1、XXXXXXX花園物業(yè)管理方案編制人：XXXXX物業(yè)管理有限公司謹(jǐn) 呈目 錄 物業(yè)概況 ( 02 ) 管理目標(biāo) ( 02 ) 管理模式 （ 03 ）一、前期介入接管驗(yàn)收及入住管理具體方案 （ 05 ）1、前期介入物業(yè)管理階段 （ 05 ） 2、項(xiàng)目接管驗(yàn)收 （ 09 ） 3、業(yè)主入伙管理 （ 10 ） 4、前期介入物業(yè)管理費(fèi)用明細(xì) （ 12 ）二、正式物業(yè)管理方案 （ 13 ） 1、服務(wù)承諾（ 13 ） 2、服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員配置 ( 14 ) 3、管理具體目標(biāo)（ 21 ） 4、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)目標(biāo) （ 23 ） 5、服務(wù)資源調(diào)配及保障手段（ 33 ）三、交樓前物業(yè)管理籌備計劃及開辦費(fèi)用預(yù)算 （ 3

2、5 ） 1、物業(yè)管理籌備計劃（ 35 ） 2、開辦費(fèi)用預(yù)算 （ 43 ）XXX花園概況 【XXX花園】位于XXXXXXXXXXX,臨近XXXXXXX, 優(yōu)越的地理位置及簡約、時尚的設(shè)計將成為XXXXXX標(biāo)志性的花園商住樓之一。管理目標(biāo) 為充分體現(xiàn)開發(fā)商建造_舒適花園_的開發(fā)初衷，開創(chuàng)高檔住宅的新時代，我們將本著 “源于心、致于城、務(wù)于實(shí)、推于新”的企業(yè)精神，及“科學(xué)規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，堅持“以人為本”的服務(wù)管理理念，對該花園_實(shí)施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，創(chuàng)建出一套與業(yè)主層次及居住需求相符的管理

3、模式，使-廣大業(yè)主能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受，打造-星級家園。我司接管XXXX花園后，按照公司的經(jīng)營服務(wù)思路，將開源節(jié)流，在收取管理費(fèi)維持高素質(zhì)服務(wù)的同時，通過一些有償服務(wù)的收入來彌補(bǔ)有限的管理費(fèi)收入，將業(yè)主繳交的管理費(fèi)“取之于民，用之于民”，以保持星級家園贊新，營造溫馨社區(qū)文化。我們以往成功的物業(yè)管理模式，為-項(xiàng)目樹立品牌，創(chuàng)品牌打造精品小區(qū)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。強(qiáng)而有力的物業(yè)保障，促進(jìn)了樓盤更好的銷售，并在同等樓盤的銷售價格上，有著一定的提價優(yōu)勢。我司承諾樓盤交付兩年內(nèi)達(dá)到 XXXX 物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，打造優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)開發(fā)

4、機(jī)物業(yè)管理品牌。管理模式 （一）微笑服務(wù)微笑，是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本、也是最重要的一種服務(wù)形式。我們提 出在項(xiàng)目全面實(shí)行“微笑服務(wù)”，使“親切的微笑”貫穿于管理服務(wù)的全過程，無論是保安人員、清潔綠化人員、工程人員、客服人員還是其它級管理人員均應(yīng)以得體的微笑迎接業(yè)戶、服務(wù)業(yè)戶，以體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。（二）標(biāo)準(zhǔn)化管理優(yōu)質(zhì)的管理不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事，必須具有標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求。再好的物業(yè)管理服務(wù)模式也需要由大眾認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)來對其進(jìn)行鑒定，在項(xiàng)目成立之初便應(yīng)導(dǎo)入由以下三大管理體系，即國際質(zhì)量管理體系 （ISO9001:2000）、環(huán)境管理體系（ISO14000）、職業(yè)健康安全管理體系 （GB/T28001

5、-2001）相結(jié)合的一體化管理體系。（三）緊急預(yù)案制度裝修量大，時高層建筑承受風(fēng)力大且易受雷擊，故火災(zāi)隱患因素相對較多，各種緊急情況亦均可能突發(fā)出現(xiàn)。預(yù)先制定一整套緊急預(yù)案制度，即應(yīng)急處理程序。對于各項(xiàng)預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行模擬演練、檢討及評估，同時通過評估可能出現(xiàn) 的風(fēng)險，購買有關(guān)保險，以備在處理突發(fā)緊急情況時可以做到有條不紊，力爭使各方面的損失降至低。（四）零干擾服務(wù)“零干擾服務(wù)”推崇最大限度地保護(hù)業(yè)戶的辦公時間及活動空間，無論是工程維修保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔綠化服務(wù)，還是其它配套服務(wù)，都應(yīng)以不干擾業(yè)戶正常辦公及活動為首要條件，例如：電梯、消防、空調(diào)等共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)盡量安排在周末、節(jié)假日、深

