1、鋰電池電源管理芯片項目質(zhì)量管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110302596 一、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc110302596 h 3 HYPERLINK l _Toc110302597 二、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc110302597 h 9 HYPERLINK l _Toc110302598 三、 服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110302598 h 20 HYPERLINK l _Toc110302599 四、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc110302599 h 27 HYPERLI

2、NK l _Toc110302600 五、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc110302600 h 30 HYPERLINK l _Toc110302601 六、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc110302601 h 33 HYPERLINK l _Toc110302602 七、 常用的質(zhì)量改進工具 PAGEREF _Toc110302602 h 39 HYPERLINK l _Toc110302603 八、 質(zhì)量改進工具概述 PAGEREF _Toc110302603 h 55 HYPERLINK l _Toc110302604 九、 質(zhì)量改進的PDCA循環(huán)法 PAGE

3、REF _Toc110302604 h 59 HYPERLINK l _Toc110302605 十、 質(zhì)量改進的一般步驟 PAGEREF _Toc110302605 h 64 HYPERLINK l _Toc110302606 十一、 質(zhì)量改進工作的管理 PAGEREF _Toc110302606 h 67 HYPERLINK l _Toc110302607 十二、 質(zhì)量改進的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc110302607 h 70 HYPERLINK l _Toc110302608 十三、 過程能力 PAGEREF _Toc110302608 h 80 HYPERLINK l _Toc1

4、10302609 十四、 過程能力的計算和評價 PAGEREF _Toc110302609 h 81 HYPERLINK l _Toc110302610 十五、 控制圖應(yīng)用的程序 PAGEREF _Toc110302610 h 83 HYPERLINK l _Toc110302611 十六、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc110302611 h 86 HYPERLINK l _Toc110302612 十七、 項目概況 PAGEREF _Toc110302612 h 88 HYPERLINK l _Toc110302613 十八、 公司簡介 PAGEREF _Toc1103026

5、13 h 91 HYPERLINK l _Toc110302614 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110302614 h 92 HYPERLINK l _Toc110302615 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110302615 h 92 HYPERLINK l _Toc110302616 十九、 投資估算及資金籌措 PAGEREF _Toc110302616 h 93 HYPERLINK l _Toc110302617 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc110302617 h 94 HYPERLINK l _Toc110302618 建設(shè)期利息估

6、算表 PAGEREF _Toc110302618 h 95 HYPERLINK l _Toc110302619 流動資金估算表 PAGEREF _Toc110302619 h 97 HYPERLINK l _Toc110302620 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc110302620 h 98 HYPERLINK l _Toc110302621 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110302621 h 99 HYPERLINK l _Toc110302622 二十、 進度實施計劃 PAGEREF _Toc110302622 h 100 HYPERLINK l _

7、Toc110302623 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc110302623 h 100服務(wù)質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。具體的來說，服務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務(wù)具有各自不同的固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過程的技能、態(tài)度和及時性等服務(wù)者與消費者之間的行為

8、關(guān)系。因而，仍能進一步認識其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并被顧客所識別。1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務(wù)被提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務(wù)優(yōu)劣，很大程

9、度上取決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間的對比。美國學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和體驗到的總體滿意感來感知服務(wù)。顧客在消費前形成對于服務(wù)的期望，在接受服務(wù)過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。如果獲得的感知服務(wù)低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接受的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)符合購前的期望，消費者就感到基本滿意，成

10、為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過購前的期望，消費者會很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的結(jié)果，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的相關(guān)。消費者在享受某項服務(wù)后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應(yīng)的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚或貶低這種服務(wù)。消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費后評價遠比消費前評價更重要，同時將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比，消費者對服務(wù)質(zhì)量會作出更多的消費后的評價。2、服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)

11、質(zhì)量的評估是一個相當復(fù)雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見性、不可儲存性，決定人們很難制定統(tǒng)一的標準控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服務(wù)過程中可能也會使服務(wù)發(fā)生偏差。美國營銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了顧客對企業(yè)服務(wù)能力的評估。（

12、2）響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應(yīng)。（3）保證性。是指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對他們給予充分的關(guān)注，這是服務(wù)企業(yè)對于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無形服務(wù)的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對顧客細致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來說，服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的。從

