1、萬(wàn)科客戶服務(wù)及投訴處理 ,“以客戶為導(dǎo)向 ” 是萬(wàn)科的傳統(tǒng),尊重客戶、善待客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康向上的現(xiàn)代生活方式。這是萬(wàn)科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 追本溯源，萬(wàn)科的客戶服務(wù)理念最初是受SONY公司的產(chǎn)品售后服務(wù)的啟發(fā)，也就是“客戶第一”的體現(xiàn)。,目前階段萬(wàn)科的核心競(jìng)爭(zhēng)力是,產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力 客戶服務(wù)能力 品牌管理能力,服務(wù)是什么？,服務(wù)：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康的形式提供附加價(jià)值。 簡(jiǎn)單地說(shuō)就是行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)。,對(duì)客戶而言： 服務(wù)是體驗(yàn)式的 對(duì)于我們而言：服務(wù)是簡(jiǎn)單勞動(dòng)中的復(fù)雜勞動(dòng),客戶服務(wù)

2、是什么？,為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，通常包括回答問(wèn)題、接受訂單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等。,客戶投訴是什么？,指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)。,表達(dá)不滿的一種方式 強(qiáng)烈表達(dá)需求的一種方式,受理客戶投訴為什么？,投訴是一種積極的態(tài)度,使我們知道問(wèn)題所在、客戶需求所在 （我們并不完美）,給了我們挽留客戶的機(jī)會(huì) （澄清的機(jī)會(huì)）,處理客戶投訴為什么？,求尊重的心理：盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)

3、的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。 求補(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償。 求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們心理的平衡。,客戶投訴心態(tài)分析(1)：,逃避責(zé)任的心理：顧客因自身的某種原因造成個(gè)人或其他客戶的損失，為開(kāi)脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過(guò)關(guān)。 對(duì)立敵視的心理：因個(gè)人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個(gè)別客戶對(duì)公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽(yù)蒙受損失。因此沒(méi)事找事

4、、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來(lái)大的麻煩。 綜合的心理：顧客投訴時(shí)的心理往往不是單一的，而是綜合性的。,客戶投訴心態(tài)分析(2)：,萬(wàn)科客戶投訴現(xiàn)狀分析,客戶投訴分類（按性質(zhì)分類）：,重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴

5、。 一般投訴：其他所有情況。,工程質(zhì)量類投訴 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴 銷售管理類投訴 物業(yè)管理類投訴 客戶服務(wù)類投訴 其他類投訴,客戶投訴分類（按內(nèi)容分類）：,1、主要集中在六大投訴熱點(diǎn)； 木門制作偏差、門扇變形、開(kāi)裂、掉漆、成品保護(hù)； 裝飾工程（涂料、抹灰、墻地磚、木地板等）； 土建滲漏（屋面、外墻、廚衛(wèi)等）； 鋁合金門窗、塑鋼門窗； 裂縫； 給排水、暖通；,工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)：,2、維修處理不及時(shí)；,3、入伙階段是投訴高峰期；,天津氨氣事件、房屋裂縫投訴 北京戶門裂縫、變性質(zhì)量投訴 深圳氡濃度超標(biāo)投訴,案例：,規(guī)劃設(shè)計(jì)投訴的特點(diǎn)：,武漢四季花城一期百合園H102、G101（陽(yáng)光問(wèn)題） 深圳金色家園

6、伯朗咖啡投訴（含銷售問(wèn)題） 高壓線延期入住投訴（含銷售問(wèn)題）,案例：,1、平面設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃、居住性能是 投訴熱點(diǎn) 解決難點(diǎn) 2、規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴多導(dǎo)致熱點(diǎn)投訴，引發(fā)重大投 訴的較少。,銷售管理投訴的特點(diǎn)：,深圳金色家園規(guī)劃變更投訴 深圳俊園“廣告欺詐”事件 溫馨家園周邊環(huán)境的投訴 沈陽(yáng)花園新城普爾斯瑪特超市擋光投訴 成都城花、北京青青家園贈(zèng)送花園面積不符 ,案例：,1、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高； 2、容易引發(fā)群訴，容易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟； 3、銷售承諾是投訴熱點(diǎn)：事前預(yù)防成本低、事后彌補(bǔ) 成本大，處理不當(dāng)對(duì)客戶滿意度和品牌的殺傷力大。,工程質(zhì)量問(wèn)題：“福景”投訴事件,深圳萬(wàn)科福景大廈,