6、夜進(jìn)行，力爭將可能由于日常管理而對業(yè)戶造成的各類不良影響及干擾降低至最低水平，突出高素質(zhì)物業(yè)項(xiàng)目的管理服務(wù)特色。（五）全方位菜單式服務(wù) （注：具體服務(wù)內(nèi)容待定）以人性化的服務(wù)理念，整合的服務(wù)資源，設(shè)計個性化的服務(wù)內(nèi)容，列出所有的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。業(yè)戶可以依據(jù)自己的實(shí)際需要，進(jìn)行選擇，在家也可享受星級酒店的上門服務(wù)。（六）績效考核制度通過擬定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，細(xì)化崗位職責(zé)，每季度進(jìn)行績效考核。具體通過組建團(tuán)隊現(xiàn)場檢查、業(yè)戶滿意度考評等方式，通過績效考核評分可全方位檢閱日常工作，查漏補(bǔ)缺，提高總體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的水平。 （七）開發(fā)商監(jiān)督協(xié)調(diào)會制度開發(fā)商作為住宅的

7、設(shè)計開發(fā)者，在項(xiàng)目前期及接管后的工作有著不容忽視的影響力，定期和不定期遇到緊急事件臨時召開工作協(xié)調(diào)會，匯報物業(yè)管理工作情況，對有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，共同促進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作的開展，打造企業(yè)品牌。（八）物業(yè)管理CI系統(tǒng)制度區(qū)域環(huán)境中標(biāo)識系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、實(shí)用性體現(xiàn)了大廈物業(yè)管理的規(guī)范程度和文明水平，我司轄下項(xiàng)目統(tǒng)一實(shí)行各類標(biāo)識管理，形成完備的標(biāo)識體系：包括場所標(biāo)識、提醒標(biāo)識、警示標(biāo)識、安全消防標(biāo)識、通行標(biāo)識等。1.建筑標(biāo)識：各樓層平面布置圖、通道及主要樓梯標(biāo)識、樓層標(biāo)識、形象標(biāo)識、洗手間標(biāo)識、行走標(biāo)識、樓層標(biāo)識、通往各電梯或樓梯標(biāo)識等。2.車行標(biāo)識：通行方向標(biāo)識、停放標(biāo)識、專用車位標(biāo)識、交通警示標(biāo)識等。3.

8、安全消防標(biāo)識：樓層疏散指示圖、疏散方向標(biāo)識、各種消防器材標(biāo)識、各防火門標(biāo)識、禁火區(qū)及易燃物品注意標(biāo)識等。4.提醒標(biāo)識：保持安靜標(biāo)識、禁煙標(biāo)識、綠化保護(hù)標(biāo)識、避碰標(biāo)識、小心防滑標(biāo)識等。5.設(shè)備標(biāo)識：電梯類標(biāo)識、用電類標(biāo)識等。第一部分：前期介入接管驗(yàn)收及入住管理具體方案一、前期介入服務(wù)的四個階段要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，XXXX物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用，XXXX-物業(yè)管理有限公司將依托集團(tuán)公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”。將根據(jù)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對“-項(xiàng)目”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并

9、按計劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。1、規(guī)劃設(shè)計階段 對于規(guī)劃設(shè)計，物業(yè)管理前期入住人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。l 監(jiān)控和消控中心的設(shè)置；l 小區(qū)人車分流的設(shè)計；l 公共照明開關(guān)設(shè)置位置；l 公共照明開關(guān)開閉形式；l 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計；l 小區(qū)垃圾房的設(shè)置；l 信報箱的設(shè)立；l 公共告示欄的配置；l 家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留；l 直飲水系統(tǒng)/管道煤氣功能配置；l 附屬工程配置設(shè)施建設(shè)的設(shè)計參與2、建設(shè)施工階段 建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進(jìn)

10、度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。l 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項(xiàng)目的建議；l 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；l 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；l 提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；l 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；l 幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對材質(zhì)造成損傷；l 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；l 檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)

11、工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）；l 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議；l 配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；l 提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；l 對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和慣標(biāo)（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。3、竣工驗(yàn)收階段 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。l 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的

12、竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；l 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；l 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；l 制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。4、物業(yè)銷售階段 良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。l 制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；l 售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；l 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；l 對物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；l 提供有關(guān)售樓

13、宣傳所需要的物業(yè)管理資料；l 可提供售樓部吧臺酒水服務(wù)。l 樣板房的服務(wù)接待工作為了完善服務(wù)中心的整個流程，體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務(wù)。確保整個樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級服務(wù)要求，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心。一）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）、VIP客人一級接待： 1）、VIP客人一級接待指由公司總經(jīng)理帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊或新聞媒介； 2）、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開； 3）、沿樓盤入口處增設(shè)4-8名警衛(wèi)隊禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的警衛(wèi)隊員人數(shù)來定）敬

14、禮迎接，離開時在路口列隊行舉手禮歡送。（二）、VIP客人二級接待：1）、VIP客人二級接待指由公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊或新聞媒介； 2）、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及在場的所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；3）、在售樓部入口處設(shè)2名警衛(wèi)隊禮兵敬禮迎接；4）、準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）；5）、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人；6）、樣板房每棟、高層樣板房每層要配備1名警衛(wèi)隊員負(fù)責(zé)現(xiàn)場接待跟進(jìn)工作。（三）、一般客人接待：1）、一般客人指自

