1、.,1,護 患 有 效 溝 通 藝 術(shù),.,2,學(xué)習(xí)目錄,一、醫(yī)患溝通的重要性 二、患方特征 三、護患溝通存在的問題 四、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變 五、感動式溝通服務(wù)藝術(shù) 六、護患溝通“關(guān)節(jié)處” 七、護士心身調(diào)節(jié)“點” 八、工作中的體會,.,3,一、醫(yī)患溝通的重要性:,全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的，沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生或護士除了有責任感、具有對病人的關(guān)愛之外，更重要的是學(xué)會與人溝通。據(jù)資料統(tǒng)計分析：護患糾紛的原因 70%以上是護患溝通不暢。,.,4,、護患溝通

2、的重要性,1.是整體護理的需要與患者及親友的全方位溝通。 2.是護理評估的需要通過溝通收集全面信息。 3.是護理技術(shù)操作的需要信息反饋，操作準確、成功。 4.是融洽護患關(guān)系的需要語言溝通到心靈溝通。 5.是處理護患糾紛的需要大化小，小化無。,.,5,、護患溝通的優(yōu)勢,1.護士工作性質(zhì)接觸患者多、與患者“零距離”，了解患者信息多。 2.女性特征細心、溫柔、體貼。 3.女性語言優(yōu)勢樂于表達、善于表達。 4.對男性影響母性之愛、異性吸引，以柔克剛。 5.對女性影響放心知己、易于配合。,.,6,、護患溝通的障礙,1.醫(yī)生是上級護士執(zhí)行醫(yī)囑。 2.來自醫(yī)生的阻力生物醫(yī)學(xué)模式的習(xí)慣。 3.護理技術(shù)主導(dǎo)觀念

3、習(xí)慣動手操作，重視動手操作，忽視有效溝通。 4.患者及家屬不夠信任“小護士”。 5.護士知識結(jié)構(gòu)的不足缺乏自信。,.,7,、提高患者護理滿意的 新思路,患者滿意度患者實際得到的服務(wù)患者期望得到的服務(wù)100% 提高患者滿意度的新策略： 1、提高患者實際得到的服務(wù)：通過溝通，顯示服務(wù)、增加服務(wù)、感受服務(wù)。 2、適當降低患者服務(wù)的期望值：通過溝通，使患者正確面對現(xiàn)實，降低過高期望值。,.,8,二、患方特征：1、患者對傷病的感知,1）患者從身心損傷痛苦中感知傷病 頭痛、眩暈、便血、骨折什么感受？ ）患者從醫(yī)護人員的診療中感知傷病 穿刺、CT檢查、手術(shù)、臥床排泄什么感覺？ ）患者從社會功能的損失中感知傷

4、病 暫停工作、暫停晉升、減少收入意味著什么？ ）患者從家庭生活的損失中感知傷病 家人痛苦、干擾家人學(xué)業(yè)、事業(yè)、沒有性愛意味著什么？,.,9,2、患者家屬的感知,1.親人疾患綜合征：恐懼、焦慮、 憂慮、抑郁、沖動。 2.生活規(guī)律失調(diào)。 3.工作節(jié)奏紊亂。 4.經(jīng)濟負擔加重。,.,10,3、患方的需要,1.生命安全需要 2.特別生理需要 3.傷病相關(guān)信息需要 4.關(guān)愛和歸屬需要 5.尊重需要 6.高質(zhì)量生存需要（自我價值實現(xiàn)需要） 7.合理費用支出需要,.,11,三、護患溝通存在的問題,溝通具有雙向性，當相互間溝通時，彼此會觀察對方的反應(yīng)并對聽到、看到的事物作出合適的回應(yīng)。在護理工作中影響護患溝通

5、問題主要有： （1）未把患者看作一個整體的人，忽略了患者的隱私和感情; （2）護患溝通中專業(yè)術(shù)語過多，患者對信息不能全面、正確的理解。 （3）護士說話語氣生硬，未注意患者的心里感受。,.,12,三、護患溝通存在的問題,（4）護理人員對待患者的詢問，不能給予恰當?shù)慕忉專又鼗颊邔λ技膊〉膿鷳n； （5）護理人員不同的態(tài)度影響了患者的情緒，患者未得到精神支持； （6）缺乏溝通的時間，由于工作繁忙、壓力大，導(dǎo)致時間緊張，影響了護士與患者及其家屬的溝通，護士無暇聽患者的訴說，及時解釋患者提出的問題。,.,13,四、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,人性化服務(wù)是服務(wù)的最高境界，即在服務(wù)過程中，遵循以人為本的理念，尊重人的

