1、護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 當(dāng)世界進(jìn)入公元二十一世紀(jì)之時(shí)，有幸成為“跨世紀(jì)人才” 的每一位朋友都明確地知曉外語(yǔ)、電腦、駕照曾被公認(rèn)為是進(jìn)入新世紀(jì)的通行證。但在今天，我們提出，禮儀是一張進(jìn)入二十一世紀(jì)的入場(chǎng)券。 2護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 當(dāng)世界進(jìn)入公元二十一世紀(jì)之時(shí)，有幸成 禮儀，是一個(gè)時(shí)代人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，是社會(huì)精神文明程度的一面鏡子?！安粚W(xué)禮，無(wú)以立”。 禮儀即是一個(gè)人道德水準(zhǔn)和內(nèi)心修養(yǎng)的重要尺度，又是一個(gè)人走向成熟的重要標(biāo)志，是立足社會(huì)的基本要素。 3護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 禮儀，是一個(gè)時(shí)代人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，是社 中國(guó)自古尚禮，代代沿襲傳承，形成了一整套禮儀規(guī)范和處理人際

2、關(guān)系的有效法則。 紳士風(fēng)度 淑女風(fēng)范 溫文爾雅 彬彬有禮 成為人們知禮行禮的代名詞。而能這樣行事的人也倍受社會(huì)的歡迎4護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 中國(guó)自古尚禮，代代沿襲傳承，形成了一整套禮儀 我們一同來(lái)溫習(xí)有關(guān)禮儀的理論，并努力將這些理論應(yīng)用于我們的職業(yè)生活，家庭生活和社會(huì)生活之中，使自己學(xué)禮知禮懂禮守禮，遵循禮規(guī)，成為一名具有道德水準(zhǔn)的合格護(hù)士。一、禮儀的分類：一般而言，根據(jù)禮儀所適用的場(chǎng)合、對(duì)象、范圍的不同將禮儀分為日常生活禮儀，職業(yè)禮儀，社交禮儀和涉外禮儀四大類。5護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 我們一同來(lái)溫習(xí)有關(guān)禮儀的理論，并努力將這些理二、禮儀的含義：禮儀，Etiquette ,eti ,ket

3、 一詞，在英文中表示“遵序而入”、“按序而行”的含義；亦即關(guān)于人們?cè)谔囟▓?chǎng)合中根據(jù)自己的尊卑位置能夠進(jìn)退有序的規(guī)則，換言之，禮儀是人們?cè)谙嗷ソ煌袘?yīng)遵守的規(guī)矩。6護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀二、禮儀的含義：6護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀三、禮儀的典范： 眾所周知的我國(guó)人民衷心愛(ài)戴的周恩來(lái)總理堪稱世人楷模。他的言行無(wú)一不在世人心中留下不可磨滅的記憶，成為舉世公認(rèn)的最有風(fēng)度的外交家和領(lǐng)導(dǎo)人。正如前美國(guó)總統(tǒng)尼克松在他的回憶錄中所寫(xiě)到的： 7護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀三、禮儀的典范：7護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 他待人謙虛但沉著堅(jiān)定，他優(yōu)雅的舉止率直而的姿態(tài)，都顯示出具大的魅力和泰然自若的風(fēng)度。 他的外貌給人的印象是儀態(tài)

4、親切，非常率直，鎮(zhèn)定自若而又十分熱情。8護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 他待人謙虛但沉著堅(jiān)定，他優(yōu)雅的舉止率直而的姿南開(kāi)大學(xué)教學(xué)樓內(nèi)40個(gè)字的鏡銘：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)。頭容正，肩容平，胸容寬，背容直。 氣象：勿傲、勿暴、勿色。 顏色：宜莊、宜和、宜平。9護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀南開(kāi)大學(xué)教學(xué)樓內(nèi)40個(gè)字的鏡銘：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必 醫(yī)療服務(wù)業(yè)人員在知禮行禮上尚有超越一般社交的意義：其自身行為具有一定的說(shuō)教性和引導(dǎo)性，可以在大眾中形成一定的影響。比如醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言具有致病性和治病性的雙重功效，醫(yī)生吸煙的舉動(dòng)并不僅表明個(gè)人行為，而可使患者對(duì)于禁煙的規(guī)勸產(chǎn)生質(zhì)疑；體態(tài)肥胖飲食不節(jié)的醫(yī)生又怎樣