15、行到售樓部來看樓的客人；2）、由樣板房接待員按“服務(wù)流程要求”接待客人。二）、服務(wù)流程要求：1、樣板房接待員迎接客人：1）當(dāng)客人行至離樣板房崗位3米處,微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨XX樣板房”。2）待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域,提醒客人：“您好！請您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人。3）如果客人較多，須依次提醒客人：“請稍等，請您穿上鞋套?！辈㈦S最后一位客人進(jìn)入樣板房。4）如果有售樓員陪同進(jìn)入，接待員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護(hù)。5）如果沒有售樓員陪同，接待員須主動與客人交流。2、講解樣板間：外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積-門廳-客廳-主臥-主衛(wèi)-次臥-次衛(wèi)

16、-餐廳-廚房-陽臺等一一進(jìn)行介紹、講解。3、客戶回顧樣板間：如無須講解時，接待員：“您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們?！被氐介T口。4、離開：“謝謝光臨！歡迎下次再來!”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。5、接待員的言行舉止：1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；3）注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所想要了解的情況；4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動；5）引領(lǐng)客戶時距離適當(dāng)，言語、手勢大方得體。（四）禮賓服務(wù)工作規(guī)范1、分別于住宅大堂設(shè)“禮賓助理”，24小時接受咨詢和服務(wù)2、為更好地宣傳置業(yè)管家服務(wù)，方便業(yè)

17、主與助理取得聯(lián)系，將特定專職“置業(yè)管家”的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。3、每位置業(yè)管家必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭房號、成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。4、“置業(yè)管家”定期向業(yè)主通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。 5、“置業(yè)管家”傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。6、“置業(yè)管家

18、”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退；7、對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；8、自己無法解決的投訴及時向上級匯報者；9、有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。10、電瓶車的使用與優(yōu)質(zhì)服務(wù)11、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過2天；12、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限：A關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘。B關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費(fèi)，回復(fù)

19、業(yè)主。C關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無法落實(shí)，不超過30分鐘回復(fù)對方。D關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個工作日。工作質(zhì)量要求：1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)客服中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限；2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。二、項(xiàng)目接管驗(yàn)收 1、物業(yè)的接管驗(yàn)收是對新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。 2、依據(jù)國家建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主

20、要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。 3、物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗(yàn)收。 1）公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；2）既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)戶使用的立場上，對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益；3）接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；4）落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保

21、修，開發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用； 4、接管驗(yàn)收的作用 1）明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系 2）確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益3）為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。5、設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行設(shè)備設(shè)施在驗(yàn)收合格后，物業(yè)服務(wù)中心對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行試運(yùn)行，物業(yè)服務(wù)中心的工程技術(shù)人員將在設(shè)備安裝調(diào)試單位配合下直接操作設(shè)備，并請設(shè)備調(diào)試單位對相關(guān)操作人員進(jìn)行設(shè)備正式運(yùn)行前的培訓(xùn)，以確保

22、設(shè)備能正常運(yùn)行。6、全面清潔開荒物業(yè)方可根據(jù)的甲方要求和實(shí)際情況，進(jìn)行全面的清潔開荒工作，主要包括：各樓層的通道、廣場、室內(nèi)地面（大理石、花崗石晶面處理、地磚清洗、木地板打蠟等）、墻壁（不包括外墻）、天花板、燈具、電梯、樓梯等室內(nèi)外相關(guān)設(shè)施、設(shè)備；地下室、燈具、樓梯等相關(guān)設(shè)施、設(shè)備；室外地面所有設(shè)施等。三、業(yè)主入伙（?。┕芾韑 提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。l 為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。l 即時完成入伙注記。l 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時守約、保證質(zhì)量。1、業(yè)主入伙流程 1）業(yè)主向售房單位/發(fā)展商辦理售

23、房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。2）憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。 3）物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂使用公約。6）若業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)，填寫返修表送交發(fā)展商，管理處應(yīng)協(xié)助發(fā)展商對房屋進(jìn)行整改后，請業(yè)主再次驗(yàn)房。7）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。8）業(yè)戶入伙流程圖如圖所示。 2、租賃住戶入住流程 1）由物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場驗(yàn)收房屋，如發(fā)現(xiàn)有房屋質(zhì)量問題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊整改。 2）整改后或驗(yàn)收房屋沒問題，業(yè)戶就同物業(yè)管理公司簽驗(yàn)收單，并從物業(yè)管理公司領(lǐng)取房屋

24、鑰匙。 3）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。3、 入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)l 入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。l 入伙各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。l 入伙各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。l 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理，守時守約，保證質(zhì)量。l 內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。l 入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。4、入伙作業(yè)規(guī)程l 由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門向業(yè)戶發(fā)出入伙通知書。l 業(yè)戶攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續(xù)書前往指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。l 業(yè)戶到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費(fèi)用。l 由指定的業(yè)戶服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房，抄錄水電表底數(shù)并共