6、個性、習(xí)慣、喜好、民族情結(jié)。 顧客是上帝，至高無上，給你帶來一切。把顧客當作父母，我們必須提供人性化服務(wù)，滿足上帝的需要，關(guān)注病人安全是醫(yī)療服務(wù)的核心， 病人就是我們的顧客，病人來到醫(yī)院把生命交給我們，對我們是如此信任，我們沒有理由不善待和尊重生命的權(quán)利，因此要重視病人的每一個主訴。,.,14,（一）新形勢下的醫(yī)院需要建立新的醫(yī)療質(zhì)量觀,1、“便捷革命”醫(yī)護工作要讓病人感到方便、快捷； 2、追求滿意滿意的質(zhì)量、滿意的技術(shù)、滿意的心里享受； 3、適應(yīng)多重選擇高、中、低不同程度的醫(yī)療需求； 4、適度的病人參與在醫(yī)療過程中注重病人及其家屬的意見、要求；,.,15,（一）新形勢下的醫(yī)院需要建立新的醫(yī)療

7、質(zhì)量觀,5、注重醫(yī)療服務(wù)的個性化、多樣化；服務(wù)與質(zhì)量相比應(yīng)更注重個性化特點。 6、醫(yī)療服務(wù)要重視抓住“一瞬”問題的監(jiān)控；抓住“一瞬”，就抓住了永恒。 7、亡羊一定要補牢；要積極主動補救，防止病人再失望。,.,16,（二）醫(yī)院為什么要實行人性化服務(wù),）人性化服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的必然要求： “以病人為中心”體現(xiàn)對生命的尊重，是社會文明不斷進步的基本表現(xiàn)。 人是一切社會關(guān)系的總和。 不僅滿足人的軀體康復(fù)，還包括人的心理、社會、文化的整體康復(fù)。 醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變后引發(fā)護理模式改革的結(jié)果。,.,17,（二）醫(yī)院為什么要實行人性化服務(wù),）醫(yī)院的服務(wù)特點決定醫(yī)院必須實行人性化： 主業(yè)救死扶傷，治療疾病，保障

8、人的健康。 生產(chǎn)過程使用過程 有些服務(wù)過程不可以重復(fù)，難以預(yù)測 生產(chǎn)過程與消費者性命相關(guān)聯(lián),.,18,（二）醫(yī)院為什么要實行人性化服務(wù),）人性化服務(wù)是改善醫(yī)患關(guān)系、促進社會和諧的基礎(chǔ)： 學(xué)會換位思考假如我是病人，我希望得到什么樣的服務(wù)？每個護士都要設(shè)身處地為病人著想。 如果你真的熱愛顧客，不僅喜歡做他喜歡做的事，并且直到讓他滿意為止不難。,.,19,（二）醫(yī)院為什么要實行人性化服務(wù),）人性化服務(wù)是醫(yī)療市場競爭的需要和手段： 競爭包括人才、設(shè)備、服務(wù)的競爭。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的根本。 未來的競爭是服務(wù)的競爭，服務(wù)沒有止境，服務(wù)沒有界限。,.,20,（二）醫(yī)院為什么要實行人性化服務(wù),）人性化服務(wù)

9、是醫(yī)院實現(xiàn)長期利潤的保證（辦院必須掙錢，醫(yī)院要生存要掙錢）： 醫(yī)療活動的直接目的是為了獲取利潤。 口碑是醫(yī)院最可貴的社會的資源：11個病人中90%的病人會重復(fù)就醫(yī)，所以口碑是最重要的廣告，病人等于效應(yīng)：有一家醫(yī)院1個西安病人帶來8個病人。但是，一個病人會把不滿意、不愉快的經(jīng)歷告訴11個人以上，這是我們要重視的。 服務(wù)財富醫(yī)院有了錢，員工才可能富裕。,.,21,五、感動式溝通服務(wù)藝術(shù),微笑是人際交往中的“潤滑劑” 英國詩人雪萊曾經(jīng)說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就好溝通了?！?眼睛是心靈的窗口 有統(tǒng)計表明：單純語言交流能達到溝通目的占7%；結(jié)合語氣、語調(diào)可

