集團(tuán) 愿景：建設(shè)亞洲一流的創(chuàng)新型企業(yè)，以藥用丁基橡膠瓶塞為主業(yè)，積極發(fā)展軟塑包裝用新材料和無菌醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)，多元化發(fā)展，創(chuàng)中國名牌。 核心價值觀：更好的質(zhì)量是企業(yè)的生命；蘭陵的產(chǎn)品等于藥品，蘭陵的責(zé)任安全有效。 捷普公司 使命：與全球同進(jìn)步，共同創(chuàng)造一個充滿挑戰(zhàn)機(jī)遇和輕松愉快的空間。 愿景：成為EMS（合約電子制造）行業(yè)龍頭企業(yè)，為全球的電子和技術(shù)公司提供一流的電子設(shè)計、生產(chǎn)和產(chǎn)品管理。 核心價值觀

25、：公開誠實(shí)；追求卓越；視員工為最寶貴的財富；為股東創(chuàng)造最大的利潤。,公司使命、愿景陳述 2,萬科集團(tuán)： 宗旨：建筑無限生活 愿景：成為中國房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)跑者 核心價值觀：客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴；人才是萬科的資本；陽光照亮的體制”；持續(xù)的增長和領(lǐng)跑； 廣西玉柴公司： 使命:用卓越和領(lǐng)先滿足公眾的動力需求 愿景:爭創(chuàng)水平高、批量大、品種多、覆蓋面廣的動力機(jī)械生產(chǎn)基地和出口基地；爭當(dāng)我國兩項文明高度發(fā)達(dá)的典范；稱雄國際內(nèi)燃機(jī)強(qiáng)手之林。 核心價值觀：人為本，爭第一，零起點(diǎn)。,企業(yè)文化建設(shè),按照精神層、制度層和物質(zhì)層三個層次的結(jié)構(gòu)，重新構(gòu)造其組織文化，使組織員工活性化。 在制度層面：應(yīng)特別重視對授權(quán)、主

26、動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)等方面的管理體制和激勵機(jī)制的建設(shè)，對遵紀(jì)守法、道德準(zhǔn)則及其監(jiān)控的制度建設(shè)。 在物質(zhì)層面：可結(jié)合企業(yè)形象系統(tǒng)（CIS）的導(dǎo)入，對組織文化的外在表現(xiàn)和載體進(jìn)行重新設(shè)計，如組織名稱和標(biāo)志、外貌、報刊、網(wǎng)站和產(chǎn)品包裝等等。,公司治理與公司管理的關(guān)系:,治理，指企業(yè)中所使用的管理與控制體系，包括所有者、董事會和主要管理者的職責(zé)劃分。 公司管理：是在既定的治理模式下，管理者為實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)而采取的行動。返回,法人治理結(jié)構(gòu),第一層是股東大會。股東依其股權(quán)在股東大會中表達(dá)自己的意愿； 第二層是董事會和監(jiān)事會。董事會作為公司常設(shè)機(jī)構(gòu)，是股東大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)；監(jiān)事會作為公司的常設(shè)機(jī)構(gòu)代表

27、股東對董事會及經(jīng)理的行為進(jìn)行監(jiān)督。 第三層以總經(jīng)理為首的高層管理人員。正逐漸占主導(dǎo)地位。返回,運(yùn)行治理結(jié)構(gòu),是指根據(jù)公司基本運(yùn)行需求設(shè)立的管理機(jī)構(gòu)及它們之間的相互關(guān)系。 企業(yè)基本上由3個部分組成：生產(chǎn)運(yùn)作、理財、營銷。依據(jù)這3個板塊進(jìn)行公司管理構(gòu)架，通常包括董事長、總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、行政總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)等。返回,對組織改進(jìn)有指導(dǎo)作用的具體要求,能夠反映出組織過去、當(dāng)前顧客滿意情況并對未來進(jìn)行預(yù)測； 能夠反映出組織的產(chǎn)品與服務(wù)和競爭對手及標(biāo)桿之間的優(yōu)勢或差距，為組織的戰(zhàn)略決策及調(diào)整提供依據(jù)； 能夠從過程、方法、人員、資金等方面評定改進(jìn)的空間。,從顧客滿意到顧客忠誠 ,顧客忠誠度

