1、目錄第一部分、產品概述21、產品定義：22、產品LOGO：23、產品原理圖說明：34、開通流程：45、產品特點：56、適用范圍：6第二部分、產品功能61、產品功能概述：62、產品功能與操作流程：63、產品與同類產品比較具有的優(yōu)勢:334、運行該產品需要的基本條件33第三部分、系統(tǒng)支撐34第四部分、業(yè)務管理部門34 第五部分、 live800技術FAQ36第六部分、用戶的咨詢和投訴方式43第一部分、產品概述Live800網站在線客服系統(tǒng)是一個基于互聯網網站的實時交流系統(tǒng)。該系統(tǒng)適用于政府、金融、旅游、教育等行業(yè)，是一個簡單、實時、高效、安全的網站實時交流服務平臺。Live800系統(tǒng)讓在線營銷和咨

2、詢的專業(yè)化功能得到了充分體現，同時在擴大用戶市場和空間上也起到了事半功倍的效果。Live800將為企業(yè)發(fā)掘更多的潛在客戶，降低運行成本，提高工作效率，提升客戶滿意度，是企業(yè)進行在線咨詢、在線營銷、在線客服的有力工具。系統(tǒng)適用于各種網站，并賦予網站對話生機。1、產品定義：Live有“在線”的意思，強調一種實時性，800取意于800呼叫中心免費電話，是一種高品質服務的體現。live800的中文就是“在線800”。2、產品LOGO：3、產品原理圖說明：1、訪客訪問企業(yè)網站，點擊在線客服圖標。2、發(fā)送客服請求到live800服務器。3、服務器把請求轉發(fā)給企業(yè)客服坐席。4、客服響應，與訪客進行溝通。4、

3、開通流程：在商務領航開通Live800業(yè)務: 與電信相關銷售人員聯系，在商務領航平臺（）上為企業(yè)開通帳號并為此帳號綁定“Live800”服務，并提供相應的帳號信息給企業(yè)，例如：單位碼，管理員帳號、密碼。有了此密碼，企業(yè)就可以通過瀏覽器訪問并使用相關的服務。5、產品特點：Live800客服端特點1、實時監(jiān)控網站訪問情況。2、被動接受對話。3、主動發(fā)起對話。4、對話轉接。5、大規(guī)模訪客隊列管理。6、管理員對客服的全程監(jiān)控與管理。7、內部客服對話。8、訪客軌跡追蹤。9、快捷回復。10、流量統(tǒng)計。11、訪客留言。12、強大的消息提示系統(tǒng)。13、全面的數據統(tǒng)計與分

4、析系統(tǒng)。14、智能升級系統(tǒng)。15、傳送文件，截圖。Live800訪客端特點1、簡潔通用。2、訪客無需下載任何軟件或插件。3、支持多種瀏覽器。4、不會被攔截工具攔截。5、強大的實時對話功能。6、留言系統(tǒng)。7、對話和留言功能的自動切換。8、網頁快捷導航。9、可自定義的對話窗口界面。10、支持多語言版、傳送文件。6、適用范圍：6.1產品面向的用戶群：擁有網站的用戶都是該系統(tǒng)的客戶群，尤其是政府、教育、旅游、企業(yè)等都可將其作為在線咨詢平臺。6.2產品開放的區(qū)域：所有互聯網覆蓋的范圍：第二部分、產品功能1、產品功能概述：Live800的主要功能有：網頁式界面對話、訪客來源追蹤、主動對話、分組對話、常用語

5、預設、消息查看在先、轉接對話、歷史記錄查詢、數據分析等功能。2、產品功能與操作流程：1) 系統(tǒng)主菜單1.1. 系統(tǒng)1.1.1. 我的狀態(tài)可以根據自己的實際情況在“我的狀態(tài)“中進行設置1.1.2. 退出退出live800軟件1.2. 查看 1.2.1. 工具欄選擇是否顯示工具欄。1.2.2. 狀態(tài)欄選擇是否顯示狀態(tài)欄。在狀態(tài)欄中顯示的有網站的流量統(tǒng)計信息、計費信息以及當前登錄帳號信息：網站總訪問量（從使用Live800服務至今）、今日訪問量、當前訪問量、計費類型、客服ID、客服類型、客服狀態(tài)。如果選擇不顯示狀態(tài)欄，則看不到這些統(tǒng)計信息。1.2.3. 過濾隊列用戶可以選擇訪客隊列中顯示的訪客，這在

