繳費渠道分析交流材料 中國移動福建公司 目錄 繳費渠道背景情況 繳費渠道思路及具體措施 繳費項目成效情況 繳費渠道概述 充值繳費作為公司最重要的商業(yè)過程之一，將直接影響客戶滿意度的提升。近年來，中國移動福建公司對繳費充值工作給予了高度重視，以 “ 便捷 ” 為中心目標，著力于電子及自助充值繳費渠道的構(gòu)架及完善建設(shè)，促使該商業(yè)流程的客戶滿意度不斷提升。 城市區(qū)域 鄉(xiāng)村區(qū) 實體營 業(yè)廳 普通代 辦點 網(wǎng)上營 業(yè)廳 銀行 渠道 手機繳 費通 指定專 營廳 多功能 自助終端 空中充 繳費成本居高不下 （占充值額的約 2%） 繳費渠道選擇少 （僅有充值卡、現(xiàn)金繳費、銀行渠道三種） 客戶繳費滿意度 繳費網(wǎng)點偏少 （廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)繳費點嚴重欠缺） 特定的時間段、 地點客戶無法繳費 繳費渠道背景情況 * 資料來源： 04年前我省繳費商業(yè)過程的滿意度一直處于低谷期， 02、 03、04連續(xù) 3年得分低于 70分 ,02年甚至出現(xiàn)低于競爭對手滿意度得分的情況 ,已成為公司業(yè)務發(fā)展的一個短板 . 繳費渠道存在問題 1、充值繳費的網(wǎng)點較少，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)有時繳費要到鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心才有繳費網(wǎng)點； 2、客戶在晚上時間或異地出差時欠費無法實現(xiàn)充值； 3、繳費方式選擇較少，只有充值卡、營業(yè)廳現(xiàn)金繳費、銀行網(wǎng)點代繳代扣等三種繳費方式，其中銀行代繳由于利潤少及銀行本身業(yè)務繁忙的原因，經(jīng)常性出現(xiàn)拒絕代繳的情況，而代扣則由于系統(tǒng)劃扣的不實時，造成了大量的客戶投訴。 4、客戶繳費成本居高不下：由于主要采用充值卡及現(xiàn)金代繳 (約占 95%)的方式，充值的成本居高不下。充值卡充值成本高達面值的 2%以上（代理商扣點 每張卡制作成本約 流配送成本均為 ，營業(yè)廳現(xiàn)金繳費每筆的人工成本約為 2元 /筆。按當時每年 80億年收入計，每年約支付近 04年前，現(xiàn)金繳費業(yè)務量一度在我公司營業(yè)廳占比達 給營業(yè)廳前臺造成了巨大的辦理量壓力。特別是在我公司的實體營業(yè)廳積極從服務導向營銷及服務并重的導向進行轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略思路下 ,已成為一只 ”攔路虎 ”。 目錄 繳費渠道背景情況 繳費渠道思路及具體措施 繳費項目成效情況 繳費工作改進思路 客戶繳費充值的期望59%24%15%12%9%6%12%0% 20% 40% 60% 80%1其它索要發(fā)票方便很少出錯無須申請用時短網(wǎng)點容易找到操作方便根據(jù)集團公司繳費渠道專題調(diào)查結(jié)果 ,客戶對繳費流程的規(guī)范 ,最關(guān)注是 繳費操作方便性、網(wǎng)點容易找到 這兩個環(huán)節(jié) ,故我省主要從如上兩個環(huán)節(jié)入手 ,做好相關(guān)的改進和拓展工作 . 用各種低成本的充值方式取代高成本的 充值方式 具體思路 繳費改進整體原則 繳費便利性提升 推廣低成本充值繳費方式 有效分流實體營業(yè)廳 營業(yè)前臺現(xiàn)金繳費量 提供盡可能多的便利繳費渠道方式，有效 提升客戶滿意度 在保證實體營業(yè)廳人流量不受影響基礎(chǔ)上，通過自助繳費機等各種方式有效實體營業(yè)廳內(nèi)的人工現(xiàn)金繳費受理比例 市區(qū)、縣城區(qū) 鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū) 1。