1、質(zhì)量管理經(jīng)典實(shí)際什么是質(zhì)量適用性 朱蘭經(jīng)過(guò)產(chǎn)品和效力滿足顧客期望的全部市場(chǎng)、工程、制造和維護(hù)的集成的產(chǎn)品與效力特性 費(fèi)根堡姆質(zhì)量即符合要求 克勞士比一項(xiàng)產(chǎn)品或效力滿足給定需求的全部特性所具有的才干 英國(guó)規(guī)范BS4778一組固有特性滿足要求的程度 GB/T19000ISO9000：2000質(zhì)量特性：性能 適用性 可信性/可用性/可靠性/維修性環(huán)境 美 學(xué) 平安性 經(jīng)濟(jì)性什么是質(zhì)量什么是質(zhì)量質(zhì)量不是奢華質(zhì)量與奢華經(jīng)常被混為一談，如： 昂貴的轎車 帶有設(shè)計(jì)師身份標(biāo)志的服裝 鍍金的打火機(jī)但是假設(shè)他顧客想要： 搬運(yùn)花園的渣滓昂貴的轎車能夠不適宜他的需求 裝修房屋 有設(shè)計(jì)師身份標(biāo)志的服裝能夠不適宜 戒煙

2、鍍金打火機(jī)就沒(méi)什么用途因此戴明博士說(shuō)：“好的質(zhì)量并不一定意味著高質(zhì)量。其意思是產(chǎn)品具有可預(yù)期的一定程度的一致性和可靠性，質(zhì)量符合市場(chǎng)要求。做好質(zhì)量的六個(gè)正確觀念質(zhì)量=不懈地努力來(lái)盡能夠好地滿足用戶的期望不斷改良觀念(KVP)預(yù)防觀念規(guī)范化的觀念用戶觀念零缺陷用戶稱心 什么是質(zhì)量？ 通俗的講：做好質(zhì)量的六個(gè)正確觀念質(zhì)量永無(wú)盡頭的追求 一份研討報(bào)告顯示：質(zhì)量?jī)?yōu)良排名前20的企業(yè)的獲利比普通公司高出30，更是質(zhì)量差的企業(yè)獲利率的兩倍左右。 美國(guó)哈佛大學(xué)的研討結(jié)論是：高質(zhì)量有助于市場(chǎng)擴(kuò)張及本錢(qián)降低。尤其在目前的消費(fèi)者導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)中，更為突出。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)沖擊著每個(gè)企業(yè)，誰(shuí)具有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)？決心以產(chǎn)質(zhì)量量和效

3、力質(zhì)量取勝的企業(yè)。做好質(zhì)量的六個(gè)正確觀念A(yù)、零缺陷戰(zhàn)略做好質(zhì)量的六個(gè)正確觀念預(yù)防會(huì)不會(huì)本錢(qián)提高？B、預(yù)防觀念做好質(zhì)量的六個(gè)正確觀念C、規(guī)范化觀念消費(fèi)過(guò)程中積累的閱歷做好質(zhì)量的六個(gè)正確觀念我們的目的用戶稱心度產(chǎn)質(zhì)量量缺陷D、用戶稱心E、繼續(xù)改良觀念PCDAPCDAAPCD糾正措施預(yù)防措施FMEA8D報(bào)告QC小組陳列圖5W1H方法魚(yú)刺圖防呆技術(shù)合理化建議改良方法運(yùn)作方式不斷改良的方法、分析工具、運(yùn)作方式做好質(zhì)量的六個(gè)正確觀念做好質(zhì)量的六個(gè)正確觀念F、用戶觀念效力過(guò)程是個(gè)環(huán)一有問(wèn)題，立刻反響，想想看是不是有其他什么問(wèn)題提供效力提供效力不斷改良信息反響質(zhì)量本錢(qián)質(zhì)量本錢(qián)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在研發(fā)內(nèi)部測(cè)試階段，發(fā)現(xiàn)并

4、處理一個(gè)缺陷大約需求3000元，但產(chǎn)品發(fā)布到市場(chǎng)后，處理一個(gè)缺陷至少需求30，000元。質(zhì)量管理的開(kāi)展史傳統(tǒng)質(zhì)量質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量管理質(zhì)量改良質(zhì)量管理的開(kāi)展史20 Century20s40s60s80s21 Century 工業(yè)革命前 1903年，泰勒提出科學(xué)管理實(shí)際 1924年，休哈特提出統(tǒng)計(jì)控制實(shí)際 1950年代戴明提出質(zhì)量改良觀念 1950年代，工業(yè)界開(kāi)場(chǎng)開(kāi)發(fā)提高了可靠性的專門(mén)方法 1958年，美軍方制定MIL-Q-8958A等軍用質(zhì)量管理規(guī)范 1960年代初，朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理TQM的概念 1970年代，田口玄一博士促進(jìn)質(zhì)量工程學(xué)的構(gòu)成 1980年代，菲利普. 克

