1、消費(fèi)(xiofi)心理學(xué)第10章網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與消費(fèi)(xiofi)心理共四十一頁(yè) 10.2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求、動(dòng) 機(jī)和購(gòu)買行為10.3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與消費(fèi)心理 目錄 10.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者共四十一頁(yè)知識(shí)要點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的工作原理；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的心理特征表現(xiàn)；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求特征；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中消費(fèi)者心理變化對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的影響。能力目標(biāo)熟悉網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特征、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者及心理特征；了解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求、購(gòu)買動(dòng)機(jī)(dngj)、購(gòu)買決策過(guò)程；掌握制約網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的心理因素；會(huì)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求變化，靈活運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的心理策略，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的健康發(fā)展。 共四十一頁(yè)導(dǎo)入案例(

2、n l)：中國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷迅速發(fā)展 隨著互聯(lián)網(wǎng)在全世界的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為全球性的迅捷和方便的信息溝通渠道，依托互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)用而生，由于它可以節(jié)約(jiyu)大量的場(chǎng)地租金，經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制，可以方便地采集客戶信息等，作為一種新的商業(yè)模式得到了迅猛發(fā)展。 共四十一頁(yè) 根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國(guó)2001年的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷額已經(jīng)超過(guò)1088.2億元，2005年增加到6800億元；我國(guó)網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模2003年首次突破1000萬(wàn)，達(dá)到1520萬(wàn)人，到2006年12月底，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物(u w)市場(chǎng)用戶數(shù)達(dá)到了4310萬(wàn)人。截止2008年6月底，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物(u w)用戶數(shù)達(dá)

3、到了6329萬(wàn)人，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物(u w)已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的十大應(yīng)用之列。共四十一頁(yè)10.1.1網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的含義(hny)： 含義：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是借助于聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)通訊和數(shù)字交互式媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種市場(chǎng)營(yíng)銷方式。 采用的方式：網(wǎng)上頁(yè)面廣告、搜索引擎加注、商業(yè)分類廣告、電子雜志廣告和交換(jiohun)鏈接等方式進(jìn)行。10.1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者共四十一頁(yè)同步(tngb)案例10-1：戴爾公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 背景資料： 創(chuàng)立于1984年的戴爾（DEII）計(jì)算機(jī)公司，首創(chuàng)了具有革命性的網(wǎng)上“直線訂購(gòu)模式”，直線訂購(gòu)模式使戴爾公司能夠提供最佳價(jià)值的技術(shù)方案，與大型跨國(guó)企業(yè)、政府部門、教育(jioy)機(jī)構(gòu)、中

4、小型企業(yè)以及個(gè)人消費(fèi)建立直接聯(lián)系。在美國(guó)，戴爾已經(jīng)成為占這些領(lǐng)域市場(chǎng)份額第一的個(gè)人計(jì)算機(jī)供應(yīng)商。戴爾在1994年就建立了自己的企業(yè)網(wǎng)站，并在1996年加入了電子商務(wù)功能，現(xiàn)在該網(wǎng)站包括80個(gè)國(guó)家的站點(diǎn)，目前每季度有超過(guò)4000萬(wàn)人瀏覽，通過(guò)網(wǎng)站的銷售額占公司總收益的40%50%。 共四十一頁(yè) 在DEII公司中文網(wǎng)站（http:/）首頁(yè)上，可以看到一個(gè)非常簡(jiǎn)潔的界面，除了公司介紹、技術(shù)支持和聯(lián)系信息之外，最醒目的就是針對(duì)(zhndu)中國(guó)市場(chǎng)四類不同用戶（家庭、小型企業(yè)、中型企業(yè)、大型企業(yè)）的產(chǎn)品目錄簡(jiǎn)介和鏈接了，所有詳細(xì)的產(chǎn)品介紹和在線訂單處理程序都恰到好處地安排在應(yīng)該出現(xiàn)的地方。 DELL面

5、對(duì)企業(yè)、政府和個(gè)人消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化的直銷服務(wù)，能夠?qū)οM(fèi)者的要求進(jìn)行定制化服務(wù)。由于省卻了中間環(huán)節(jié)，所以價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也能滿足顧客個(gè)性化的需求。共四十一頁(yè)問(wèn)題：消費(fèi)者為什么會(huì)選擇(xunz)網(wǎng)上購(gòu)物？ 網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)心理如何？網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷怎樣滿足消費(fèi)者的需求并贏得消費(fèi)者的青睞？共四十一頁(yè)分析提示：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者能夠以一種全新的方法在虛擬網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中自由地選擇、購(gòu)買自己所需要的信息、商品及其他服務(wù)，不再受制于各種( zhn)現(xiàn)實(shí)、市場(chǎng)空間等外部因素。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，消費(fèi)者心理呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。他們追求文化品位、追求個(gè)性化、追求自主獨(dú)立、追求表現(xiàn)自我、追求方便、快捷，追求時(shí)尚、追求物美價(jià)廉。網(wǎng)