以 銀行渠道繳費 （銀行托收、代扣、代繳、銀聯(lián) 客戶自助繳費（網(wǎng)上繳費、電話銀行繳費、銀行自助終端繳費、 24小時自助營業(yè)廳繳費）及代辦點現(xiàn)金繳費為主的繳費方式 2。 手機銀行卡綁定支付 及 24小時營業(yè)廳現(xiàn)金繳費 將是 07年推廣重點。 3。 呱卡和自營廳繳費做為補充充值方式，要進一步降低比重。 主推以 空中充繳費 、 代辦點現(xiàn)金繳費為主的方式，以手機銀行卡綁定支付、呱卡及自營廳繳費做為補充。 繳費工作改進思路 繳費渠道健全 客戶繳費方式改變 完善和改造現(xiàn)有繳費渠道功能，提升系統(tǒng)繳費能力 建設(shè)及健全完善電子繳費渠道，有效滿足客戶不限時、不限量繳費的需要 加強繳費網(wǎng)點的建設(shè)，特別是對鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進行繳費網(wǎng)點的拓展建設(shè) 通過專項競賽和策劃專題促銷活動保障繳費方式建設(shè)和改進 繳費工作改進具體措施 24小時營業(yè)廳自助終端繳費 網(wǎng)銀繳費 手機銀行綁定繳費 繳費工作改進措施 06年 12月正式建成上線，通過銀聯(lián)目前支撐包括工行、建行、農(nóng)行、招商銀行等國內(nèi) 17家網(wǎng)銀客戶的在線繳費 05年 12月建成上線，目前全省投放終端達 500多臺，實現(xiàn)了銀行卡自助繳費功能，有效實現(xiàn)了對實體營業(yè)廳的繳費業(yè)務分流。 8月 ,正式開通現(xiàn)金自助繳費功能 . 手機與銀行卡綁定后，可在任意的時間，通過短信或語音實現(xiàn)為自已或其它朋友進行任意金額方式的支付。銀行卡綁定的工作可通過我公司 500多臺的 24小時營業(yè)廳自助完成。06年，該功能在廈門率先進行商用開通。其它市功能在 8月份已正式開發(fā)上線， 10月份將在全省范圍內(nèi)推廣，成為客戶最便利的繳費渠道之一。 繳費工作改進措施 “空中充”繳費的大力拓展 04年底建成，目前由于其低門檻和方便性，目前在我省發(fā)展迅猛，全省現(xiàn)建設(shè)網(wǎng)點數(shù)已達 本實現(xiàn)每村一點的建設(shè)目標。目前已成為廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的主要充值繳費方式之一，占繳費總量的 24。 7%，極大便利了客戶的繳費。 銀行渠道繳費完善及拓展： 06年 6月，完成了銀行代扣實時到賬劃扣功能的改造，避免了延時充值產(chǎn)生的大量投訴 實現(xiàn)了各相關(guān)銀行（建行、興業(yè)銀行、光大銀行等）在自助終端（ 網(wǎng)銀、電話銀行繳費功能，為客戶提供了更多的便利選擇。 24小時營業(yè)廳繳費功能的增強： 06年實現(xiàn)本省內(nèi)異地銀行卡繳費功能 07年 8年開展全省推進現(xiàn)金自助繳費功能 繳費工作改進具體措施 06、 07年，制定了“一升兩降”的專題電子渠道競賽考核指標，即銀行及自助繳費方式上升，充值卡及自營廳現(xiàn)金繳費方式下降、營業(yè)廳簡單業(yè)務辦理量下降，通過考評來確保調(diào)動地市分公司積極性，保證繳費方式的調(diào)整實現(xiàn)。 指標類型 指標名稱 指標描述 電子渠道繳費便利性指標 銀行及自助渠道渠道繳費和占比 指銀行及自助渠道繳費充值方式占同月充值繳費總金額的百分比，考核為最低限指標要求。銀行及自助渠道繳費充值方式包括通過銀行代扣、銀行托收、銀行代繳、電話銀行、網(wǎng)上銀行、銀行自助終端、 24小時自助營業(yè)廳等產(chǎn)生的全部繳費額。 