5、能讓患者相信低脂飲食帶來(lái)的實(shí)際益處，如何確保行為干預(yù)的有效性呢？10護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 醫(yī)療服務(wù)業(yè)人員在知禮行禮上尚有超越一般社 護(hù)理隊(duì)伍每一位成員的儀容儀態(tài)舉止言行組成了群體形象，這一群體形象又成為大眾認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的主要焦點(diǎn)。 為此，護(hù)士禮儀絕不是表面形式，也絕不僅僅是表示護(hù)士們穿著什么的問(wèn)題。 11護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 護(hù)理隊(duì)伍每一位成員的儀容儀態(tài)舉止言行 從小范圍而言，它表明一支隊(duì)伍的管理是否統(tǒng)一在一種價(jià)值觀下護(hù)理管理的凝聚力和整支隊(duì)伍的向心力、服從意識(shí)和戰(zhàn)斗力，是否令行禁止，可否使人信任。 從大的方面則可表達(dá)出一個(gè)機(jī)構(gòu)的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)效績(jī)、審美水準(zhǔn)、有否吸引力等內(nèi)涵建設(shè)的水平。12

6、護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 從小范圍而言，它表明一支隊(duì)伍的管理是 職業(yè)服裝是為控制個(gè)人情感，整素成員價(jià)值觀而設(shè)計(jì)的。 13護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 職業(yè)服裝是為控制個(gè)人 著裝規(guī)定（Dress Codes）一書(shū)的作者露絲 .P .魯班斯坦說(shuō)：“任何一個(gè)正當(dāng)職業(yè)的工作者都會(huì)約束自己的欲望和個(gè)人追求，而以共同目標(biāo)和社責(zé)任為重”。衣冠不整蓬頭垢面讓人聯(lián)想到失敗者的形象。而完美無(wú)缺的修飾和宜人的口味則盡顯行為人的內(nèi)在美感和審美情趣，能使之在任何團(tuán)隊(duì)及交往中形象提升。14護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 著裝規(guī)定（Dress Codes） 習(xí)禮守禮行禮不是“一著一式”、“三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng)”的事情，更不是主管人員“顧得上就

7、抓顧不上就算”的事情。而是行為主體將之內(nèi)化為慣常行動(dòng)，主管人員將其視為機(jī)構(gòu)團(tuán)隊(duì)取勝要素之一時(shí)才會(huì)產(chǎn)生恒久效應(yīng)的事情。15護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 習(xí)禮守禮行禮不是“一著一式” 一位專業(yè)人士曾這樣說(shuō)：“如果我能知道這間酒店的經(jīng)營(yíng)面積，我從前廳部工作人員的儀態(tài)儀表就能推斷出該酒店的經(jīng)營(yíng)效績(jī)。” 16護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 一位專業(yè)人士曾這樣說(shuō)：“如果我能知道 這個(gè)斷言告訴我們，員工的著裝姿態(tài)，精神面貌，工作作風(fēng)，辦事效率從某個(gè)側(cè)面向外界傳遞著企業(yè)經(jīng)營(yíng)報(bào)告中無(wú)法描述的內(nèi)容：精明干練的員工能夠留用，這個(gè)企業(yè)有實(shí)力；著裝整潔色彩協(xié)調(diào)，這個(gè)企業(yè)有水平；面帶微笑工作高效，這個(gè)企業(yè)的內(nèi)涵；精神抖擻訓(xùn)練有素，這個(gè)