28、,顧客忠誠度是指：顧客在對某一產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買（光顧）以及向他人熱情推薦可能性的一種測量。 顧客忠誠包括：行為忠誠（重復(fù)購買）、意向忠誠（向他人推薦）和情感忠誠（對該組織或品牌其它產(chǎn)品和服務(wù)的購買，對競爭對手促銷手段的抵御）。 組織應(yīng)對顧客的忠誠度進(jìn)行測量。,幾種測量顧客忠誠程度的方法,本年度擁有的老顧客數(shù)（1）顧客保留率 = 100% 老顧客平均總數(shù) 本年度流失的老顧客數(shù)（2）顧客流失率 = 100% 老顧客平均總數(shù) 愿意再次購買的顧客數(shù)（3）顧客重復(fù)購買率 = 100% 調(diào)查樣本總數(shù) 向他人推薦的顧客數(shù)（4）顧客推薦率 = 100% 調(diào)查樣本總數(shù) 老顧客銷售收

29、入（5）忠誠顧客貢獻(xiàn)率 = 100% 銷售總收入返回,顧客關(guān)系的建立,普通顧客關(guān)系可通過如下渠道建立 ： (1) 業(yè)務(wù)咨詢 ；(2) 產(chǎn)品交易；(3) 抱怨及投訴的處理 關(guān)鍵顧客關(guān)系建立的渠道： 建立顧客關(guān)系委員會 成立關(guān)鍵顧客維護(hù)小組 建立顧客聯(lián)系時間表 對顧客進(jìn)行定期拜訪 進(jìn)行一對一個性化設(shè)計、服務(wù)等。 返回,組織的投訴管理過程,應(yīng)當(dāng)確保投訴能夠得到及時有效的解決，應(yīng)當(dāng)收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。（投訴是資源?。?在進(jìn)行顧客投訴管理的過程中，應(yīng)關(guān)注實(shí)施改進(jìn)的全過程的每個接口是否都了解顧客需求及改進(jìn)的要點(diǎn)，注意做好如下幾點(diǎn)： 建立內(nèi)部溝通渠道

30、，使相關(guān)部門能及時獲得顧客投訴信息 對改進(jìn)過程進(jìn)行跟蹤，確保在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客要求； 及時向顧客反饋。返回,員工績效管理應(yīng)是一個有回饋機(jī)制的閉環(huán)管理模式：,組織應(yīng)將戰(zhàn)略、整體績效改進(jìn)與績效管理緊密聯(lián)系起來，作為一個系統(tǒng)來考慮。,主要的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程, 顧客要求的確定和評審過程； 設(shè)計和開發(fā)過程； 采購過程； 產(chǎn)品生產(chǎn)、交付和(或)服務(wù)提供過程。,為產(chǎn)品制造和服務(wù)提供的主要經(jīng)營過程, 市場拓展和銷售管理過程； 研發(fā)和創(chuàng)新過程； 全面質(zhì)量管理過程； 信息和知識管理過程； 供應(yīng)鏈管理過程； 資本運(yùn)營過程； 項目管理過程。 ,過程設(shè)計一般有以下輸出：,1.流程圖，可以是一般流程圖或職能展開矩陣流

31、程圖； 2.文件化程序、指導(dǎo)書或計劃，包括對人員、設(shè)備設(shè)施、物料、方法、環(huán)境、測量系統(tǒng)等過程因素和資源的需求，所要求的驗證、評審、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，所需的記錄； 3.由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標(biāo)。 ,價值創(chuàng)造過程的改進(jìn)措施：,1.建立有關(guān)評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享的程序，包括改進(jìn)的各種組織方式、各種統(tǒng)計工具以及各自的適用情境； 2.站在過程和過程鏈之外，對過程進(jìn)行綜合診斷、分析和評價，識別過程的優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會； 3. 依據(jù)影響程度、緊急程度、變化趨勢、競爭以及標(biāo)桿對比，對改進(jìn)機(jī)會進(jìn)行優(yōu)先排序，配置資源實(shí)施改進(jìn)； 4.改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)列入公司的知識資產(chǎn)，在相關(guān)部門和過程中進(jìn)行分享和移植。,

