1、課題工程三 售中有效訂單的處理.課時安排2課時教學(xué)難點教學(xué)方法導(dǎo)入課課講授教師講解任務(wù)一 確認訂單訂單確認訂單確認PPT導(dǎo)入課課講授效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)店售中客服的主要工作是對有效訂單的處理，包括確認訂單、核對信息、下單發(fā)貨等。一、網(wǎng)店售中效勞概述網(wǎng)店售中效勞的含義目前對大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)賣家而言，客服一般都只分為售前和售后，售中和售前并沒有特 別明確的區(qū)分。網(wǎng)店售中效勞是對有效訂單的處理， 是指從客戶在網(wǎng)上拍下珍寶到確認收貨的過程，主要包括引導(dǎo)客戶付款、 核對訂單信息、添加備注、禮貌告辭、下單發(fā)貨、物流配送和客戶確認收貨等。網(wǎng)店售中效勞的內(nèi)容售前客服解答客戶的各種詢單問題后，客戶拍下訂

2、單初步表示有意愿購置。客戶下單后，售中客服需要做哪些工作呢？/已付款、待發(fā)貨/已發(fā)貨、確認收貨/退換貨、交易完成、評價。售中客服的工作職責(zé)是跟進訂單，直到客戶確認收貨，完成交易。售中客服的工作內(nèi)容依據(jù)后臺交易狀態(tài)不同主要有：對于未付款的訂單，客服要與客戶進展溝通，了解未付款的緣由，也就是常說的催付；當(dāng)因郵費或其他緣由需要修改價格時，客服修改價格后要做好備注。對于已付款的訂單，客服要與客戶核對訂單信息，然后禮貌告辭。訂單確認后，進入發(fā)貨環(huán)節(jié)，一般大型公司的發(fā)貨由倉庫工作人員完成，小公司要由客服網(wǎng)上單擊發(fā)貨，填寫、打印快遞單，輸入相應(yīng)的快遞單號。在客戶確認收貨前 ，大局部的客服會自己查看 需要進官

3、方網(wǎng)站進展查詢，或 給快遞公司詢問具體狀況，然后告知客戶。二、訂單確認核對訂單信息客戶下好訂單，客服在收到客戶訂單付款信息后，要通過即時談天等網(wǎng)絡(luò)工具或相關(guān)通信工具，與客戶取得聯(lián)系，確認客戶填寫的信息是否正確，特別是收貨地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、訂購的商品信息等，避開因這些錯誤而引起的糾紛。細節(jié)打算成敗，核對信息這關(guān)要把好，可以提高效勞指數(shù)，避開諸多后續(xù)售后問題。核對訂單信息處理的好就會給客戶增加滿足度，反之則可能消滅一系列的問題，比方地址錯誤快遞無法派送、聯(lián)系方式錯誤客戶無法收到快件、商品信息錯誤要求退換貨等。核對訂單信息，客服人員要做到以下三點：核對客戶收貨地址、姓名、 是否有誤。核對下

4、單尺碼、顏色是否有誤。核對發(fā)貨時間、發(fā)貨快遞是否被客戶承受。3-1 所示。圖3-1核對訂單禮貌告辭效果測評課后記載核對完訂單之后緊接著就是禮貌告辭。中國人講究禮儀，離開時需要和對方說一聲， 這是禮貌告辭的一種方式。網(wǎng)店客服不同于實體接待，是通過毫無生氣的計算機與客戶進 行溝通，客戶看不到客服的表情和熱忱，因此不能簡潔地說“再見以及禮貌的用語表達我們的熱忱。如：格外快活可以接待您，您的大方就像加勒比海一樣寬廣，后續(xù)有任何問題您都可以聯(lián)系我們，祝您生活開心 。您在簽收時務(wù)必檢查產(chǎn)品外包裝，當(dāng)著快遞的面拆開包裹認真檢查，如覺察數(shù)量不對或質(zhì)量有問題，請不要簽收，將包裹退回來，并準(zhǔn)時和我們聯(lián)系，我們會第

5、一時間給親處理的。感謝您對我們工作的支持和理解，任何問題我們都會幫您解決的，歡送您的下次光臨。格外感謝您的支持，我們有做得不好的地方，您都可以提出，我們會多加改進的。感謝您對的支持，祝您生活開心。好的完畢語可以給客戶留下良好的印象，讓客戶得到滿足感，幸福指數(shù)上升，在收到貨后可能會賜予我們良好的評價，甚至?xí)谠u價當(dāng)中特地對客服提出點名表揚。抽查學(xué)生學(xué)問把握狀況：網(wǎng)店售中效勞的含義、內(nèi)容，訂單確認包括哪些內(nèi)容5，4，3售中客服的工作內(nèi)容依據(jù)后臺交易狀態(tài)不同，客服要針對不同狀況進展針對性效勞。簡述訂單確認包括哪些內(nèi)容。課題工程三 售中有效訂單的處理課時安排2 課時任務(wù)一 確認訂單3-1-1 實訓(xùn)一

6、確認訂單生疏網(wǎng)絡(luò)查詢核對訂單包括哪些工程和具體內(nèi)容核對訂單工程核對訂單具體內(nèi)容實踐法機房任務(wù)布置學(xué)生實踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教 學(xué) 內(nèi) 容情景導(dǎo)入任務(wù)布置通過前期培訓(xùn)，張婷已經(jīng)把握了肯定的售前接待技巧，她想在接待的過程中，假設(shè)客 戶已經(jīng)下單，是直接感謝客戶說告辭話語，還是有其他操作？她意識到作為一名合格的客 服，必需把握客服工作的全部內(nèi)容，因此，她主動找到主管要求學(xué)習(xí)售中客服的工作內(nèi)容。情景分析售前詢問、售中引導(dǎo)和售后效勞是網(wǎng)店客戶效勞工作的主要內(nèi)容，在店鋪經(jīng)營過程中， 小規(guī)模的網(wǎng)店一般未對客服進展劃分，有肯定規(guī)模的網(wǎng)店即使將客服進展劃分，也只有售 前和售后之分，在實際工作

7、中售前客服擔(dān)當(dāng)著售前和售中兩方面的工作，在客戶下單、售 前工作完畢后，售中工作要做的第一件事就是和客戶核對訂單。實訓(xùn)內(nèi)容布置: 確認訂單具體操作：一、核對訂單信息利用網(wǎng)絡(luò)查詢核對訂單包括哪些工程和具體內(nèi)容，將其填寫在表 3-1 的前兩列中，并設(shè)計核對信息的客服話術(shù)，填寫在表3-1 的第三列中。3-1 核對訂單信息內(nèi)容及話術(shù)訂單信息工程收貨信息具體內(nèi)容客服話術(shù)二、禮貌告辭話術(shù)具體操作：1請設(shè)計三句禮貌告辭語，填寫在表3-2 的其次列中。3-2 禮貌告辭語編禮貌告辭語他人評價號123將設(shè)計的禮貌告辭語讀給同學(xué)或教師聽，讓他們對你的設(shè)計進展評價，完成表3-2 中他人評價局部。認真思考他人評價的內(nèi)容，對設(shè)計的禮貌告辭語進展完善。作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置學(xué)生上機操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向教師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成狀況，做好記錄抽查學(xué)