6、網站訪客數量眾多的情況下特別有用，通過過濾掉已離線的非關鍵性訪客，用戶可以減少訪客隊列中顯示的訪客數目，在訪客隊列中快速的找到自己感興趣的訪客。需要注意的時，有些訪客用戶是無法過濾掉的，因為這些訪客與客戶的關系非常密切，系統(tǒng)默認為全部顯示，不能過濾。默認情況下，離線的對話將被過濾掉。1.2.4. 訪客排序客服人員可以把登陸平臺的訪客按照個人需求進行排序，方便查看和管理。1.3. 收藏 1.3.1. 添加到收藏夾Live800客服端系統(tǒng)借鑒了IE的收藏夾功能?？头谑褂脮r可以將自己常用的網站地址添加到收藏夾，這樣在以后的使用過程中就可以通過“收藏”菜單快速的打開相應的網站。1.3.2. 整理收藏

7、夾用戶可以根據需要對收藏夾進行整理。1.4. 工具1.4.1. 常用語管理用戶可以通過此窗體修改公司的常用語和常用鏈接信息，用于在訪客對話時快速應答和推送Web頁面。用戶可以根據自己的需要建立不同的目錄，對常用語進行分類管理。同時可以將當前常用語保存，以后還可以導入已保存的常用語。該功能只對管理員可見。1.4.2. 常用語鏈接 客服人員可以在這里設置使用頻率較高的常用語和常用鏈接，設置好后上傳到服務器，客服人員就可以在對話欄里向訪客發(fā)送使用了。1.4.3. 對話主題管理客服人員可以根據對話的不同，把對話分類管理，便于查找和使用。1.4.4. 名片分類管理 客服人員可以將所有訪客的名片按不同的需

8、求進行分類，便于管理。1.4.5. 訪客阻止設置網站客服在受到惡意訪客騷擾的情況下，可以使用訪客阻止功能。訪客阻止有兩種阻止方式：根據訪客ID阻止和根據訪客IP阻止。前者只阻止該訪客；后者阻止與此訪客IP地址相同的所有訪客。用戶使用的時候可以根據需要將ID和IP添加到相應的列表中，被阻止的訪客將處于離線狀態(tài)。要取消阻止，將該訪客從列表中刪除即可。取消阻止后，該訪客將會恢復到被阻止之前的狀態(tài)。也可以通過在訪客隊列中通過右鍵菜單對訪客進行阻止操作。1.4.6. 自動應答設置當網站的訪問量很大時，同時請求對話的訪客會比較多，那么客服可以啟用自動應答功能。通過設置自動應答的超時時間，客服可以自動的接受

9、請求的對話。但是需要注意的是，若多個客服都開啟了此功能，且設置的超時時間相同，那么最終將會按照隨機的情況來分配接待的客服。同時，客服還可以指定對話開始后自動向訪客發(fā)送歡迎信息，一般來說，對話開始后客服總是會向訪客發(fā)送一些歡迎的信息或問候語，那么就可以在此進行設置。不同的客服設置的歡迎語是互不影響的。為降低客服人員在訪客數量較大時工作量，提升服務質量，可以設置每間隔指定的時間即向當前客服的所有對話訪客自動發(fā)送消息，消息內容可以自定義。1.4.7. 選項在“代理設置”中，用戶可以設置Live800連接到服務器時所使用的代理服務器。在“通知設置”中，用戶可以設置當訪客進入網站、請求對話、離線等時如何

10、通知客服，例如是否彈出氣球通知窗口、是否播放聲音提示以及如何播放等等。在“快捷鍵設置”中，用戶可以設置對話時客服發(fā)送消息的快捷鍵（Enter發(fā)送或CtrlEnter發(fā)送）以及在不同對話間快速切換的快捷鍵（默認的快捷鍵是Alt+Z）在“其它”中則可以可以設置計算機啟動時是否自動運行Live800，以及計算機空閑時是否自動將客服的狀態(tài)改為離開。1.5. 幫助1.5.1. 幫助 打開本地機器上的幫助文檔1.5.2. 技術支持打開瀏覽器，在Web頁面中顯示技術支持的網頁1.5.3. 關于live800 2) 工具欄2.1. 邀請訪客點擊此按鈕可以向選定的訪客發(fā)出對話邀請，選定的訪客端會彈出對話邀請圖標

11、，當訪客接受邀請后可與訪客進行對話。（如果訪客的瀏覽器安裝有上網助手之類的軟件的話，訪客端可能接收不到邀請。）2.2. 主動對話點擊此按鈕后，選定訪客端會直接彈出對話窗口與您對話。（如果訪客的瀏覽器安裝有上網助手之類的軟件或者瀏覽器屏蔽彈出窗口，主動對話可能會失敗。）2.3. 接受對話點擊此按鈕可以接受選定訪客發(fā)出的對話請求，與選定的訪客開始對話。2.4. 結束對話點擊此按鈕可以結束與選定訪客的對話。2.5. 傳送對話點擊此按鈕可以將選定訪客對話轉接給其它客服人員。注意：1. 如果當前公司只有自己在線，則不能傳送對話。2. 如果管理員處于隱身狀態(tài)，而用戶不是管理員，則不能傳送對話給該管理員。2

