1、從案例分析談消費者贊揚處置程序及原那么銷售公司客戶部2007年12月 目 錄顧客贊揚途徑處置贊揚的根本技巧顧客贊揚管理與顧客流失的調(diào)查統(tǒng)計顧客贊揚處置程序顧客贊揚的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析處置顧客贊揚的原那么問題結(jié)語 顧客贊揚途徑800免費熱線：800接線員 客戶部 反響發(fā)生所在地省辦經(jīng)理或督導(dǎo)；終端經(jīng)由經(jīng)銷商反響：經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理 省經(jīng)理 公司 以上都不是和消費者面對面，比較容易有轉(zhuǎn)圜的余地 終端促銷人員：需求和消費者面對面，處置的態(tài)度和技巧相當(dāng)重要。處置贊揚的根本技巧道謝。把贊揚視為珍貴的信息并向消費者致謝。(安撫對方，讓消費者安靜下來。)闡明很高興獲知贊揚的緣由，以及聽到贊揚將如何讓他更好地處理所涉及

2、的問題。為失誤向客戶致歉。向客戶負疚固然重要，但不應(yīng)一開場就負疚，先致謝再負疚可同客戶建立更友好的關(guān)系。承諾立刻處理問題，然后采取行動，挽回局面。尋求所需信息。了解怎樣才干到達客戶要求或讓客戶稱心。馬上糾正錯誤。反響快捷闡明他對矯正錯誤的態(tài)度仔細。顧客贊揚管理與顧客流失的調(diào)查統(tǒng)計顧客不稱心，也不贊揚，還會繼續(xù)購買的有9，而91不會再來。顧客贊揚過，但沒處理，還會繼續(xù)購買的有19，而81不會再來。顧客贊揚過，并得到處理，還會繼續(xù)購買的有54，而46不會再來。顧客贊揚后迅速處理，還會繼續(xù)購買的有82，只需18不會再來。由此得出以下結(jié)論贊揚顧客比不贊揚顧客忠實度高，繼續(xù)購買時機高10%必需對贊揚有效

3、處理，處理的比不處理的再購買時機高35對贊揚快速處置，迅速處置比處理的再購買時機高28贊揚的顧客最需求快速簡捷處置得到了解和尊重負起責(zé)任，給一個說法賠償或補償處理問題，不讓它再次發(fā)生顧客贊揚處置程序首先要確定顧客過敏緣由能否與我司產(chǎn)品相關(guān)；其次要分析顧客過敏緣由，區(qū)分是運用不當(dāng)還是選擇產(chǎn)品不當(dāng),還是其他緣由等等；態(tài)度：1、致謝或負疚；不要驚慌；穩(wěn)定顧客心情。 (安撫對方，要將其特例情況轉(zhuǎn)化為普通情況，讓消費者安靜下來。) 舉 例杭州某小姐 ，05年12月29日來電，訴在杭州超市購得植物純萃面膜，用后皮膚發(fā)紅。憤怒責(zé)問 ！ 以切身領(lǐng)會勸慰對方，立刻停用，沒關(guān)系。 北京洪小姐， 05年12月20日

4、來電，咨詢祛斑霜效果用其他品牌化裝品二月后出現(xiàn)痘印 告知先試用及效果與各人膚質(zhì)有關(guān)，有人適用有人不一定適用。 舉 例毛孔細致面膜剛運用時有刺痛感，過一會又好了。為什么？能否正常？ 復(fù)：有些營養(yǎng)成分剛運用時皮膚會不順應(yīng)；停用一段時間再用，盡量使本人的皮膚順應(yīng)，這樣才干享用到好的產(chǎn)品。 要求具備美容護膚根本知識顧客贊揚處置程序2、了解：購物小票，產(chǎn)品實物，檢查有效期，能否 保管不善。3、顧客護膚程序能否正確，產(chǎn)品有否混用 。 現(xiàn)場促銷員應(yīng)耐心訊問顧客過敏病癥、運用方法、既往過敏史等問題，確定顧客過敏的緣由能否與我司產(chǎn)品有關(guān)，如因選擇產(chǎn)品不當(dāng)、運用方法不正確呵斥的皮膚過敏問題即過敏與運用我司產(chǎn)品無直

5、接關(guān)聯(lián)，建議由促銷員向其詳細、正確引見產(chǎn)品運用方法及美容常識，普通不予退換貨。顧客贊揚處置程序排除以上要素，確實是我們的產(chǎn)品導(dǎo)致過敏，再次負疚，首先建議顧客停頓運用產(chǎn)品，告知顧客能夠由于顧客對于產(chǎn)品中某些成分不太順應(yīng)(并非產(chǎn)質(zhì)量量問題)而導(dǎo)致過敏，停頓運用后一周左右應(yīng)可恢復(fù)正常。同時，現(xiàn)場促銷員應(yīng)報備區(qū)域督導(dǎo)或主管銷售代表后予以退換貨處置，現(xiàn)場填制，事后由區(qū)域督導(dǎo)或主管銷售代表簽字認可。 顧客贊揚處置程序如很難確定顧客過敏景象能否與我司產(chǎn)品直接相關(guān)如能夠由于飲食、季節(jié)變換等緣由，現(xiàn)場促銷員應(yīng)首先建議顧客停頓在臉部運用產(chǎn)品，建議顧客在耳垂后側(cè)或手臂內(nèi)側(cè)做簡單敏感測試，確定能否屬我司產(chǎn)品緣由及能否