13、顧客的角度來說，顧客購買服務(wù)并進行消費，他對服務(wù)質(zhì)量的認識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出；二是顧客是如何消費服務(wù)的，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例如，消費者購買有形產(chǎn)品（服務(wù)的結(jié)果）的同時，也購買了某些無形的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)的過程）。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。（1）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^很多例子來說明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買了商品

14、，會計師事務(wù)所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客通過消費服務(wù)得到了一定的結(jié)果（有形的商品、無形的知識或享受）。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)如果沒有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信譽就會受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。對于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務(wù)可以利用運行的時間、教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試或升學(xué)率作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個依據(jù)等。（2）服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職責，是服務(wù)業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反

15、映在顧客所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項目、服務(wù)方式、營業(yè)時間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，都離不開一系列服務(wù)的功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動就無法進行。服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽和形象，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要作用。功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是顧

16、客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費者購買產(chǎn)品和服務(wù)所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務(wù)，圖書、教學(xué)錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機會。對顧客來說，消費服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還對服務(wù)的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響。雖然消費服務(wù)的目的可能僅僅是

17、為了獲得該項服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技術(shù)質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實瞬間形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形

18、象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實瞬間（關(guān)鍵時刻）則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評估服務(wù)的一瞬間，同時也形成了對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價。因此，一旦時機過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。服務(wù)與服務(wù)業(yè)有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域。20世紀70年代初期，服務(wù)業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開始注重對服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍

19、太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標準中的相關(guān)術(shù)語。1、服務(wù)的定義服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）?？梢钥闯觯胺?wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供，

20、前者如運輸，后者如教育機構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以適應(yīng)和滿足顧客的需要。（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過

21、程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務(wù)、自動售貨機販賣服務(wù)等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務(wù)的定義中強調(diào)了服務(wù)的實質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動活動過程，其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對顧客的需要來說的，服務(wù)必須以顧客為核心。在理解服務(wù)的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務(wù)提供”（提供某項服務(wù)所必需的供方活動）。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機器與顧客之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各

22、個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且包括提供服務(wù)的活動或提供服務(wù)的過程。（4）服務(wù)有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務(wù)的無形部分，而治病時藥物、手術(shù)等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識（無形產(chǎn)品的交付），這是學(xué)校提供服務(wù)的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形

23、物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù)，從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務(wù)的目的，如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務(wù)提供中是占據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務(wù)水平的首要標準。2、服務(wù)的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無形性、不可分離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存

24、儲性和無所有權(quán)性等的特征。（1）無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當然大部分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次，不僅服務(wù)本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些正是服務(wù)吸引力的來源。因

25、此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務(wù)人員直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時，也是顧客消費服務(wù)的過程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的

26、知識，促使服務(wù)機構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務(wù)的整個過程，服務(wù)其實就是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗。服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對服務(wù)過程和結(jié)果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計算機。（4）差異性。服務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務(wù)人員的參與，又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類個性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)

27、常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個方面。由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平，而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動過程中，即使是同一服務(wù)

28、人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。另外，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務(wù)不易標準化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)量難以維持；服務(wù)品牌較難樹立；服務(wù)規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務(wù)的無形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費的同時性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存儲性表露無遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束，因此，不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費起始之間的儲存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲存的。服務(wù)通常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通

29、過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6）無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可儲存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務(wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務(wù)的特征中，“無形性”被認為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務(wù)的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權(quán)性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩

30、大特征所決定的。3、服務(wù)業(yè)的分類隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務(wù)產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務(wù)進行恰當?shù)姆诸?，就很難進一步認識其共性。服務(wù)分類有助于有條理地討論服務(wù)管理，以實現(xiàn)不同行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學(xué)習(xí)銀行為客戶開設(shè)便利性晚間存款業(yè)務(wù)，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學(xué)教授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐

31、館等提供的服務(wù)。中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務(wù)。低接觸性服務(wù)。服務(wù)買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設(shè)備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。組織應(yīng)針對顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實施相應(yīng)的服務(wù)管理。高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對服務(wù)提出了更多的即時提供的要求。（2）根據(jù)服務(wù)的對象特征分類。根據(jù)服務(wù)的對象特征，將服務(wù)分為經(jīng)銷服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會服務(wù)和個人服務(wù)四大類。經(jīng)銷服務(wù)。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財務(wù)、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、會計和法律等服務(wù)。社會服務(wù)。如醫(yī)療、教育、郵