5、勞士比提出“零缺陷ZD的概念 1987年 ，ISO 9000系列國(guó)際質(zhì)量管理規(guī)范問(wèn)世 1987年，6 Sigma 管理法問(wèn)世 1990年代， 大質(zhì)量的概念構(gòu)成，質(zhì)量管理成為企業(yè)獲得中心競(jìng)爭(zhēng)力的管理 戰(zhàn) 戰(zhàn)略：戴明獎(jiǎng)日本、波多里奇獎(jiǎng)美國(guó)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)規(guī)范得到廣泛 應(yīng) 運(yùn)用 朱蘭將21世紀(jì)稱作質(zhì)量的世紀(jì) 戴明質(zhì)量管理十四條原那么戴明質(zhì)量管理十四條：1、建立改良產(chǎn)品和效力的長(zhǎng)期目的；2、采用新觀念；3、停頓依托檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；4、終了僅僅依托價(jià)錢(qián)選擇供應(yīng)商的做法；5、繼續(xù)地且永無(wú)盡頭地改良消費(fèi)和效力系統(tǒng)；6、采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)；7、發(fā)揚(yáng)主管的指點(diǎn)協(xié)助作用；8、排除恐懼；9、消除不同部門(mén)之間的壁壘

6、；10、取消面向普通員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目的。11、防止單獨(dú)用量化定額和目的來(lái)評(píng)價(jià)員工；12、消除影響任務(wù)完美的妨礙；13、開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；14、使組織中每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變；朱蘭三部曲朱蘭：美國(guó)著名的質(zhì)量專家。主要質(zhì)量觀念：質(zhì)量來(lái)源于顧客需求。 朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量謀劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改良。劣質(zhì)本錢(qián)時(shí)間閱歷教訓(xùn)質(zhì)量改良開(kāi)場(chǎng)操作質(zhì)量控制原區(qū)質(zhì)量控制新區(qū)質(zhì)量謀劃質(zhì)量控制操作中克勞士比四項(xiàng)根本原那么克勞士比Crosby四項(xiàng)根本原那么質(zhì)量=符合要求POC) 完全了解他的義務(wù)的全部要求系統(tǒng)=預(yù)防Prevention) 在他的全部任務(wù)場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng)任務(wù)準(zhǔn)那么=零缺陷ZD 從

7、來(lái)不以為錯(cuò)誤是不可防止的，尤其是微缺乏道的錯(cuò)誤衡量=不符合要求的代價(jià)PONC) 知道這是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用 注： PONC ：Price of Nonconformance豐田方式14項(xiàng)原那么豐田消費(fèi)方式背后的文化根底原那么14： 經(jīng)過(guò)不斷省思反思與繼續(xù)改良以變成一致性學(xué)習(xí)型組織原那么13：不急于做決策，以共識(shí)為根底，徹底思索一切能夠的選擇，并快速執(zhí)行決策原那么12：親臨現(xiàn)場(chǎng)查看以徹底了解情況現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)時(shí)原那么11：注重事業(yè)同伴與供貨商網(wǎng)絡(luò)，鼓勵(lì)并助其改良。原那么10：培育與開(kāi)展信奉公司理念的出色人才與團(tuán)隊(duì)原那么9： 把徹底了解且擁護(hù)公司理念的員工培育成為指點(diǎn)者，使他們能教導(dǎo)其他員工原那么

