1、,第七章 護理工作中的人際溝通（Interpersonal communication in nursing）,2020/8/28,1.掌握人際溝通交流的基本方式;促進有效溝通的基本技巧;護患關(guān)系中常用的溝通技巧。 2.熟悉人際溝通的定義;溝通交流的層次;護患溝通的概念;護理工作中常見的溝通錯誤。 3.了解人際溝通的基本要素;人際溝通的主要障礙。,2020/8/28,第一節(jié) 人際溝通概述,2020/8/28,一、人際溝通的概念及意義,（一）人際溝通的概念 （interpersonal communication） 人與人之間進行的溝通過程 借助語言和非語言行為完成 傳遞信息、思想及感情,202

2、0/8/28,（二）人際溝通的意義 信息溝通的功能 心理保健的功能 自我認識的功能 建立及協(xié)調(diào)人際關(guān)系的功能 改變知識結(jié)構(gòu)、態(tài)度及能力的功能,2020/8/28,雙向性,雙重性,互動性,情景性,統(tǒng)一性,整體性,客觀性,二、人際溝通的特征,2020/8/28,第二節(jié) 人際溝通的基本要素及層次,2020/8/28,一、人際溝通的基本要素,1溝通的觸發(fā)體（referent） 2信息發(fā)出者和信息接收者（sender and receiver） 3信息（message） 4傳遞途徑（channel） 5反饋（feedback） 6人際變量（interpersonal variables） 7環(huán)境（env

3、ironment）,2020/8/28,信息發(fā)出者,信息接收者,溝通 觸發(fā)體,溝通 觸發(fā)體,傳遞 途徑,人際變量,信息,反饋,環(huán)境,2020/8/28,二、人際溝通的層次,1一般性溝通（general conversation） 2事務(wù)性溝通（fact reporting） 3分享性溝通（shared personal idea and judgment） 4情感性溝通（shared feeling） 5共鳴性溝通（peak communication）,2020/8/28,人際溝通的層次,共鳴性溝通,情感性溝通,分享性溝通,事務(wù)性溝通,一般性溝通,高 信 任 程 度 低,高 參 與 程 度

4、低,2020/8/28,第三節(jié) 人際溝通的基本方式及障礙,2020/8/28,一、人際溝通的基本方式,語言性溝通,非語言性溝通,2020/8/28,（一）語言性溝通 1. 概念 使用語言、文字或符號進行的溝通。 2. 類型 （1） 書面語言 （2） 口頭語言 （3） 類語言,2020/8/28,3. 語言性溝通的技巧,選擇合適的詞語（vocabulary）,選擇合適的語速（pacing）,選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)（intonation）,保證語言的清晰和簡潔（clarity & brevity）,適時使用幽默（humor）,時間的選擇及話題的相關(guān)性（timing & relevance）,2020

5、/8/28,（二）非語言溝通,1. 概念,不使用詞語，而是通過身體語言傳送信息的溝通形式 伴隨著語言溝通而存在 非語言的表達方式和情況,2020/8/28,特點,多渠道,多功能,無意識性,真實性,情緒表現(xiàn),多種含義,文化的 差異性,2. 非語言性溝通的特點,2020/8/28,3非語言性溝通的表現(xiàn)形式,（1）環(huán)境安排 （2）空間距離及空間位置 （3）儀表 （4）面部表情 （5）目光的接觸 （6）身體的姿勢 （7）觸摸,2020/8/28,二、人際溝通的主要障礙,2020/8/28,三、促進有效溝通的技巧,（一）傾聽的技巧 （二）同理他人的技巧 （三）自我暴露的技巧 （四）沉默的技巧 （五）適時

6、使用幽默的技巧,2020/8/28,第四節(jié) 護 患 溝 通,2020/8/28,一、護患溝通的概念,護患溝通（nurse-patient communication）是指護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。,2020/8/28,二、護患溝通的作用,1有助于良好護患關(guān)系的建立 2有助于患者健康的恢復(fù) 3有助于護理目標的實現(xiàn) 4有助于護理質(zhì)量的提高,2020/8/28,三、護患溝通的特征,1特定內(nèi)容的溝通 2以患者為中心的溝通 3多渠道的溝通 4復(fù)雜的溝通 5保護隱私的溝通,2020/8/28,四、護患關(guān)系中常用的溝通技巧,（一）治療性會談的技巧 （二）日常護患溝通技巧 （三）特殊情況下的溝

