1、,城市軌道交通服務禮儀,單元5 乘客投訴處理,學習目標:,能夠分析乘客投訴的原因 掌握乘客投訴處理的基本原則 掌握乘客投訴處理的基本步驟 明確如何才能減少投訴的發(fā)生,5.1 乘客投訴分析,什么是城市軌道交通的乘客投訴？ 當乘客乘坐軌道交通時，會對出行的本身和企業(yè)的服務抱有良好的愿望和期盼值，如果這些要求和愿望得不到滿足，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。廣義的說，乘客任何不滿意的表示都可以看作投訴。,一、乘客投訴的分類,1、按照投訴表達方式劃分 顧客感到不滿意后的反應不外乎兩種：一是說出來，二是不說。據(jù)一項調(diào)查表明：在所有不滿意的顧客中，有69%的顧客從不提出投訴，

2、有26%的顧客向身邊的服務人員口頭抱怨過，而只有5%的顧客會向投訴管理部門（如客服中心）正式投訴。其中說出來的5%的投訴顧客所采取的表達方式可以分為三種： （1）當面口頭投訴（包括向公司的任何一個職員）； （2）書面投訴（包括意見箱、郵局信件、網(wǎng)上電子郵件等）； （3）電話投訴（包括熱線電話、投訴電話等）。,2、按投訴的內(nèi)容主要可以分為：車站服務、列車運行、乘車環(huán)境、票款差錯等。 3、按投訴的性質(zhì)可以分為有效投訴和無效投訴。當乘客投訴屬于正當權益維護時，則視為有效投訴。如果乘客投訴屬于無理取鬧型，則視為無效投訴。,二、乘客投訴產(chǎn)生的過程,想一想:,2010年9月，北京地鐵某車站，一位乘客來到售

3、票窗口要求為儲值卡充值，因為是客流高峰期（北京地鐵規(guī)定客流高峰期不能提供充值服務），售票員沒有解釋原因，直接就說：“不能充值。”態(tài)度生硬。該乘客要求解釋原因時，售票員不耐煩的用手指了指旁邊的告示，接著就售票給下一位乘客。該乘客認為該售票員態(tài)度惡劣，和售票員發(fā)生爭執(zhí)，售票員認為制度規(guī)定了客流高峰期本來就不能充值，覺得自己沒有做錯，乘客不滿，事后投訴。,討論： 1、如果你是售票員，你會為該位乘客的儲值卡充值嗎？ 2、在整個事件中，引起乘客投訴的原因有哪些？其中哪個是乘客投訴的最主要的原因？ 3、在乘客來充值時，售票員應該如何處理來避免乘客投訴？,三、認識投訴,只要是服務行業(yè)，就無法避免消費者的抱怨

4、和投訴，即使是最優(yōu)秀的服務企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或引起投訴。 作為城市軌道交通的客運服務部門，在服務過程中引起乘客投訴是很正常的，不能一味的恐懼投訴，厭惡投訴。 我們需要對投訴有一個清醒的認識，這樣才能更好的處理投訴，更有效的改進服務工作并提高服務質(zhì)量。,1、重視投訴。 乘客的投訴大多是刺耳尖銳的、直接的、不留余地的。許多服務人員把投訴當成一個“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生，可是對于一家公司來說沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。因為通過投訴往往可以暴露服務的薄弱環(huán)節(jié)。,2、歡迎投訴。 乘客的投訴能給企業(yè)機會以回顧和檢查在乘客服務中不合適的方面。在投訴處理過程中，服務人員可以向乘客解釋企

5、業(yè)的規(guī)定和標準，從而使乘客和企業(yè)能夠更好的理解和溝通。因此，作為服務人員既不需要對投訴感到尷尬，也不需要帶有畏懼和抵觸的心理。,5.2 乘客投訴處理的原則,一、安全第一，乘客至上的原則 安全第一，乘客至上就是指在保證地鐵安全的前提下，站務員應最大限度的滿足乘客需求。只有了解了乘客的需求,才能對癥下藥,才能向乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務。,二、不推托責任的原則。,很多站務員面對乘客投訴的第一反應是：“是我的責任嗎”，“如果乘客向上級投訴，我應該怎么解釋”。他們常常會說：“如果是我的問題，我一定幫您解決?！边@看似十分禮貌，但卻是一個十分糟糕的開頭。站務員必須清楚地認識到，乘客既然選擇投訴就壓根沒有想到是自己