8、8：運(yùn)用可靠的、曾經(jīng)過(guò)充分測(cè)試的技術(shù)以協(xié)助員工及消費(fèi)流程原那么7：運(yùn)用視覺(jué)管理使問(wèn)題無(wú)處隱藏原那么6：任務(wù)的規(guī)范化是繼續(xù)改良與授權(quán)員工的根底原那么5：建立立刻暫停以處理問(wèn)題、從一開(kāi)場(chǎng)就注重質(zhì)量管理的文化自動(dòng)化原那么4：使任務(wù)負(fù)荷水準(zhǔn)穩(wěn)定消費(fèi)平衡化原那么3：實(shí)施拉式消費(fèi)制度以防止消費(fèi)過(guò)剩原那么2：建立無(wú)延續(xù)操作流程以使問(wèn)題浮現(xiàn)原那么1：管理決策以長(zhǎng)期理念為根底，即使因此犧牲短期財(cái)務(wù)目的也在所不惜處理問(wèn)題繼續(xù)改良與學(xué)習(xí)員工與事業(yè)同伴尊重他們、鼓勵(lì)他們、使他們生長(zhǎng) 流 程杜絕浪費(fèi) 理 念著眼于長(zhǎng)期的思想豐田方式的十四原那么全面質(zhì)量管理TQM全面質(zhì)量管理TQM全面質(zhì)量管理TQMTotal Qualit

9、y Management*經(jīng)過(guò)每個(gè)人的奉獻(xiàn)與參與，做到完全質(zhì)量保證 全面質(zhì)量管理是：* 客戶制定規(guī)范* 減少總體本錢(qián)* 繼續(xù)不斷的提高* 在整個(gè)組織內(nèi)部進(jìn)展管理指點(diǎn)戰(zhàn)略的變革，質(zhì)量管理是其中的一部分* 減少錯(cuò)誤以防止浪費(fèi)* 做正確的事以增值* 讓每個(gè)人發(fā)揚(yáng)作用 在圍繞價(jià)錢(qián)進(jìn)展競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，質(zhì)量與眾不同，加上謹(jǐn)慎的定位與定價(jià)，會(huì)使企業(yè)不同凡響！TQM經(jīng)過(guò)減少以下各項(xiàng)提高質(zhì)量并降低本錢(qián)：浪費(fèi)反復(fù)勞動(dòng)不用要的檢查，等等質(zhì)量環(huán)質(zhì)量構(gòu)成過(guò)程 : 質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量謀劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改良制定質(zhì)量目的、確定運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程和資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的努力于滿足質(zhì)量要求努力于提供信任努力于加強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的才干質(zhì)量

10、管理活動(dòng)質(zhì)量管理屋質(zhì)量文化流程、組織、IT質(zhì)量工程方法質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)組織的愿景、目的客戶稱心質(zhì)量管理屋經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)維持質(zhì)量缺乏質(zhì)量認(rèn)識(shí)和專業(yè)知識(shí)對(duì)質(zhì)量的要求僅限于廢品率和返工率高層管理者不參與質(zhì)量活動(dòng)質(zhì)量程度不斷提高第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)質(zhì)量保證活動(dòng)貫穿消費(fèi)過(guò)程注重消費(fèi)過(guò)程的穩(wěn)定性質(zhì)量保證職能集中有效明晰的質(zhì)量目的質(zhì)量保證有專業(yè)人員來(lái)處置注重開(kāi)發(fā)階段大量采用“質(zhì)量設(shè)計(jì) 和“預(yù)防措施注重質(zhì)量問(wèn)題“源頭 的根本處理將質(zhì)量職責(zé)授權(quán)到一切職能領(lǐng)域 引入 “跨職能任務(wù)組 參與開(kāi)發(fā)過(guò)程高層管理者制定零缺陷的質(zhì)量目的各部門(mén)和層次各自制定零缺陷質(zhì)量目的最高管理者參與質(zhì)量改良活

11、動(dòng)質(zhì)量改良不僅針對(duì)設(shè)計(jì),擴(kuò)展到一切部門(mén)，構(gòu)成中心的企業(yè)文化完美無(wú)缺級(jí)質(zhì)量預(yù)防級(jí)質(zhì)量保證級(jí)檢驗(yàn)級(jí)質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)四個(gè)等級(jí)的特點(diǎn)我們的目的是從“控制向“預(yù)防開(kāi)展，未來(lái)到達(dá) “完美質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí)ISO9000的引見(jiàn)ISO9000的開(kāi)展歷史MIL-Q-9858美國(guó)軍用規(guī)范ANSIN45.2美國(guó)國(guó)家規(guī)范協(xié)會(huì)CSA Z 299加拿大規(guī)范協(xié)會(huì)BS5750英國(guó)規(guī)范協(xié)會(huì)ISO9000：1987國(guó)際規(guī)范化組織ISO9000：1994國(guó)際規(guī)范化組織ISO9000:2000國(guó)際規(guī)范化組織1959197119751979198719942000ISO9000是國(guó)際規(guī)范化組織于1987年公布的第一套管理性質(zhì)的國(guó)際規(guī)

