1、法律法規(guī)及案例分析,2015年11月,1、了解物業(yè)管理類政策及相關(guān)法律法規(guī) 2、明確物業(yè)管理法律法規(guī)及相關(guān)文件的內(nèi)容范圍 3、結(jié)合實際工作學(xué)會有效運用物業(yè)法律法規(guī) 4、掌握與客戶溝通過程中可能遇到的問題的處理技巧,學(xué)習(xí)目的,一、物業(yè)管理條例 二、物業(yè)管理相關(guān)基礎(chǔ)概念 三、物業(yè)費用的收取 四、案例分析,課程目錄,一、物業(yè)管理條例,國務(wù)院-物業(yè)管理條例 地市級-鄭州市物業(yè)管理條例（各地市以實際情況為主） 物業(yè)管理條例目的：為了規(guī)范物業(yè)管理活動，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，制定本條例。 鄭州市物業(yè)管理條例目的:為規(guī)范物業(yè)管理活動，維護(hù)業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的

2、合法權(quán)益，根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法國務(wù)院物業(yè)管理條例等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本條例。,二、物業(yè)管理相關(guān)基礎(chǔ)概念,什么是業(yè)主？ 房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。 注：已領(lǐng)取房屋所有權(quán)證的，房屋所有權(quán)證上記載的房屋所有權(quán)人為業(yè)主;新建商品房已交付使用但未進(jìn)行房屋權(quán)屬登記的，經(jīng)房地產(chǎn)管理部門登記備案的商品房買賣合同記載的買受人，在物業(yè)管理活動中視為業(yè)主。 什么是物業(yè)使用人？ 指物業(yè)承租人或?qū)嶋H使用人。,業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利： （一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)； （二）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議； （三）提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主

3、大會議事規(guī)則的建議； （四）參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)； （五）選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)；,業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利： （六）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作； （七）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同； （八）對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)； （九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用； （十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。,業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務(wù)： （一）遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則； （二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度； （三）執(zhí)行

4、業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)主委員會作出的決定； （四）按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金； （五）按時交納物業(yè)服務(wù)費用； （六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。,建設(shè)單位通過招投標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的時限要求 （一）現(xiàn)售商品房項目在現(xiàn)售前三十日完成； （二）預(yù)售商品房項目在取得商品房預(yù)售許可證前完成； （三）非出售的新建物業(yè)項目在交付使用前九十日完成.,物業(yè)的交付要求 1、 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)保證交付業(yè)主使用的物業(yè)達(dá)到合同約定的交付使用條件。 2、未約定交付使用條件的，建設(shè)單位交付使用的物業(yè)應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)部門規(guī)定 的交付使用條件。 3、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)交付使用前，與其選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照國家有關(guān) 規(guī)定進(jìn)行

5、物業(yè)管理交接驗收。,物業(yè)的接管驗收 物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗。 在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料： （一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料； （二）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料； （三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件； （四）物業(yè)管理所必需的其他資料。,物業(yè)管理服務(wù) 概念：業(yè)主大會依法選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)參照物業(yè)服務(wù)合同示范文本與新選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂書面物業(yè)服務(wù)合同，并自合同簽訂之日起30日內(nèi)報縣（市）、區(qū)房地產(chǎn)管理部門備案。 一個物業(yè)管

6、理區(qū)域由一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施物業(yè)管理. 業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同，并自合同生效之日起，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。,物業(yè)服務(wù)合同需明確的內(nèi)容 物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)對物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義 務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn) 行約定。 注：1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。 2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安 全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。,選聘后需做好的交接工作 1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會辦理物業(yè)驗收手續(xù)。 業(yè)主大會依法選

7、聘新物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)在新的物業(yè)服務(wù)合同生效之前，與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)、新選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)就交接時間、交接內(nèi)容、業(yè)主欠費清交等事項進(jìn)行約定。,選聘后需做好的交接工作 2、物業(yè)服務(wù)合同終止時，業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)做好交接工作（類同）。原物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得以業(yè)主欠交物業(yè)服務(wù)費或其他相關(guān)費用等理由拒絕辦理交接或拒不撤出。新選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得強行接管。,三、物業(yè)費用的收取,物業(yè)服務(wù)費用的繳納、收取 1、業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。 2、已竣工但尚未出售或者

8、尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。 注：物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項目,服務(wù)報酬由雙方約定。,物業(yè)服務(wù)收費的監(jiān)督管理 縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門，應(yīng)當(dāng)加強對 物業(yè)服務(wù)收費的監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示物業(yè)服 務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。,物業(yè)的使用、維護(hù)和專項維修資金 應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定：物業(yè)的使用、維護(hù)應(yīng)當(dāng)遵守城市規(guī)劃、建設(shè)、房地產(chǎn)、 環(huán)境保護(hù)、市容環(huán)衛(wèi)、園林綠化、市政治安、消防等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī) 定。 使用原則：業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)按照有利于物業(yè)安全使用和公平合理的原 則，

9、正確處理供水、排水、通行、采光環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、異產(chǎn)毗連等方面的 相鄰關(guān)系。,物業(yè)公區(qū)改變用途、占用條件 1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。 2、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地， 損害業(yè)主的共同利益。業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將臨時占用、挖掘的道路、場地， 在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。,概念及收費原則 物業(yè)服務(wù)收費：是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套 的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩 序，向業(yè)主所收取的費用。 收費原則: 應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。,物業(yè)服務(wù)收