32、政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)等。個人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂業(yè)服務(wù)等。（3）根據(jù)服務(wù)存在的形式分類。根據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分為以商品形式存在的服務(wù)、對商品實物具有補充功能的服務(wù)、對商品實物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類。以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。對商品實物具有補充功能的服務(wù)。如運輸、倉儲、會計、廣告等服務(wù)。對商品實物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營、租賃和維修等服務(wù)。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等服務(wù)。（4）根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分為以設(shè)備

33、提供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類。以設(shè)備提供為主的服務(wù)。如自動洗車、影院、航班、計算機數(shù)據(jù)處理等。以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。（5）根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類，將服務(wù)分為流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務(wù)?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個特點：服務(wù)的物質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性。生產(chǎn)者服務(wù)。也稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險服務(wù)、現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計、工程技術(shù)服務(wù)、工業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會計服務(wù)、廣告服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、倉儲運輸服務(wù)、營銷服務(wù)、市場

34、調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓(xùn)服務(wù)等門類。生活性服務(wù)。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、市政服務(wù)等行業(yè)。精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。包括教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計是服務(wù)質(zhì)量體系中的重要因素，是預(yù)防質(zhì)量問題的重要保證。服務(wù)設(shè)計是在服務(wù)市場開發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進行服務(wù)的問題，服務(wù)設(shè)計的職責應(yīng)由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計的人員都意識到他們對達到服

35、務(wù)質(zhì)量的職責。1、服務(wù)設(shè)計的職責和內(nèi)容設(shè)計的職責是為使服務(wù)滿足顧客的需要而進行的作業(yè)確定和解除問題，根據(jù)某一目的要求，預(yù)先制訂方案的過程，包括把服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時體現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應(yīng)確定服務(wù)部門的職責，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計的人員都意識到他們對達到服務(wù)質(zhì)量的職責。服務(wù)設(shè)計過程質(zhì)量管理的主要職責有：策劃、準備、編制、批準、保持和控制服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計；為服務(wù)提供過程規(guī)定所需采購的產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)準備設(shè)計；對服務(wù)設(shè)計的每個階段進行設(shè)計評審；當服務(wù)提供過程完成時，確認是否滿足服務(wù)提要的

36、要求；根據(jù)反饋或其他外部意見，對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進行修正；在設(shè)計服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時，重點是設(shè)計對服務(wù)需求變化因素的計劃；預(yù)先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務(wù)事故的影響，并制訂服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計劃。（1）服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)應(yīng)達到的水準和要求，也就是服務(wù)質(zhì)量標準。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和服務(wù)過程的起點，是對所提供服務(wù)的完整闡述，服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對直接影響服務(wù)業(yè)績的服務(wù)提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價與服務(wù)質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服務(wù)要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項服務(wù)提供特性的驗收標

37、準，即明確規(guī)定內(nèi)部評價保證活動的有關(guān)要求；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范，要求人員的數(shù)量和技能等的服務(wù)準備要求；對提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方的內(nèi)外部的可依賴程度等。服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務(wù)是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務(wù)都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務(wù)。服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務(wù)認為是理所當然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的，因而在設(shè)計服務(wù)規(guī)范時，定義和理解次要服務(wù)的潛在需求是必要的。服務(wù)規(guī)范對提供的服務(wù)的闡述要包括根據(jù)顧客評價服務(wù)特性的描述及每一項服務(wù)特性的驗收標準，這

38、些服務(wù)特性包括等待時間、提供時間和服務(wù)過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。例如，我國EMS快遞設(shè)計的“次晨達”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務(wù)。（2）服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了在服務(wù)提供過程中應(yīng)達到的水準和要求（工作標準或操作標準）。相當于制造業(yè)的工藝標準，它是指導(dǎo)服務(wù)提供過程的標準和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務(wù)規(guī)范來制定服務(wù)提供規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項服務(wù)活動怎樣做，才能保證服務(wù)規(guī)范的實現(xiàn)，也就是要實現(xiàn)服務(wù)過程的程序化和服務(wù)方法的規(guī)范化。服務(wù)企業(yè)在服務(wù)提供過程設(shè)計時，應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)的目標、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生