7、通技巧,2020/8/28,（一）治療性會談的技巧,1.治療性會談（therapeutic communication）的 概念,在護患雙方之間進行 圍繞與病人健康有關(guān)的內(nèi)容 有目的性的、高度專業(yè)化的溝通,2020/8/28,2治療性會談的過程,準備會談階段 開始會談階段 正式會談階段 結(jié)束會談階段,2020/8/28,（二）日常護患溝通技巧,1設(shè)身處地的為患者著想 2尊重患者的人格，維護患者的權(quán)利 3對患者的需要及時作出反應(yīng) 4及時向患者提供有關(guān)健康的信息 5對患者所提供的信息保密,2020/8/28,（三）特殊情況下的溝通技巧,1憤怒者 2要求太高者 3不合作者 4悲哀者 5抑郁者 6病情

8、嚴重者 7感知覺障礙者,2020/8/28,五、護理工作中常見的溝通錯誤,1改變話題 2虛假的或不恰當?shù)谋ＷC 3主觀判斷或說教 4快速下結(jié)論或提供解決問題的方法 5調(diào)查式或過度提問 6表示不贊成 7言行不一致,2020/8/28,六、培養(yǎng)及促進護士的 溝通交流技巧,（一）管理階層加強對護士溝通能力的培訓(xùn) 1培養(yǎng)護士的職業(yè)化態(tài)度 2溝通知識及技巧的培訓(xùn) 3將溝通能力納入護理質(zhì)量考核內(nèi)容,2020/8/28,（二）護士自身注重溝通能力培養(yǎng) 1提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，增加患者的信任感 2提高溝通水平，滿足患者的溝通需要,2020/8/28,1 溝通的觸發(fā)體、信息的發(fā)出者和信息的接收者、信息、傳遞途徑、反饋

9、、人際變量、環(huán)境是人際溝通的七個構(gòu)成要素。 2一般性溝通、事務(wù)性溝通、分享性溝通、情感性溝通、共鳴性溝通是人際溝通的五個基本層次。 3語言溝通和非語言溝通是人際溝通的兩種方式。 4傾聽、同理、自我暴露及沉默是促進人際溝通的技巧。 5準備會談階段、開始會談階段、正式會談階段、結(jié)束會談階段是治療性會談的四個階段。,2020/8/28,【A1型題】 1.以下哪項不是溝通的七個基本構(gòu)成要素：（ ） A.信息接收者 B.信息 C.反饋 D.溝通的指示物 E.目光的接觸 答案：E,2020/8/28,2.人際溝通的功能不包括下列選項中的哪一項 （ ） A.信息溝通的功能 B.心理保健的功能 C.自我認知的

10、功能 D.改變知識結(jié)構(gòu)及態(tài)度的功能 E.證實信息的功能 答案：E,2020/8/28,3.護患溝通的目的不包括下列選項中的哪一項：（ ） A.建立良好的護患關(guān)系 B.有助于患者的健康 C.有助于護理目標的實現(xiàn) D.有助于建立及協(xié)調(diào)人際關(guān)系 E.有助于提高護理質(zhì)量 答案：D,2020/8/28,4.溝通的特征不包括下面的哪一項（ ） A.單向性 B.雙向性 C.互動性 D.情境性 E.整體性 答案：A,2020/8/28,5.按照溝通的深度進行分類，哪一層次的溝通雙方信任程度及參與程度最低：（ ） A.一般性溝通 B.事務(wù)性溝通 C.分享性溝通 D.情感性溝通 E.共鳴性溝通 答案：A,2020