8、企業(yè)有后勁。17護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 這個(gè)斷言告訴我們，員工的著裝姿態(tài)，精神面貌， 反之，隨處可見(jiàn)的不負(fù)責(zé)任的員工，衣著不整，滿目哀傷，愛(ài)搭不理，推諉拖拉，時(shí)鐘不準(zhǔn)，環(huán)境不潔，燈具不明。這樣的景象讓人聯(lián)想到這企業(yè)一定很久沒(méi)有給員工發(fā)放薪酬，效績(jī)不佳，優(yōu)秀員工“棄暗投明”，。又有誰(shuí)敢來(lái)此與之交往自找不愉快呢？ 進(jìn)入這樣的惡性循環(huán)怪圈中，效益愈差員工情緒愈差，員工情緒愈差企業(yè)越無(wú)效益，如此往復(fù)，結(jié)果可想而之。18護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 反之，隨處可見(jiàn)的不負(fù)責(zé)任的員工，衣著不整 幾個(gè)相關(guān)的概念：（1）禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成并應(yīng)遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。（2）禮貌是指語(yǔ)言動(dòng)作謙

9、虛恭敬的表現(xiàn)，是人與人之間在社會(huì)交往中相互表示尊重和友好的行為。19護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 幾個(gè)相關(guān)的概念：（1）禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成（3）禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示敬意、問(wèn)侯、祝愿、迎來(lái)送往等方同的慣用形式。如鞠躬、獻(xiàn)花等。（4）儀表是指人的外表。包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等內(nèi)容。（5）儀式是指在一定場(chǎng)合舉行具有專門(mén)規(guī)定的程序化的規(guī)范活動(dòng)。20護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀（3）禮節(jié)是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示敬意、問(wèn)侯、祝愿、 禮儀的功能：（1）促進(jìn)人際交往，改善人際關(guān)系；（2）加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高文明水準(zhǔn)；（3）美化人們生活，凈化社會(huì)風(fēng)氣；（4）塑造組織形象，傳遞組織信息。21護(hù)士職業(yè)

10、形象設(shè)計(jì)之禮儀 禮儀的功能：21護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀護(hù)士應(yīng)有的儀表： 頭戴燕式帽；足踏白色軟底鞋；雪白得體的白衣；短裙肉色長(zhǎng)襪或淡色長(zhǎng)褲；短發(fā)精神長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起；面色光潤(rùn)略施粉黛，淡掃蛾眉輕點(diǎn)紅唇；給人以端莊、簡(jiǎn)約、清麗、素雅之感；讓人珍愛(ài)生命，喚起對(duì)未來(lái)的渴望。目光炯炯滿面春風(fēng)，善意的微笑體貼的語(yǔ)言；讓患者及家人產(chǎn)生無(wú)限的信任。22護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀護(hù)士應(yīng)有的儀表：22護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀這樣的護(hù)士形象：*社會(huì)何以不認(rèn)同我們？*他人何以不重視我們？*我們自己又何以會(huì)輕視自身？ 23護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀這樣的護(hù)士形象：*社會(huì)何以不認(rèn)同我們？ 2 護(hù)士禮儀是護(hù)士群體形象的需要；是護(hù)士自尊、自

11、愛(ài)、自重、自信的需要；是得到患者及社會(huì)尊重的前提。 您對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重會(huì)贏得他們對(duì)您的尊重！ 符合禮儀規(guī)范的行為是受到社會(huì)歡迎的行為！24護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 護(hù)士禮儀是護(hù)士群體形象的需要；是護(hù)士自尊、自 護(hù)士禮儀是護(hù)士群體形象的需要；是護(hù)士自尊、自愛(ài)、自重、自信的需要；是得到患者及社會(huì)尊重的前提。 您對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重會(huì)贏得他們對(duì)您的尊重！ 符合禮儀規(guī)范的行為是受到社會(huì)歡迎的行為！25護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 護(hù)士禮儀是護(hù)士群體形象的需要；是護(hù)士自尊、自四、習(xí)禮的重要性： 禮儀教育是完善自我形象，不斷提高道德修養(yǎng)，提高整體素質(zhì)的需要，也是中國(guó)進(jìn)入WTO的需要。 媒體上多次報(bào)道有關(guān)與外商談判過(guò)程