10、費管理辦法,物業(yè)服務(wù)費的定價方式 物業(yè)服務(wù)收費區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào) 節(jié)價. 實行政府指導(dǎo)價：有定價權(quán)限的人民政府價格主管部門應(yīng)當(dāng)會同房地產(chǎn)行政 主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價及其浮動幅度， 并定期公布具體收費標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價和浮動幅度在 物業(yè)服務(wù)合同中約定。 實行市場調(diào)節(jié)價：物業(yè)服務(wù)收費由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。,物業(yè)服務(wù)收費的監(jiān)管及計費方式 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照政府價格主管部門的規(guī)定實行明碼標(biāo)價，在物業(yè)管理區(qū) 域內(nèi)的顯著位置，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進(jìn) 行公示。 計費方式

11、分為兩種： 1、包干制； 2、酬金制。,物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成 物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： 1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用； 3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用；,物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用； 6、辦公費用； 7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用； 9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，應(yīng)當(dāng)通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。,物業(yè)服務(wù)費

12、的交納 業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主違反物 業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍 不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。 注意：1、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費的，從其約 定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。 2、物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費。,物業(yè)服務(wù)費的交納 空置房物業(yè)服務(wù)費的繳納：納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售或者因開 發(fā)建設(shè)單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金 由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。,四、案例分析,案例一： 李女士在某花園小區(qū)購得房屋一套，該房屋位于樓房的

13、5層，2008年2月6日，李女士為自身方便，未向物業(yè)管理單位報批，擅自將該房屋朝南陽臺的部分南墻拆除，安裝了鋁合金門，作為物業(yè)管理方的物業(yè)管理公司在勸說無效的情況下，向法院起訴要求李女士恢復(fù)被拆陽臺的原狀，并負(fù)擔(dān)本案的訴訟費用。,分析： （1）原告觀點：物業(yè)管理公司認(rèn)為李女士拆陽臺行為破壞了樓房的整體結(jié)構(gòu)，影響了房屋的安全與美觀，侵犯了小區(qū)內(nèi)其它業(yè)主的權(quán)益，理應(yīng)予以糾正。 （2）被告辯詞：被告李女士認(rèn)為其對該房屋享有合法產(chǎn)權(quán)，擁有房地產(chǎn)權(quán)利證書，改變的是自家的房屋結(jié)構(gòu)屬正當(dāng)行為，別人無權(quán)干涉。 （3）法院判決：此案經(jīng)過法院調(diào)查，發(fā)現(xiàn)原告方反映的情況屬實，法院審理后認(rèn)為，李女士的房屋雖屬享有房屋

14、合法產(chǎn)權(quán)，但其為了自己方便擅自將該房屋南陽臺南墻部分拆除的行為，破壞了樓房的整體結(jié)構(gòu)，影響了整棟樓房的安全，違反了政府有關(guān)裝修管理規(guī)定，屬不恰當(dāng)行為，判令李女士自行拆除的自家樓房南陽臺南墻部分恢復(fù)原狀，并承擔(dān)本案的全部訴訟費用。,案例二： 李先生將電動車停放在小區(qū)7、8號樓之間的空地處，第二天卻發(fā)現(xiàn)車輛不翼而飛，經(jīng)查實，車輛當(dāng)晚被盜，案發(fā)現(xiàn)場不遠(yuǎn)處小區(qū)外墻的鐵欄桿被人破壞。于是李先生通過110報案。但是李先生認(rèn)為物業(yè)公司在管理過程中有過失，所以才使自己車輛被盜，于是將物業(yè)公司告上法院，要求其給予賠償。,分析： （1）業(yè)主觀點：車輛是在小區(qū)內(nèi)丟失，雖然已經(jīng)報案，但物業(yè)公司收取有費用，未盡到治安管

15、理職責(zé)，小區(qū)的防護(hù)欄沒有起到防護(hù)作用，致使車輛被盜。故起訴要求物業(yè)公司賠償電動車購車款及其他費用等及承擔(dān)訴訟費用。 （2）物業(yè)公司：李先生是在小區(qū)居住，我公司是為該小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)，雖交有物業(yè)費，但僅是采取安全防范措施維持小區(qū)內(nèi)的治安秩序；另外，小區(qū)為住戶提供有停放車輛的場所，李先生任意停放車輛的后果應(yīng)由其自負(fù)。車輛被盜屬刑事案件，與公司無關(guān)。故不同意此訴訟請求。,分析： （3）法院認(rèn)為：物業(yè)公司收取物業(yè)管理費后有義務(wù)對公共區(qū)域建筑及其公用設(shè)備、設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等項目開展日常維護(hù)、修繕、整治服務(wù)等物業(yè)管理。但作為物業(yè)管理者其對管理范圍內(nèi)發(fā)生的行為、事件僅承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，不

16、應(yīng)任意加重其所負(fù)責(zé)任。 因此，駁回李先生的全部訴訟請求。,案例三： 林先生是小區(qū)內(nèi)一位業(yè)主，前不久，他發(fā)現(xiàn)小區(qū)里一塊花園荒廢了，就把那塊地開辟成菜地種植蔬菜準(zhǔn)備自用。物業(yè)公司在發(fā)現(xiàn)這一情況后及時找到林先生，要求其把菜地處理掉，物業(yè)公司重新恢復(fù)成花園。林先生不同意稱自己是小區(qū)的業(yè)主，有權(quán)利使用這塊土地。而當(dāng)時選聘這家物業(yè)公司的時候，他也沒投同意票，所以物業(yè)公司無權(quán)干涉他的行為。對此事你將如何處理？,分析： 小區(qū)內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的共用設(shè)施（包括：花園、綠地、道路等）屬小區(qū)的全體業(yè)主共同所有，國務(wù)院頒布的（物業(yè)管理條例）第五十一條明確規(guī)定：“業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益?！绷窒壬诨▓@用地上開辟菜地自用，違反了物業(yè)管理條例的規(guī)定，依法應(yīng)予糾正。若林先生不聽勸阻，一意孤行，依照物業(yè)管理條例第六十六條的規(guī)定，將受到包括罰款、沒收