6、絡(luò)營(yíng)銷者必須認(rèn)真研究顧客消費(fèi)心理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶情況進(jìn)行分析、了解他們的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的對(duì)策、吸引顧客、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。共四十一頁(yè)同步(tngb)實(shí)訓(xùn)10-1：走訪網(wǎng)店【訓(xùn)練目標(biāo)】 通過(guò)走訪(zufng)網(wǎng)店，了解經(jīng)營(yíng)者心理和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的消費(fèi)心理?！居?xùn)練內(nèi)容】 走訪網(wǎng)店，詳細(xì)了解該網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)模式、貨款結(jié)算方式、經(jīng)營(yíng)商品類別貨物配送模式、消費(fèi)對(duì)象特點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷者的經(jīng)營(yíng)感受等內(nèi)容。共四十一頁(yè)【訓(xùn)練操作】 1將學(xué)生每5人分為一組，并選出小組負(fù)責(zé)人一名。 2小組負(fù)責(zé)人與組員共同制定走訪方案，明確任務(wù)。 3走訪23家網(wǎng)店，了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷情況，并詳細(xì)記錄相關(guān)資料。 4每組寫一份走訪報(bào)告。【成果要求】 1每組撰寫一

7、份關(guān)于網(wǎng)店?duì)I銷與消費(fèi)心理的報(bào)告。 2就各組的分析報(bào)告在班級(jí)交流，并由老師(losh)作點(diǎn)評(píng)。 3學(xué)生實(shí)訓(xùn)成績(jī)由學(xué)院完成走訪任務(wù)情況、資料記錄和小組報(bào)告交流的成績(jī)綜合評(píng)定。共四十一頁(yè) 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)簡(jiǎn)言之是指人們借助互聯(lián)網(wǎng)而實(shí)現(xiàn)其自身(zshn)需要的滿足過(guò)程。 廣義：人們借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)而實(shí)現(xiàn)其自身需要的滿足過(guò) 程。它包括網(wǎng)絡(luò) 教育、在線影視、網(wǎng)絡(luò)游戲在內(nèi)的所有消費(fèi)形式的總和。狹義：消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)買商品的行為和過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)也稱為“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物”或“網(wǎng)上購(gòu)物”等，包括B2C和C2C兩種形式。1.網(wǎng)絡(luò)(wnglu)消費(fèi)10.1.2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者共四十一頁(yè)2.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)(xiofi)的特征：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特征個(gè)

8、人性 直接性 無(wú)邊際性 便捷性 共四十一頁(yè)3.網(wǎng)絡(luò)(wnglu)消費(fèi)者及心理特征： （1）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者：是指以網(wǎng)絡(luò)為工具，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在虛擬網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中進(jìn)行消費(fèi)和購(gòu)物活動(dòng)的消費(fèi)者人群。 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的新特征： 很年輕，文化程度高； 注重自我，各自有一些獨(dú)特的、不同于他人的喜好，有自己(zj)獨(dú)立的想法，對(duì)自己(zj)的判斷力非常自負(fù)； 共四十一頁(yè)頭腦冷靜，擅長(zhǎng)理性分析，不會(huì)輕易受輿論左右，受潮流影響；對(duì)新鮮事物的追求孜孜不倦，對(duì)事物喜歡追根究底；品位越來(lái)越高，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和精細(xì)程度都相當(dāng)高，在購(gòu)物時(shí)都有自己的標(biāo)準(zhǔn)；消費(fèi)觀念發(fā)生了很大變化。綠色消費(fèi)，理性(lxng)消費(fèi)將成為主流價(jià)值觀。共四十一頁(yè)