12、范。ISO9000的引見(jiàn)ISO9000的八項(xiàng)管理原那么關(guān)注客戶指點(diǎn)注重全員參與過(guò)程方法系統(tǒng)分析繼續(xù)改良數(shù)聽(tīng)說(shuō)話與供方互利PDCA質(zhì)量改良的根本過(guò)程PDCA循環(huán)Plan：制定方針、目的、方案書(shū)、管理工程等；Do： 按方案實(shí)施，落實(shí)詳細(xì)對(duì)策；Check：對(duì)策實(shí)施后，把握對(duì)策的效果；Act: 總結(jié)勝利的閱歷，實(shí)施規(guī)范化。PDCAPDCA方式質(zhì)量程度提高明確的目的管理周期PDCAPDCA的特點(diǎn)DCAPDCAPPDCAPDCAPDCA大環(huán)套小環(huán)PDCA1、四個(gè)階段一個(gè)不能少2、大環(huán)套小環(huán)3、每循環(huán)一次，產(chǎn)質(zhì)量量、工序質(zhì)量和任務(wù)質(zhì)量就提高一步，是個(gè)不斷 上升的循環(huán)改良上升KaizenKaizen改善：一個(gè)

13、日本管理學(xué)哲學(xué)名詞它定義了不斷鼓勵(lì)和實(shí)施涉及每個(gè)人的小規(guī)模改良的方法，正是由于這一過(guò)程是不斷的小規(guī)模改良，所以才使過(guò)程變得更加有效、高效和容易控制并有很強(qiáng)的順應(yīng)性。 在日本的很多企業(yè)中，都有Kaizen周的改善活動(dòng)。一個(gè)跨部門(mén)的小組、利用一周的時(shí)間、拋開(kāi)日常任務(wù)、專門(mén)處理某個(gè)專項(xiàng)的質(zhì)量改良工程、并達(dá)成一定目的。Kaizen非常依賴一種文化：鼓勵(lì)不斷地努力改良任務(wù)或程序的操作者們提出建議，來(lái)自于全員參與的集體智慧。KaizenKaizen的主要用途分析增值和非增值的任務(wù)活動(dòng)消除浪費(fèi)，7種浪費(fèi)：過(guò)度消費(fèi)、庫(kù)存、延期、運(yùn)輸、加工、無(wú)用動(dòng)作和不合格零件動(dòng)作研討原理資料處置原理規(guī)范操作原理5S ,5個(gè)現(xiàn)

14、場(chǎng)管理的根本原那么：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)目視化JIT及時(shí)原那么，恰當(dāng)時(shí)間、恰當(dāng)資源消費(fèi)恰當(dāng)數(shù)量的產(chǎn)品防錯(cuò)安裝PokaYoke8D8D概述 8DEightDiscipline也可成為 TOPS Team Oriented Problem Solving 即 團(tuán) 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問(wèn)題處理政策。 8D是福特公司處理問(wèn)題的規(guī)范方法。 由8個(gè)步驟和一個(gè)預(yù)備步驟組成。 這些步驟用來(lái)客觀地確定、定義和處理問(wèn)題并防止類似問(wèn)題的再次發(fā)生。通常 常是客戶所埋怨的問(wèn)題要求公司分析，并提出永久處理及改善的方法。8D8D的本質(zhì)：?jiǎn)栴}處理程序 問(wèn) 題原 因?qū)?策衡量、追蹤及控制改善效果WHAT, WHEN, WHERE,

15、 WHO, WHY, HOW,HOW MUCH確認(rèn)并定義問(wèn)題分析緣由設(shè)定改善目的構(gòu)成處理方案WHY處置：?jiǎn)栴}發(fā)生立刻采取公布人員出勤情況的措施糾正措施：處理外表問(wèn)題的手段，強(qiáng)化請(qǐng)假制度控制，并跟蹤預(yù)防措施：防止問(wèn)題再發(fā)生加強(qiáng)員工向心力的方法例如：人員出勤率93%請(qǐng)假人數(shù)太多現(xiàn) 象8D8D步驟問(wèn)題、景象/緊急反響措施成立8D小組描畫(huà)問(wèn)題實(shí)施并驗(yàn)證暫時(shí)性糾正措施確定和驗(yàn)證問(wèn)題的根本緣由選擇和驗(yàn)證永久性糾正措施實(shí)施和證明永久性糾正措施防止問(wèn)題再次發(fā)生/系統(tǒng)性預(yù)防建議表?yè)P(yáng) 小組和個(gè)人的奉獻(xiàn)DOD1D2D3D5D4D8D7D68D報(bào)告模板問(wèn)題編號(hào)：?jiǎn)栴}主題：開(kāi)始日期：指派給：(2) 描述問(wèn)題產(chǎn)品生產(chǎn)線產(chǎn)