12、.6. 響應傳送點擊此按鈕后，彈出響應傳送的對話框，在此可以選擇接受或是拒絕其它客服人員轉接過來的訪客對話。 在接受傳送時，如果選擇了“查看已有對話記錄”，那么之前訪客和客服的對話記錄會傳送過來，否則，則不會傳送。2.7. 監(jiān)控客服：點擊此按鈕后，對應的客服的所有對話活動都將被監(jiān)控（包括客服與訪客的對話、客服與客服的對話）。 此功能只對管理員可見。2.8. 取消監(jiān)控：點擊此按鈕后，對應的客服的所有對話活動的監(jiān)控都會被取消。 此功能只對管理員可見。2.9. 關閉客服：點擊按鈕后，對應的客服將會被管理員強行關閉，客服將會退出。 此功能只對管理員可見。2.10. 過濾隊列：點擊此按鈕用戶可以選擇查看

13、特定的訪客，這在網站訪客數量眾多的情況下特別有用，通過過濾掉已離線等和自己不相關的訪客，用戶可以減少訪客隊列中顯示的訪客數目，在訪客隊列中快速的找到自己感興趣的訪客。需要注意的時，有些訪客用戶是無法過濾掉的，因為這些訪客與客戶的關系非常密切，系統(tǒng)默認為全部顯示，不能過濾。2.11. 我的狀態(tài)：點擊此按鈕可以改變我的狀態(tài)。聯機：表示當前客服在線，可為訪客提供實時客服。只要有一個客服處于聯機狀態(tài)，公司網頁的對話圖標顯示為在線，用戶可以在線咨詢。忙碌：表示當前客服忙碌，訪客可進行等待。當所有登錄的客服都處于忙碌狀態(tài)時，公司網頁的對話圖標顯示為忙碌。離開：表示當前客服準備離開，訪客可進行留言。離開是為

14、客服退出做準備的，客服可以處理完當前的會話然后退出。當所有的客服都處于離開狀態(tài)或離線狀態(tài)時，公司網頁的對話圖標顯示為離線，此時訪客點擊網站的對話圖標后將彈出留言窗口。隱身：表示管理員處于隱身狀態(tài)，此時其它的訪客無法察覺管理員是否已登錄。 此功能只對管理員可見。離線：表示當前客服沒有登錄，當因網絡故障無法連接到服務器時將顯示離線狀態(tài)。3) 狀態(tài)欄狀態(tài)欄可以顯示網站訪問量的統(tǒng)計信息。4) 快捷導航欄不管用戶切換到那個功能模塊，快捷導航欄總是可見的的，但有新的消息到來時，相應的項會不斷閃動，用戶通過選擇相應的項就可以快速的定位到訪客隊列中相應的訪客所在行，從而進行合適的處理。5) 控制面板 5.1.

15、 訪客對話該功能是Live800系統(tǒng)最重要的功能，客服的大部分工作都在此進行。5.1.1. 訪客隊列訪客隊列詳細記錄了每個訪客的狀態(tài)、ID、IP地址、地理位置、進入時刻、等待時間、最后消息時刻、離開時刻、接待該訪客的客服、當前訪問網頁等，客服人員通過該窗口可詳細了解訪客信息。通過過濾隊列功能可以清除掉非用戶不感興趣的訪客（如已下線訪客），在網站訪問量特別大的情況下建議過濾掉瀏覽網站的訪客和已下線訪客，這樣用戶可以更加快速的定位自己感情趣的訪客。關鍵性的訪客所在的行（請求對話、和我對話、其它客服傳送對話給我）將采用特定的顏色來顯示。當訪客處于不同的狀態(tài)（瀏覽網站、請求對話、和我對話等等）時，相應

16、行左側就會顯示不同的圖標進行標識。當用戶在行上面雙擊鼠標時，觸發(fā)的行為將取決于訪客所在的狀態(tài)，下面的表格列舉出了這種對應關系：訪客狀態(tài)雙擊觸發(fā)的行為瀏覽網站邀請訪客請求對話接受對話傳送對話給我響應傳送其它狀態(tài)無任何動作當客服同時與多個訪客進行對話時，在不同的訪客對話之間快速切換就顯得非常重要。用戶可以通過使用快捷鍵來完成該項工作，系統(tǒng)默認的快捷鍵是Alt+Z，當然用戶可以根據自己的需要進行自定義設置。訪客狀態(tài)圖標說明： （表示訪客在瀏覽網頁） （表示訪客發(fā)出對話請求，等待接受） （表示訪客與我正在對話） （表示訪客和其它客服對話中）（表示其它客服向我轉接對話） （表示某客服正在被監(jiān)控）（表示訪