12、中，中方因談判主帥在舉止上所表現(xiàn)出的“小節(jié)”問(wèn)題致使整個(gè)談判失利的消息。 *比如一口痰使一個(gè)醫(yī)療器械生產(chǎn)合作項(xiàng)目告吹， *比如一張紙屑被中方談判主帥拾起并扔進(jìn)污物箱的舉動(dòng)引發(fā)的好感對(duì)合作意向的正向推進(jìn)作用。26護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀四、習(xí)禮的重要性：26護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀良好的站姿；端莊的坐姿；穩(wěn)健的行姿；典雅的蹲姿。（形體示范）護(hù)士禮儀的體現(xiàn)：主要在兩個(gè)方面（1）護(hù)士整體的精神面貌。包括隊(duì)伍中的每一個(gè)成員的儀表、儀容、風(fēng)度、氣質(zhì)等外在形象。這些外在形象反映著這支隊(duì)伍的整體文化底蘊(yùn)。 （2）護(hù)理活動(dòng)是否規(guī)范有序。彬彬有禮，體貼周到， 不卑不亢。包括護(hù)理活動(dòng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。27護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)

13、之禮儀良好的站姿；端莊的坐姿；護(hù)士禮儀的體現(xiàn)：主要在兩個(gè)方面27護(hù)幾個(gè)重要的手勢(shì)：橫擺式：屈臂式：直式：斜式：（演示內(nèi)容）28護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀幾個(gè)重要的手勢(shì)：28護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀自尊、自重、自愛(ài)、自信、敬人、真誠(chéng)、禮讓、寬容是禮儀主體秀外慧中的基礎(chǔ)，是獲得客體尊重的前提。29護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀自尊、自重、自愛(ài)、自信、是禮儀主體秀外慧中的基礎(chǔ)，是獲得語(yǔ)言的藝術(shù)：非語(yǔ)言傳播系統(tǒng)的信息交流：物化語(yǔ)言：頭語(yǔ)，眉語(yǔ)，眼語(yǔ)，鼻語(yǔ)，手勢(shì)語(yǔ)，飾物語(yǔ)，精神飽滿或懶散懈怠，步履矯健或拖沓無(wú)力等均可向外界傳遞著行為主體對(duì)人對(duì)己對(duì)事表現(xiàn)出的消極的、積極的、熱情的、冷漠的信息。（演示） 30護(hù)士職業(yè)形象

14、設(shè)計(jì)之禮儀語(yǔ)言的藝術(shù)：非語(yǔ)言傳播系統(tǒng)的信息交流：30護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之 形體語(yǔ)言參與彼此交流的比重在特定場(chǎng)合要大于文字語(yǔ)言。如當(dāng)您與對(duì)方的視線接觸時(shí)，友好地?fù)P一下眉，眼睛瞬時(shí)放亮都會(huì)讓對(duì)方感到您對(duì)他的欣賞和重視，比您口中道出：“見(jiàn)到您真高興”，而眼簾下垂，目光分散要表意準(zhǔn)確豐富得多。31護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 形體語(yǔ)言參與彼此交流的比重在特定場(chǎng)合要 一談到人們之間的交往，我們首先想到的是出言謹(jǐn)慎，其實(shí)除外書(shū)面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言兩種形式，點(diǎn)頭、眨眼、皺眉、聳鼻、微笑、擺手等都向交際對(duì)方傳情達(dá)意。 32護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 一談到人們之間的交往，我們首先想到的 英國(guó)心理學(xué)家米歇爾.阿蓋依爾等人在19