16、品名稱(1) 小組成員(3) 臨時(shí)措施：(4)原因分析完成日期(6) 改正行動(dòng)：(6) 永久性改正措施：(7) 預(yù)防再發(fā)生措施：報(bào)告人：日期：抄送：日期(8) 結(jié)論表彰編號(hào)：8D什么是5W2H1Why？ ( 為什么？2What？ ( 什么？3Where？ ( 何處？4When？ ( 何時(shí)？5Who？ ( 誰(shuí)？ 6How ？ ( 怎樣？7How much？ ( 多少？ 5W2H 法由美國(guó)陸軍兵器修繕部首創(chuàng)，誕生于第二次世界大戰(zhàn)中，由于易記、運(yùn)用方便，被廣 泛用于各項(xiàng)管理活動(dòng)和技術(shù)活動(dòng)中。5W2H經(jīng)過(guò)設(shè)問(wèn)來(lái)誘發(fā)人們的發(fā)明性想象，發(fā)問(wèn)的詳細(xì)內(nèi) 容可根據(jù)詳細(xì)對(duì)象靈敏運(yùn)用。 “我有幾位好朋友，曾把萬(wàn)事指

17、點(diǎn)我。他假想象問(wèn)其姓名，名字不同都姓何：何事、何故、何人、 何時(shí)、何地、何去、好似弟弟和哥哥。還有一個(gè)西洋派，姓名顛倒叫幾何。假設(shè)向八賢常討教， 甚是笨人不會(huì)錯(cuò)。-陶行知5W2H5W2H運(yùn)用闡明活動(dòng)屬性5H2W說(shuō) 明對(duì) 策主題做什么要做的是什么？該項(xiàng)任務(wù)能取消嗎？該活動(dòng)增值嗎？取消不必要的活動(dòng)目的為什么做為什么這項(xiàng)任務(wù)是必須的？澄清目的。位置在何處做在哪兒做這項(xiàng)工作？必須在哪做嗎？改變順序和組織順序何時(shí)做什么時(shí)間是做該工作的最佳時(shí)間，必須在那個(gè)時(shí)間做嗎？人員誰(shuí)來(lái)做誰(shuí)來(lái)做這項(xiàng)工作？應(yīng)該讓別人做嗎？為什么是我做這項(xiàng)工作？方法怎么做如何做這項(xiàng)工作？這是最好的方法嗎？還有其他方法嗎？簡(jiǎn)化任務(wù)（整合、自

18、動(dòng)化等）成本花費(fèi)多少現(xiàn)在的花費(fèi)是多少？改進(jìn)后將花費(fèi)多少？選擇一種優(yōu)化方法5W2H例1：某一商店生意冷淡而需改良，采用5W2H的做法如下：序號(hào)提出問(wèn)題提出內(nèi)容情況原因改進(jìn)措施1為什么？ (Why?)此店設(shè)置不行？有需求應(yīng)保留2做什么？ (What?)搞批發(fā)還是零售？百貨還是專營(yíng)？維修、服務(wù)搞不搞？本地點(diǎn)適合零售零售為主，增加服務(wù)項(xiàng)目3何地？ (Where?)店設(shè)何處？此地離長(zhǎng)途車站較近，附近有居民小區(qū)旅客大都不經(jīng)此過(guò)增加旅客上車前后需求的商品和服務(wù)4何人？ (Who?)誰(shuí)是顧客？居民？旅客？未把旅客當(dāng)主要顧客附近車站客運(yùn)量在增長(zhǎng)，主要顧客應(yīng)是旅客5何時(shí)？ (When?) 何時(shí)購(gòu)物？旅客在行李寄存

