1、信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）體系介紹目錄一、ITSS體系發(fā)展歷程二、 ITSS4.0+體系內(nèi)容 三、標(biāo)準(zhǔn)制修訂原則四、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用推廣工作成果ITSS標(biāo)準(zhǔn)化工作背景按照“部門聯(lián)合、部省聯(lián)動、司局聯(lián)手”的方針，經(jīng)工信部部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，2009年3月， 工信部原軟件司印發(fā)了關(guān)于成立“信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)協(xié)調(diào)組”和“信息技術(shù)服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組”的通知（工信部軟函200921號）ITSS指導(dǎo)協(xié)調(diào)組：組長為工信部原軟件司、副組長包括國標(biāo)委工業(yè)二部、部科技司、運(yùn)行局、電子司、電子標(biāo)準(zhǔn)院，成員包括北京、上海、廣東、江蘇、湖北等省市主管部門；ITSS工作組：組長為電子標(biāo)準(zhǔn)院，成員包括神州數(shù)碼、中軟、東軟、太極、浪潮等1

2、00余家 企事業(yè)單位。2014年1月，依托中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會成立了中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會信 息技術(shù)服務(wù)分會（ITSS分會），積極推動ITSS的推廣應(yīng)用2014年5月，成立了全國信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會信息技術(shù)服務(wù)分技術(shù)委員會（ITSS分委會），負(fù)責(zé)信息技術(shù)服務(wù)等領(lǐng)域的國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作。2009年開始，建立政府主導(dǎo)、企業(yè)主體的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制目貫徹落實電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃中制定信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織、標(biāo)協(xié)調(diào)，指導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，協(xié)調(diào)解決標(biāo)準(zhǔn)制修訂及貫徹實施中的重大問題政 府 主 導(dǎo)企 業(yè) 主 體ITSS標(biāo)準(zhǔn)化工作背景為了適應(yīng)新的形勢 要求，加強(qiáng)信息技 術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

3、工作， 信軟司于2015年12月印發(fā)了關(guān)于 調(diào)整“信息技術(shù)服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)協(xié)調(diào)組” 和“信息技術(shù)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)工作組”的通 知（工信軟函 2015392號）ITSS標(biāo)準(zhǔn)化工作背景2009年開始，建立政府主導(dǎo)、企業(yè)主體的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制工作組工作思路優(yōu)先開展標(biāo)準(zhǔn)體系 研究；采用“急用先行、 成熟先上”的標(biāo)準(zhǔn) 制修訂原則；采用“部省指導(dǎo)協(xié)調(diào)、產(chǎn)學(xué)研用聯(lián)合”機(jī)制。10年來的實踐證明：工作機(jī)制適應(yīng)新形勢下的標(biāo)準(zhǔn)化工作，有利于充分發(fā)揮各方力量，協(xié)同推進(jìn)ITSS研制和應(yīng)用推廣WG6IT服 務(wù) 媒 體 工 作 組一、ITSS體系發(fā)展歷程2009年5月ITSS 1.02010年7月ITSS 2.0ITSS 3.020

4、13年4月ITSS 4.02015年4月中文版2016年5月英文版ITSS 4.0+2019年1月二、ITSS4.0+體系內(nèi)容框架40項已頒布實施23項國標(biāo)、16項行標(biāo)、1項團(tuán)標(biāo)17項 報批稿11項國標(biāo)報批稿1項行標(biāo)報批稿5項團(tuán)標(biāo)報批稿11項 草案11項國標(biāo)草案6項 待立項6項標(biāo)準(zhǔn)41項 待啟動41項標(biāo)準(zhǔn)115項標(biāo)準(zhǔn)已 頒 布 實 施 的 ITSS 標(biāo)準(zhǔn) 40項（23項國標(biāo)+16項行標(biāo)+1項團(tuán)標(biāo)）二、ITSS4.0+體系內(nèi)容已發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)序號類別標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)號1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼GB/T 29264-20122信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范SJ/T 11623-20163信息技術(shù)服務(wù)