9、（2）網(wǎng)絡(luò)(wnglu)消費(fèi)者心理特征表現(xiàn)： 追求文化品位的消費(fèi)心理。 追求個(gè)性化的消費(fèi)心理。 追求自主(zzh)獨(dú)立的消費(fèi)心理。 追求表現(xiàn)自我的消費(fèi)心理。 共四十一頁(yè) 追求方便，快捷的消費(fèi)心理。 追求躲避(dub)干擾的消費(fèi)心理。 追求物美價(jià)廉的消費(fèi)心理。 追求時(shí)尚商品的消費(fèi)心理。網(wǎng)絡(luò)(wnglu)消費(fèi)者心理特征表現(xiàn)：共四十一頁(yè)背景資料：芭比娃娃是享譽(yù)世界的一種玩具，以往人們只能通過(guò)大型百貨商店和玩具商店購(gòu)買千篇一律的芭比娃娃。從1998年10月開始，消費(fèi)者可以通過(guò)www.barbie網(wǎng)站定制芭比娃娃，從制造商瑪泰爾公司提供的若干選擇中挑選自己中意的娃娃芭比的皮膚彈性，眼睛頭發(fā)的顏色及式樣，

10、附件的名稱。當(dāng)這個(gè)(zh ge)“自己的芭比娃娃”被送到你的手中時(shí)，你會(huì)在包裝上找到娃娃的名字，甚至還有這個(gè)(zh ge)由個(gè)人選擇和計(jì)算機(jī)程序共同創(chuàng)造的娃娃性格。個(gè)性化的消費(fèi)正在也必將成為消費(fèi)的主流之一。同步(tngb)案例10-2：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與消費(fèi)個(gè)性化共四十一頁(yè)問(wèn)題： 談?wù)勀銓?duì)瑪泰爾公司網(wǎng)絡(luò)定制營(yíng)銷，滿足個(gè)性化消費(fèi)的做法的看法？分析提示： 現(xiàn)代消費(fèi)者往往富于想像力，渴望變化，喜歡創(chuàng)新，有強(qiáng)烈的好奇心，對(duì)個(gè)性化消費(fèi)提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的實(shí)用價(jià)值，更要與眾不同，充分體現(xiàn)個(gè)性的自身價(jià)值，這已成為他們消費(fèi)的首要標(biāo)準(zhǔn)?，斕柟就瞥鼍W(wǎng)絡(luò)定制營(yíng)銷，滿足個(gè)性化需求心理，吸引了不少

11、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買者，滿足了消費(fèi)者追求時(shí)尚、追求表現(xiàn)(bioxin)自我、追求個(gè)性化消費(fèi)心理。因而開拓了新的市場(chǎng)空間，是一種有創(chuàng)新又有文化品味的新的商業(yè)模式，對(duì)我們從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有很多啟示。共四十一頁(yè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求是指在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者為了滿足自己的生存和發(fā)展，對(duì)獲得物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的愿望和欲望。10.2.1 網(wǎng)絡(luò)(wnglu)消費(fèi)者的需求10.2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求(xqi)、動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為共四十一頁(yè)需要了解公司(n s)產(chǎn)品、服務(wù)的信息 要求公司(n s)幫助解決問(wèn)題 接觸公司人員 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者需求的層次 了解整個(gè)過(guò)程 共四十一頁(yè)消費(fèi)(xiofi)的主動(dòng)性增強(qiáng) 消費(fèi)者直接參與生產(chǎn)(shngc

12、hn)和流通的全過(guò)程 消費(fèi)需求的個(gè)性化 追求消費(fèi)過(guò)程的方便和享受 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求特征 價(jià)格是影響消費(fèi)心理的重要因素 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的層次性 共四十一頁(yè)背景資料：世界飲料巨頭可口可樂(lè)公司（heep:/），也力求在其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷上與顧客的交互中獲得信息。在可口可樂(lè)公司的網(wǎng)站(wn zhn)調(diào)查欄目中，設(shè)計(jì)了以下一批問(wèn)題： 您最常訪問(wèn)哪類站點(diǎn)（科學(xué)、商業(yè)、政府、衛(wèi)生、教育、新聞、運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)、游戲、地理）？ 您是如何找到可口可樂(lè)站點(diǎn)的（搜索引擎、從報(bào)紙或雜志上看到、從朋友處聽到、從一個(gè)你本人不太喜歡的人處聽到、本人是可樂(lè)迷專程找上門來(lái)的、只是偶然撞上、從別的站點(diǎn)鏈接過(guò)來(lái)的）？同步案例(n l)10-3：一對(duì)一