19、后及所需求時(shí)才會(huì)來(lái)此購(gòu)物無(wú)行李寄存處：辦理托運(yùn)晚開(kāi)辦行李寄存服務(wù)6怎樣？ (How to?)怎樣才能招攬更多的旅客做本店顧客？此店不醒目，未能引起顧客注意增設(shè)此店購(gòu)物的指示牌，裝飾醒目門(mén)面，引起顧客注意7多少？ (How much?)改進(jìn)措施能有多少花費(fèi)和收益？目前尚有一定資金投入能力裝修及擴(kuò)大服務(wù)需投入1.5萬(wàn)元,預(yù)計(jì)改進(jìn)后營(yíng)業(yè)額能增長(zhǎng)20%以上5W2H例 2： 工程經(jīng)理安排某模塊的代碼開(kāi)發(fā)，工程成員采用5W2H的方法來(lái) 了解該項(xiàng)義務(wù)的詳細(xì)要求分析過(guò)程：- Why： 為什么要完成該模塊的開(kāi)發(fā)？目的是什么？- Who： 誰(shuí)來(lái)完成該模塊的開(kāi)發(fā)？相關(guān)干系人是誰(shuí)？ - What： 需求完成哪些交付件

20、？ - When： 什么時(shí)候完成？ - Where： 在哪里完成交付？或：交付/歸檔到哪里？ - How: 如何交付？采用什么模板/方法？能否需求提供相關(guān)指點(diǎn)或培訓(xùn)- How much：交付的規(guī)范是什么？預(yù)算多少本錢(qián)？質(zhì)量規(guī)范是什么？ 5W2H什么是5Why在豐田公司的改良流程中，有一個(gè)著名的5個(gè)為什么分析。其本質(zhì)就在于對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的緣由進(jìn)展一層層的溯源發(fā)掘，從而找到問(wèn)題的根本緣由,進(jìn)而處理的方法。真實(shí)有效的實(shí)施5Why，關(guān)系到一個(gè)公司的紀(jì)律、態(tài)度和文化。大野耐一強(qiáng)調(diào)，要真正處理問(wèn)題必需找出問(wèn)題的根本緣由，而不是問(wèn)題源頭：根本緣由隱藏在問(wèn)題源頭的背后。5Why看似簡(jiǎn)單，其實(shí)需求企業(yè)費(fèi)心，仔細(xì)而且

21、有毅力的實(shí)施。目前我司實(shí)施質(zhì)量回溯中，部分采用了5Why的思想，但遠(yuǎn)未到達(dá)5Why的深度。5Why的運(yùn)用場(chǎng)景適用于任何問(wèn)題的根本緣由分析往往作為某個(gè)過(guò)程改良方法各步驟中的“緣由分析環(huán)節(jié)比如：8D，質(zhì)量改良7步法等5Why實(shí)施中，最難的部份是進(jìn)展“5Why分析之前要徹底了解情況。必需到問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)， 以開(kāi)放、客觀的心態(tài)察看情況，并把實(shí)踐情況和規(guī)范相比較。5W2H5Why5Why的運(yùn)用步驟：1. 了解情況：到問(wèn)題發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)Gemba搞清楚問(wèn)題是什么2. 先問(wèn)第一個(gè)“為什么，獲得答案后，再問(wèn)為何會(huì)發(fā)生，依此類推“為什么3. 這種問(wèn)“為什么的過(guò)程層層向上溯源，直到找出問(wèn)題的根本緣由4. 針對(duì)根本緣由，制

22、定深化且正確的對(duì)策優(yōu)點(diǎn)：入手簡(jiǎn)單，高效；堅(jiān)持實(shí)施可以系統(tǒng)、深化的發(fā)掘問(wèn)題的根本緣由；缺陷： 5Why實(shí)施的深度關(guān)系到公司的紀(jì)律、態(tài)度和文化，實(shí)施過(guò)程中需求相當(dāng)?shù)?耐 耐心和仔細(xì)；提示：缺乏閱歷的人員，開(kāi)場(chǎng)往往不容易判別能否找到了根本緣由，能夠在根本尚 尚未找到情況下中途停頓。因此開(kāi)場(chǎng)時(shí)，需求有閱歷人員參與指點(diǎn)。5Why案例：在觀賞工廠時(shí)，發(fā)現(xiàn)工廠現(xiàn)場(chǎng)地板上有漏出的油，普通處置方法是安排 清 除地上的漏油即可。但這并不能防止下次再出現(xiàn)漏油，請(qǐng)看豐旺5Why 5Why 5Why ：?jiǎn)栴}層次各層次對(duì)策工廠地板上有漏出的油消除地板上的漏油因?yàn)闄C(jī)器漏油修理機(jī)器因?yàn)闄C(jī)器的襯墊質(zhì)地不佳更好機(jī)器襯墊規(guī)格因?yàn)檫@

