1、賣場(chǎng)導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)禮儀，不僅僅能反映出員工自身的素質(zhì)，而且能折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。一、服務(wù)儀表（一）頭1、頭發(fā)要干凈（如絲般秀發(fā)，給人清爽宜人感覺）標(biāo)準(zhǔn)：注意清洗，油性皮膚每?jī)商烨逑? 次；中性皮膚1 星期清洗2 3 次。如何鑒別油性皮膚和中性皮膚？面巾紙測(cè)試法： 晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測(cè)試前額及鼻部， 若紙巾上留下大片油跡，若紙巾上留下大油跡，則證明皮膚性質(zhì)屬油性；若只留下星星點(diǎn)點(diǎn)斑跡，則證明皮膚性質(zhì)屬干性；若介于兩者之間則為中性。頭發(fā)若不注意定期清洗：男士、長(zhǎng)發(fā)女

2、士。2、頭型頭型標(biāo)準(zhǔn)：男員工：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線，不可留怪異發(fā)型。女員工：短發(fā)要梳理整齊，不過頸。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。（前額留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中， 甚至擋住了半邊臉，當(dāng)她呼吸的時(shí)候或接待顧客的時(shí)候，這撮頭發(fā)在氣流的影響下，在臉上飄來蕩去，飄來蕩去，像是聊齋志異里的人物！3、發(fā)色頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。4、護(hù)發(fā)產(chǎn)品不可有濃重的香味。（二）面部1、注意清潔2、面部化妝：女士：工作前一定要化妝（體現(xiàn)對(duì)顧客和他人的一種尊重）。但忌濃妝。A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。B、擦眼影：眼影以

3、淡色調(diào)為準(zhǔn)，不可擦的過于濃艷。如果您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍(lán)色或淡綠色。如果您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來表現(xiàn)眼睛的輪廓。C、涂上深顏色的睫毛膏。一般為黑色，深藍(lán)色。D、嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫。嘴部要畫唇線、涂口紅（若使用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的）男士：除了保持面部清潔之外，男士不允許留鬢角或胡須。3、特別注意：工作前一定要將妝化好， 不要當(dāng)眾化妝， 更不要議論他人化妝， 同時(shí)不要借用他人的化妝品更不要?dú)垔y示人。忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。（三）飾品的佩戴隨著社會(huì)的發(fā)

4、展， 大家在經(jīng)濟(jì)方面有了很大的提高之后， 形象上也是非常重視的， 誰都想展示自己的魅力，但是作為商品服務(wù)業(yè)佩戴珠寶首飾就范了行業(yè)的大忌：原因：試想：一個(gè)穿金戴玉、珠光寶氣的服務(wù)員來招待一名普通的顧客，會(huì)給顧客帶來什么感覺：顧客會(huì)感覺：他不像是一名服務(wù)員，太闊氣，首先有了一種角色上的錯(cuò)位。其次： 服務(wù)不是一種財(cái)力上的展示，如果我們打扮的珠光寶氣的來招待顧客，顧客會(huì)想：他們比我還有錢， 他們的錢哪來的呢？我們買她的東西，她得轉(zhuǎn)我們多少錢？給顧客的感覺不好，讓顧客產(chǎn)生不健康的聯(lián)想，也會(huì)造成交易達(dá)不成。最后： 珠寶玉器在佩戴過程中容易碰壞、磨損，同時(shí)也容易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。（四）手、足、

5、頸手部1、注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。2、不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不可過手指?？梢酝繜o色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在勞動(dòng)的過程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過程中很容易劃傷顧客。做美甲容易分散顧客注意力。足1、襪子女士：夏季應(yīng)穿肉色的長(zhǎng)筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不得有任何的花紋。不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。男士：襪子要經(jīng)常洗（顏色的選擇應(yīng)為深色，黑色、深藍(lán)色和深灰色）不允許穿尼龍絲襪。2、鞋女士：（ 1）夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。（要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟），布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。（ 2