15、70年曾作過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)語(yǔ)言信號(hào)與非語(yǔ)言信號(hào)不一致時(shí)，人們往往相信的是非語(yǔ)言信號(hào)所代表的意義。并且非語(yǔ)言信息對(duì) 交際的影響是語(yǔ)言信息的4.3倍。33護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 英國(guó)心理學(xué)家米歇爾.阿蓋依爾等人在1970年 抒情何勞三寸舌。眼波一漾，眉峰一聳，嘴角一咧，都是導(dǎo)引衷腸，訴說(shuō)幽情的絕妙手段。 驚奇時(shí)張大嘴巴；激動(dòng)時(shí)煸動(dòng)鼻翼；痛恨時(shí)咬牙切齒；痛苦時(shí)緊咬嘴唇；吃驚時(shí)倒吸冷氣；輕蔑時(shí)嗤之以鼻；傲慢時(shí)高揚(yáng)頭顱；失意時(shí)垂頭喪氣；興奮時(shí)輕揚(yáng)雙眉；不快時(shí)雙眉緊蹙。 34護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 抒情何勞三寸舌。眼波一漾，眉峰一聳 表情如此一覽無(wú)余地在瞬時(shí)傳情達(dá)意，是一種高效率的信息傳播方式，護(hù)理

16、人員在與人交往中要善于正確應(yīng)用表情，更重要是正確解讀交際對(duì)方的內(nèi)心世界，找出其真實(shí)需要并努力予以滿足，方是我們學(xué)習(xí)的目的。35護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 表情如此一覽無(wú)余地在瞬時(shí)傳情達(dá)意，是一種高效表情的五種功能：（1）通過(guò)愉快或不愉快的表情傳達(dá)估價(jià)判斷；36護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀表情的五種功能：36護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀（2）表示對(duì)他人或環(huán)境有無(wú)興趣及感興趣的程度；37護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀（2）表示對(duì)他人或環(huán)境有無(wú)興趣及感興趣的程度；37護(hù)士職業(yè)形（3）表示出對(duì)某人或某物的關(guān)切程度，以此顯示其進(jìn)入情況的深度； 38護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀（3）表示出對(duì)某人或某物的關(guān)切程度，以此顯示其進(jìn)入情況的深

17、度（4）表示出行為人對(duì)自己情感控制能力的大小； （坐懷不亂，處變不驚等） 39護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀（4）表示出行為人對(duì)自己情感控制能力的大小；39護(hù)士職業(yè)形象（5）表示對(duì)于其更好的理解程度。40護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀（5）表示對(duì)于其更好的理解程度。40護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀握手禮儀： 握手是一種常用禮節(jié)，適合于各種社交場(chǎng)合，適宜的握手可以表達(dá)行為人此刻的心聲。握手時(shí)： 站立且保持立正姿態(tài)；目光注視對(duì)方；上身微向前傾與對(duì)方保持1米左右距離；伸出右手，四指并攏拇指外展與對(duì)方虎口相交；用力適中并可上下輕抖23次；配合以適度的問(wèn)侯語(yǔ)；時(shí)間一般不超過(guò)3秒鐘。 41護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀握手禮儀：41護(hù)

18、士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀忌目光分散四處張望；忌長(zhǎng)者、女士面前先行伸手；忌用力過(guò)度時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或只握指尖毫無(wú)熱情；忌伸手過(guò)高或過(guò)低，一般與肘平行；忌交叉握手；忌與甲握手而與乙交談。42護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀忌目光分散四處張望；42護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀電話禮儀：一、打電話的禮儀：（1）合理選擇打電話的時(shí)間，一般情況下，晨起7時(shí)前，晚上10時(shí)后及三餐、午休時(shí)忌；（2）打電話前打一個(gè)腹稿，盡量簡(jiǎn)明；（3）正確撥號(hào)，萬(wàn)一撥錯(cuò)表示道歉；43護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀電話禮儀：43護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀（4）通話時(shí)先自報(bào)家門(mén)，適當(dāng)問(wèn)侯，聲音要柔和適中，語(yǔ)速語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)輕松適度；（5）打邀請(qǐng)電話要委婉給對(duì)方選擇機(jī)會(huì)； （6