6、繼續(xù)運用。如顧客堅持退換貨者，現(xiàn)場促銷員可報備區(qū)域督導(dǎo)或主管銷售代表予以退換貨處置，現(xiàn)場填制，事后由區(qū)域督導(dǎo)或主管銷售代表簽字認可。顧客贊揚處置程序如各市場終端促銷員接到顧客贊揚信息后斷定顧客的訴求超越本終端的處置權(quán)限即為二級贊揚行為【訴求金額在50元以下含50元之贊揚個案】以上，顧客過敏較嚴重、有劇烈的心情反彈及一定的金額賠付要求，應(yīng)在接到贊揚信息的第一時間不得超越兩個小時向區(qū)域督導(dǎo)或主管銷售代表反響退換貨行為可操作的必要條件之一為顧客應(yīng)出具購物小票、攜帶過敏產(chǎn)品或者可以證明其購買合法性的資料如促銷員證明等。顧客贊揚處置程序 各區(qū)域督導(dǎo)或主管銷售代表接到顧客贊揚信息后 應(yīng)在第一時間判別顧客的

7、訴求，確定贊揚行為處 理的權(quán)責(zé)，如顧客可控制事態(tài)在二級贊揚行為之 范圍內(nèi)(訴求金額在50元以下含50元之贊揚個 案)，那么由區(qū)域督導(dǎo)或主管銷售代表會同區(qū)域 經(jīng)理全權(quán)處置。 根據(jù)顧客過敏事件的實踐情況，應(yīng)以相關(guān)法律政 策為根據(jù)，本著有理、有利、有節(jié)的任務(wù)原那么及 時、妥善、靈敏處置，盡能夠化解事態(tài)、徹底解 決公司及顧客的后顧之憂。顧客贊揚處置程序基于事件處置的實踐需求，對于顧客提出的賠付要求，必需在費用合理、手續(xù)齊全的前提下予以辦理，可思索的費用為一定的醫(yī)療費用及退貨費用，不支持精神損害賠償費用。醫(yī)療費用報銷應(yīng)由縣級以上醫(yī)院或我司指定的醫(yī)院出具的合法手續(xù)，同時顧客應(yīng)出具購物小票、攜帶過敏產(chǎn)品或者

8、可以證明其購買合法性的資料如促銷員證明等。顧客贊揚處置程序二級贊揚行為的處置必需填寫，同時應(yīng)與過敏顧客簽署，界定事態(tài)處置的責(zé)任清償如區(qū)域督導(dǎo)或區(qū)域經(jīng)理接到顧客贊揚信息后斷定顧客的訴求超越本區(qū)域的處置權(quán)限即為三級贊揚行為以上，訴求金額在50元以上之贊揚個案，應(yīng)在接到贊揚信息的第一時間不得超越兩個小時向省級督導(dǎo)反響顧客贊揚處置程序省級督導(dǎo)接到顧客贊揚信息后應(yīng)在第一時間判別顧客的訴求，確定贊揚行為處置的權(quán)責(zé)，如顧客可控制事態(tài)在三級贊揚行為之范圍內(nèi)(訴求金額在50元以上、500元以下之贊揚個案)，那么由省級督導(dǎo)會同省辦經(jīng)理全權(quán)處置。根據(jù)顧客過敏事件的實踐情況，應(yīng)以相關(guān)法律政策為根據(jù)，本著有理、有利、有

9、節(jié)的任務(wù)原那么及時、妥善、靈敏處置，盡能夠化解事態(tài)、徹底處理公司及顧客的后顧之憂。顧客贊揚處置程序基于事件處置的實踐需求，對于顧客提出的賠付要求，必需在費用合理、手續(xù)齊全的前提下予以辦理，可思索的費用為一定的醫(yī)療費用、誤工費及退貨費用，不支持精神損害賠償費用。醫(yī)療費用報銷應(yīng)由縣級以上醫(yī)院或我司指定的醫(yī)院出具的合法手續(xù)，同時顧客應(yīng)出具購物小票、攜帶過敏產(chǎn)品或者可以證明其購買合法性的資料如促銷員證明等。顧客贊揚處置程序誤工費賠償斷定： 1、損傷非常嚴重客觀上導(dǎo)致無法任務(wù)； 2、要求誤工費必需提供A、正規(guī)醫(yī)院醫(yī)師開具的建議休憩證明和單位出具的 實踐休假證明B、患者本人實踐收入證明，以本人上月工資單為