7、深圳萬(wàn)科福景大廈建成于1998年，坐落在深圳福田中心區(qū)。 1999年，部分業(yè)主就裝飾材料質(zhì)量以及屋面滲水等問(wèn)題提出投訴，甚至要求退房。 現(xiàn)在看來(lái)，在萬(wàn)科正面應(yīng)對(duì)，并積極協(xié)商解決下，福景業(yè)主并未流失。,從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(1)：,四季花城的班車服務(wù)已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗(yàn)，收費(fèi)運(yùn)營(yíng)，并引入新的專業(yè)化、社會(huì)化的服務(wù)形式。 投訴反映新的問(wèn)題：未充分預(yù)計(jì)到服務(wù)方式變更可能給業(yè)主帶來(lái)的影響并采取相應(yīng)的措施。 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)正面響應(yīng)，主動(dòng)的溝通協(xié)商，令事件最終妥善解決。,服務(wù)問(wèn)題：“四季花城”巴士事件,深圳萬(wàn)科四季花城,從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(2)：,三期開(kāi)工、個(gè)別業(yè)主投訴、引發(fā)銷售承諾問(wèn)題

8、規(guī)劃設(shè)計(jì)變更以及綠蔭廣場(chǎng)的調(diào)整，降低了容積率，擴(kuò)大了綠地面積，但屬于公共部分的綠蔭廣場(chǎng)變更沒(méi)有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對(duì)三期合法性的質(zhì)疑 業(yè)主維權(quán)意識(shí)高漲：“買房受騙”、阻撓銷售、游行、市政府請(qǐng)?jiān)?、堵塞公路交通、部分業(yè)主訴訟 萬(wàn)科缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)及時(shí)解決 國(guó)土局協(xié)調(diào)、給業(yè)主相當(dāng)于3年管理費(fèi)的補(bǔ)償及其他、71%業(yè)主簽署和解協(xié)議、其余業(yè)主觀望 法院一審判決萬(wàn)科勝訴,銷售承諾問(wèn)題：“金色家園”三期規(guī)劃,從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(3)：,客戶服務(wù)中心是投訴處理系統(tǒng)的專項(xiàng)職能部門： 對(duì)外：受理并反饋客戶投訴 對(duì)內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng) 權(quán)限：受理權(quán)、調(diào)查取證權(quán)、人員借用權(quán)、統(tǒng)籌處理權(quán) 督辦權(quán)、

9、賠償決定權(quán)、監(jiān)督權(quán)、處罰建議權(quán) 緊急投訴：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理 一般事項(xiàng)：2小時(shí)內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，一天內(nèi)給予回復(fù),合生創(chuàng)展集團(tuán)首推 服務(wù)投訴監(jiān)控系統(tǒng),從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看我們面臨的挑戰(zhàn)(1)：,2002年 業(yè)務(wù)流程重組：從產(chǎn)品定位、設(shè)計(jì)、施工到銷售各個(gè)環(huán) 節(jié)均面向客戶，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心 組織產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 全程服務(wù)體系：售前、售中、售后為客戶提供實(shí)實(shí)在在 的服務(wù) 引入CRM系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實(shí)惠與便利,招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值,從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看我們面臨的挑戰(zhàn)(2)：,還有更多的地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商祭起客戶服務(wù)的大旗： 華潤(rùn)置地、萬(wàn)通、朗鉅地產(chǎn)。,客戶提出更高的要求和期望,隨著萬(wàn)科的持續(xù)性增長(zhǎng)和全國(guó)性擴(kuò)張，萬(wàn)科

