1、酒店員工推銷技巧,酒店的每個員工都是推銷員，他們的外表、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度都是對餐飲產(chǎn)品的無形推銷。員工的素質(zhì)和魅力對吸引客源、餐飲推銷起著重要作用。 員工服務(wù)質(zhì)量高，使顧客的心情舒暢，樂于消費(fèi)；員工服務(wù)質(zhì)量低，會使顧客不滿，甚至投訴或不再光顧。因此，要注重我們服務(wù)質(zhì)量的提高和員工素質(zhì)的培養(yǎng)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引更多的客源。,案例 如此推銷,賓館氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳，顧客熙熙攘攘，服務(wù)員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進(jìn)餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好十位坐滿一桌。 服務(wù)員小方及時上前給客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜單仔細(xì)翻閱起來。小方

2、上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等待他點(diǎn)菜。那位先生先點(diǎn)了幾個冷盤，接著有點(diǎn)猶豫起來，似乎不知點(diǎn)哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？”,“這，”小方一時有點(diǎn)答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮菜特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧?！毙》揭环捳f得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點(diǎn)失望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來點(diǎn)?！庇谑撬S便點(diǎn)了幾個海鮮和其他一些菜肴。,當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問道：“請問先生要些

3、什么酒和飲料？”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧?！庇謫枺骸帮嬃隙加心男┢贩N？”小方似乎一下子來了靈感，忙說道：“哦，對了，本餐廳最近進(jìn)了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽的eviau和冒汽的perrier兩種?！薄暗V泉水？”客人感到有點(diǎn)意外，看來礦泉水不在他考慮的飲料范圍內(nèi)?！跋壬?，這可是全世界最名牌的礦泉水呢?！笨腿艘宦犨@話，覺得不能在朋友面前丟了面子。便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當(dāng)然是冒汽的那種好啦！”小方越說越來勁?！澳蔷驮賮?0瓶冒汽的法國礦泉水吧?！笨腿藷o可選擇地接受了小方的推銷。 服務(wù)員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點(diǎn)心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓,最后，當(dāng)主

4、人到帳臺結(jié)帳時一看帳單，不覺大吃一驚，原來一千四百多元的總帳中，10瓶礦泉水竟占了350元！他不由嘟噥了一句：“礦泉水怎么這么貴啊？”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因?yàn)檫M(jìn)價就要18元呢?！睅づ_服務(wù)員解釋說：“哦，原來如此。不過，剛才服務(wù)員可沒有告訴我價格呀?！笨腿孙@然很不滿意，付完帳后便怏怏離去。 評析: 本案例中服務(wù)員小方在給客人銷售菜肴、飲料的過程中，犯了兩個極端的過失。,一是推銷不當(dāng)。當(dāng)客人主動詢問哪些好的海鮮菜肴時，小方不應(yīng)該消極推辭，放棄推銷的職責(zé)，而完全可以借機(jī)詳細(xì)介紹本餐廳的各種海鮮，重點(diǎn)推薦其中的特色品種，甚至因勢利導(dǎo)地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿

5、足了客人的要求，又增加了餐廳的營業(yè)收入，何樂而不為呢？ 二是推銷過頭。餐館推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。象法國名牌礦泉水，這是為某些客人的特殊需求而備的，一般不在服務(wù)員的推銷之列，若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可。象小方那種過份推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強(qiáng)達(dá)到推銷目的，但到頭來反而引起客人更大不滿，很可能就此失去了這個回頭客，是很不值得的。,三、餐廳員工推銷技巧,（一）、酒店服務(wù)員推銷技巧的三要點(diǎn) （二）、不同產(chǎn)品的推銷技巧 （三）、不同時段的推銷技巧 （四）、針對不同顧客類型的推銷技巧 （五）、酒店服務(wù)員的推銷語言技巧,（一）酒店服務(wù)員推銷技巧的三要

6、點(diǎn),1、酒店服務(wù)員要針對不同用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進(jìn)行有重點(diǎn)的推銷。 一般來說，家庭宴席講究實(shí)惠的同時也要吃些特色，這時，服務(wù)員就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人?？腿思饶艹燥枴⒊院?，又能品嘗獨(dú)特風(fēng)味，達(dá)到了在大飯店就餐既排場又實(shí)惠的目的。而對于談生意的客人，服務(wù)員則要掌握客人擺闊氣，講排場的心理，無論推銷酒水、飲料、食品都要講究高檔，這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實(shí)力。同時，服務(wù)員還要為其提供熱情周到的服務(wù)，使客人感到自己受到重視，在這里吃的很有面子,2、酒店服務(wù)員要學(xué)會察言觀色，選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。 酒店服務(wù)員在為客人服務(wù)時要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務(wù)員