10、以把溝通提高到38%；用語言和眼神進行溝通卻可以提高到55%,.,22,、稱呼禮貌掛嘴邊,1)記住并一直稱呼患者最愛的一個 2)最好記住其家人的名字，并同樣稱呼 3)朋友境界：朋友式稱呼老李、張姐、王哥 4)基本禮貌脫口出：謝謝、您好、對不起、麻煩你 5)想一想，當你走出醫(yī)院后，你的禮貌語言是不是多起來了呢？,.,23,、目光神態(tài)傳愛心,1)目光和神態(tài)是醫(yī)患第一交流號 2)祥和、同情、自信、堅定的神態(tài)，為患者及家屬所盼望 3)微笑是良藥，但須把握時間和場合 4)目光和神態(tài)傳遞愛心，還要與患者愛心互動：心靈溝通,.,24,、誠摯態(tài)度滿胸懷,1)良好的人文修養(yǎng)是以誠待人的基石 2)用語言、目光、神

11、態(tài)、行為表達真摯的態(tài)度 3)忌用不良情緒破壞內(nèi)心的誠摯 4)任何人、任何地點、任何時間，保持住誠摯就是成功,.,25,、細致入微手中活,1)細微顯真情 2)細微出好活 3)細微見真功 4)患者不嫌細、口碑傳四方 5)多次小感動，護患零距離,.,26,、撫觸患者添情份,1)手拉手，傳暖流 2)拍拍肩，增力量 3)撫摸額，心感動 4)攙扶人，情自生,.,27,六、護患溝通“關(guān)節(jié)處”,、急診室 患者特征：病急、病重，家屬情緒失控 錯誤溝通：醫(yī)護冷淡、少言寡語、漫不經(jīng)心甚至語言沖撞或置之不理 正確溝通：態(tài)度積極、不斷安慰、及時告知病情、提供可能多的幫助,.,28,.門診室,患者特征：焦慮、煩躁，家屬情

12、緒不穩(wěn) 錯誤溝通：醫(yī)護漠然、大聲訓(xùn)斥、不理不睬甚至譏諷或吵架 正確溝通：不厭其煩、立即告知、好言相勸、引導(dǎo)、幫助,.,29,、手術(shù)前,患者特征：恐懼、焦慮，家屬情緒不穩(wěn) 錯誤溝通：封閉式談話、漠不關(guān)心甚至不良暗示 正確溝通：開放式談話、積極鼓勵指導(dǎo)幫助、細致關(guān)心,.,30,、手術(shù)后,患者特征：不安、期盼，家屬情緒較穩(wěn) 錯誤溝通：觀察少、封閉式談話 正確溝通：多觀察、多鼓勵、開放式談話,.,31,、重癥病人,患者特征：脆弱、恐懼，家屬情緒低沉消極 錯誤溝通：隨意性語言、刺激性語言甚至不良暗示 正確溝通：積極鼓勵、開放式談話、指導(dǎo)幫助、更加關(guān)心,.,32,、護患糾紛后,患者特征：氣憤、擔憂，家屬情

13、緒激動 錯誤溝通：推卸責任、無所謂態(tài)度甚至爭吵 正確溝通：誠懇道歉（解釋）、安慰患方、必要補償,.,33,七、護士心身調(diào)節(jié)“點”,不良情緒冷漠、心神不安、焦慮等 身體不適例假、疾病、亞健康等 環(huán)境不適寒冷、炎熱、繁忙緊張 患者刺激“攪鬧”、糾紛等 管理調(diào)控：晨會提醒、思想工作、心理疏導(dǎo)、調(diào)整安排 自我調(diào)控：自我反省、求助同事、回避現(xiàn)場；學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí),.,34,八、工作中的體會,1、入院時護患溝通 迎接新病人時，護士盡量站立迎接，態(tài)度積極、熱情。如果是平診者，護士應(yīng)面帶微笑，禮貌地說“您好，請問是來住院的嗎？”先給患者稱體重，接著將其帶至病房，請患者稍做休息，護士完善床上用品后回護士站建立

