1、服務(wù)行業(yè)文明用語1 稱呼用語對來訪者應(yīng)使用尊稱，如“姓+先生”、“姓+女士”、姓+職業(yè)”、“姓+職務(wù)”、“姓+職稱”；對老年人宜使用“爺爺”、“奶奶”、“大爺”、“大嫂”、“大姐”、“老人家”“老先生”、“姓+老”等尊稱。2 迎送用語應(yīng)使用“歡迎光臨”、“您請進”、“您請坐”、“請喝茶”、“再見”、“您慢走”、“請走好”、“歡迎下次再來”等。3 問候用語應(yīng)使用“您好”、“早上好”、“早安”、“晚上好”、“晚安”等；節(jié)日時，可按照節(jié)日名加“好”、“安康”、“快樂”等問候語。4 介紹用語應(yīng)使用“您好，我是XXX（人名）”、“這位是XXX（人名）”等。5 征詢用語應(yīng)使用“請問您需要幫助嗎？”、“有什

2、么可以幫到您？”、“您還有什么不清楚嗎？”、“您感覺好點了嗎？”等。6 請求用語應(yīng)使用“請您.好嗎？”、“請問.？”等。7 回應(yīng)用語回應(yīng)時應(yīng)做到有問必答、用詞恰當(dāng)、簡潔明了。應(yīng)使用“好的，我知道了”、“我就來”、“您不必客氣”等。8 致謝用語應(yīng)使用“謝謝”、“感謝您”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我們應(yīng)該做的”等。9 致歉用語應(yīng)使用“抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“打擾您了”等。10 電話用語應(yīng)及時接聽電話，使用規(guī)范服務(wù)用語：a) 您好，這里是XXX（養(yǎng)老機構(gòu)名稱），請問有什么可以幫您b) 您好，我是XXX（養(yǎng)老機構(gòu)名稱）的XXX（人名）。請幫我找一下XXX（人名）好嗎? 謝謝了；c) 您好，

3、我就是XXX（養(yǎng)老機構(gòu)名稱）的XXX（人名），請問有什么可以幫您；d) 請問您還有其他問題需要了解嗎？祝您生活愉快，再見；e) 感謝您的支持與肯定，我們會繼續(xù)努力，爭取把工作做得更好。11 接待服務(wù)用語應(yīng)使用，但不局限于以下表述：a) 您好！您的房間是在某樓某層某號房，我現(xiàn)在帶您過去；b) 歡迎您入住我們機構(gòu)，我是XXX（崗位名稱）工作人員，名字叫XXX（人名）。今后您有什么需要可以找我，我將竭誠為您服務(wù)；c) 我向您介紹一下基本情況，有什么不清楚的話，可以隨時問我；d) 您還有什么其他需求，請說出來，我們將盡量滿足您；e) 祝您在XXX（機構(gòu)名稱）入住期間，舒心愉快；f) 大家（您）好！我是XXX（人名），歡迎蒞臨XXX（養(yǎng)老機構(gòu)名稱）參觀指導(dǎo)。12 服務(wù)用語應(yīng)使用，但不局限于以下表述：a) 請當(dāng)心，這有點燙，請慢用；b) 這是您的飯菜，請慢用。有什么需要請隨時叫我；c) 您還需要點什么；d) 請稍候，飯菜馬上就好；e) 飯菜冷熱合適嗎？需要幫您加熱嗎。13 服務(wù)禁忌用語不應(yīng)使用下列服務(wù)禁語：a) 粗話