17、客離開網頁） （表示傳送對話給其它客服） （表示向訪客發(fā)出對話邀請） （表示命令處理中）5.1.2. 對話欄訪客對話欄的左邊提供了四個輔助對話工具（包括“對話”、“軌跡”、“歷史對話”“訪客名片”）?！俺Ｓ面溄印笨深A先設定常用鏈接和公司鏈接等網頁地址，當需要時可雙擊選擇鏈接地址，然后直接推送給訪客（如果因為某種原因沒有成功，則顯示這個推送的鏈接，訪客可以點擊這個鏈接打開網頁。），方便訪客；“常用語”可預先設定“歡迎語”、“常用語”、“告別語”等格式化的語句，當需要時可雙擊相應語句，就會在“信息輸入欄”中顯示，快速回復訪客。右邊為訪客實時對話窗（包括對話信息記錄欄、字體設置欄、信息輸入欄）?！败?/p>

18、跡”中可以查看到訪客所在的地理位置，由于Live800采用的是商業(yè)的IP庫，因此地理位置的準確度是非常高的，同時，如果訪客通過某個搜索引擎進入了網站，那么在這里還可以看到用戶所使用的搜索引擎和查詢的關鍵詞；“對話信息記錄欄”顯示與正在對話訪客的所有對話記錄；“字體設置欄”可通過相應設置改變字體大小及色彩等，該欄中的“實時查看”按鍵點擊后，可同步查看訪客正在輸入的信息，為回復提前做好準備； “信息輸入欄”顯示您正在輸入的信息。Live800支持用戶發(fā)送消息的快捷鍵設置，用戶可在“系統(tǒng)-設置-其它”中設置發(fā)送消息的快捷方式。5.1.3. 軌跡欄該欄可以查看訪客軌跡信息。軌跡信息（何時打開某個頁面、

19、合適關閉某個頁面等）可以讓客服實時了解到訪客在網站上的活動狀態(tài)。5.1.4. 傳送文件從4.0開始，Live800系統(tǒng)開始支持客服端與訪客端、客服端與客服端的雙向文件傳送功能，同時發(fā)送的文件個數不受限制。如果發(fā)送給客服端的文件是圖片格式，客服端將自動顯示該圖片的縮略圖，用戶單擊后將會自動在IE里面打開?；诎踩目紤]，訪客傳給客服的文件，客服可以選擇取消，以避免可能的攻擊。目前可以傳送的單個文件最大為5M。5.1.5. 發(fā)送截屏從3.0開始，Live800系統(tǒng)開始支持客服端發(fā)送截屏的功能，進入截屏模式后，通過用鼠標選取截屏區(qū)域，然后點擊“發(fā)送”按鈕即可發(fā)送截屏。如果要取消發(fā)送截屏，點擊“退出”

20、以退出截屏模式。訪客收到截屏后將以縮略圖顯示在對話窗口中，通過點擊可以放大顯示。5.1.6. 歷史對話欄該欄可以看到訪客的歷史對話信息，以及對每個對話的評估信息，可以修改評估信息。以便在訪客到來時立即調出該訪客的歷史記錄，便于客服提供更好的服務。系統(tǒng)的自動記錄與識別在有些情況下會出現錯誤，如：用戶手工刪除IE的COOKIE，或者不同的訪客在相同的計算機上請求對話。在這些情況下，系統(tǒng)允許客服通過高級功能進行糾正。添加對話是將已有的對話添加到當前的訪客上面。添加對話的前提是該訪客已經具有了名片，否則需要先在訪客名片中指定一個名片。更改所有者是將當前訪客中選定的對話添加到其它的名片上，執(zhí)行后，相應的

21、對話將失去與當前訪客的關系。撤消所有者是撤消某對話與當前訪客的關系，該對話將處于“自由”狀態(tài)，即沒有任何名片與它發(fā)生關聯。刷新列表的功能是重新獲取訪客的歷史對話列表，與IE的刷新功能類似。該面板出現的功能按鈕將根據您所擁有的權限而定。若您不具備接對話權限，則不能進行歷史對話的保存等操作。5.2. 客服對話左邊為公司的客服列表，每個客服的狀態(tài)用不同的圖標顯示，當前用戶自己的圖標并不會顯示在該欄中，通過雙擊客服列表中的相應項，用戶可以和其它客服進行對話或者向其發(fā)送文件。5.3. 訪客留言用戶可查看網站訪客留言，顯示網站訪客的姓名、電子郵件及留言內容，并通過該頁面快速回復郵件。該功能只對管理員或具有