39、、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)提供規(guī)范中，應(yīng)描述服務(wù)提供過程所用方法。對服務(wù)提供過程的設(shè)計，是通過把過程劃分為若干個以程序為標準的工作階段來實現(xiàn)的。（3）服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)過程中實現(xiàn)有效質(zhì)量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務(wù)質(zhì)量既達到服務(wù)規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過程，即怎樣去控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)的各個階段的質(zhì)量，特別是服務(wù)提供過程的質(zhì)量。包括市場開發(fā)設(shè)計過程和服務(wù)提供過程。質(zhì)量控制的原理是：對影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值，運用已度量到的數(shù)據(jù)或事實，預(yù)測和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢。以便對異?，F(xiàn)象采取預(yù)防措施，使得該質(zhì)量特性

40、值保持在服務(wù)規(guī)范之內(nèi)，實現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時，也可以根據(jù)預(yù)測的結(jié)果，采取相應(yīng)的質(zhì)量改進措施，使服務(wù)質(zhì)量達到更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)對每一服務(wù)過程進行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計的主要內(nèi)容包括：識別每個過程中對規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動；對關(guān)鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特性，對其測量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。（4）設(shè)計評審。設(shè)計評審是指對服務(wù)質(zhì)量設(shè)計進行有組織的、全面的評價和審核，并將評審結(jié)果寫成文件。評審的目的是評價和審核設(shè)計結(jié)果是否達到了服務(wù)提要中規(guī)定的設(shè)計要求，從而發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決的辦法。在設(shè)計的每個階段結(jié)束時

41、，都對組織進行設(shè)計評審。評審的主要目的是：不僅要站在服務(wù)企業(yè)和服務(wù)者的立場上，更要站在顧客的立場上來評價和審核所提供服務(wù)的質(zhì)量特性。一般要滿足服務(wù)規(guī)范中，有關(guān)顧客需要和滿意的事項；服務(wù)提供的規(guī)范中，保證有關(guān)服務(wù)要求的事項；有關(guān)服務(wù)提供過程中，質(zhì)量控制的事項。2、服務(wù)準備服務(wù)準備主要是指影響和促成服務(wù)發(fā)生和傳遞的各項準備，服務(wù)準備是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，主要包括服務(wù)人員的準備、服務(wù)資源的準備和服務(wù)情景的準備，其中，服務(wù)人員的準備主要是指內(nèi)部服務(wù)營銷活動，主要包括服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)意愿的準備；服務(wù)資源的準備主要是指對服務(wù)活動進行輔助或支持的各種資源和力量，包括供應(yīng)系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生

42、服務(wù)的程序等；服務(wù)情景的準備主要是指服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)人員對服務(wù)活動發(fā)生現(xiàn)場的場所、氛圍等的營造或努力。根據(jù)邁克爾，波特的價值鏈理論和服務(wù)價值利潤鏈模型，服務(wù)準備的評價指標更多地應(yīng)從輔助支持活動中提取，意在實現(xiàn)對基本服務(wù)活動的價值貢獻，對服務(wù)準備指標的評價更多地可以結(jié)合客戶對服務(wù)感知來進行，同時，進行內(nèi)部服務(wù)滿意度調(diào)查也是測評和提升服務(wù)準備質(zhì)量的便捷方法。3、服務(wù)藍圖服務(wù)藍圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它是一個示意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整個服務(wù)流程、顧客和服務(wù)人員的作用、服務(wù)過程中的有形成分。按照顧客的消費過程，列明服務(wù)工作步驟、方法、關(guān)鍵點和

43、有形證據(jù)來直觀地展示服務(wù)的所有活動過程?？梢允鼓愀玫乩斫馊?、財、物與服務(wù)組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務(wù)藍圖獨具的特點是能夠區(qū)分服務(wù)中與顧客接觸的活動和那些不為顧客所見的活動，更為重要的是顧客與服務(wù)人員的接觸點在服務(wù)藍圖中被清晰地識別，在設(shè)計階段通過服務(wù)藍圖有助于確定服務(wù)潛在的缺陷，從而達到通過這些接觸點來控制和改進服務(wù)質(zhì)量的目的。（1）服務(wù)藍圖的結(jié)構(gòu)。服務(wù)藍圖的繪制方法、符號的含義、直線數(shù)量、各個組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務(wù)藍圖的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費活動區(qū)、服務(wù)人員的前臺服務(wù)活動區(qū)、后臺服務(wù)活動區(qū)和企業(yè)的輔助性服務(wù)活動區(qū)。第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動行為，從到