25、同確認(rèn)。l 業(yè)戶驗(yàn)房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作。l 如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理公司返修時，雙方須簽字確認(rèn)。l 業(yè)戶驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。5、入伙作業(yè)檢查規(guī)范為了保證XXXX項(xiàng)目入伙工作正常有序，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。 1）集中入伙時管理處經(jīng)理每天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對確屬運(yùn)作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實(shí)完善。 2）正常情況入伙階段

26、，管理處經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格項(xiàng)發(fā)書面通知并整改。四、前期介入物業(yè)管理費(fèi)用明細(xì)表一、人員費(fèi)用（一）人員工資序號崗位人數(shù)每月工資年計算月月總額年費(fèi)用備注一、售樓部及大堂1物業(yè)大管家項(xiàng)目負(fù)責(zé)人2大堂保安形象崗9小時工作制3中班門崗保安9小時工作制4夜班門崗保安12小時工作制5替休保安6清潔工9小時工作制7酒吧臺可選二、樣板房1保安迎賓崗安排在樣板房，按樣板房位置及數(shù)量配備工資小計（二）社會保險序號險種提取標(biāo)準(zhǔn)計算人數(shù)月總額年費(fèi)用1 社會保險社會保險小計（三）員工福利序號項(xiàng)目單價計算人數(shù)月費(fèi)用年費(fèi)用1 餐費(fèi)2 節(jié)慶福利費(fèi)3 保安/吧臺住宿費(fèi)福利

27、小計算（四）法定加班費(fèi)（國慶、春節(jié)等計11天/年）序號計算工種計算人數(shù)計算依據(jù)月費(fèi)用年費(fèi)用1 全員（五）服裝費(fèi)序號數(shù)量每套價格每人套數(shù)月費(fèi)用年費(fèi)用1 人員費(fèi)用合計二、管理酬金月費(fèi)用年費(fèi)用二、稅金（稅率5.63%）月費(fèi)用年費(fèi)用三、支出合計月費(fèi)用年費(fèi)用費(fèi)用總計：備注: 1、銷售現(xiàn)場服務(wù)物料及服務(wù)設(shè)備由發(fā)展商購買。2、因銷售配合要求需增加人員費(fèi)用按上述人員工資標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第二部分 正式物業(yè)管理方案一、服務(wù)承諾序號管理分項(xiàng)管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)措施概要1杜絕火災(zāi)責(zé)任事故，杜絕刑事案件100%全年加強(qiáng)巡視管理及人員培訓(xùn)2重點(diǎn)客戶服務(wù)滿意率90%重點(diǎn)客戶滿意隨時收集重要客戶對服務(wù)的反映3環(huán)境衛(wèi)生、清潔率及保潔服務(wù)

28、滿意率95%環(huán)境清潔，空氣新鮮，無污染，垃圾日產(chǎn)日清制定相關(guān)程序，加強(qiáng)管理4房屋完好率95% 參照國家房屋完損等評定標(biāo)準(zhǔn)每日進(jìn)行巡檢，及時維修5設(shè)備完好率95%參照國家房屋完損等評定標(biāo)準(zhǔn)每日進(jìn)行巡檢，及時維修6消防設(shè)備設(shè)施完好率95%參照國家房屋完損等評定標(biāo)準(zhǔn)制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，加強(qiáng)對設(shè)備的定期檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔7停車場設(shè)備完好率95%參照國家房屋完損等評定標(biāo)準(zhǔn)制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，加強(qiáng)對設(shè)備的定期檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔8智能化系統(tǒng)運(yùn)行正常率達(dá)95%參照國家房屋完損等評定標(biāo)準(zhǔn)制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，加強(qiáng)對設(shè)備的定期檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔9其他專業(yè)設(shè)備設(shè)施

29、優(yōu)良率95%根據(jù)生產(chǎn)商或安裝商提供的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制訂各種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，加強(qiáng)對設(shè)備的定期檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保持清潔10零修，報修到位和及時率100%接到報修后10分鐘趕到現(xiàn)場，零修及進(jìn)完成，不超過24小時建立回訪制度填寫回訪記錄，發(fā)現(xiàn)缺陷及時跟進(jìn)解決維修服務(wù)滿意率95%返修率低于1%11安全供電率100%不發(fā)生重大供電事故建立相關(guān)制度并填寫記錄12客戶投訴處理率和到位率100%客戶所有投訴均及時處理建立投訴處理程序，加強(qiáng)對管理服務(wù)人員的培訓(xùn)，協(xié)調(diào)好與業(yè)主的關(guān)臺系，誠心為客戶服務(wù)13檔案建立與完好率95%檔案齊全，管理完善，簡便易查建立檔案管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)檔案管理規(guī)定二、服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員配