5、 數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力成熟度模型GB/T 33136-20164信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評價指標(biāo)體系GB/T 33850-20175信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)級別協(xié)議指南SJ/T 11691-20176咨詢設(shè)計信息技術(shù)服務(wù) 咨詢設(shè)計 第1部分：通用要求SJ/T 11565.1-20157信息技術(shù)服務(wù) 咨詢設(shè)計 第1部分：通用要求GB/T 36463.1-20188集成實施信息技術(shù)服務(wù) 集成實施 第1部分：通用要求SJ/T 11674.1-20179信息技術(shù)服務(wù) 集成實施 第2部分：項目實施規(guī)范SJ/T 11674.2-201710信息技術(shù)服務(wù) 集成實施 第3部分：驗收規(guī)范SJ/T 11674.3-201711運(yùn)

6、行維護(hù)信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求GB/T 28827.1-201212信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范GB/T 28827.2-201213信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范GB/T 28827.3-201214信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范SJ/T 11564.4-201515信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第5部分：桌面及外圍設(shè)備規(guī)范SJ/T 11564.5-201716信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型ITSS.1-2015二、ITSS4.0+體系內(nèi)容已發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)序號類別標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)號17服務(wù)管控-管理信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理 第1部分：通

7、用要求SJ/T 11693.1-201718信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理 第2部分：實施指南GB/T 36074.2-201819信息技術(shù)服務(wù) 服務(wù)管理 技術(shù)要求SJ/T 11435-201520服務(wù)管控-治理信息技術(shù)服務(wù) 治理 第1部分：通用要求GB/T 34960.1-201721信息技術(shù)服務(wù) 治理 第2部分：實施指南GB/T 34960.2-201722信息技術(shù)服務(wù) 治理 第3部分：績效評價GB/T 34960.3-201723信息技術(shù)服務(wù) 治理 第4部分：審計導(dǎo)則GB/T 34960.4-201724信息技術(shù)服務(wù) 治理 第5部分：數(shù)據(jù)治理規(guī)范GB/T 34960.5-201825服務(wù)管控-監(jiān)

8、理信息技術(shù)服務(wù) 監(jiān)理 第1部分：總則GB/T 19668.1-201426信息技術(shù)服務(wù) 監(jiān)理 第2部分：基礎(chǔ)設(shè)施工程監(jiān)理規(guī)范GB/T 19668.2-201727信息技術(shù)服務(wù) 監(jiān)理 第3部分：運(yùn)行維護(hù)監(jiān)理規(guī)范GB/T 19668.3-2017信息技術(shù)服務(wù) 監(jiān)理 第4部分：信息安全監(jiān)理規(guī)范GB/T 19668.4-201728信息技術(shù)服務(wù) 監(jiān)理 第5部分：軟件工程監(jiān)理規(guī)范GB/T 19668.5-201829信息技術(shù)服務(wù) 信息系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)理規(guī)范SJ/T 11684-201830已 頒 布 實 施 的 ITSS 標(biāo)準(zhǔn)40項（23項國標(biāo)+16項行標(biāo)+1項團(tuán)標(biāo)）二、ITSS4.0+體系內(nèi)容已發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)序號

9、類別標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)號31服務(wù)外包信息技術(shù)服務(wù) 外包 第1部分：服務(wù)提供方通用要求GB/T 33770.1-201732信息技術(shù)服務(wù) 外包 第2部分：數(shù)據(jù)（信息）保護(hù)規(guī)范SJ/T 11445.2-201233信息技術(shù)服務(wù) 外包 第3部分：交付中心規(guī)范SJ/T 11673.3-201734信息技術(shù)服務(wù) 外包 第4部分：非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)管理與服務(wù)規(guī)范SJ/T 11445.4-201735信息技術(shù)服務(wù) 外包 第5部分：發(fā)包方項目管理規(guī)范SJ/T 11445.5-201836互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)信息技術(shù)服務(wù) 數(shù)字化營銷服務(wù) 程序化營銷技術(shù)要求GB/T 34941-201737云服務(wù)軟件運(yùn)營服務(wù)能力通用要求SJ/T 11