22、該權限的客服可見。5.4. 對話記錄查看對話的歷史記錄，客服人員可以查看特定時間段所有客服的對話記錄。該功能只對管理員或具有該權限的客服可見。5.5. 公司信息查看公司的基本信息、和產品的計費信息。該功能只對管理員或具有該權限的客服可見。5.6. 網頁代碼Live800是為企業(yè)網站提供實時在線溝通的平臺，需要在企業(yè)網站添加代碼，以顯示“在線咨詢/在線銷售/在線客服”圖標，同時獲得網站訪客的相關信息，代碼主要分為兩類：圖標代碼和訪客跟蹤代碼。 圖標代碼：圖標代碼用于在網頁上顯示“在線咨詢/在線銷售/在線客服”圖標，圖標分為客服人員“在線”、“離線”2種工作狀態(tài)圖標。 訪客跟蹤代碼：跟蹤代碼用于在

23、網頁上顯示出客服人員“在線”、“離線”2種不同工作狀態(tài)；獲得訪客的相關信息，如IP地址、進入網站時間，在網頁停留時間等，而且能通過該代碼實現“邀請對話”和“主動對話”兩大功能。客服經理點擊“網頁對話”可進入代碼功能（普通客服人員無此功能）。1、生成圖標代碼：點擊“生成圖標代碼”可看到系統(tǒng)可生成3種形式的圖標代碼：浮動圖標、固定圖標、文字鏈接。若要生成固定圖標，點擊固定圖標，分別輸入“在線”和“離線”圖片的URL地址，這些圖片最好存于企業(yè)自己的網站服務器上；若要使用Live00提供的圖標，點擊“選擇”，選擇適合自己企業(yè)的圖標；最后點擊“保存”以生成代碼。文字鏈接的主要作用是以文字形式體現在線咨詢

24、。保存后，可進行修改，查看代碼和預覽效果。2、生成訪客跟蹤代碼：點擊訪客跟蹤代碼，即可獲得訪客跟蹤代碼。5.7. 風格設置 設置邀請窗口、對話窗口等中的歡迎信息、樣式等。該功能只對管理員或具有該權限的客服可見。5.8. 客服管理 “客服管理”只能由客服經理進行操作，客服經理可以通過控制面板中的“客服管理”修改“客服人員”的信息，或者把普通客服人員升格為客服經理。5.9. 本人信息客服經理和普通客服人員通過商務領航登陸到Live800后，都需要修改本人信息。辦法是點擊“本人信息”按鈕并點擊“修改本人資料”。由于“客服ID”直接采用商務領航的“用戶ID”，因此不能修改；建議用戶一定修改真實姓名和昵

25、稱，以免無法清晰辨別客服人員。普通客服人員不能通過“修改本人信息”把自己升格為客服經理，而必須由客服經理進行操作?！翱头浝怼币部梢酝ㄟ^“客服管理”修改“客服人員”的信息5.10. 數據分析提供功能強大的數據統(tǒng)計與分析功能，為客服的商業(yè)決策提供依據。該功能只對管理員或具有該權限的客服可見。6) 消息提示系統(tǒng)6.1. 圖標狀態(tài)右下角圖標是Live800系統(tǒng)運行時的狀態(tài)圖標，根據系統(tǒng)運行的不同狀態(tài)會顯示不同的圖標。如下所示：表示客服處于離線狀態(tài)表示客服處于聯機狀態(tài)表示客服處于忙碌狀態(tài)，當公司所有的客服都處于忙碌狀態(tài)時，網站上的在線咨詢圖標將變?yōu)槊β禒顟B(tài)。表示客服處于離開狀態(tài)，當公司的所有客服都處于

26、離開狀態(tài)時，網站上的在線咨詢圖標將會變?yōu)殡x線狀態(tài)。表示客服處于隱身狀態(tài)（只對管理員可見）表示系統(tǒng)當前有緊急事件需要客服進行處理。如：訪客請求對話，收到新的消息，其它客服向我傳送對話。右鍵單擊系統(tǒng)狀態(tài)圖標會打開一個彈出菜單欄，點擊不同的菜單選擇不同的功能和狀態(tài)。在默認情況下，當計算機處于空閑狀態(tài)5分鐘后，系統(tǒng)會自動的將客服的狀態(tài)修改為離開狀態(tài)，這這樣可以避免訪客請求對話后長時間無人應答。當計算機處于活動狀態(tài)后，系統(tǒng)會自動的將客服的狀態(tài)恢復為更改前的狀態(tài)。6.2. 消息提示Live800有完善的消息提示系統(tǒng)，用戶在使用Live800的同時可以進行其它的工所，當有新的消息或事件需要客服處理時，Liv

27、e800會通過多種方式提示用戶（冒泡窗口，聲音提示，閃動圖標）。同時，用戶可以根據自己的喜好對消息提示方式進行個性化的配置，從而滿足個人需要。7) 智能升級系統(tǒng)在線客服有功能強大的智能升級系統(tǒng)，每次當程序啟動時，都會自動檢測是否有最新版本的在線客服系統(tǒng)，如果有，那么就會使用在線客服自帶的智能升級系統(tǒng)自動下載新版本的軟件，這就保證了用戶運行的始終都是最新的版本。智能升級系統(tǒng)的智能性表現在在線客服將只下載更新過的文件，而沒有更新的文件則不會下載，這對于用戶網絡速度慢的情況非常有用。當然，如果在線客服有重大的升級，那么就需要下載完整的安裝包，但智能升級系統(tǒng)會使用高效的壓縮算法盡量減少網絡下載時間。3