11、/8/28,6.按照溝通的深度進行分類，哪一層次的溝通雙方信任程度及參與程度最高：（ ） A.一般性溝通 B.事務(wù)性溝通 C.分享性溝通 D.情感性溝通 E.共鳴性溝通 答案：E,2020/8/28,7.影響有效溝通的個人因素不包括下列哪一項（ ） A.生理因素 B.社會環(huán)境 C.感知因素 D.價值觀 E.情緒因素 答案：B,2020/8/28,8.在核實過程中，把患者的話重復(fù)說一遍，但不能加任何判斷，屬于以下哪項核實的方法： （ ） A.復(fù)述 B.改述 C.澄清 D.總結(jié) E.敘述 答案：A,2020/8/28,9.在核實過程中，將患者的話用自己的語言重新敘述，但要保持原意，且要突出重點，屬

12、于以下哪項核實的方法： （ ） A.復(fù)述 B.改述 C.澄清 D.總結(jié) E.敘述 答案：B,2020/8/28,10.在核實過程中，將患者一些模糊的、不完整的或不明確的敘述弄清楚，屬于以下哪項核實的方法： （ ） A.復(fù)述 B.改述 C.澄清 D.總結(jié) E.敘述 答案：C,2020/8/28,11.在核實過程中，用簡單、概括的方式將患者的話再敘述一遍屬于以下哪項核實的方法：（ ） A.復(fù)述 B.改述 C.澄清 D.總結(jié) E.敘述 答案：D,2020/8/28,12.親密距離是指雙方的距離為：（ ） A.15cm B.30cm C.50cm D.1.23.7m E.3.7m 答案：A,2020/

13、8/28,13.社會距離是指雙方的距離為：（ ） A.15cm B.30cm C.50cm D1.2 3.7m E.3.7m 答案：D,2020/8/28,14.公眾距離是指雙方的距離為：（ ） A.15cm B.30cm C.50cm D.1.2 3.7m E.3.7m 答案：E,2020/8/28,15.周哈里窗中，自己不知道，別人卻知道的部分屬于以下哪個“我”：（ ） A.開放的自我 B.盲目的自我 C.隱藏的自我 D.未知的自我 E.真實的自我 答案：B,2020/8/28,16.最容易被誤解的非語言行為是：（ ） A.觸摸 B.目光的接觸 C.面部表情 D.手勢 E.身體的姿勢 答案

14、：A,2020/8/28,17.護患間溝通最合適的距離是：（ ） A.親密距離 B.個人距離 C.社會距離 D.公眾距離 E.安全距離 答案：B,2020/8/28,18.最豐富的非語言信息來源是： （ ） A.觸摸 B.面部表情 C.手勢 D.身體的姿勢 E.目光的接觸 答案：B,2020/8/28,19.最難解釋的非語言溝通行為是： （ ） A.觸摸 B.目光的接觸 C.面部表情 D.手勢 E.身體的姿勢 答案：C,2020/8/28,20.個人距離是護患溝通的最理想距離，它是指護患溝通時雙方相距大約：（ ） A.15cm B.30cm C.50cm D.1m E.3m 答案：C,2020

15、/8/28,21.溝通交流成功參與的組成成分不包括下列哪一項：（ ） A.目光的接觸 B.自我暴露 C.身體的姿勢 D.手勢 E.語言行為 答案：C,2020/8/28,22.核實的方法不包括：（ ） A.反映 B.復(fù)述 C.澄清 D.總結(jié) E.改述 答案：A,2020/8/28,23.核實的內(nèi)容不包括：（ ） A.仔細傾聽 B.細心觀察 C.嘗試去了解 D.手勢 E.通過語言詢問 答案：D,2020/8/28,24.使用語言、文字或符號進行的溝通屬于哪種類型的溝通： ( ) A.直接溝通 B.間接溝通 C.語言溝通 D.非正式溝通 E.單向溝通 答案：C,2020/8/28,25.不使用詞語