6、）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。男士：（ 1）皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋。（五）服裝大家對(duì)穿工裝的理解和看法：女士著裝：1、要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝因?yàn)榧竟?jié)或個(gè)人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。2、工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺。3、穿衣時(shí)要求所有紐扣全部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣），穿馬甲時(shí)，罩衣最好為同一色系，或深色，忌穿紅色。4、衣服不得破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。男士著裝：因?yàn)槟袉T工在我們的團(tuán)隊(duì)中站到少數(shù)，所以公司對(duì)男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國(guó)際通用的商務(wù)男裝搭配：第一種：黑色西裝（莊重大方、沉著肅靜）搭配：白襯衫+紅黑色領(lǐng)帶第二

7、種：深藍(lán)色西裝（簡(jiǎn)約質(zhì)樸、格外精神）搭配：灰藍(lán)色襯衫+深藍(lán)色領(lǐng)帶第三種：中灰色西裝（端莊穩(wěn)重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫+銀灰色領(lǐng)帶西裝要求整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。（六）工牌：1、首先明確一點(diǎn)：我們必須佩戴工牌。2、戴在左胸前第一個(gè)紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。3、工牌要佩戴端正。二、服務(wù)形體、體態(tài)（一）站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上）（二）蹲姿：左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立。（三）走姿：挺胸、抬頭、雙臂自然擺動(dòng)，腳不拖地。（四）手勢(shì)：四指并攏，虎口微開，掌

8、心向上與地面成45 度夾角。（五）不得趴、靠柜臺(tái)，用雙手支撐柜臺(tái)時(shí)，上身傾斜不得超過15 度。（六）當(dāng)和顧客同向行走時(shí)， 必須放慢腳步， 不允許超過顧客， 若有急事， 需與顧客打招呼，征詢顧客意見：“對(duì)不起，我有急事，先過好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說：“謝謝！”走樓梯時(shí)，要遵循右上右下的原則。（七）員工行為規(guī)范：（十四個(gè)不準(zhǔn)）1、不得串崗聊天。2、營(yíng)業(yè)廳不得大聲喧嘩（對(duì)面喊）3、營(yíng)業(yè)廳不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊。4、營(yíng)業(yè)廳不準(zhǔn)掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指。5、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對(duì)顧客。6、不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客。7、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得接打手機(jī)

9、，業(yè)務(wù)電話不得超過3 分鐘。8、不得趴靠柜臺(tái)，手支柜臺(tái)的，上身傾斜不超過15 度。9、手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰。10、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得吃零食、整理衣物。11、書包、個(gè)人物品不得帶入營(yíng)業(yè)廳。12、員工不得在營(yíng)業(yè)廳吸煙。13、包裝袋不得私用。14、倒班吃飯未按部門負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行，或吃飯時(shí)間超過公司規(guī)定。（八）微笑：我們提倡的是微笑服務(wù)。微笑是表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達(dá)方式。最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。三、服務(wù)用語及崗位語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)文明用語：“三聲十個(gè)字”三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨妙應(yīng)堂”，問有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走”十個(gè)字：您好、

10、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見迎賓員1、顧客進(jìn)門，上身前傾，15鞠躬說：“您好，歡迎光臨妙應(yīng)堂?！?、顧客出門，說：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走。”3、要求：進(jìn)店顧客一個(gè)不落，一一問好、道謝。二導(dǎo)購員1. 當(dāng)顧客觀看商品一段時(shí)間， 通過察言觀色， 你認(rèn)為有意購買時(shí)， 這時(shí)你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對(duì)不起，打擾您，請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？”“您好，請(qǐng)問您需要哪個(gè)方面（那個(gè)療效）的藥品？”“您好，請(qǐng)問需要我為您介紹嗎？”2. 當(dāng)你發(fā)覺顧客招呼你或當(dāng)你與顧客對(duì)視時(shí)， 這時(shí)你必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客， 面帶微笑說：“您好！您需要點(diǎn)什么嗎？”假若顧客說：“我隨便看看?！北仨氄f：“那好，您隨意?！被蛘摺澳钦?qǐng)您先看，需