實體營業(yè)廳簡單業(yè)務辦理占比指標 實體營業(yè)廳簡單業(yè)務辦理占比 指實體營業(yè)廳內(nèi)繳費、清單打印等簡單業(yè)務占該營業(yè)廳總體業(yè)務辦理量的占比 繳費工作改進具體措施 目錄 繳費渠道背景情況 繳費渠道思路及具體措施 繳費項目成效情況分析 繳費渠道構(gòu)成現(xiàn)狀 繳費渠道 7月 自營廳現(xiàn)金繳費 代理商現(xiàn)金繳費 15% 充值卡 空中充 銀行渠道 網(wǎng)上營業(yè)廳 24小時營業(yè)廳 從 7月份的現(xiàn)狀來看，自營廳的現(xiàn)金繳費目前已下降到約 充值卡繳費約占 26%（其中紙質(zhì)充值卡約占 3%左右），電子及自助方式的繳費占到 10%左右，架構(gòu)已相對合理，電子及自助渠道的繳費占比仍較低，如何提升銀行渠道和 24小時營業(yè)廳、手機繳費通將是下一步工作重點。 營廳現(xiàn)金繳費 代理商現(xiàn)金繳費 充值卡 空中充銀行渠道 網(wǎng)上營業(yè)廳 2 4 小時營業(yè)廳單筆繳費額及繳費渠道成本現(xiàn)狀 在單筆繳費額情況來看，各渠道的繳費額差距不大。但從繳費成本情況看（不計各繳費渠道系統(tǒng)成本），現(xiàn)金繳費和充值卡繳費的成本最高， 24小時營業(yè)廳及網(wǎng)銀、銀行渠道的繳費成本較低。 代理商現(xiàn)金繳費受限于終端、網(wǎng)絡及現(xiàn)金實地繳費限制，初始投資較大，同時屬于資金被優(yōu)先占用及掌控力較弱的渠道，不宜大量鋪開。 5 3 . 2 5 3 . 25 8 . 64 4 . 55 1 . 6 5 3 . 1 5 2 . 61 . 7 0 %1 . 0 0 %2%1 . 5 0 %0 . 8 0 % 0 . 8 0 %0 . 5 0 %0 . 01 0 . 02 0 . 03 0 . 04 0 . 05 0 . 06 0 . 07 0 . 0自營廳現(xiàn)金繳費 代理商現(xiàn)金繳費充值卡 空中充銀行渠道網(wǎng)上營業(yè)廳24小時營業(yè)廳0 . 0 0 %0 . 5 0 %1 . 0 0 %1 . 5 0 %2 . 0 0 %2 . 5 0 %系列2 系列1 從 05年 9月到 07年 7月，我省繳費渠道方式發(fā)生了極大的變化。 1、現(xiàn)金繳費方式 下降 充值卡繳費方式 下降了 顯示出電子渠道的分流效果顯著 . 2、空中充繳費主式， 上升了 成為最主要的充值方式之一。 3、銀行渠道的繳費方式上升 24小時營業(yè)廳的銀行卡繳費方式上升 顯示客戶的繳費偏向有更多選擇。 4、網(wǎng)銀繳費方式占了 但整體上升的速度較快。 %10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%2 0 0 5 年9 月 0 6 年1 月 0 6 年7 月 0 7 年1 月 7月現(xiàn)金繳費 充值卡 空中充 銀行渠道 網(wǎng)上營業(yè)廳 2 4 小時營業(yè)廳繳費渠道效果分析 繳費方式變動情況 繳費渠道變動分析 6年1月06年2月1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月現(xiàn)金繳費 充值卡現(xiàn)金繳費和充值卡的繳費占比在不斷下降中，但下降幅度已趨緩。 注 :充值卡繳費中紙質(zhì)充約占 3%,現(xiàn)金繳費中代辦商繳費約占 15%左右 繳費渠道變動分析 0 . 0 0 %5 . 0 0 %1 0 . 0 0 %1 5 . 0 0 %2 0 . 0 0 %2 5 . 0 0 %3 0 . 0 0 %06年1月06年2月1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月0 . 0 0 %0 . 2 0 %0 . 4 0 %0 . 