23、些機(jī)器的襯墊比較便宜改變采購(gòu)政策因?yàn)槠髽I(yè)以節(jié)省短期成本作為對(duì)采購(gòu)部門(mén)的績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)改變企業(yè)對(duì)采購(gòu)部門(mén)的績(jī)效評(píng)估與報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)制度為什么?QCCQCC QCC定義QCCQuality Control Circle的簡(jiǎn)稱，它是同一任務(wù)單位或任務(wù)性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員通常3-10人，自動(dòng)自發(fā)組織起來(lái)，經(jīng)過(guò)科學(xué)運(yùn)用各種工具手法，繼續(xù)地進(jìn)展效率提升、降低本錢(qián)、提高產(chǎn)質(zhì)量量等業(yè)務(wù)的小組 QCC主要特征明顯的自主性廣泛的群眾性高度的民主性嚴(yán)密的科學(xué)性 QCC主要特征 QCC主要特征QCC提高員工素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和發(fā)明性提升效率降低本錢(qián)改良質(zhì)量發(fā)明經(jīng)濟(jì)效益自愿參與上下結(jié)合實(shí)事求是靈敏多樣 開(kāi)展 在日本 創(chuàng)建QCC

24、QCC的開(kāi)展1962年日本首創(chuàng)了QC小組，并把廣泛開(kāi)展QC小組活動(dòng)作為全面質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要任務(wù)在日本QC小組獲得宏大的勝利后，先后在韓國(guó)、泰國(guó)、中國(guó)、馬來(lái)西亞、意大利、英國(guó)、法國(guó)等70多個(gè)國(guó)家和地域相繼開(kāi)展了QC小組活動(dòng)。日本每年注冊(cè)近20萬(wàn)個(gè)QC小組，沒(méi)有注冊(cè)的QC小組更多達(dá)幾十萬(wàn)，他們不斷活潑在各條戰(zhàn)線上，每年為企業(yè)發(fā)明的經(jīng)濟(jì)效益多達(dá)近10000億日元。 在標(biāo)桿企業(yè) 在中國(guó)QCCQCC的開(kāi)展續(xù)我國(guó)從1980-2002年全國(guó)注冊(cè)的QC小組累計(jì)多達(dá)2000萬(wàn)個(gè)，累計(jì)為企業(yè)發(fā)明的直接經(jīng)濟(jì)利益達(dá)3600億元。華為公司自1998年就開(kāi)場(chǎng)了QCC活動(dòng)，有著每年開(kāi)展QCC活動(dòng)的良好傳統(tǒng)，在提高效率、改

25、良產(chǎn)質(zhì)量量及降低本錢(qián)等方面為推進(jìn)公司改善管理作出了較大奉獻(xiàn)。QCCQCC帶來(lái)的益處對(duì)企業(yè)對(duì)個(gè)人 公司全面質(zhì)量管理的一種活動(dòng)方式 “小改良，大獎(jiǎng)勵(lì)精神的詳細(xì)表現(xiàn) 培育員工自動(dòng)自發(fā)、自動(dòng)改良認(rèn)識(shí) 提高業(yè)務(wù)管理程度 學(xué)會(huì)以科學(xué)的思索方式處理問(wèn)題 發(fā)揚(yáng)自我潛能、提升任務(wù)才干 滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求QCCQCC活動(dòng)類型QCC活動(dòng)類型創(chuàng)新型課題問(wèn)題處理型課題指令型課題指點(diǎn)、自選性課題攻關(guān)型現(xiàn)場(chǎng)型管理型效力型QCC問(wèn)題處理型QCC活動(dòng)-活動(dòng)流程指點(diǎn)和自選性課題到達(dá)目的1. 選擇課題2. 現(xiàn)狀調(diào)查3. 設(shè)定緣由4. 分析緣由5. 確定緣由9.穩(wěn)定措施10.總結(jié)和今后計(jì)劃8. 效果檢查7. 對(duì)策實(shí)施6. 擬定對(duì)策N

26、OOKQCC問(wèn)題處理型QCC活動(dòng)-活動(dòng)流程指令性課題到達(dá)目的1.選擇課題2.設(shè)定目的3.目的可行性分析4.分析緣由5.確定緣由9.穩(wěn)定措施10.總結(jié)和今后計(jì)劃8.效果檢查7.對(duì)策實(shí)施6.擬定對(duì)策NOOKQCC創(chuàng)新型QCC活動(dòng)流程到達(dá)目的1.選擇課題2.設(shè)定目的3.提出多種方案選擇最正確方案7.穩(wěn)定措施8.總結(jié)和今后計(jì)劃6.效果檢查5.對(duì)策實(shí)施4.擬定對(duì)策NOOK創(chuàng)新型QCC活動(dòng)與問(wèn)題處理型QCC活動(dòng)流程不同之處是：創(chuàng)新型QCC活動(dòng)以“提出多種方案并選擇最正確方案這一步替代了問(wèn)題處理型QCC活動(dòng)的“緣由分析和“確定要因這兩步，至于“現(xiàn)狀調(diào)查那么直接融入到創(chuàng)新型課題的選題理由之中去了。除此之外，兩