11、要幫助時(shí)忙飯您叫我?！?. 當(dāng)交易成功時(shí)， 必須說： “您稍等， 我給您開票。 ”開完票要雙手遞給顧客， 必須說： “麻煩您，請(qǐng)到收銀臺(tái)交款，謝謝?！辈⒂檬謩?shì)示意為顧客指明款臺(tái)位置。4. 顧客交完款，貨沒準(zhǔn)備好，其它員工必須說：“抱歉，您稍等，貨馬上到?！?. 貨到，必須說：“對(duì)不起，讓您久等了。麻煩您，請(qǐng)您把小票給我?！?. 顧客交給你小票必須說：“謝謝！”7. 貨已驗(yàn)好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好?！?. 服務(wù)過程中，必須時(shí)刻注意自己的站姿、手勢(shì)及面部表情。9. 沒有顧客時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點(diǎn)（做衛(wèi)生除外）。10手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與

12、地面成45夾角。11假若與顧客在樓道或通道擦身而過，這時(shí)要向右側(cè)身并點(diǎn)頭說：“您好！”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。三、理貨員1、當(dāng)顧客觀看商品一段時(shí)間，通過察言觀色，你認(rèn)為顧客有意購買時(shí)，你必須輕輕走近顧客，面帶笑容說：“對(duì)不起，打擾您，請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？”2、當(dāng)你發(fā)覺顧客招呼你或當(dāng)你與顧客對(duì)視時(shí)，這時(shí)你必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好?。ㄊ悄?！不是你好。）您需要點(diǎn)什么嗎？”假若顧客說：“我隨便看看。”必須說：“那好，您隨意。”3、當(dāng)交易成功后，必須說：“您還需要?jiǎng)e的嗎？”如果不需要說：“麻煩您請(qǐng)到超市出口收銀臺(tái)交款。 ”如顧客需要其他商品必須說：“您需要的用品在區(qū)”并有手勢(shì)示

13、意。如果顧客需要商品柜臺(tái)存貨不足時(shí)必須說：“抱歉，您稍等，我去庫房給您拿貨?！?、貨到，必須說：“對(duì)不起，讓您久等了?！?、服務(wù)過程中，必須時(shí)刻注意自己的站姿、手勢(shì)及面部表情。6、沒有顧客時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點(diǎn)（做衛(wèi)生除外）。7、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，手心向上與地面成45角。8、假如與顧客在樓道相遇，這是要側(cè)身讓路并點(diǎn)頭說：“您好！”。五、包裝員1顧客包裝，必須15 鞠躬，面帶微笑說：“您好?！彪p手接過包裝卡，然后說：“這是紙樣，請(qǐng)選一下紙?！彪p手遞出并打開樣紙冊(cè)。2顧客選好紙，必須說：“好的，我知道了，請(qǐng)稍等?！?假若又有顧客上來，必須說：“您好，請(qǐng)稍等?！?打好包裝，必須說：“您看這樣可以嗎？您還需要其它裝飾嗎？”5包裝結(jié)束，必須說：“謝謝，請(qǐng)慢走?！绷⒈０矄T職責(zé)分明，不準(zhǔn)擅離工作崗位。若擅自離崗每發(fā)現(xiàn)一次罰款10 元。入口處：1. 顧客入超市，必須面帶微笑說：“您好，歡迎光臨?！辈㈦p手遞上小筐。2. 對(duì)沒有存包顧客，必須說：“先生（或小姐），對(duì)不起，麻煩您存一下包?！?. 對(duì)于購物后從入口處出者，必須說：“對(duì)不起，麻煩您到出口交款?！辈⒁允质疽狻?. 對(duì)于沒買東西從入口處