1、商場突發(fā)事件應(yīng)急處理方案,萬客來購物中心,-郭海寧,1,商場突發(fā)事件類型,-火災(zāi)事件 -盜竊事件 -搶劫事件 -受傷事件 -恐嚇事件,-停電事件 -兒童走失 -顧客糾紛 -物品丟失,2,火災(zāi)事件,一但發(fā)現(xiàn)火情立即通知附近的保安人員，或者撥打119與消防中心取得聯(lián)系 如果是小火災(zāi)，在疏散顧客的同時，還要用滅火器滅火 如果是大火災(zāi)，保安部門立即啟動消防設(shè)施，打開緊急出口疏散顧客，同時避免商品外流,3,停電事件,服務(wù)中心進(jìn)行廣播通知，穩(wěn)定顧客情緒 辦公區(qū)域除信息部外其他部門人員進(jìn)入賣場協(xié)助疏導(dǎo)和安慰顧客，并注意商品安全 收銀員要特別注意錢箱內(nèi)的資金安全，未經(jīng)許可不得離開收銀臺 加強對收銀機臺、場內(nèi)商

2、品、出入口的控制，防止顧客將未結(jié)帳的商品帶出 工程部立即啟動備用電源，及時查明停電原因,停電事件處理辦法,4,發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時,控制損耗是所有人的責(zé)任，應(yīng)以預(yù)防為主 樓層員工和促銷員需要注意到他/她所在區(qū)域的顧客，運用三米微笑服務(wù) 易竊區(qū)域有便衣保安的巡查 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)立即記住其特征，第一時間特征保安主管/領(lǐng)班或管理層 專柜應(yīng)做好一對一服務(wù) 貴重商品的進(jìn)場、改動面位應(yīng)通知保安主管/領(lǐng)班，同時做合理展示，不給竊賊有可乘之機 定時進(jìn)行安全廣播,1、如何防止商品被竊,發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時,5,對小偷及形跡可疑的人（如看到顧客撕拆包裝，將商品放到身上、藏匿商品等），實施三米微笑，如：我可以幫忙嗎

3、“請把商品放入購物車內(nèi)，好嗎？ 記住其特征，立即報管理層、保安主管/領(lǐng)班，并同時跟蹤 對在商場內(nèi)吃喝的顧客禮貌勸告，提示該顧客先到收銀臺買單 收銀臺掃描是如發(fā)現(xiàn)該商品價格有問題如認(rèn)為價格過低等，應(yīng)巧妙告知賣場管理人員核查，確認(rèn)是否被換了條形碼 協(xié)助保安員共同捉拿小偷 前提：有確實的證據(jù),3、注意事項,2、發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時的處理,6,搶劫事件的處理程序,要注意在商場內(nèi)漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人 定時作安全廣播 商場內(nèi)有安全提示牌 有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息 目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客欄截?fù)尳僬撸ㄗ?/p>

4、意人身安全） 用對跑到出/入口請求保安員/迎賓協(xié)助,1、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生,2、搶劫事件的處理,7,在商場區(qū)或范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域進(jìn)行攔截 如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報案 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 如顧客提出索賠，報告店內(nèi)管理層 如顧客的物品被搶劫者拿去利用可以造成更大的損失。應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施，以防損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和駕駛證、住宅鑰匙等,3、注意事項,搶劫事件的處理程序,8,顧客傷病緊急情況的處理程序,地面上有任何溢出物，應(yīng)立即進(jìn)行清掃并使用防滑牌 密切注意前臺的安全，尤其是在雨天時候更引起關(guān)注 戶外廣場應(yīng)同樣引起關(guān)

5、注：如加固雨傘，惡劣天氣時應(yīng)收回 注意商品堆放陳列安全，護(hù)欄安全，加商層擺放整齊，信道無阻攔，地面無衣架、膠袋、硬標(biāo)簽等 注意梯子使用安全，施工期間注意施工安全 員工、供應(yīng)商在樓層理貨時注意安全 提醒顧客遵守扶梯安全使用規(guī)定 定期播放安全廣播 如有必要，可安排促銷員工示范使用方法 破損商品應(yīng)立即撤下貨架,1、如何防止顧客受傷,9,顧客在商場內(nèi)暈倒 目擊員工不可移動病人，守護(hù)現(xiàn)場，第一時間通知商場管理層、保安部 管理層根據(jù)實際情況，撥打120聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急救援，可以情況下聯(lián)系其家人 單身購物（或有人陪同），有清醒意識 目擊員工第一時間通知商場管理層、保安部 將顧客妥善處理，并提供相應(yīng)幫助 詢問