44、達酒店、登記入住酒店直至結(jié)賬離開酒店，旅客所有的一系列消費活動（接收行李、洗澡、睡覺、吃早餐等）。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務(wù)過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為及與前臺服務(wù)人員之間的相互作用來展開。第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動相對應(yīng)的，酒店服務(wù)人員的兩類服務(wù)活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務(wù)人員活動。旅客與行李員、總服務(wù)臺服務(wù)員、食品登記員、送警員等旅館服務(wù)人員接觸，二是旅客在各個消費活動階段直接接觸的有形證據(jù)。即接觸員工行為的前臺員工行為。接觸人員的行為和步驟中，顧客看得見視野分界線部分的前臺員工活動的區(qū)域。第三區(qū)域，旅客無法

45、看到服務(wù)活動的一系列后臺服務(wù)活動。酒店的食品登記員接聽旅客電話，記錄旅客要求供應(yīng)的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺活動的，與前臺員工有接觸行為的后臺員工活動的區(qū)域。第四區(qū)域，輔助性服務(wù)活動部分包括內(nèi)部服務(wù)步驟、后臺員工與前臺服務(wù)人員之間的交往。這個部分的顯性活動是后臺員工的各種輔助性服務(wù)活動。例如，酒店財務(wù)部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品等。即服務(wù)的輔助支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)及其步驟和它們之間的相互作用。（2）服務(wù)藍圖的作用。有利于增強部門、團隊和員工個人的整體觀念。服務(wù)改進。便于服務(wù)機構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)和

46、服務(wù)聯(lián)系，從而便于對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進行改進。顧客關(guān)系管理。對服務(wù)機構(gòu)管理顧客關(guān)系和開展關(guān)系營銷有重要意義。服務(wù)有形化。可以根據(jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，怎樣重點加強和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務(wù)機構(gòu)考察后勤服務(wù)的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定。便于服務(wù)機構(gòu)找到成本不合理的服務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)聯(lián)系，從而有利于制定成本領(lǐng)先的競爭戰(zhàn)略；便于服務(wù)機構(gòu)找到自己特殊的具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化競爭戰(zhàn)略。財務(wù)分析。為服務(wù)機構(gòu)的財務(wù)分析商業(yè)了一種有效的途徑，并且有利于將財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切地結(jié)合起來。服務(wù)溝通。便于服務(wù)機構(gòu)的內(nèi)外溝通。服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對服

47、務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務(wù)企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發(fā)過程、設(shè)計過程。（1）市場開發(fā)過程。服務(wù)組織運用設(shè)置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務(wù)需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競爭對手的服務(wù)特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn)，并研

48、究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務(wù)，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務(wù)，確定哪方面的服務(wù)對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設(shè)計服務(wù)過程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個方面的工作：一是根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特征，制定具體的服務(wù)標準（或規(guī)范）；二是設(shè)計出服務(wù)程序，以便達到已制定的服務(wù)標準；三是制定服務(wù)過程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)程序的完整實施和服務(wù)標準的嚴格執(zhí)行。（3）服務(wù)提供過程。服務(wù)提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務(wù)的特點以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。服務(wù)提供過程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給顧客的角度分為設(shè)

49、施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務(wù)提供質(zhì)量，包括設(shè)計階段的設(shè)計質(zhì)量、開業(yè)準備階段的準備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。提供質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量評價的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗者是接受服務(wù)的顧客，因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標準，但顧客對服務(wù)的評價往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動心的服務(wù)。對服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施

50、設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)提供過程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務(wù)改進過程。根據(jù)評價過程的內(nèi)容對服務(wù)的基本過程：市場開發(fā)過程、設(shè)計過程和服務(wù)提供過程提出改進的要求。這種改進的要求來自兩個方面。一方面，服務(wù)企業(yè)要對其服務(wù)提供過程和服務(wù)結(jié)果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量進行用戶評價。為了更好地實施對服務(wù)質(zhì)量的管理，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點，對服務(wù)質(zhì)量改進的管理有以下幾個要求。人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進的基本出發(fā)點；另一方面，管理者心