30、置 1、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況結(jié)合對-住宅小區(qū)的管理設(shè)想，我們認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的組織架構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供及時、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。在-住宅區(qū)項(xiàng)目上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)置以下的管理架構(gòu)（見組織架構(gòu)圖設(shè)置表）物業(yè)服務(wù)中心人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置表客 戶 部29人主 任1人禮賓管家部10人收費(fèi)員1人前臺接待員1人綠化組4人保潔組12人物業(yè)客服中心項(xiàng)目經(jīng)理1人安保部24人-項(xiàng)目隊長1人工程部7人行政會計部3人主任1人主任安保班長3人維修組4人財務(wù)2人培訓(xùn)專員1人運(yùn)行組3人安保員20人 根據(jù)以上客服中

31、心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備57人。備注：本方案只是對項(xiàng)目的管理崗位進(jìn)行預(yù)設(shè)置，而各崗位的具體人員編制則要根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進(jìn)行配置增減。所有人員工資、福利、服裝、工作餐等費(fèi)用由開發(fā)單位承擔(dān)。 2、各部門主要工作職責(zé)1）、物業(yè)公司總部：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)-的管理情況及實(shí)際成效，控制費(fèi)用開支，合理調(diào)配人力、物力；定期與相關(guān)主管部門溝通匯報，并根據(jù)其相關(guān)意見調(diào)整-的管理計劃。2）、管理處負(fù)責(zé)人崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)管理處的全面工作,協(xié)調(diào)管理處內(nèi)各崗位的職責(zé)關(guān)系。 負(fù)責(zé)審批規(guī)定由管理處審批的采購清單的有關(guān)項(xiàng)目,超出審批范圍的交給物業(yè)總監(jiān)審批。 負(fù)責(zé)審核本項(xiàng)目歸口管理的質(zhì)量體系文件,批

32、準(zhǔn)作業(yè)文件。 負(fù)責(zé)審核公司標(biāo)識項(xiàng)目清單和現(xiàn)用標(biāo)識清單。 負(fù)責(zé)組織管理處各崗位人員傳達(dá)公司有關(guān)指示和布置具體工作，并檢查執(zhí)行情況。 負(fù)責(zé)新型管理服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和實(shí)施。 監(jiān)督管理處日常服務(wù)管理工作，并協(xié)助處理出現(xiàn)的問題。 向物業(yè)總監(jiān)匯報工作情況。 負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部對有關(guān)崗位的配置。 完成上級交辦的其它任務(wù)。3）、客戶部崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)日常服務(wù)、投訴處理、綠化、清潔及管理處行政內(nèi)務(wù)的全面管理，職責(zé)范圍內(nèi)的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)。 負(fù)責(zé)每月向管理處負(fù)責(zé)人提交工作計劃及工作總結(jié)。 積極參加時事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺遵守國家和政府法律、法令、政策以及管理處和各項(xiàng)規(guī)章制度。 熟悉住宅小區(qū)樓宇的各種

33、情況，督促收款員及時收繳管理費(fèi)。 熟悉政府有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用。 負(fù)責(zé)制訂住宅區(qū)管理服務(wù)工作計劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查管理處綠化、清潔、消殺等員工做好本職工作，保證住宅小區(qū)內(nèi)有關(guān)管理服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)處理住宅區(qū)內(nèi)重大違章、違法、違紀(jì)行為和重大突發(fā)事件。 定期詳細(xì)巡查住宅區(qū)，檢查管理處各項(xiàng)服務(wù)的完成情況，并跟進(jìn)落實(shí)業(yè)主各種投訴及報事的處理情況。 負(fù)責(zé)建立完善管理處內(nèi)部信息流通網(wǎng)絡(luò)，確保信息上傳下達(dá)。 制定系統(tǒng)的社區(qū)文化活動計劃，通過開展各項(xiàng)活動，參與處理住戶投訴，以及通過板報、宣傳欄公布各種信息等措施，與住戶建立廣泛、暢通的信息流通網(wǎng)絡(luò)。 負(fù)責(zé)開展管理處宣

34、傳教育工作和公益性活動。4）、工程部崗位職責(zé) 工程技術(shù)的全面負(fù)責(zé)人，直接對管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，為水電設(shè)備設(shè)施搶修及中、大修的組織者和執(zhí)行者。 負(fù)責(zé)所管理轄區(qū)的電器設(shè)備、機(jī)械設(shè)備、供電、供水等技術(shù)事項(xiàng)及電梯的運(yùn)行技術(shù)事項(xiàng)，并協(xié)助公司主管部門做好有關(guān)技術(shù)性的工作及時匯報主管部門。 對所管理轄區(qū)的設(shè)備設(shè)施（電梯，消防監(jiān)控中心，發(fā)電機(jī)房，水泵房，高低壓配電房，專變房）進(jìn)行巡查、監(jiān)督。每天不少于一次，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 做好年度和月度設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計劃和備件計劃，并負(fù)責(zé)組織維護(hù)保養(yǎng)計劃的實(shí)施。 設(shè)備發(fā)生故障及時組織搶修，發(fā)現(xiàn)隱患及時組織處理，做好技術(shù)把關(guān)，當(dāng)主要設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，應(yīng)迅速到現(xiàn)場組織