19、）對(duì)于錄音電話，請(qǐng)不要即刻掛斷，盡可能 簡(jiǎn)明地講出通話內(nèi)容；（7）撥打電話若鈴響三聲無(wú)人接聽(tīng)時(shí)再行掛斷。44護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀（4）通話時(shí)先自報(bào)家門(mén)，適當(dāng)問(wèn)侯，聲音要柔和適中，語(yǔ)速語(yǔ)氣語(yǔ)二、接聽(tīng)電話的禮儀：（1）電話鈴響后盡快接聽(tīng)，鈴不過(guò)三；（2）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方談話，不隨意打斷，對(duì)于未能確認(rèn)的內(nèi)容可以復(fù)述加以確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行記錄，不可一邊接聽(tīng)電話，一邊與另外的人員談?wù)摚?5護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀二、接聽(tīng)電話的禮儀：45護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀（3）如果接聽(tīng)后，自己不是受話人，應(yīng)負(fù)責(zé)代為傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容，忌對(duì)著聽(tīng)筒大聲喊人或不經(jīng)對(duì)方允許冒昧詢問(wèn)通話內(nèi)容，“如果不介意，可代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，一經(jīng)承諾要及

20、時(shí)告知受話人；向?qū)Ψ秸髟兪欠裥枰茉捜嘶卦挄r(shí)，不能冒失地請(qǐng)教對(duì)方身份或電話號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，需要某某給您回電話嗎？好。請(qǐng)教先生/女士貴姓？請(qǐng)問(wèn)您的電話是？好，請(qǐng)?jiān)试S我復(fù)述一次。請(qǐng)放心，我一定盡早轉(zhuǎn)達(dá)。 一般不要將電話內(nèi)容在大庭廣眾面前轉(zhuǎn)達(dá)；46護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀（3）如果接聽(tīng)后，自己不是受話人，應(yīng)負(fù)責(zé)代為傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容，（4）由發(fā)起人先行結(jié)束談話；（5）掛線時(shí)請(qǐng)用手指先行按壓通話按鍵（音叉），后將聽(tīng)筒放下。47護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀（4）由發(fā)起人先行結(jié)束談話；47護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀三個(gè)公式：*服務(wù)對(duì)象的滿意度 = 7%的技術(shù) + 93%的態(tài)度 （效率、禮貌、語(yǔ)言、 物化語(yǔ)言等綜合感

21、受）。48護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀三個(gè)公式：*服務(wù)對(duì)象的滿意度 =48護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮*信息的總體效應(yīng) = 7%語(yǔ)詞 + 38%音調(diào) + 55% 面部表情 49護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀*信息的總體效應(yīng) = 7%語(yǔ)詞 + 38%音調(diào) + *真正的服務(wù) = 服務(wù)禮貌 + X X=（不同年令、不同性別、不同民族、不同文化層次、不同經(jīng)濟(jì)地位、不同社會(huì)階層的人對(duì)于服務(wù)的不同需求。）50護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀*真正的服務(wù) = 服務(wù)禮貌 + X 50護(hù) 會(huì)談中的非言語(yǔ)交流51護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀51護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀52護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀52護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 一位表演大師說(shuō)：“面部表情是多少

22、世紀(jì)培養(yǎng)成功的語(yǔ)言，是比嘴里講的要復(fù)雜到千百倍的語(yǔ)言”。53護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 一位表演大師說(shuō)：“面部表情是多演示： XXX，你今天這套衣服看上去真漂亮。（三種表達(dá)方式，內(nèi)容不變，但表意卻發(fā)生了質(zhì)的變化）。54護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀演示：54護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)得體正確地表意不是一日之功，它要求行為人能科學(xué)地進(jìn)行語(yǔ)言的文字編排，用適度的語(yǔ)速，適宜的語(yǔ)調(diào)向?qū)Ψ絺鬟f信息。 服務(wù)性語(yǔ)言具有商品價(jià)值。語(yǔ)言也有質(zhì)量可言，文質(zhì)彬彬，談吐優(yōu)雅的人在社交中會(huì)贏得對(duì)方的尊重，其言也善。 55護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)得體正確地表意不是一日之功護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀培訓(xùn)課件顥 灝 如