10、690-201738信息技術(shù) 云計算 虛擬機(jī)管理通用要求GB/T 35293-201739信息技術(shù) 云計算 云服務(wù)級別協(xié)議基本要求GB/T 36325-201840信息技術(shù) 云計算 云服務(wù)運(yùn)營通用要求GB/T 36326-2018已 頒 布 實 施 的 ITSS 標(biāo)準(zhǔn)40項（23項國標(biāo)+16項行標(biāo)+1項團(tuán)標(biāo)）三、標(biāo)準(zhǔn)制修訂原則行業(yè)管理需求優(yōu)先市場急需優(yōu)先甲方牽頭優(yōu)先已有標(biāo)準(zhǔn)整合修訂優(yōu)先可實現(xiàn)國際化優(yōu)先四、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用推廣工作成果1.完全基于PPTR能力模型的標(biāo)準(zhǔn)2.借鑒PPTR模型進(jìn)行了裁剪的標(biāo)準(zhǔn)3.遵循PPTR模型并進(jìn)行了能力拓展的標(biāo)準(zhǔn)ITSS咨詢設(shè)計能力能標(biāo)準(zhǔn)ITSS系統(tǒng)集成能力標(biāo)準(zhǔn)ITSS運(yùn)

11、維能力標(biāo)準(zhǔn)ITSS外包服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)ITSS監(jiān)理服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)ITSS云服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS數(shù)據(jù)中心標(biāo)準(zhǔn)ITSS呼叫中心運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)例如在政府服務(wù)大廳的服務(wù)能力提升方面， 北京市西城區(qū)的政府服務(wù)大廳應(yīng)用PPTR能力模型全面推進(jìn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，已建立 起行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。例如在社會綜合治理領(lǐng)域，天津市社會綜合治理也全面 應(yīng)用PPTR能力模型，人員方面整合了現(xiàn)有的社會治理隊伍形成了無縫銜接的網(wǎng)格化管理隊伍，過程方面建立了 綜合社會服務(wù)中心，將所有服務(wù)請求進(jìn)行統(tǒng)一的接入并 進(jìn)行分類分級處理，資源方面建立了服務(wù)知識庫，對受 理的咨詢類服務(wù)進(jìn)行及時的信息服務(wù)，技術(shù)方面構(gòu)建了 精細(xì)化社會服務(wù)管理體系和信息化工

12、作平臺，實現(xiàn)了各 項活動的有效協(xié)作。PPTR被廣泛應(yīng)用于信息技術(shù)領(lǐng)域，除此之外， 在非信息技術(shù)領(lǐng)域PPTR也得到了有效應(yīng)用。四、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用推廣工作成果“國發(fā)4號文”營業(yè)稅優(yōu)惠政策“國務(wù)院47號文”工業(yè)轉(zhuǎn)型升級規(guī)劃（2011-2015年）“國辦發(fā)201158號” 加快發(fā)展高技 術(shù)服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)“十二五”規(guī)劃財政部政府采購 品目分類目錄修訂 作用：對接政府采購 所涉及的服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi) 容和邊界國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類（GB/T 4754-2011）民經(jīng)濟(jì)行業(yè)大類，客觀地反映新 時期我國IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢1.支撐政策文件3.支撐政府 采購品目2.支撐國家 作用：將信息技術(shù)服務(wù)劃分為國標(biāo)準(zhǔn)ITS

13、S標(biāo)準(zhǔn)支持政府監(jiān)管、支撐產(chǎn)業(yè)發(fā)展奠定了: 信息技術(shù)技術(shù)服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位四、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用推廣與未來發(fā)展服務(wù) 質(zhì)量改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)成熟度服 務(wù) 能 力ITSS標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)能力，保障企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展綜合應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范IT服務(wù)交付保證IT服務(wù)質(zhì)量提升IT服務(wù)能力推動產(chǎn)品研發(fā)引導(dǎo)服務(wù)模式和業(yè)務(wù)創(chuàng)新提升從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)ITSS分會制定了ITSS符合性評估管理辦法（試行）、ITSS符合性評估機(jī)構(gòu)管理辦法（試行）ITSS符合性評估人員管理辦法（試行）和ITSS符合性評估機(jī)規(guī)范（試行）等標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用推廣制度時間建立了評估機(jī)構(gòu)和培養(yǎng)符合性評估人才隊伍。ITSS分會在31個省市設(shè)立了評估機(jī)構(gòu)，累計培養(yǎng)評估師1014人，其中來自評估機(jī)構(gòu)的專職評估師551人、來自企業(yè)的獨(dú)立評估師463人，應(yīng)用經(jīng)理791人。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)： 規(guī)范市場秩序營造公平競爭環(huán)境1995家乙方企業(yè)甲方單位18家三、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用推廣與未來發(fā)展ITSS符合性評估云服務(wù)（136） ITSS符合性評估數(shù)據(jù)中心（34）ITSS分會會員單