6、的錯，而是想從你那邊得到心理安慰，讓你重視他的投訴。 面對乘客投訴和不滿情緒，站務員首先要反思自己的不足，向乘客道歉，只有表明了這種態(tài)度，才能更好的處理乘客投訴。,三、先處理情感，后處理事件的原則,美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然后再關注汽車的維修。 對于城市軌道交通運營企業(yè)來說也是如此：每一位投訴的乘客，心情都不會好，我們在處理時，需要先關注這個人的心情，讓乘客先平息怒氣，然后再想辦法幫助乘客解決問題。,四、包容乘客的原則,包容乘客就是指站務員對乘客的

7、一些錯誤行為給與理解和寬容。包容乘客的核心是善意的理解。當發(fā)現(xiàn)乘客的某些行為違反規(guī)定時，只要給予乘客善意的提醒即可。站務員要懂得體諒乘客，避免讓乘客處于難堪的狀態(tài)。 雖然乘客的投訴并不都是對的，但那種得理不讓人的解決方法，必將會造成雙方的關系緊張而不利于問題的解決。如果站務員能夠包容乘客，那么由此而引發(fā)的沖突就能得到及時避免。,5.3 乘客投訴處理的基本步驟,一、用心傾聽 抱怨的乘客需要有忠實的聽眾，工作人員喋喋不休的解釋只會讓乘客感覺在推卸責任，從而使乘客的心情更差。面對乘客的投訴，工作人員需要掌握傾聽的技巧，從乘客的抱怨中找出真正的原因以及其所期望的結(jié)果。,用心傾聽的具體做法,要乘客投訴到

8、車站時，應先請乘客坐下并及時給乘客倒水，表示對乘客的尊重。 乘客敘述時要用心傾聽，讓乘客發(fā)泄情緒，在傾聽過程中，可以插入“那么，然后呢”“噢，原來是這樣”等隨順的話語。不要輕易打斷； 如果有不明白的地方，要等乘客說完后，以婉轉(zhuǎn)的方式請乘客提供情況，如：“對不起，是不是可以再向您請教？” 適當安撫乘客情緒，如“請您別著急”、“您先消消氣”等。 適時表示贊同，如“我很理解您的感受?！?二、真誠道歉,當乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，我們都要誠心的向乘客道歉，并對乘客提出的問題表示感謝。尤其是在我們的工作確實有過失的情況下，更應該馬上道歉。如“對不起，給您添麻煩了?！边@樣可以讓乘客感到自

9、己受到了重視。,真誠道歉的具體做法,三、協(xié)商解決,在聽完乘客投訴之后，工作人員首先要弄清楚乘客投訴和抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在沒有了解乘客想法之前就自作主張的直接提出解決方案。 在協(xié)商解決時，不要推卸責任，指責或敷衍乘客。在明白乘客的想法后，首先，要十分有禮貌的告知乘客將要采取的措施，并盡可能讓乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意這一處理決定，就不要盲目的采取行動。,協(xié)商解決的具體做法,四、行動,乘客同意處理意見后，工作人員需要說道做到，而且是馬上做到，速度很關鍵。如果有些措施無法當場兌現(xiàn)，或遇到一些投訴，被投訴的員工不在現(xiàn)場的情況，可以采取電話道歉、書面道歉等處理方式。,五、感謝乘客

10、,對待乘客的投訴一定要表示感謝，感謝乘客選擇我們的服務并發(fā)現(xiàn)服務中的不足。因為這些批評指導意見會協(xié)助企業(yè)提高管理水平和服務質(zhì)量。,感謝乘客的具體做法,六、常見問題的解決要點,問題1、乘客提出批評或建議。 解決思路： 1、乘客提出的批評實際上是為了改進車站工作的，應該謙虛謹慎，熱情對待。 2、當自己確實出現(xiàn)工作失誤而引起乘客不滿時，要虛心接受，誠心誠意的向乘客表示感謝和道歉，并在工作中改 3、如果乘客批評的問題與實際有出入，也應該耐心的聽完乘客的批評或建議，抱著“有則改之，無則加勉”的正確梯度，可在表示歡迎和感謝的基礎上，適當做一點解釋。 4、如乘客提出的批評與自己無關時，要抱著關心的態(tài)度對待乘