10、準。 個體工商戶以同行業(yè)平均工資程度為準。顧客贊揚處置程序三級贊揚行為的處置必需填寫，同時應(yīng)與過敏顧客簽署，界定事態(tài)處置的責(zé)任清償。如省級督導(dǎo)或辦事處經(jīng)理接到顧客贊揚信息后斷定顧客的訴求超越本區(qū)域的處置權(quán)限即為四級贊揚行為以上，訴求金額在500元以上之贊揚個案，應(yīng)在接到贊揚信息的第一時間不得超越兩個小時做出反響，與顧客進展正面接觸，并在48小時內(nèi)以書面方式向公司客戶部反響。顧客贊揚處置程序訴求金額在500元以上的贊揚個案且過敏比較嚴重的，省級督導(dǎo)應(yīng)先建議顧客到正規(guī)醫(yī)院作皮膚過敏源檢測，徹底弄清楚顧客過敏緣由。公司客戶部接到各辦事處贊揚報告后，會同公司法務(wù)部門、分管指點與責(zé)任辦事處協(xié)同處置顧客過

11、敏事件顧客贊揚處置程序基于事件處置的實踐需求，對于顧客提出的賠付要求，必需在費用合理、手續(xù)齊全的前提下予以辦理，可思索的費用為實踐發(fā)生的醫(yī)療費用、誤工費用及退貨費用，普通不思索精神損害賠償費用，醫(yī)療費用報銷應(yīng)由縣級以上醫(yī)院或我司指定的醫(yī)院出具的合法手續(xù)，同時顧客應(yīng)出具購物小票、攜帶過敏產(chǎn)品或者可以證明其購買合法性的資料如促銷員證明等。四級贊揚行為的處置必需填寫，由銷售總公司分管副總簽核后方可執(zhí)行，同時應(yīng)與過敏顧客簽署，界定事態(tài)處置的責(zé)任清償。顧客贊揚行為的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析各終端在完成后應(yīng)每周 報備至區(qū)域督導(dǎo)或主管銷售代表處。區(qū)域督導(dǎo)或主管銷售代表應(yīng)及時匯總本轄區(qū)內(nèi)顧客贊揚行為處置信息，編制每月2

12、3日前報備至省級督導(dǎo)省級督導(dǎo)處應(yīng)及時匯總本轄區(qū)內(nèi)顧客贊揚行為處置信息，編制每月25日前報備至公司客戶部。省級督導(dǎo)應(yīng)針對本省顧客贊揚行為的個案進展案例分析，將處置顧客過敏事件的閱歷及知識納入本轄區(qū)內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)機制。顧客贊揚行為的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析公司客戶部及時匯總?cè)珖櫩唾潛P行為處置信息，于次月15日前編制，將相關(guān)管理信息反響至相關(guān)部門，作為公司改良產(chǎn)品、改善管理的信息根據(jù)。處置顧客贊揚的原那么問題顧客是企業(yè)開展的生命線，各辦事處應(yīng)真實注重顧客贊揚景象，積極、自動、靈敏地處置好顧客過敏贊揚。各責(zé)任處置人員必需樹立良好的效力認識，嚴禁出現(xiàn)過激言行、杜絕由于任務(wù)態(tài)度問題而導(dǎo)致的事態(tài)惡化景象。處置顧客贊揚的

13、原那么問題各責(zé)任處置人員應(yīng)樹立良好的法律認識，根據(jù)法律準繩，在有理、有利、有節(jié)之原那么下處置顧客贊揚事件，建議各相關(guān)責(zé)任人員學(xué)習(xí)并領(lǐng)會及相關(guān)行業(yè)政策法規(guī)。應(yīng)本著良好的本錢認識處置顧客贊揚事件，在獲得顧客稱心的根底上，盡能夠減少相關(guān)費用的發(fā)生 對于由于顧客贊揚而產(chǎn)生的費用由公司與辦事處各承當(dāng)50。顧客是上帝，針對顧客贊揚事件的處置，公司的原那么是不引薦與顧客對薄公堂，各辦事處應(yīng)本著“和為貴的角度靈敏把握。大事化小 小事化了本錢較低原那么 所謂非正常贊揚大事化小 小事化了 舉例 遇到蠻橫無禮化不了的，研討有關(guān)法律法規(guī)， 掌握法律武器。 控制信息源，與媒體、言論部門搞好公關(guān)。 必要時英勇走上法庭，但必需控制好信息源處置顧客贊揚的原那么問題 處置人員應(yīng)有理、有利、有節(jié)的處置糾紛，尊重消 費者， 防止言語過激，講究方式方法； 賠償普通僅限于醫(yī)療費用，極為嚴重的可以思索適 當(dāng)?shù)恼`工費用，精神損害賠償要求不予思索； 賠償時消費者必需提供相關(guān)證明：購物發(fā)票、產(chǎn)品 實物、醫(yī)院診斷證明、醫(yī)療發(fā)票、休假證明、工資 收入證明等。 公司客戶部已擬相關(guān)文件 下發(fā)各省辦,以此規(guī)范各地過敏贊揚處置及上報流 程，以便及時掌