16、，而是通過身體語言傳送信息的溝通形式屬于哪種類型的溝通： ( ) A.直接溝通 B.間接溝通 C.語言溝通 D.非語言溝通 E.單向溝通 答案：D,2020/8/28,【A2型題】,1.護理人員對患者說：“今天的天氣真好！”請問，這屬于哪一個層次的溝通： ( ) A.一般性溝通 B.事務(wù)性溝通 C.分享性溝通 D.情感性溝通 E.共鳴性溝通 答案：A,2020/8/28,2.患者對護理人員說：“我以前得過肺結(jié)核?！闭垎枺@屬于哪一個層次的溝通：（ ） A.一般性溝通 B.事務(wù)性溝通 C.分享性溝通 D.情感性溝通 E.共鳴性溝通 答案：B,2020/8/28,3.一位明天即將動第二次大手術(shù)的患

17、者對護理人員說：“一想到上次術(shù)后我所經(jīng)歷的刀口疼痛，我就害怕得不得了。”請問，這種溝通屬于下列哪一種層次：（ ） A.一般性溝通 B.事務(wù)性溝通 C.分享性溝通 D.情感性溝通 E.共鳴性溝通 答案：C,2020/8/28,4.王女士昨天剛剛做了雙上肢截肢手術(shù)，早上護理人員進病房時發(fā)現(xiàn)她躺在床上默默地流淚，此時護理人員的最佳反應(yīng)應(yīng)該是：（ ） A.佯裝沒看見 B.悄悄離開病房 C.詢問同室患者 D.靜靜地坐在床邊陪陪她 E.試著讓患者說出傷心的原因 答案：D,2020/8/28,5.當患者向護理人員描述她心絞痛發(fā)作時的胸痛情形時，同時面部展示痛苦狀，使護理人員更加了解患者所承受的痛苦，這表明非

18、語言行為對語言行為具有：（ ） A.補強作用 B.重復(fù)作用 C.替代作用 D.駁斥作用 E.調(diào)整作用 答案：A,2020/8/28,6.請看下面的對話： 患者：“我每天抽少量煙，已經(jīng)好多年了?！?護士：“請您告訴我您每天抽幾支煙，抽了多少年了？”在上述對話中，護士應(yīng)用了哪一種溝通技巧？ （ ） A.改述 B.復(fù)述 C.總結(jié) D.澄清 E.反映 答案：D,2020/8/28,7.下列哪一項患者的 陳述需要護士進一步去澄清：（ ） A.“我每天抽2包煙，已經(jīng)5年了?！?B.“我每天都喝少量的酒?！?C.“我每天只吃2兩米飯?！?D.“這次住院的費用比我的預(yù)算多出500元?！?E.“我痰中有血絲已經(jīng)

19、1個星期了。” 答案：B,2020/8/28,8.護士說：“自從你的家人走了之后，你就一直很安靜。你在想些什么？”一個患者可能把護士的詢問感知為一種關(guān)心和牽掛；而另一個患者可能感知護士侵犯了她的隱私，因而不愿意和護士交談，以上的例子體現(xiàn)了溝通七個基本溝通要素中的：（ ） A.信息接收者 B.信息 C.反饋 D.溝通的指示物 E.人際變量 答案：E,2020/8/28,9.護士與患者溝通的最佳時間是：（ ） A.患者剛?cè)朐旱臅r候 B.患者即將要手術(shù)的時候 C.患者即將要出院的時候 D.患者病情好轉(zhuǎn)的時候 E.患者表示出對溝通感興趣的時候 答案：E,2020/8/28,【A3型題】 （14題共用一個題干） 一名護士正在對一位孕婦進行保健指導(dǎo)，以下是她們的對話， 護士：“你以前是否懷過孕？” 孕婦：“我第一個孩子是一個死胎。” 護士：“好了，下面我們來談一談你懷孕期間在飲食上的問題?！?2020/8/28,1.請閱讀后找出護士在與患者溝通過程中所犯的錯誤：（ ） A.改變話題 B.虛假的或不恰當?shù)谋ＷC C.主觀判斷或說教 D.快速下結(jié)論或提供解決問題的方法 E.調(diào)查式或過度提問 答案：A,2020/8/28,2.孕婦：“我希望這次懷孕不會像上次那樣?！?護士：“不會的，你不必擔心，沒有人會遇上兩次這么不幸的事?！?（ ） A.改變話題 B.虛假的或不恰當?shù)谋ＷC