32、常見的關(guān)鍵支持過程,人力資源服務(wù)； 財務(wù)和會計管理； 基礎(chǔ)設(shè)施管理； 環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理； 法律法規(guī)服務(wù)； 公共關(guān)系和行政服務(wù)過程等。,支持過程要求的確定,支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。 關(guān)鍵支持過程的要求通常包括：質(zhì)量、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測量的。,收集信息，監(jiān)測組織的績效,評價組織成就、競爭能力以及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展情況； 監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)展情況； 監(jiān)測價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況。,測量的范圍, 產(chǎn)品檢驗或驗證； 工作單元日常操作或運(yùn)作

33、績效的測量； 過程績效的測量和審核； 質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核和自我評價； 顧客滿意程度的測量； 員工滿意度的測量； 相關(guān)方滿意程度的測量； 戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況的檢查。 ,測量活動的內(nèi)容,(1)測量什么數(shù)據(jù)； (2)在何處進(jìn)行測量； (3)測量時間、方法、頻次； (4)數(shù)據(jù)的儲存和訪問； (5)數(shù)據(jù)分析、綜合、建議和展示； (6)實(shí)施人員； (7)測量規(guī)程。,對績效測量系統(tǒng)進(jìn)行分析、評價的方法,1、對于產(chǎn)品和過程績效的測量系統(tǒng)。主要對測量系統(tǒng)的偏倚、可再現(xiàn)性和可重復(fù)性進(jìn)行評價，確認(rèn)測量系統(tǒng)是否符合分析和工藝要求。 2、對于內(nèi)部審核和自我評價的測量系統(tǒng)。對內(nèi)審員和參與自我評價的人員的能力進(jìn)行評價，確

34、認(rèn)質(zhì)量管理體系的績效測量能力是否充分。,對績效測量系統(tǒng)進(jìn)行分析、評價的方法,3、對于顧客滿意程度、員工滿意度、相關(guān)方滿意程度的測量系統(tǒng)。評價問卷或調(diào)查方式的設(shè)計是否科學(xué)、合理；流程是否科學(xué)、合理、具有可操作性。如聘請中介機(jī)構(gòu)的，需對中介機(jī)構(gòu)的能力、調(diào)查流程和數(shù)據(jù)及信息的分析能力進(jìn)行評價。 4、對于戰(zhàn)略規(guī)劃落實(shí)和完成程度的測量系統(tǒng)。評價有關(guān)職責(zé)的落實(shí)，有關(guān)人員的知識、技能的擁有程度能否完成相應(yīng)的評價等。 ,企業(yè)績效分析的總體工作內(nèi)容,a) 企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期分析、評價組織績效（定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標(biāo)完成情況分析等方式）。 b) 企業(yè)應(yīng)當(dāng)在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地應(yīng)用績效分析的結(jié)果。 c) 企業(yè)

35、應(yīng)當(dāng)將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。 d) 各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。,具體績效分析可能包括的方面,1產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與顧客滿意程度、顧客忠誠和市場份額等主要指標(biāo)之間的關(guān)系； 2解決有關(guān)顧客方面的問題與降低成本和增加效益之間的關(guān)系； 3通過顧客的獲得與流失以及顧客滿意程度的變化說明市場份額變化； 4主要績效指標(biāo)的變化趨勢； 5員工和組織的學(xué)習(xí)與人均增加價值間的關(guān)系； 6員工安全、缺勤、調(diào)動方面的改進(jìn)帶來的財務(wù)利益； 7各種教育和培訓(xùn)的效益和成本；返回,具體績效分析可能包括的方面,8改進(jìn)組織知識管理和共享方面的效益

36、和成本； 9知識和信息管理給顧客和組織帶來的增值； 10確認(rèn)和滿足員工需求的能力與挽留員工、員工激勵和勞動生產(chǎn)率之間的關(guān)系； 11員工問題的解決對成本和效益的影響； 12單項或整體勞動生產(chǎn)率和質(zhì)量水平與競爭對手績效的比較； 13與競爭對手成本趨勢的比較； 14產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作績效指標(biāo)與作為反應(yīng)整體財務(wù)績效變化趨勢的運(yùn)作成本、收益、資產(chǎn)利用、人均增加值等指標(biāo)之間的關(guān)系；返回,具體績效分析可能包括的方面,15根據(jù)成本收益確定的待改進(jìn)項目與改善環(huán)境和社區(qū)影響之間的資源配置問題； 16通過質(zhì)量、運(yùn)作、人力資源績效改進(jìn)所得的凈收益； 17說明質(zhì)量和運(yùn)作績效的改進(jìn)對財務(wù)績效的影響； 18改進(jìn)活動對資金