7、推銷產(chǎn)品的目標(biāo)。另外，若接待有老者參加的宴席，則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉，不喜歡鋪張而不宜直接向老人進(jìn)行推銷，要選擇健談的客人為推銷對象，并且以能夠讓老者聽得到的聲音來推銷，這么一來，無論是老人還是其他客人都容易接受服務(wù)員的推銷建議，有利于推銷成功。,3、酒店服務(wù)員要靈活運(yùn)用語言技巧，達(dá)到推銷目的。 語言是一種藝術(shù)，不同的語氣，不同的表達(dá)方式會收到不同的效果。例如，服務(wù)人員向客人推銷飲料時，可以有以下幾種不同的詢問方式，一問先生，您用飲料嗎？二問先生，您用什么飲料？三問先生，您用啤酒、飲料、咖啡或茶？很顯然第三種問法為客人提供了幾種不同的選擇，客人很容易在服務(wù)的誘導(dǎo)下選擇其中一種?？梢?，第三種推

8、銷語言更利于成功推銷。因此，運(yùn)用語言技巧，可以大大提高推銷效率。,（二）、不同產(chǎn)品的推銷技巧,1、推銷飯菜的基本技巧 當(dāng)迎賓把客人引領(lǐng)到餐位上后，服務(wù)人員要主動向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)菜式。此時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右邊，距離保持在0.5-1米之間，姿勢端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽、認(rèn)真記。在點(diǎn)菜的過程中要注意：第一、如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)先道歉“對不起，今天生意特別好，XX菜已經(jīng)售完，您看XX菜怎么樣？”為客人推薦的菜肴應(yīng)該與客人所點(diǎn)的類似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人點(diǎn)了相同類型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點(diǎn)其它菜式，第三、如果客人表示要趕時間，盡量建議客人點(diǎn)比較快的菜，不向

9、客人推薦蒸、炸、釀的菜品。第四、客人點(diǎn)菜完畢后，要征求客人點(diǎn)菜的分量，然后向客人重復(fù)菜單，檢查是否有聽錯或漏寫的內(nèi)容。沒聽清客人的話時要說“對不起，請您重復(fù)一遍好么?”。說話時聲音以客人能夠聽清為宜。,2、推銷酒水的基本技巧 在推銷前，服務(wù)人員要牢記酒水的名稱、產(chǎn)地、香型、價格、特色、功效等內(nèi)容，回答客人疑問要準(zhǔn)確、流利。含糊其詞的回答，會使客人對餐廳所受酒水的價格、質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。在語言上也不允許用“差不多”、“也許”、“好像”等詞語。例如在推銷“XX貢酒”時應(yīng)該向客人推銷：“先生，您真有眼光，XX貢酒是我們餐廳目前銷售最好的白酒之一，他之所以深受客人的歡迎，是因?yàn)橹谱髫暰扑玫牡V泉水來自當(dāng)?shù)?/p>

10、一大奇觀XX泉，XX貢酒屬于清香型酒，清香純正，入口綿爽，風(fēng)味獨(dú)特，同時還是您饋贈親朋好友的上好佳品，您選它我相信一定會令您滿意的。”,（三）不同時段的推銷技巧,顧客進(jìn)店時的推銷 當(dāng)顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)地向餐廳走來時，迎賓員應(yīng)微笑點(diǎn)頭表示歡迎和應(yīng)有的禮節(jié)，說“您好”或“中午好”“晚上好”，繼續(xù)朝餐廳走時，應(yīng)不失時機(jī)的說“歡迎光臨”。不宜用語言表達(dá)任何意見。如果顧客主動咨詢座位、菜肴等情況時，迎賓員才應(yīng)熱情的解答。 領(lǐng)位員的技巧,點(diǎn)菜時的推銷 有些服務(wù)員在顧客剛剛就坐后就馬上詢問客人“先生（女士），來點(diǎn)什么？”客人往往會感到很為難。不如先送上茶水，說一聲“請用茶！”讓客人定定神，再送上菜單輕聲說：“先生，請