35、處理，及時向主管部門匯報。 評定屬下電工班所有人員的工作表現(xiàn)、專業(yè)技術(shù)考核。 對屬下電工班人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)所管理轄區(qū)的設(shè)備、設(shè)施的中修、大修及提前提出維修申請、報廢申請。 負(fù)責(zé)組織維修或外委單位維修。 監(jiān)督檢查本部門員工的行為、考勤、衣著、紀(jì)律，確保屬下員工的行為規(guī)范符合公司要求；做好下屬員工考核工作。 協(xié)調(diào)好與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系，確保大廈水、電、消防、技防及電視接收及環(huán)保等設(shè)施的正常使用。5）、安保部崗位職責(zé) 執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，帶領(lǐng)安保員隊伍依據(jù)各自職責(zé)，做好各項(xiàng)秩序維護(hù)工作。 熟悉治安崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握轄區(qū)內(nèi)的工作規(guī)律及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。

36、做好安保員隊伍的月工作安排。 經(jīng)常檢查各崗位工作情況。 組織召開管理工作會議，講評當(dāng)月工作，安排下月工作。 及時做好秩序維護(hù)員的崗位培訓(xùn)，軍事訓(xùn)練及日?？记诠ぷ?。 配合其它管理服務(wù)工作，制止糾正各類違章行為。 負(fù)責(zé)公司管理工作，包括人員的培訓(xùn)、安保器械發(fā)放管理以及安保器械的送檢。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時任務(wù)。6)、車管員崗位職責(zé) 檢查車輛車況、號牌及飾物發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門、窗等現(xiàn)象及時處理并通知車主，并在車庫交接班記錄表上做好記錄，同時報告領(lǐng)班處理。 清點(diǎn)車輛，以核對車輛數(shù)量，確安保全，發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員在車場（庫）閑逛時，應(yīng)禮貌地勸其離開，若有緊急情況應(yīng)及時處理并做好記錄。

37、嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，并報告班長及時處理，避免交通意外事故的發(fā)生。 嚴(yán)禁司機(jī)（車主）用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者按有關(guān)規(guī)定處理。 協(xié)助清潔工維護(hù)好車場衛(wèi)生。 遇應(yīng)急情況，應(yīng)報告上級領(lǐng)導(dǎo)組織協(xié)助處理。3、員工培訓(xùn)制度1）.培訓(xùn)制度持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)服務(wù)眾多管理障礙，都是可以通過有效培訓(xùn)加以改善的。我司的培訓(xùn)模式大體如下：2）.培訓(xùn)體系：123456培訓(xùn)體系圖培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核組織實(shí)施培訓(xùn)績效評估3）.培訓(xùn)內(nèi)客：(1)觀念培訓(xùn)(針對全體人員)服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、

38、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。(2)管理培訓(xùn)(針對骨干)員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。(3)崗位技術(shù)培訓(xùn)門（針對操作層)基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。(4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對新入職員工)行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。4） .年度培訓(xùn)計劃我司一般將接管某個項(xiàng)目的員工培訓(xùn)分為兩個階段：第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入

39、駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。5）.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式內(nèi)部崗位培訓(xùn)外送專業(yè)培訓(xùn)在職自學(xué)培訓(xùn)新入職員工培訓(xùn)、安保員崗位培，訓(xùn)，物業(yè)技巧】 巧培訓(xùn)、最新新物業(yè)法規(guī)，培訓(xùn)、工程培訓(xùn)、綠化培訓(xùn)等。短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍等。鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電。5） .評估培訓(xùn)效果：通過項(xiàng)目績效考核和個人表現(xiàn)實(shí)際評估培訓(xùn)效果6）4、人員到位計劃表本行認(rèn)為：物業(yè)管理是人力高密集之服務(wù)型行業(yè)，提前三至五個月安排人手有利于加強(qiáng)樓宇交付前的管理（前期介入及接管驗(yàn)收等）、對亦有助于通過人員的培訓(xùn)和確立優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理的服務(wù)文化，而合理的

40、安排人手亦是控制前期開辦成本的重要手段，具體如下：-XXXX花園物業(yè)管理處人員到位計劃（討論稿）二序號部門/職務(wù)人數(shù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月9月10月11月12月1總物業(yè)經(jīng)理12物業(yè)經(jīng)理13物業(yè)主管24物業(yè)助理/物業(yè)高級助理05維修組、運(yùn)行組76客戶部287工程部主任18客戶部主任19工程技工010文員兼?zhèn)}管111財務(wù)經(jīng)理/會計212保安部2413收銀0合 計57前期物管顧問介入駐場人員進(jìn)場/接管驗(yàn)收交付使用階段三、管理具體目標(biāo)（一）客戶服務(wù)管理管理內(nèi)容管理目標(biāo)1. 收取管理費(fèi)月收取率達(dá)95%以上2. 收取水、電費(fèi)月收取率達(dá)95%以上3. 客戶投訴處理實(shí)時處理，3天內(nèi)書面回復(fù)(如需