27、種QCC活動(dòng)方式和內(nèi)容完全一樣。六西格瑪6sigma方法論概述6sigma管理是：度量標(biāo)桿方法工具繼續(xù)改良機(jī)制戰(zhàn)略與文化：統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的規(guī)范差經(jīng)過(guò)樣本的分布情況來(lái)衡量系統(tǒng)的穩(wěn)定性：統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的規(guī)范差6的消費(fèi)線就比3消費(fèi)線有更高的產(chǎn)品合格率。例如：一個(gè)具有5設(shè)計(jì)才干的產(chǎn)品可以比3產(chǎn)品具有更高的順應(yīng)才干，比如說(shuō)對(duì)環(huán)境溫度的順應(yīng)才干抗動(dòng)搖和干擾的才干等例如：一個(gè)消費(fèi)過(guò)程程度為5六西格瑪6sigma方法論概述過(guò)程能力Defects（PPM）Yield2308，53769.2%366，80793.3%46，21099.4%523399.98%63.499.99966%不能接納業(yè)屆平均程度世界級(jí)：一本書(shū)

28、每頁(yè)平均有1.5個(gè)拼寫(xiě)錯(cuò)誤：一本書(shū)每30頁(yè)平均有1個(gè)拼寫(xiě)錯(cuò)誤：一套百科全書(shū)只需1個(gè)拼寫(xiě)錯(cuò)誤：一個(gè)小型圖書(shū)館一切藏書(shū)中只需1個(gè)拼寫(xiě)錯(cuò)誤66，807ppm6,210ppm233ppm3.4ppm0ppm34567六西格瑪6sigma方法論概述6sigma管理是：度量標(biāo)桿方法工具繼續(xù)改良機(jī)制戰(zhàn)略與文化管理學(xué)上有一種設(shè)定目的的方法就是“標(biāo)桿法，將他的目的設(shè)定在他所要超越的對(duì)象上，將領(lǐng)先者的程度作為超越的“標(biāo)桿。摩托羅拉在提出6sigma管理理念的時(shí)候，實(shí)踐上也是一種標(biāo)桿，把6sigma當(dāng)作企業(yè)的開(kāi)展目的6sigma程度的標(biāo)桿=3.4PPM六西格瑪6sigma方法論概述6sigma管理是：度量標(biāo)桿方法工

29、具繼續(xù)改良機(jī)制戰(zhàn)略與文化一種基于現(xiàn)實(shí)和數(shù)據(jù)的分析改良方法，其目的是提高企業(yè)的財(cái)務(wù)收益才干。實(shí)踐問(wèn)題統(tǒng)計(jì)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)解法實(shí)踐解法六西格瑪6sigma方法論概述6sigma管理是：度量標(biāo)桿方法工具繼續(xù)改良機(jī)制戰(zhàn)略與文化經(jīng)過(guò)Y的績(jī)效表象，尋覓影響Y的根本緣由X,并控制X，從而到達(dá)改良Y的過(guò)程方法論。Y=f(X)景象緣由 結(jié)果 Y 非獨(dú)立 輸出 影響 病癥 緣由 X1Xn 獨(dú)立 輸入、過(guò)程 問(wèn)題 根源六西格瑪6sigma方法論概述6sigma管理是：度量標(biāo)桿方法工具繼續(xù)改良機(jī)制戰(zhàn)略與文化 6sigma框架下，幾乎包含一切的統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量管理方法； 6sigma本身并沒(méi)有獨(dú)創(chuàng)出什么新的工具或方法； 強(qiáng)調(diào)工具的運(yùn)用是6sigma的特征，但是工具并不是包治百病的靈丹妙藥； 6sigma管理方法中強(qiáng)調(diào)的是基于現(xiàn)實(shí)，基于數(shù)據(jù)的分析 和改良，工具只對(duì)這些任務(wù)提供輔助作用。概率統(tǒng)計(jì)學(xué)工具、SPC、質(zhì)量改良工具因果圖、陳列圖、直方圖、分布圖、調(diào)查表、分層圖、控制圖等、FMEA、FTA、QF