10、品牌贏得了越來(lái)越多客戶的青睞，品牌形象迅速提升，偏好或者忠誠(chéng)于萬(wàn)科品牌的廣大客戶寄予了萬(wàn)科更多的期望，同時(shí)也提出了更高的要求。,如何站在客戶的角度上去設(shè)計(jì)產(chǎn)品、監(jiān)督產(chǎn)品的制造過(guò)程、推廣產(chǎn)品、檢驗(yàn)產(chǎn)品、交付產(chǎn)品、維護(hù)產(chǎn)品、服務(wù)客戶，考慮到客戶所關(guān)注的細(xì)節(jié)問(wèn)題,需要解決的核心問(wèn)題：,關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注技術(shù)、關(guān)注創(chuàng)新，從而更有效地關(guān)注客戶,萬(wàn)科客戶關(guān)系管理,客戶理念,客戶第一,客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴,上帝,VS,伙伴,客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴,客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極健康的現(xiàn)代生活方式 在客戶的眼中，你就代表萬(wàn)科 我們1%的失誤，

11、對(duì)客戶就是100%的損失 衡量萬(wàn)科成功與否標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度 與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美,客戶理念,凡是與客戶利益相關(guān)的信息，特別是對(duì)銷售不利的信息，都應(yīng)當(dāng)告知客戶，不要隱瞞掩飾； 凡是涉及業(yè)主利益的問(wèn)題，既要考慮經(jīng)營(yíng)需要，更要評(píng)估我們能否承受可能的風(fēng)險(xiǎn)。,把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)作為基本的經(jīng)營(yíng)理念,專業(yè)集成：業(yè)務(wù)流程再造 專業(yè)交流研討：提升專業(yè)素質(zhì) ISO9000質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入：規(guī)范產(chǎn) 品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全力提升產(chǎn)品和服務(wù)的綜合品質(zhì),相應(yīng)舉措,萬(wàn)客會(huì)：與客戶溝通的平臺(tái) 投訴萬(wàn)科：讓萬(wàn)科在投訴中完美 品牌整合：以您的生活為本，建筑你的生活從 懂得你的生活開(kāi)始 客戶微笑年：社區(qū)活動(dòng)、直效溝通、服務(wù)提升

12、 集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯(cuò)誤、促進(jìn)經(jīng) 驗(yàn)的積累和共享、促進(jìn)產(chǎn)品的客戶化 春天計(jì)劃：加強(qiáng)溝通、提升客戶滿意度 具有萬(wàn)科特色的CRM系統(tǒng)建設(shè),加強(qiáng)與客戶的雙向溝通,相應(yīng)舉措,積極建立良好的公共關(guān)系,相應(yīng)舉措,積極發(fā)展與各地政府的關(guān)系，爭(zhēng)取得到政府的 支持和信賴 定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良 好的媒體網(wǎng)絡(luò),集團(tuán)客戶投訴處理原則,宗旨 基本原則 業(yè)務(wù)要求 糾紛處理要領(lǐng) 網(wǎng)上回復(fù)要求,宗旨,站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度,-態(tài)度決定一切,基本原則,對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。,基本原則,

13、事情，不輕易承諾結(jié)果。,基本原則,以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。,業(yè)務(wù)要求,（1）記錄統(tǒng)計(jì)：,所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。,（2）責(zé)任到人：,投訴處理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強(qiáng)與客戶面對(duì)面的溝通，設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)客戶大使，以提高客戶事務(wù)處理效率及提升品牌親和力。,業(yè)務(wù)要求,（3）投訴預(yù)警：,預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過(guò)去的問(wèn)題。,（4）避免升級(jí)：,制定相應(yīng)的投訴處理的