6、顧客是否需要聯(lián)系其家人，或到醫(yī)院治療,2、顧客病發(fā)時的處理,10,員工受到威脅、人身攻擊的處理程序,所有員工均須接受顧客服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識 領(lǐng)班、營運管理層在高峰期加強巡視樓層 保持通道、收銀區(qū)域通暢 管理層不斷分享個案，重溫服務(wù)技巧 收貨應(yīng)將供應(yīng)商視為我們的合作伙伴，尊重他們 建立供應(yīng)商信息欄分享相關(guān)信息 員工遇有棘手問題，應(yīng)第一時間通知管理層,1、如何預(yù)防此類事件的發(fā)生,恐嚇事件,11,員工應(yīng)第一時間報告管理層及保安主管/領(lǐng)班，由他們出面處理 應(yīng)將顧客帶往安靜場所，傾聽顧客訴說，盡可能使其平靜情緒 了解情況應(yīng)分別和員工及顧客交談，以免再次發(fā)生沖突 如屬員工過失，應(yīng)立即道歉，并作相應(yīng)處理

7、 如屬顧客無理威脅，應(yīng)表明我們的立場，對員工采取保護(hù)措施。如有必要，作報案處理 對于顧客打員工，設(shè)法留住肇事者，同時報警，其行為嚴(yán)重程度構(gòu)成犯罪的，可以交該顧客扭送去公安機關(guān) 如員工受傷，由管理層決定是否就醫(yī),2、恐嚇處理辦法,12,兒童走失處理程序,盡可能了解小孩的外貌特征：姓名、年齡、頭發(fā)和眼睛的顏色、體重和身高以及穿著（制服樣式和顏色，尤其是所穿的鞋） 通過廣播室，播出兒童丟失信息 例如：“顧客朋友，我們有位穿紅色襯衣，藍(lán)色牛仔褲和黑色旅游鞋的5歲男孩走失了。如有發(fā)現(xiàn)，請把他帶至服務(wù)臺”。 將家長帶至顧客服務(wù)臺，并向管理人員匯報 注意所有出入口，同時叫商場里所有同事尋找丟失兒童 注意進(jìn)出

8、的人員,如果家長或小孩監(jiān)護(hù)人告訴你他/她的小孩走失時,13,如果找到了小孩并發(fā)現(xiàn)他/她與其家長和監(jiān)護(hù)人在一起，則取消信息播放 如果員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)走失的小孩 交其帶至服務(wù)臺并向管理層匯報 通過廣播室播出小孩的特征（姓名、年齡、體重、身高、穿著等） 當(dāng)有人認(rèn)領(lǐng)小孩時，服務(wù)臺要確認(rèn)他/她是否為小孩的家長或監(jiān)護(hù)人 當(dāng)小孩無人認(rèn)領(lǐng)超過半小時，應(yīng)致電警察或帶其到派出所,兒童走失處理程序,14,顧客之間的沖突,購物高峰時期，保持樓層貨架間信道的順暢 保持賣場的溫度適中，避免顧客因溫度不適宜而心情煩躁 一般性爭吵 目擊員工或管理層立即上前詢問原因 根據(jù)當(dāng)時實際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客 不評論孰是孰非

9、，不可偏袒,1、如何防止顧客間的沖突,2、顧客沖突時的處理,顧客之間的沖突,15,發(fā)生動手事件時 目擊員工應(yīng)第一時間通知管理層，不應(yīng)袖手旁觀。 把沖突雙方勸開，在此過程事，不可評論孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對方分開，并疏散圍觀顧客。 盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不可讓另一方顧客離開。,顧客之間的沖突,16,物品丟失事件的處理程序,廣播室根據(jù)商場客流情況加大安全廣播力度 商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時做出提醒 賣場管理人員加強巡視 廣場外有保安定期巡視，以起警告作用 顧客當(dāng)時發(fā)生財務(wù)被偷竊，且清楚記得行竊之人 最近處的員工應(yīng)

10、及時上前詢問清楚偷竊者詳細(xì)特征。,1、如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生,2、丟失事件發(fā)生的處理,物品丟失事件的處理程序,17,根據(jù)顧客確切描述，帶顧客到出口處找保安員，協(xié)助顧客在出口攔截可疑之人 保安部會根據(jù)當(dāng)時情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指證，應(yīng)立即報警：否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派出所報警 顧客不知何時丟失財物 員工可安撫、詢問顧客“物品放在何處，有無留意到周圍可疑之人？” 帶他/她到服務(wù)臺登記 服務(wù)臺用廣播告顧客和員工，幫助該顧客尋找失物,物品丟失事件的處理程序,18,如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，并且不單獨翻看 如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助他/她到派出所拍案 顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，如有任何疑問可聯(lián)系公司管理人員 目擊小偷偷竊顧客財物 第一時間告訴受害者，以免回?fù)p失