28、、產品與同類產品比較具有的優(yōu)勢:優(yōu)勢劣勢Live800產品定位和針對客戶都不相同，該系統(tǒng)不需要注冊下載添加好友等過程同類產品：QQ適用于任何人，畫面華麗。不適合企業(yè)應用，需要下載客戶端和QQ號登陸才能使用。同類產品：800net商互通軟件不夠專業(yè)，功能薄弱，不能開機自動運行，不能定時離開，不能最小化到右下角，不能自定義快捷鍵操作，必須要打開網頁登錄才行。4、運行該產品需要的基本條件1、訪客端只需要加入一段網頁代碼。2、客服端：windows中文操作系統(tǒng)+IE（支持JavaScript）第三部分、系統(tǒng)支撐31產品域名、地址等相關編碼。服務器域名：F32商務領航網

29、站平臺的操作界面架構LIVE800采用C/S體系架構，用戶通過登錄商務領航調用LIVE800客服端程序，所有操作界面架構都體現在LIVE800客服端程序。33資費系統(tǒng)要求第四部分、業(yè)務管理部門41該產品涉及的相關支撐部門：相應職能互聯網與增值業(yè)務部負責產品的接入，調試、保證正常運行市場部負責產品的市場推廣，運作客戶服務中心售后服務、備注42產品成功應用案例：北大青鳥（廈門）邦初培訓授權中心 /中國IT職業(yè)教育第一品牌北大青鳥是一家專門為國內外知名IT企業(yè)量身打造專業(yè)軟件人才的培訓機構。利用“在線客服”成功解決了網上咨詢，報名等信息的不及時性，大大提高了企

30、業(yè)知名度。三亞旅游咨訊網/三亞旅游咨訊網利用“在線客服”使網站客服人員能及時了解客戶的需求，解決客戶的問題，制定出更具有吸引力旅游產品，得到了客戶的一致認可，也使自助旅游、酒店預定、旅游咨訊、商務會議等業(yè)務量大大提高。廈門市高新軟件促進中心：/ad/hidtech/index.html#廈門市高新軟件促進中心招生處成功的運用“在線客服”系統(tǒng)進行現代化的操作，做到了省時省力，高效、快捷、方便、安全的招生全過程。三勒漿藥業(yè)集團/new_web/default.asp三勒漿藥業(yè)

31、集團是以四川省天然藥物研究所為核心企業(yè)、中美合資制藥有限公司，運用“在線客服”成功提升了公司形象，促進了銷售渠道的擴大。第五部分、 live800技術FAQ一、一般性問題1. Live800有何用處？Live800是在線咨詢、在線營銷、在線客服的有力工具，能為您帶來更多的效益，使您的網站富有生機。只要在你的網頁中添加一個Live800對話圖片，瀏覽網站的訪客點擊這個圖片，就可以與你們進行在線實時交流。2. Live800的主要功能有那些？Live800的主要功能有：網頁式界面對話、訪客來源追蹤、主動對話、常用語預設、消息查看在先、轉接對話、分組對話、推送鏈接、發(fā)送文件和圖片、歷史記錄查詢、數據

32、分析等功能。3. Live800的主要客戶群是那些？擁有網站的用戶都是該系統(tǒng)的客戶群，尤其是政府、教育、旅游、企業(yè)等都可將其作為在線咨詢平臺。二、產品問題4. 產品的穩(wěn)定性如何？產品經過大流量客戶的壓力測試，充分展示出具有的高穩(wěn)定性。5. 產品的速度如何？產品主要針對文字信息傳送，其速度經過大量客戶的測試得到一致好評。6. Live800是用什么程序編譯的，使用什么協議進行數據傳輸？Live800是用J2EE編譯的，數據傳輸使用業(yè)界標準的HTTP規(guī)范，不存在任何兼容性問題。7. Live800支持那些系統(tǒng)？客服端支持windows中文操作系統(tǒng)，訪客端支持IE（支持JavaScript）。8.