51、中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。全面控制“硬件與軟件”結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要改進服務(wù)質(zhì)量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)?？茖W(xué)管理與點面結(jié)合。服務(wù)對象是人，消費服務(wù)的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性，但同時不同的服務(wù)又有自己的特點。所以，服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務(wù)標準，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)

52、范和管理辦法。預(yù)防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同一性的特點。所以，要改進服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務(wù)現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量形成模式服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過程進行了研究，并于20世紀80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的

53、理論叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個來源；設(shè)計來源、生產(chǎn)來源，供給來源和關(guān)系來源?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和消費不可分離的特征，將服務(wù)質(zhì)量的來源綜合為設(shè)計、供給和關(guān)系三個來源。服務(wù)企業(yè)如何認識和管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務(wù)質(zhì)量的認識。（1）設(shè)計來源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨到的設(shè)計。（2）供給來源。即將設(shè)計好的服務(wù)，依靠服務(wù)提供系統(tǒng)，并以顧客滿意和希望的方式操作實際服務(wù)過程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實的技術(shù)質(zhì)量。（3）關(guān)系來源。指服務(wù)過程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)人員越是關(guān)心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價就越高。服務(wù)質(zhì)量的三種來源和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)

54、量這兩方面的內(nèi)容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計雖然總的來說是增加服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但同時也會提高功能質(zhì)量。設(shè)計服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過設(shè)計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細致周到的服務(wù)設(shè)計，不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，顧客也會感到企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當?shù)墓ぷ骱团Γ厝惶岣叻?wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的供給過程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中，而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務(wù)提供過程中，會與服務(wù)供方的有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認識，服務(wù)供方的這些有形設(shè)施會給顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價服務(wù)的感

55、受與預(yù)期是否相符，影響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外，服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很深的印象，影響服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)過程中顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最重要來源，也是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展與顧客之間的長期關(guān)系是目前服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望，引導(dǎo)和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務(wù)項目。上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結(jié)為古默森格龍魯斯質(zhì)量形成模式?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程的一致性，如將生產(chǎn)和供給綜合在一起來分析服務(wù)質(zhì)量的形成

56、和實質(zhì)，“服務(wù)質(zhì)量形成模式”表明服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量要受到組織形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容多方面的綜合作用。服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡稱為5GAP模型。服務(wù)質(zhì)量模型首先說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實際經(jīng)歷、個

57、人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合?；诜?wù)質(zhì)量差距模型，服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標就是消除或減少顧客對服務(wù)質(zhì)量的實際感知與顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距，從而讓顧客滿意或感受到

58、服務(wù)所帶來的價值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果間的差距5外，還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過程差距，服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達到令人滿意的程度。因此，通過服務(wù)質(zhì)量差距模型，可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量。1、差距1（管理層認識差距）管理層認識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的差異，即管理層沒有準確理解顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認為他們知道消費者需要什么，并按他們的估計去設(shè)計服務(wù)，而實際上消費者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認為旅客要求飛機上提供高質(zhì)

59、量的配餐，但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息不準確；管理層對從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準確；服務(wù)企業(yè)對顧客的需求沒有進行正確的分析；一線員工沒有準確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織機構(gòu)層次過于復(fù)雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s小這一差距的戰(zhàn)略是改進市場調(diào)查方法，增進管理層與員工之間的交流，減少組織機構(gòu)層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標準的差異，即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準確反映出管理層對顧客期望的理解

60、，管理者的估計與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預(yù)料了消費者的需要，但沒有建立質(zhì)量標準，或者質(zhì)量標準沒有被詳細規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質(zhì)量標準但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機人員要實行“快速周到”的服務(wù)，但無法量化這一要求的標準。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的管理；管理層對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務(wù)企業(yè)本身還沒有一個明確的目標；企業(yè)最高管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對員工承擔的任務(wù)不夠標準化；對顧客期望的可行性沒有足夠的認識?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量，要確定服務(wù)目標，將服務(wù)傳遞工作標準化、規(guī)范化