41、要)，投訴回訪率100%4. 客戶意見調(diào)查每年2次，每次滿意率達(dá)90%以上5. 制定年、月、周、日清 潔綠化檢查計劃按計劃執(zhí)行6. 處理清潔、綠化投訴實(shí)時處理，事后紀(jì)錄，每周檢討7. 查考清潔、綠化服務(wù)單位每月與清潔服務(wù)單位召開例會一次，達(dá)到監(jiān)察與改善目的（二）工程管理管理內(nèi)容管理目標(biāo)1.維修管理每月累積未完成維修工作單少于10張10分鐘內(nèi)到場處理緊急維修2.設(shè)備管理1）空調(diào)故障率每月少于2次2）每年提交機(jī)電設(shè)備狀況報告3.二次裝修管理1）達(dá)到無違章裝修2）達(dá)到無亂搭、亂拆、亂建4.人員管理所有員工持有有效上崗證5.工作質(zhì)量遇到機(jī)電事故5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，采取行動6.客戶意見調(diào)查每年2次，每次滿

42、意率達(dá)90%以上（三）安防管理管理內(nèi)容管理目標(biāo)保安1.保安事故遇到保安事故5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，采取行動2.客戶意見調(diào)查滿意率達(dá)90%以上消防1.消防培訓(xùn)1）每年為員工進(jìn)行消防輪訓(xùn)一遍2）每年為義務(wù)消防隊員培訓(xùn)2次2.消防演練每半年舉行消防演練一次 3.防消結(jié)合1）每月進(jìn)行一次防火安全檢查2）每年進(jìn)行法定消防安全檢查，并取得證書安全1. 大廈安全防范工作每年事故發(fā)生率在1%以下2. 客戶意見調(diào)查每年2次，每次滿意率達(dá)90%以上（四）人事管理管理內(nèi)容管理目標(biāo)1.員工培訓(xùn)按年度計劃進(jìn)行3.穩(wěn)定員工隊伍爭取員工流動率不超過30%4.客戶/員工意見調(diào)查滿意率達(dá)90%以上2.符合法規(guī)1）管理人員持證上崗達(dá)9

43、0%2）技術(shù)人員持證上崗達(dá)100%3）保安人員持證上崗達(dá)100%5.每月提交上月工作報告每月第5日前6.人員出勤率高而穩(wěn)定平均每月不少于95%四、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)目標(biāo)（注：部分內(nèi)容需根據(jù)實(shí)際情況逐步調(diào)整）服 務(wù) 項(xiàng) 目服 務(wù) 內(nèi) 容責(zé)任部門服務(wù)目標(biāo)一、客戶服務(wù)中心1. 接聽電話接聽客戶服務(wù)專線電話物業(yè)部鈴響3聲內(nèi)2. 新客戶辦理進(jìn)駐手續(xù)1） 填寫用戶資料、提供駐地移交條件資料物業(yè)部10分鐘內(nèi)完成2） 進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、拍照，記錄電表讀數(shù)物業(yè)部按用戶預(yù)約時間到達(dá)3. 出入證辦理外來人員出入證手續(xù)物業(yè)部5證以下10分鐘內(nèi)完成；5證以上10證以下20分鐘內(nèi)完成4. 辦停車牌辦理車牌發(fā)放手續(xù)物業(yè)部10分

44、鐘內(nèi)完成5. 制作水牌辦理公司水牌制作及安掛水牌物業(yè)部7個工作日內(nèi)完成6. 使用專用貨梯辦理用戶專用貨梯搬運(yùn)貨物手續(xù)物業(yè)部5分鐘內(nèi)完成7. 收購廢品辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)約登記物業(yè)部按預(yù)約時間上門收購8. 租用會議室辦理租用會議室的預(yù)約登記物業(yè)部5分鐘內(nèi)完成9. 物品放行辦理物品放行手續(xù)物業(yè)部5分鐘內(nèi)審批10. 客戶投訴處理受理客戶投訴物業(yè)部及相關(guān)部門實(shí)時受理，全程跟蹤投訴事件的進(jìn)展/結(jié)果，口頭投訴1小時內(nèi)回復(fù)，書面答復(fù)：3個工作日內(nèi)完成11. 客戶遷出小區(qū)辦理客戶資料填寫、退還鎖匙、交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù)物業(yè)部30分鐘內(nèi)完成12. 收取管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票、銷

45、帳財務(wù)部10分鐘內(nèi)完成現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票、銷帳財務(wù)部10分鐘內(nèi)完成13. 查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金查找數(shù)據(jù)，給客戶滿意的答復(fù)財務(wù)部10分鐘內(nèi)完成14. 打印管理費(fèi)及各類收費(fèi)單將管理費(fèi)單打印好送交客戶財務(wù)部5分鐘內(nèi)完成15. 管理費(fèi)及各類欠費(fèi)的追繳對管理費(fèi)及其它給類欠費(fèi)定期進(jìn)行追繳物業(yè)部財務(wù)部超過規(guī)定繳交日期后一周開始，每一周至少追繳一次16. 收管理費(fèi)匯款匯款到帳、發(fā)票開出后送到客戶單元財務(wù)部客服部3個工作日內(nèi)完成17. 派出管理費(fèi)付款通知單送到客戶單元或郵寄給外地付款客戶財務(wù)部客服部每月第1個工作日內(nèi)完成18. 裝修驗(yàn)收合格退還保證金1） 將裝修保證金退還客戶工程部/物業(yè)部財