23、果您不能確認(rèn)這兩個(gè)中文字的發(fā)音，您將怎樣表達(dá)？ ：這叫啥呀？這么麻煩。 這樣的“溝通”您如何評(píng)價(jià)？ 如果恰巧您是當(dāng)事方，您做何感想？57護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀顥 灝57護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 一位新加坡的客商由于業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)常來(lái)到太原，在一次接觸中聽(tīng)到他說(shuō)非常愿意在某餐館進(jìn)餐，究其原因，答案是：“因?yàn)檫@里的每一盞燈總是亮的”。“軟服務(wù)”就是這樣地打動(dòng)和吸引對(duì)方的心。 58護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 一位新加坡的客商由于業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)常來(lái)到太原，在 試想一個(gè)機(jī)構(gòu)外置的霓虹燈“缺肢少腿”，內(nèi)堂雜亂不堪，您是否愿意去嘗試與之交往？ 一間餐館門(mén)可羅雀，服務(wù)人員嘻戲打鬧或挖耳擤鼻撓頭發(fā)，您有沒(méi)有興致進(jìn)去就餐？ 5

24、9護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 試想一個(gè)機(jī)構(gòu)外置的霓虹燈“缺 醫(yī)院里的時(shí)鐘，特別是急診科的時(shí)間如果與北京時(shí)間不同步，會(huì)不會(huì)讓一些注重細(xì)節(jié)的患者及其家人感到隱隱約約的不放心？因?yàn)椤皶r(shí)間就是生命”這句口號(hào)在這一個(gè)特殊環(huán)境中是那樣地真切和讓人心儀。60護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 醫(yī)院里的時(shí)鐘，特別是急診科的時(shí)間如果與北京時(shí) 從這些感受中，您還會(huì)認(rèn)為禮儀是表面文章嗎？您還會(huì)認(rèn)為禮儀與您的職業(yè)形象、護(hù)理業(yè)務(wù)和醫(yī)院經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)或關(guān)系不大嗎？61護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 從這些感受中，您還會(huì)認(rèn)為禮儀是表面文章嗎？您不學(xué)禮，無(wú)以立。 人們首先愿意與自己心儀 的“對(duì)象”交往。秀外才有機(jī)會(huì)讓人感知慧中。 “物像”反映出“心像”。

25、有審美情趣的人注重自己在每一時(shí)刻給他人的感受并以此做為尊重對(duì)方和自尊的表達(dá)。62護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀不學(xué)禮，無(wú)以立。 “物像”反映出“心像”。有審護(hù)士禮儀與護(hù)患關(guān)系： 簡(jiǎn)言之，禮儀學(xué)是一門(mén)應(yīng)用性、實(shí)踐性、服務(wù)性、綜合性極強(qiáng)的學(xué)科。小到影響個(gè)人的人際交往，大到影響機(jī)構(gòu)的整體形象。它無(wú)法靠聽(tīng)一、兩次課，有意識(shí)地自我約束一、兩次就會(huì)“開(kāi)花結(jié)果”的，而是一個(gè)從量變的積累到質(zhì)變的飛躍的過(guò)程。 當(dāng)自身理解并認(rèn)同禮儀對(duì)自己、對(duì)群體的重要性后，貴在持之以恒地實(shí)踐，自覺(jué)、自律、慎獨(dú)，養(yǎng)成習(xí)慣。 63護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀護(hù)士禮儀與護(hù)患關(guān)系：63護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 護(hù)患關(guān)系是一種特殊的職業(yè)關(guān)系，患者對(duì)護(hù)理人員有一定的期望值。能自覺(jué)地運(yùn)用職業(yè)要求的行為來(lái)進(jìn)行護(hù)理實(shí)踐便會(huì)獲得患者的尊重和信任，從平凡瑣碎的工作中體現(xiàn)出自身價(jià)值。請(qǐng)護(hù)理管理人員能用不同的方式使您的部屬?gòu)膬?nèi)心接受： 64護(hù)士職業(yè)形象設(shè)計(jì)之禮儀 護(hù)患關(guān)系是一種特殊的職業(yè)關(guān)系，患者對(duì)護(hù)個(gè)人是集體中的個(gè)人， 集體是個(gè)人組成的集體。 個(gè)人的言行可以代表機(jī)構(gòu)的形象，