37、流、流動資金占用和股東價值的貢獻(xiàn)； 19顧客忠誠對利潤的影響； 20進(jìn)入新市場的成本和收益推斷，包括進(jìn)入或拓展全球市場； 21從事或擴(kuò)大電子商務(wù)和使用互聯(lián)網(wǎng)和局域網(wǎng)對成本、收益、顧客和勞動生產(chǎn)率的意義； 22市場份額與盈利的關(guān)系； 23經(jīng)濟(jì)、市場、股東的價值指標(biāo)的趨勢。返回,以質(zhì)量成本為例,1、分析質(zhì)量成本占銷售額的比重是否合理 常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)值： 簡單和低公差行業(yè)為：0.5%-2.0%； 傳統(tǒng)的機(jī)械行業(yè)為：1.0%-5.0%； 精密行業(yè)為：2.0%-10.0%； 復(fù)雜的電子、航天行業(yè)為：5.0%-25.0% 2、分析各分項質(zhì)量成本占總質(zhì)量成本的比重是否合理 常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)值：預(yù)防成本占1%-5%； 鑒定

38、成本占10%-50%； 內(nèi)部損失成本占25%-40%； 外部損失成本占25%-40%。,以質(zhì)量成本為例,3、常規(guī)對策： (1)當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和大于70%，預(yù)防成本小于10%時， 工作重點(diǎn)：研究提高質(zhì)量的措施和加強(qiáng)預(yù)防性。 （2）當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和接近50%，預(yù)防成本接近10%時， 工作重點(diǎn)：維持和控制。 （3）當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和小于40%，鑒定成本大于50%時， 工作重點(diǎn)：鞏固工序控制的成效，改進(jìn)檢驗程序。 返回,對績效測量、分析的要求,、績效指標(biāo)是測量系統(tǒng)的重要基礎(chǔ)。 、績效指標(biāo)應(yīng)動態(tài)受控。 要確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 、縮短“想要

39、測量的”與“能夠測量的”差距。 、建立有效的績效測量系統(tǒng)。 （包括：測量的績效對象、測量績效的方法、績效測量者或組織、績效測量手段等要素）。,績效測量系統(tǒng)應(yīng)包括三個方面的有效支持,績效測量的指標(biāo)體系。 組織是由哪些績效指標(biāo)來構(gòu)成組織一個指標(biāo)體系。 數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系。 明確數(shù)據(jù)收集、分析、傳遞、整合、管理等各項職責(zé)、傳遞、接口和有關(guān)程序要求，確保組織有一個數(shù)據(jù)、信息管理的保證機(jī)制。 先進(jìn)的計算機(jī)信息系統(tǒng)。 包括配置需要的軟件和硬件，以確保數(shù)據(jù)管理的質(zhì)量和效率。充分利用信息化技術(shù)可以幫助組織及時處理龐大的數(shù)據(jù)群和信息庫。 返回,知識的特點(diǎn),1、 知識是以信息、創(chuàng)意、常識、理解、記憶

40、、見識、認(rèn)知技能、技術(shù)和能力的形式存在的。 “知識的載體和平臺”可以是組織的員工、軟件、專利、數(shù)據(jù)庫、文檔、指南、方針和程序以及技術(shù)圖紙。企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇適當(dāng)?shù)妮d體和平臺，積累、整合知識，并有利于組織的共享。 2、組織分散性和隱秘性。 分散性是散落在組織的各個地方和各個層次，所以需要收集和整理。 隱秘性是需要進(jìn)行提煉、整合。如何整合成有利于共享的形式，應(yīng)該以有利于知識共享為原則。返回,知識管理的對象,(1)收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果，技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等； (2)收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等； (3)收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息，如競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場占有率等； (4)確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。返回,理念:知識管理是企業(yè)掌握未來命運(yùn)的戰(zhàn)略手段,知識管理是一種如何將“經(jīng)驗”轉(zhuǎn)化為“競爭力”的過程，是一種通過知識積淀逐步形成組織核心競爭能力的過程。 將知識管理作為組織的戰(zhàn)略手段，除了注重收集、整理和傳遞員工以及相關(guān)方在生產(chǎn)、經(jīng)營過程中積累的經(jīng)驗和創(chuàng)造的知識外，最關(guān)鍵的