46、務(wù)部2個工作日內(nèi)完成收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金物業(yè)部/財務(wù)部10分鐘內(nèi)完成二、首層大堂1. 客戶各類咨詢受理各類客戶咨詢、給出正確指引物業(yè)部5分鐘內(nèi)完成2. 物品檢查放行辦理物品檢查放行手續(xù)物業(yè)部10分鐘內(nèi)完成3. 借用手推車、雨傘辦理借用及歸還手推車、雨傘物業(yè)部5分鐘內(nèi)完成4. 信報派發(fā)1） 日報商務(wù)中心10:00am前派到客戶信箱2） 晚報商務(wù)中心17:30pm前派到客戶信箱3） 雜志周刊及郵件商務(wù)中心3小時內(nèi)派到客戶單元（或信箱）5. 貨物裝卸為客戶的貨物裝卸位置給出正確指引及必要協(xié)助物業(yè)部（安防）指引于5分鐘內(nèi)完成6. 勸阻推銷阻止推銷人員在大廈內(nèi)進(jìn)行推銷物

47、業(yè)部（安防）5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理7. 回訪客戶咨詢對管理工作意見，了解客戶需求物業(yè)部每月不少于10戶8. 綠化保潔巡查全面檢查大廈內(nèi)部及外圍保潔及綠化狀況物業(yè)部每天不少于2次9. 公共區(qū)域巡查全面檢查公共區(qū)域的狀況是否正常物業(yè)部各部門每天不少于2次四、安全管理1. 內(nèi)部安全防范工作守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)物業(yè)部（安防）全天24小時2. 大廈監(jiān)控監(jiān)控大廈主要出入口、電梯、通道物業(yè)部（安防）全天24小時3. 煙感警鈴報警到達(dá)報警地點(diǎn)核實(shí)情況，如火警，迅速組撲救和疏散人員物業(yè)部（安防）3分鐘內(nèi)到達(dá)4. 火災(zāi)電話報警到達(dá)火警現(xiàn)場組織撲救和疏散物業(yè)部（安防）3分鐘內(nèi)到達(dá)5. 客戶被搶或生命財產(chǎn)受到威

48、協(xié)的報警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案，協(xié)助客戶將傷員送往醫(yī)院搶救物業(yè)部（安防）5分鐘內(nèi)到達(dá)6. 客戶報失竊組織人員布控堵，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助客戶報警物業(yè)部（安防）5分鐘內(nèi)到達(dá)7. 客戶請求援助電話趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助報警（視情而定）物業(yè)部（安防）5分鐘內(nèi)到達(dá)8. 治安、消防咨詢服務(wù)答復(fù)客戶有關(guān)治安、消防方面的疑問物業(yè)部（安防）當(dāng)面答復(fù)或1個工作日內(nèi)答復(fù)9. 代鎖（開）門為客戶辦理委托鎖門手續(xù)物業(yè)部（安防）10分鐘內(nèi)完成檢查發(fā)現(xiàn)客戶未鎖門，加鎖門后與客戶緊急聯(lián)系人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意處理、登記物業(yè)部（安防）5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系為客戶辦理代鎖

49、后開門手續(xù)物業(yè)部（安防）10分鐘內(nèi)到達(dá)10. 車輛停放、駛離指引指引各類客戶車輛的停放、駛離物業(yè)部（安防）3-5分鐘內(nèi)完成五、工程服務(wù)1. 工程報修受理客戶室內(nèi)設(shè)施工程報修工程部一經(jīng)受理3分鐘內(nèi)發(fā)維修通知并補(bǔ)發(fā)工程維修單；15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；30分鐘內(nèi)電話回訪客戶2. 開通電話將電話信號放至客戶單元工程部接到開通申請單后1小時內(nèi)完成外線遷入或開通專線電話工程部接到開通申請單且電信局將信號放入大廈內(nèi)1小時完成3. 電話遷移客戶室內(nèi)電話移位工程部15分鐘內(nèi)到達(dá)大廈內(nèi)遷移：將電話號碼放至指定的信息出口工程部預(yù)約時間起2小時內(nèi)完成4. 室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合客戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備工程部15分鐘內(nèi)到達(dá)5. 排除電訊故障維修電話無電流、無響鈴等電訊故障工程部20分鐘內(nèi)到達(dá)6. 工程問題咨詢服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場受理客戶對有關(guān)室內(nèi)或大廈內(nèi)工程方面的咨詢工程部15分鐘內(nèi)到達(dá)7. 通訊線路故障大廈內(nèi)部線路或設(shè)備問題工程部1個工作日內(nèi)解決電信局設(shè)備問題工程部與電信局聯(lián)系，2天內(nèi)答復(fù)8. 客戶其它弱電設(shè)備故障解決客戶其它弱電設(shè)備故障工程部15分鐘內(nèi)到達(dá)，因故不能解決的現(xiàn)場說明原因