13、的服務(wù)共四十一頁(yè) 您最后一次訪問(wèn)本站是（昨天、上周、上個(gè)月、很久以前）？ 您訪問(wèn)過(guò)本站幾次（1至2次、3至6次、6次以上）？ 您最喜歡本站哪些頁(yè)面或欄目（選擇欄目）？ 您認(rèn)為本站點(diǎn)還應(yīng)增加(zngji)那些內(nèi)容（游戲、不同品牌的信息、可下載的新資料和舊素材、建站者信息）？ 您認(rèn)為本站點(diǎn)在網(wǎng)上排名第幾（你訪問(wèn)過(guò)的前5%以內(nèi)、前10%以內(nèi)、排名再靠后些）？共四十一頁(yè)問(wèn)題：可口可樂(lè)公司設(shè)計(jì)的網(wǎng)站調(diào)查欄目目的是什么？對(duì)你有何啟發(fā)？分析提示： 通過(guò)以上調(diào)查項(xiàng)目，可以獲取有關(guān)消費(fèi)者的第一手資料，而且這些資料是一筆無(wú)可估量的財(cái)富(cif)，它將在營(yíng)銷站點(diǎn)改進(jìn)，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，開展精神營(yíng)銷，個(gè)性化服務(wù)和培養(yǎng)顧

14、客忠誠(chéng)度，增強(qiáng)品牌影響力方面發(fā)揮巨大的作用。企業(yè)也可以從顧客的建議、需求和希望得到的服務(wù)中，找出企業(yè)的不足，改變企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)管理，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量。共四十一頁(yè) 指在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買活動(dòng)中，能使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買行為的某些內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力。 10.2.2 網(wǎng)絡(luò)(wnglu)消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)共四十一頁(yè)網(wǎng)絡(luò)(wnglu)消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的種類種類需求動(dòng)機(jī) 興趣需要 聚焦的需要 交流的需要 心理動(dòng)機(jī) 理智動(dòng)機(jī) 感情動(dòng)機(jī) 惠顧動(dòng)機(jī) 共四十一頁(yè)同步(tngb)實(shí)訓(xùn)10-2：走訪網(wǎng)上購(gòu)物者【訓(xùn)練目標(biāo)】 通過(guò)走訪了解網(wǎng)上購(gòu)物者、了解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者消費(fèi)心理，培養(yǎng)同學(xué)們與人交流溝通的能力，并學(xué)會(huì)體察(tch)別人心理。【訓(xùn)

15、練內(nèi)容】 走訪網(wǎng)上購(gòu)過(guò)商品的同學(xué)（或居民），了解他們購(gòu)物的品種、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)物時(shí)的感受、購(gòu)后感受?！居?xùn)練操作】 1將學(xué)生每5人分為一組，并選出小組負(fù)責(zé)人一名。 2小組負(fù)責(zé)人與組員共同制定走訪方案，明確任務(wù)和分工。 共四十一頁(yè) 3走訪57位在網(wǎng)上購(gòu)過(guò)商品的同學(xué)(tng xu)（或居民），詢問(wèn)網(wǎng)上購(gòu)物的原因、購(gòu)物的體會(huì)和感受。 4詳細(xì)記錄相關(guān)資料和網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者的感受。 5每組共同寫一份走訪報(bào)告?！境晒蟆?1每組撰寫一份關(guān)于網(wǎng)上購(gòu)物者的消費(fèi)心理報(bào)告，包括走訪調(diào)查人數(shù)、購(gòu)物的具體名稱數(shù)量、購(gòu)物理由、購(gòu)物感受，對(duì)小組成員的啟發(fā)等內(nèi)容。 2就各組的分析報(bào)告在班級(jí)交流，并由老師作點(diǎn)評(píng)。 3學(xué)生實(shí)訓(xùn)成績(jī)

16、由學(xué)生完成走訪任務(wù)情況、資料記錄和小組報(bào)告交流的成績(jī)綜合評(píng)定。共四十一頁(yè)10.2.3 網(wǎng)絡(luò)(wnglu)消費(fèi)者的購(gòu)買決策 1、認(rèn)知需要（1）突出產(chǎn)品的吸引力 （2）充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷定價(jià)(dng ji)優(yōu)勢(shì) （3）提高網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的方便性 （4）采用多種促銷因素，激發(fā)消費(fèi)者新的需求 2、收集信息 3、比較選擇 4、購(gòu)買決策 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買決策的內(nèi)容主要包括：購(gòu)買目標(biāo)、為什么購(gòu)買、什么時(shí)間購(gòu)買、什么地點(diǎn)購(gòu)買、購(gòu)買多少、購(gòu)買方式等內(nèi)容。5、購(gòu)后評(píng)價(jià)共四十一頁(yè)受傳統(tǒng)購(gòu)買觀念(gunnin)束縛 個(gè)人(grn)隱私權(quán)受到威脅 對(duì)網(wǎng)上支付缺乏信任感 制約網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的心理因素 對(duì)虛擬購(gòu)物環(huán)境缺乏安全感 10.