33、Live800會傳播病毒嗎？ 不會傳播病毒，因為病毒是程序，我們的系統(tǒng)傾向文本格式也就杜絕了病毒的傳播，與病毒間不存在任何聯系。9. 信息能否得到安全備份與保存？首先我們強調尊重用戶的隱私權，注重保護用戶的隱私，我們的服務器所放地位于天府熱線IDC機房，用戶信息在服務器上全部做了安全備份，努力做到萬無一失。10. 訪客端是否需要安裝插件，客服端程序是否會對電腦系統(tǒng)造成影響？使用該系統(tǒng)時，您的訪客只需要點擊相應的圖片，彈出的對話框即可實現與您的實時溝通，不會安裝任何的插件?？头顺绦蛑皇菓贸绦?，不會寫入您系統(tǒng)的注冊表，所以對您電腦系統(tǒng)不會造成任何影響。三、網站有關問題11. 該系統(tǒng)能支持那些類

34、型的網站？Live800具有良好的兼容性，對現在網絡流行的asp、jsp、php等類型網站都能支持。12. 使用Live800系統(tǒng)后是否會對網頁加載速度存在影響？Live800系統(tǒng)不會對網頁加載速度造成影響，它只是在網頁中加入一行代碼，其它頁面服務均由我們提供。13. 該系統(tǒng)跟蹤代碼的作用是什么？跟蹤代碼不僅能顯示訪客的相關信息，如IP地址、進入網站時間等，而且能通過該代碼實現“邀請對話”和“主動對話”兩大功能，同時該代碼可在網頁上顯示出客服人員“在線”、“離線”2種不同工作狀態(tài)。14. Live800 系統(tǒng)會影響網站的安全嗎？ 不會。 Live800 為網站提供專業(yè)的在線實時溝通服務，并不會

35、帶來安全性的問題，請放心使用。 15. 單個后臺客服能否支持多個網站嗎？單個后臺客服能支持多個網站，如果您有需要，我們可根據您的要求為您開通。16. 如果網站已經建立了身份認證系統(tǒng)，是否會影響Live800？我們提供的是在線咨詢功能，所有的對話頁面均有我們的系統(tǒng)提供，因此不受身份認證的影響，而且Live800也對身份認證沒有影響。四、網絡有關問題17. Live800對網絡帶寬有無特定要求？Live800對帶寬的占用非常小，因此對帶寬沒有特定要求，只要能上網就可以。但我們建議采用電信的寬帶服務以便更快速地為客戶服務。18. 在網絡不穩(wěn)定的情況下，消息能否可靠傳送？消息傳送過程中，只要能訪問網絡

36、即可完成。如果沒有完成，系統(tǒng)會做出相應提示。五、對比性問題19. Live800與現在網絡流行的MSN、QQ等傳統(tǒng)聊天軟件有何區(qū)別？產品定位和針對客戶都不相同，該系統(tǒng)不需要注冊下載添加好友等過程，為簡潔實現在線咨詢提供捷徑，每一個上網用戶均為其潛在客戶。詳細對比情況請見營銷FAQ20. 目前和Live800同類的產品有那些？關于同類產品的相關信息在此我們不作任何闡述，您可以試用后得出結論，完全能感受到我們的領先之處。六、申請使用、開通類問題21. 如何申請使用？Live800是電信商務領航的其中一個產品，請首先在商務領航進行注冊，然后登陸商務領航網站，訂購該產品。22. 該產品如何使用？企業(yè)在

37、商務領航的管理員申請使用Live800后，此管理員就是Live800的客服經理，他需要在商務領航平臺創(chuàng)建本企業(yè)的客服人員。之后通知本企業(yè)的客服人員下載軟件并通過商務領航登陸使用。23. 如何下載客服端軟件？登陸電信商務領航網站后，選擇登陸Live800，系統(tǒng)會自動下載并安裝登陸Live800系統(tǒng)。24. 為什么啟動客服端軟件后，看到自己的名稱和昵稱為一串數字？這串數字是用戶在“商務領航”平臺的用戶代碼，用戶進入Live800系統(tǒng)后，需要修改個人信息，定義本人的真實姓名和昵稱25. 定購Live800后，什么時候能開通服務？定購并安裝客服端軟件后，將代碼添加到您的相關網頁就可以使用了。26. 怎

38、樣在網頁中添加代碼？客服經理運行客服端軟件，進入“網頁代碼”鏈接，按照說明步驟進行操作。詳見用戶使用手冊27. 為什么功能代碼必須放在最后一個 前面，放在其它地方可以嗎？ 這樣可以盡量降低對于頁面加載速度的影響。放在其它地方是可以的，但是必須要放在圖標代碼之后，一般不建議這樣做。 28. 可以根據自己的需要對代碼進行更改嗎？ 為了保證 Live800 系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性和高效性，請不要這樣做。 29. 在網站服務器端是否需要設置什么東西?在網站服務器端不需要任何設置，只需要將您定制的圖片上及添加系統(tǒng)代碼后的網頁源代碼上傳到您的服務器即可。30. 我能先體驗Live800嗎？可以，請登陸htt