14、病歷。隨后以聊天的方式了解情況，作出護理評估，填寫“入院護理評估表”。再以口頭和文書相結(jié)合的方式給患者作病房環(huán)境和人員、住院須知、醫(yī)院規(guī)章制度等介紹，使患者邊聽護士講解邊對住院須知加深印象，并詢問患者是否知曉，請患者或家屬簽名，如未知曉，護士應(yīng)當再次耐心講解。,.,35,1、入院時護患溝通,如果是急診危重患者，護士應(yīng)動作敏捷，語氣親切溫暖，抓住在為患者輸液、注射、整理床單位的機會，結(jié)合病情和急需要患者和家屬配合的問題進行講解。內(nèi)容包括如何辦理住院手續(xù)、用藥目的、各種檢查注意事項、飲食、護理注意事項、費用等。護士單班很難一下解決許多問題的時候，例如同時來了幾個新病人或正在搶救病人時又來了新病人時

15、，我們要向等待的患者作好解釋工作，并尋求幫助。這時切忌對病人和家屬發(fā)泄你心中的不滿情緒，如太忙、人手緊張等。,.,36,2、住院期間護患溝通,（1）住院期間常規(guī)溝通 根據(jù)患者所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)和健康知識進行綜合評估，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)，如：患兒飲食衛(wèi)生、飲食種類、配奶方法、臀部皮膚護理、發(fā)熱護理、咳嗽患者的拍背排痰方法、口服藥的使用方法等，并聽取患者和家屬的意見，取得他們的理解，支持和配合，保證治療護理順利進行，減少護患糾紛發(fā)生。,.,37,2、住院期間護患溝通,（2）護理操作前后的溝通 在進行各種護理操作前后，要向患者解釋并介紹相關(guān)知識，講解操作的目的、意

16、義、配合方法及操作后的注意事項，根據(jù)患者所患疾病、所用藥物進行宣教，將“無聲”操作變?yōu)椤坝新暋辈僮?。如：給小孩打針時多鼓勵、多安慰，之后多指導(dǎo)家屬照看小孩吊針的注意事項。 （3）特殊檢查治療時的溝通 在檢查治療過程中，必須圍繞患者最關(guān)心，最愿意溝通的內(nèi)容來進行有效交流，及時掌握病情動態(tài)。,.,38,3、正確處理護患糾紛,（一）患者住院期間大概有2/3的時間是與護士進行交往，護士在每日的護理工作中為患者做各種檢查、治療、護理及宣教等，在這種頻繁的交往中，每一位患者都會以個人尺度去衡量護士的工作，或?qū)δ骋晃蛔o士，或?qū)δ匙o理工作表示不滿或置疑，所以極易造成護患糾紛，如有一位家屬曾經(jīng)向我提出：夜班護士

17、的精神面貌有待提高。,.,39,3、正確處理護患糾紛,如果患者對護理工作表示有疑問或不滿時，應(yīng)本著對患者極度負責的態(tài)度認真對待，查明原因，并積極主動予以糾正或解決，而不能采取不了了之，輕視敷衍的做法，更不能生硬地回絕；如個別患者提出一些過分的要求時，護士應(yīng)委婉的拒絕，使其在禮貌熱情的服務(wù)中，自動放棄無理要求，護士不可以同患者賭氣而降低服務(wù)水準。,.,40,3、正確處理護患糾紛,護士在與患者的交往過程中，無論何種情況下，都不要與患者發(fā)生正面沖突，要具備應(yīng)急應(yīng)變的能力，尋求解決問題的最佳方式，要善于做耐心細致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)；如：護士為患者輸液時不能一針成功，不應(yīng)該責怪患者配合不好，或

18、說“患者血管太細”、“血管太滑”之類的話，把責任推給患者，這樣會使患者產(chǎn)生不快的情緒，而對護士產(chǎn)生不滿，此時護士應(yīng)首先誠懇地向患者說一聲“對不起”，然后再行第二次穿刺；,.,41,3、正確處理護患糾紛,如遇有一些特殊情況，如不能及時供熱水或裝修的噪音過大或化驗無結(jié)果反饋等，雖然不是護士力所能及之事，但是護士不能坐視不管，甚至向患者發(fā)泄自己的不滿情緒，而應(yīng)以主人翁的態(tài)度，代表醫(yī)院向患者表示歉意，并盡力想辦法解決患者的困難，讓患者感受到護士的誠意。,.,42,3、正確處理護患糾紛,（二）若護患糾紛不可避免的發(fā)生了 在有沖突發(fā)生時，不要說刺激性的語言，如：“你去投訴好了，你去打官司好了”，當事人應(yīng)盡快找其他醫(yī)護人員幫助，并回避現(xiàn)場，切記不要繼續(xù)與患者或家屬爭吵。其他護士應(yīng)馬上打保衛(wèi)