17、3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與消費(fèi)心理對(duì)低效的物流配送系統(tǒng)缺少保障感10.3.1 制約網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的心理因素共四十一頁(yè)背景資料： 2005年11月23日，來(lái)自上海的張小姐的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物密碼被盜，有人利用該賬戶的良好信用記錄，在國(guó)際網(wǎng)站上發(fā)布了5臺(tái)筆記本電腦的出售信息，詐騙了1300多歐元。之后的1個(gè)多月，張小姐的郵箱頻頻收到來(lái)自巴西的“催款、催貨最后通牒”，巴西買家萊昂納多還用中文翻譯軟件將自己的意思翻譯成蹩腳的中文，以此(y c)傳遞憤怒。這是一起國(guó)內(nèi)罕見的跨國(guó)電子商務(wù)詐騙事件。同步案例10-4：網(wǎng)絡(luò)(wnglu)交易存在風(fēng)險(xiǎn) 共四十一頁(yè)問(wèn)題：張小姐的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物密碼被盜，表明網(wǎng)上交易的安全性較低，你對(duì)這個(gè)問(wèn)題是怎

18、樣看的？盜取張小姐網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物密碼的人是一種道德缺失行為？還是(hi shi)違法行為？共四十一頁(yè)分析提示：目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的法律環(huán)境還較為薄弱，主要問(wèn)題是權(quán)利與責(zé)任主體不明晰。消費(fèi)者缺乏保障自身權(quán)益的有利法律武器，經(jīng)營(yíng)者也由于缺乏法律法規(guī)的約束，加之別有用心的人有意破壞，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的權(quán)益有時(shí)就顯得很難保障。盜取張小姐網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物密碼的行為是一種嚴(yán)重的違法行為。這種行為是影響(yngxing)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的最大隱憂，要加大輿論譴責(zé)，也必須加大法律制裁力度，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易的安全性。共四十一頁(yè)背景資料： 在網(wǎng)上買到心儀的商品，通過(guò)郵寄、快遞送達(dá)自己或朋友手中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的飛速發(fā)展推動(dòng)了快遞業(yè)的繁榮。然而，

19、消費(fèi)者在承擔(dān)網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，有時(shí)竟還需為快遞引發(fā)的問(wèn)題埋單。記者日前從消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅速發(fā)展，由快遞引發(fā)的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V也呈上長(zhǎng)升趨勢(shì)。家住歷城區(qū)仲宮鎮(zhèn)的劉小姐最近就遇到了一件煩心事：外地的朋友在網(wǎng)上選購(gòu)了一件飾品，作為送給她的結(jié)婚禮物(lw)。然而貨到濟(jì)南時(shí)，快遞公司卻以劉小姐住在二環(huán)以外為由拒絕送貨上門，要求她自行到公司領(lǐng)取。劉小姐多次與快遞公司、賣家協(xié)商解決，均遭到拒絕。快遞公司稱“二環(huán)以外不送貨”是公司規(guī)定，賣家則表示這是快遞公司與劉小姐之間的問(wèn)題，與自己無(wú)關(guān)。劉小姐無(wú)奈，只好請(qǐng)市區(qū)的朋友代為接收。同步案例(n l)10-5：購(gòu)買容易，送貨難共四十一頁(yè)問(wèn)題：快遞公司拒絕給劉小姐送貨的行為符合企業(yè)營(yíng)銷倫理嗎？談?wù)勀愕目捶?？分析提示：網(wǎng)上賣家承諾(chngnu)“送貨上門”，快遞公司卻以種種理由拒絕，與劉小姐有類似遭遇的不在少數(shù)。這種事情的發(fā)生，一方面由于網(wǎng)上店鋪缺少基本的營(yíng)銷倫理和必要的監(jiān)管；另一方面快遞公司也無(wú)相應(yīng)的法律嚴(yán)格規(guī)范，快遞過(guò)程中一旦發(fā)生問(wèn)題，賣家、快遞公司經(jīng)?；ハ嗤泼撠?zé)任，消費(fèi)者權(quán)益很難得到保障。這些都需要從法律、行業(yè)規(guī)范、營(yíng)銷倫理方面進(jìn)行規(guī)范，才能為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷創(chuàng)造安全可靠的營(yíng)銷環(huán)境。共四十一頁(yè)10.3.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的消費(fèi)(x