39、p://smbdemo.htm，下載并安裝軟件，在單機網絡環(huán)境中進行同時擔當訪客和客服人員進行體驗。（ID、帳號、密碼）。31. 什么是并發(fā)數？ 并發(fā)數指的是同一公司能同時登錄到 Live800 系統(tǒng)的客服數。如某個公司可能有 5 個客服人員，每個客服人員都有一個登錄 ID 和密碼，該公司的并發(fā)數是 2 ，如果有 2 個客服人員登錄了 Live800 系統(tǒng)，則其他的客服人員就都不能登錄了，除非某個客服人員退出登錄。 32. 什么是應答數？ 應答數指客服實際接受的對話數。 如訪客在點擊了對話圖標要求對話，并且客服接受了該對話，則算一次應答；而如果客服沒有接受該對話則

40、不算一次應答。 如果客服主動對話，不管對話成功與否都算一次應答。 如果客服邀請對話，并且訪客接受了邀請與客服對話，則算作一次應答；如果訪客沒有接受邀請或者拒絕邀請，則不算一次應答。 33. 一個公司能創(chuàng)建幾個客服？ 目前 Live800 允許公司創(chuàng)建的客服數量為并發(fā)數的 5 倍。如并發(fā)數為 2 ，則可以創(chuàng)建 10 個客服。 七、使用類問題34. 如何實現系統(tǒng)提到的在線交流功能？當您網站的訪客點擊系統(tǒng)提供的相應圖標后會出現一個對話框，同時在后臺的客服人員處系統(tǒng)有相應提示，當客服人員選擇“接受對話”后，即可實現訪客與客服人員的在線交流。當訪客瀏覽網站但沒點擊溝通圖標時，客服人員可以通過“邀請對話”

41、和“主動對話”來實現與訪客的交流，其中“邀請對話”在訪客端會出現一個邀請界面，當其同意后即可實現前面在線交流的所有功能，反之不能實現，更能體現系統(tǒng)的人性化。“主動對話”使用時會在訪客端直接彈出對話窗口與訪客進行交流，但訪客端瀏覽器如果啟動了彈出窗口屏蔽功能時，該功能不能實現。因此建議首先進行邀請，既禮貌又能避免被屏蔽。35. 可為客服人員提供訪客的哪些相關信息？系統(tǒng)可為客服人員提供：IP地址、地理位置、關鍵詞、搜索引擎、引用等相關信息。36. 能否通過Live800傳送文件或圖片？支持文件和圖片傳送37. Live800是否支持語音、視頻交流？文字是Live800的強項，而語音則是電話的強項，

42、圖像交流是交友的主要工具，不適合客戶服務；而增加語音圖像功能需要訪客端下載安裝軟件和插件；語音圖像的交流使客服人員不能同時為多個用戶提供服務，降低了勞動效率。因此Live800暫時不提供語音和圖像交流的功能，當然我們可以為需要的用戶定制語音視頻模塊。38. 該系統(tǒng)使用中能否傳送相關網站鏈接？系統(tǒng)能通過推送鏈接或直接打開窗口的形式傳送相關網站鏈接。39. 系統(tǒng)中“實時查看”有什么意義？通過“實時查看”客服人員可同步看到訪客正在輸入的問題信息，由此可提前準備相關答案，提高服務效率及滿意度。40. 系統(tǒng)除了對話外還有什么功能？該系統(tǒng)還提供留言查詢回復、對話記錄查看、公司信息設置、常用語管理等功能，都

43、是從客戶角度出發(fā)，最貼近方便客戶使用的工具。41. 多個訪客同時提問怎么辦？多個訪客提問時，可由多個客服人員選擇性接待，同時單個客服人員通過“常用語”對多個訪客進行接待。42. 系統(tǒng)能支持多少客服人員同時在線？該系統(tǒng)可以支持多個客服人員同時在線，沒有上限值，該數值和您購買的并發(fā)客服數相同。當然從成本上分析，一個客服能做完的事情，您一定不會愿意讓十個客服都同時在線休息。43. 多個客服人員間能否實現對話轉接？多個客服人員之間可以靈活實現對話轉接，更方便協調全面回答訪客問題。44. 客服人員間對話轉接的實用性？客服人員間進行溝通，是為接待訪客作準備，某個客服人員出現不能回答的問題，可在客服人員間溝通后，通過對話轉接實現由另一個能回答此問題的客服人員進行解答，充分顯示系統(tǒng)多樣性。45. 能否自定義Live800系統(tǒng)中訪客端的界面用戶可特定訪客端界面，作為公司推廣自己的一種方式，更有利于開拓市場。46. 客服端能否自定義相關圖標？可以自定義相關圖標，使產品更具個性化。47. 為何訪客端無法打開客服推送的頁面？ 如果訪客瀏覽器版本過低或關閉了 Live800 對話圖標所在的頁面則無法自動打開推送的頁面，這個時候，訪客對話框內將顯示這個鏈接，用戶可以手動點擊打開