11、客，切忌態(tài)度冷漠、語言生硬，必要時可以交給上級處理。,問題2：乘客在車站內(nèi)發(fā)生傷害（如被車門夾傷、在扶梯處摔倒）等情況。 1、安撫乘客情緒，了解傷害狀況。 2、當乘客提出要去醫(yī)療機構(gòu)檢查的要求時，應按照地鐵相應規(guī)定進行處置，必要時應該讓工作人員同乘客一起去醫(yī)療機構(gòu)就診。 3、在處理乘客傷害過程中，切忌推諉或拒絕其就醫(yī)要求。對未發(fā)生傷害的乘客，要耐心的向乘客解釋，講明公司的規(guī)定，必要時，向上級報告，求得解決辦法。,五、投訴案例分析,事件一： 2010年1月，有兩位乘客持同一張公交一卡通進站，當一名乘客刷卡進站后，把一卡通給了同行的人，另外一名乘客無法刷卡進站，因客流量較多，該站票務員沒有問清原因

12、，直接對一卡通進行了進站更新，另外一名乘客也順利進站，但出站時被站務員發(fā)現(xiàn)，要求補票。乘客不滿意，認為已經(jīng)刷過兩次并扣完錢了，堅持不肯補票，站務員則主觀臆斷他們違規(guī)使用車票，故意逃票，發(fā)生爭執(zhí)。,投訴原因分析： 票務員幫助乘客更新車票時沒有了解和確認原因，造成一票多人進站，給后來糾紛的發(fā)生埋下了種子。 乘客不清楚票務政策，認為已經(jīng)扣過兩次錢，導致乘客和站務員發(fā)生爭執(zhí)。 站務員主觀意識過強，認為是乘客故意逃票，導致乘客和站務員的糾紛升級。,投訴處理技巧： 發(fā)現(xiàn)情況后，站務員不能主觀臆斷，應該禮貌的先了解原因。 對票務員的工作失誤向乘客表示抱歉，并向乘客做好票務政策的解釋，注意在和乘客溝通的過程應

13、耐心的使用禮貌用語。 如果乘客同意補票，站務員應向乘客表示感謝。如：“謝謝您的理解和配合?！?改善措施與建議： 員工在處理乘客車票時應加強工作的責任心，當乘客持一卡通無法進站時，應先向乘客確認是否是一票多人進站。,事件二： 2010年2月，有一名乘客來到乘客服務中心，認為大概半小時以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽取情況后，個人認為不會少找錢給乘客，直接就和乘客說：“我都售票這么長時間了，不可能出現(xiàn)少找給您錢的情況?！背丝秃芗?，開始指責售票員的不是，并要求找值班站長投訴,投訴原因分析： 售票員在售票過程中，沒有嚴格按照售票作業(yè)程序，導致乘客懷疑售票員少找錢給他，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因

14、。 當乘客回來說少找錢的時候，售票員沒有認真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導致乘客情緒激動。,投訴處理技巧： 當乘客認為票款不符時，應耐心的向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當面點清的，請您再確認一下，您的票款是否正確，多謝?！?如果乘客堅持認為少找錢，先安撫乘客，平息乘客的情緒，然后提出解決方案：將請求上報車站控制室進行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實。 如果屬實，需要向乘客道歉，并退還少找的錢款，如果不屬實，應該耐心的向乘客解釋，做好安撫工作：“對不起，經(jīng)我們查實，我們的票款沒有差錯，請您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請求公安的配合。,改善措施與建議： 售票員應該嚴格按

15、照標準售票作業(yè)程序，并提醒乘客當面點清票款。,事件三： 某日，客流高峰期，乘客非常多，車門即將關閉的提示音已經(jīng)響起，一位乘客企圖沖上車，被一位站務員攔住了（因為站務員覺得很危險，拽了這個乘客一下，可能是弄痛了乘客）這位乘客非常氣憤，直接就罵了句粗話，說：“你以為你是誰啊，你憑什么拉我，弄傷了你負責阿，” 站務員態(tài)度也不是很好：“你沒看見車門關上了呀，”，兩個人爭吵了起來,復習與思考：,一、簡答題 什么是乘客投訴？產(chǎn)生乘客投訴的原因有哪些？ 簡述處理乘客投訴的基本原則？ 簡述處理乘客投訴的常用技巧？,二、案例分析 某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票，經(jīng)售票員辨認是偽造證件，售票員絲毫沒有顧及乘客面子，大聲指出該證件是偽造的，不同意為其換取福利票，乘客覺得沒有面子，開口就