6 0 %0 . 8 0 %1 . 0 0 %1 . 2 0 %1 . 4 0 %空中充 銀行渠道 網(wǎng)上營業(yè)廳 2 4 小時營業(yè)廳四大電子及自助渠道的繳費占比在不斷上升中，其中 24小時營業(yè)廳及網(wǎng)銀的上升速度較快?？罩谐浜豌y行渠道已較慢。 電子渠道發(fā)展 結(jié)合集團農(nóng)村發(fā)展戰(zhàn)略，我省大力推進空中充在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的建設(shè)。7月充值交易達 611萬筆，交易額達近 總繳費額的 已成為我省主要繳費方式，為廣大農(nóng)村客戶提供極大便利。 0500000001000000001500000002000000002500000003000000002006年1月2006年7月2007年1月2月 3月 4月 5月 6月 7月01000000200000030000004000000500000060000007000000系列2 系列1電子渠道發(fā)展 0200040006000800010000120001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月0100000200000300000400000500000600000700000繳費次數(shù) 繳費金額網(wǎng)銀繳費目前支撐 17個銀行網(wǎng)銀客戶的繳費 , 當前月交易 費額 60多萬元。 1月份開通來，呈不斷的上升趨勢，為部分客戶提供了不間斷及異地的便捷繳費。 電子渠道發(fā)展 24小時營業(yè)廳的繳費量隨著布點建設(shè)發(fā)展 ,繳費量不斷上升 ,7月份,繳費筆數(shù)達到 268880次 ,金額 1415萬元 現(xiàn)金繳費功能正式測試通過上線 ,9月份將全面全省推廣 ,預計界時將絕大部分取代營業(yè)前臺的現(xiàn)金繳費量 . 0500001000001500002000002500003000001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月0200000040000006000000800000010000000120000001400000016000000繳費次數(shù) 繳費金額電子渠道發(fā)展 24小時營業(yè)廳設(shè)備的繳費對營業(yè)廳現(xiàn)金的繳費非常有效 ,上表為我省廈門分公司部分營業(yè)廳 7月繳費分流情況 ,對營業(yè)廳現(xiàn)金繳費的分流率均達到 60%(銀行卡繳費 )以上 . 24小時營業(yè)廳的繳費分流，能在有效保證營業(yè)廳人氣同時 ,實現(xiàn)營業(yè)前臺簡單業(yè)務分流 ,有效解放了前臺人員進行定制手機和數(shù)據(jù)業(yè)務的銷售工作，支撐公司營業(yè)廳由服務向營銷服務并重發(fā)展導向聽轉(zhuǎn)變。 目前，通過 24小時營業(yè)廳發(fā)展 ,我省廈門分公司已出現(xiàn)了在業(yè)務量穩(wěn)步增長情況下 ,營業(yè)廳營業(yè)員反而縮減的情況 24小時營業(yè)廳自助終端將起更有效的作用 . 網(wǎng)點 自有終端繳費總金額 (元 ) 繳費易繳費額 營業(yè)前臺繳費額 自助繳費金額占比 中山移動 434777 20182 302512 廈大芙蓉 24小時營業(yè)廳 425534 54105 全球通品牌店 166489 259184 廈大公寓動感地帶品牌店 96897 17024 明發(fā)商業(yè)廣場 141765 1349 城南 24小時營業(yè)廳 287204 161652 集美大學誠毅學院 283454 11872 157880 巷南營業(yè)廳 139325 新店營業(yè)廳 66067 繳費渠道改進情況分析 01年