14、權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理，避免被動(dòng)投訴升級(jí)。,業(yè)務(wù)要求,（5）避免群訴：,及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個(gè)案投訴，避免發(fā)生群訴事件。,（6）回訪跟蹤 ：,對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪；定期評(píng)估客戶的滿意度。,糾紛處理要領(lǐng),（1）認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé),對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。,（2）堅(jiān)持原則，不隨意讓步,以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。,

15、糾紛處理要領(lǐng),（3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭,（4）統(tǒng)一指揮，不令出多門,在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。,處理技巧,一、 人際風(fēng)格 -分析型 -支配型 -表達(dá)型 -和藹型,分析型-特征,天生喜歡分析 會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題 敏感，喜歡較大的個(gè)人空間 事事喜歡準(zhǔn)確完美 喜歡條理，框框 對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢,分析型-需求和恐懼,需求 安全感 不希望有突然的改變 希望被別人重視,恐懼 批評(píng) 混亂局面 沒(méi)有清楚的條理 新的措施方法,與分析型人相處的竅門,尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多

16、益善 做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢 不要過(guò)于友好 集中精力在事實(shí)上,支配型-特征,發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 不能容忍錯(cuò)誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾 喜歡控制局面，一切為了贏 冷靜獨(dú)立、自我為中心,支配型-需求和恐懼,需求 直接的回答 大量的新想法 事實(shí),恐懼 犯錯(cuò)誤 沒(méi)有結(jié)果,與支配型人相處的竅門,充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō) 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該 怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的,表達(dá)型-特征,充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀

17、凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) 追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開(kāi)心 通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西 嗓門大，話多,表達(dá)型-需求和恐懼,需求 公眾的認(rèn)可 民主的關(guān)系 表達(dá)自己的自由 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意,恐懼 失去大家的贊同,與表達(dá)型人相處的竅門,表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) 給出例子和佐證 給他們時(shí)間說(shuō)話 注意自己要明確目的，講話直率 以書(shū)面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到,和藹型-特征,善于保持人際關(guān)系 忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái) 不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 非常出色的聽(tīng)眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾,和藹型-需求和恐懼,需求 安

18、全感 真誠(chéng)的贊賞 傳統(tǒng)的方式，程序,恐懼 失去安全感,與和藹型人相處的竅門,放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 從對(duì)方角度理解 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素,客戶關(guān)懷,什么是客戶關(guān)懷？,真正的客戶關(guān)懷是根據(jù)客戶本人的愛(ài)好使他滿意 最終，客戶感到受到重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且不斷地與你們交往。 創(chuàng)建一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶所需費(fèi)用的5-10倍！,客戶關(guān)懷,和客戶捆綁在一起的原則 視每一個(gè)客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人; 不要空口承諾,不要預(yù)定你不能參加的約會(huì)； 檢查一下,確定你至少每半年和你的每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)一次; 展現(xiàn)你的友善行為, 如打招呼、專心、肯花時(shí)間； 公開(kāi)地并且直接地進(jìn)行溝通；做一個(gè)好聽(tīng)眾。,服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),廣結(jié)人緣-客戶關(guān)系、合作關(guān)系、朋友關(guān)系 適時(shí)銷售，不斷給適合的對(duì)象提供支持與幫助 運(yùn)用常識(shí) 充分自信，對(duì)產(chǎn)品對(duì)自己 時(shí)間觀念 熟悉產(chǎn)品、特性 適度的幽默與風(fēng)趣 良好的工作態(tài)度,文化知識(shí) 社會(huì)經(jīng)驗(yàn),服務(wù)人員應(yīng)克服的壞習(xí)慣,不修邊幅 慣性遲到 過(guò)分保護(hù)自己 過(guò)分倚賴別人 注意力不夠集中 失憶癥,十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣,準(zhǔn)時(shí) 言而有信 承諾要留有余地 做些分外的服務(wù) 給予客戶選擇的機(jī)會(huì) 學(xué)會(huì)