11、點(diǎn)菜！”然后待立一旁等待顧客反饋信息。如果顧客在點(diǎn)菜時猶豫不決或者主動提問，服務(wù)員可趁機(jī)推薦餐廳的招牌菜、風(fēng)味菜品或者“今天特別推出的菜品”。,餐廳服務(wù)人員應(yīng)在顧客點(diǎn)菜時及時提示漏點(diǎn)的菜，及時建議顧客進(jìn)行營養(yǎng)與健康搭配點(diǎn)菜。如顧客點(diǎn)了葷菜，可建議增加幾種素菜。 客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員習(xí)慣問“您要酒水飲料嗎？”不如說“您是要啤酒還是白酒？”因?yàn)檫@樣的選擇問句，顧客有很大可能跟著服務(wù)員的思路去考慮。,顧客用餐過程中的推銷 顧客在用餐過程中，可能會突然問道“服務(wù)員，有沒有粥？”或“有沒有清蒸鱸魚，給我們上一條?！币恍┓?wù)員會簡單地說“沒有！”這樣會使顧客非常掃興，即使沒有這些菜了，服務(wù)員也應(yīng)先答應(yīng)一聲，

12、“好的”然后再說“對不起，先生，今天鱸魚已經(jīng)賣完了，能換別的菜嗎？今天的鯰魚、中華鱘都很新鮮，您看行嗎？”這樣不但安撫了客人，而且把顧客單一的要求轉(zhuǎn)移到其他的選擇上去了。,“酒過三巡，菜過五味”，宴席隨之會進(jìn)入一個高潮。這時，服務(wù)員不失時機(jī)的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。,菜上齊后的推銷技巧 菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請慢用。若還有其它的需要，我非常愿意為你效勞。

13、”這樣說有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點(diǎn)的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不夠的話可以再加菜。,（四）針對不同顧客類型的推銷技巧,1、對小朋友的推銷技巧 小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對于不是經(jīng)常光顧餐廳的小朋友來說，對餐廳的一切都會感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說不上來，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用，小朋友對飲料的種類如數(shù)家珍。在接待小朋友時，要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡?？梢赃@樣說：“小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非?？煽?，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？”,2、對老年人的推銷技巧 給老人推銷菜品時要注意

14、菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，不如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點(diǎn)是吃起來像豆腐，但卻是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營養(yǎng)價值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為“脆糖豆腐”。我相信一定會讓您滿意的，用事也祝您老“福如東海，壽比南山”。,3、對情侶的推銷技巧 戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氛圍會吸引更多的情侶光顧。服務(wù)人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系，在點(diǎn)菜時就可以的推銷一些有象征意義的菜，比如“拔絲香蕉”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時服務(wù)人員可以針

15、對男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實(shí)力與大方，并且在消費(fèi)時大都是男士掏錢的情況，可適當(dāng)推銷一些高檔菜。,4、對挑剔客人的推銷技巧 在日常接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會碰到一些對餐廳“軟件”和“硬件” 評頭論足的客人。對于愛挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務(wù)，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。,5、對猶豫不決客人的推銷技巧 有些

16、客人在點(diǎn)菜時經(jīng)常猶豫不決，不知道該點(diǎn)那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受到人觀點(diǎn)左右。因此，面對這些客人，服務(wù)人員要把握現(xiàn)場氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點(diǎn)，所點(diǎn)的全都是服務(wù)員推薦的。,6、對消費(fèi)水平一般客人的推銷技巧 一般來說，工薪階層客人的消費(fèi)能力相對較弱。他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價廉物美。在向這些客人推銷菜品時，一定要掌握好尺度，要學(xué)會尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大

17、欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅(jiān)持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭。,（五）餐廳服務(wù)員的推銷語言技巧,1、推銷語言技巧一加法 例如：客人向你咨詢，他的喜宴席單上還應(yīng)配點(diǎn)什么菜，你就可以采用語言的加法了?！斑@桌席只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了。”，又如客人訂的是壽宴，在咨詢你時，你就可以說：“這桌壽宴中加上一只甲魚就增加了壽字的意義?！?2、推銷語言技巧二減法 例如：“不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾?！保奖本┎怀钥绝喺鏁且环N遺憾。來四川不吃江團(tuán)，過了這個村就沒有這個店了。,3、推銷語言技巧三